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Telegram ou WhatsApp: qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 março 2021
Última atualização em 24 março 2021

O WhatsApp é o mais conhecido e usado aplicativo de mensagens instantâneas e chamadas de voz para smartphones. 

De acordo com o portal TecMundo, o WhatsApp desponta como mensageiro dominante, chegando a 2 bilhões de usuários. Já o Telegram, concorrente russo, chegou à marca de 400 milhões de usuários ativos (mensais) em todo o mundo. Os dados são de 2020. 

Atualmente, o WhatsApp pertence ao Facebook, que o adquiriu justamente por conta de sua popularidade. O investimento foi alto: na época a transação foi de R$ 16 bilhões. 

Tanto o Telegram quanto o WhatsApp são serviços de mensagens que possuem diversas semelhanças e diferenças. Neste artigo, você encontrará qual desses mensageiros é o ideal para atendimento ao cliente de sua empresa e o que as ferramentas podem fazer pelo seu negócio. 

Telegram ou WhatsApp? Veja o comparativo das principais características

Ambos os aplicativos, WhatsApp e Telegram, funcionam nas plataformas IOS e Android. Mas há outras características que podem ser comparadas. Veja o comparativo abaixo.

Contatos

O WhatsApp e o Telegram alimentam a base de contatos do usuário por meio do número de celular, ou seja, é necessário que se obtenha o número da pessoa para iniciar uma conversa. Para o usuário é ótimo, pois mantém sua privacidade. 

Porém, um adicional ao Telegram é que ele também funciona com nome de usuário, ou seja, caso você não queira compartilhar seu número de telefone, tem a opção de escolher o nome de usuário para ser adicionado aos contatos. Enquanto isso, o Whatsapp não tem essa opção.

Canais e lista de transmissão

O WhatsApp tem grupos e listas de transmissão, nos quais o usuário pode enviar mensagens para contatos de sua lista, porém os grupos do WhatsApp se limitam a 246 participantes. Com o Telegram o recurso é mais abrangente, permitindo até 200 mil pessoas em um só canal. 

Esses canais são uma espécie de página do Facebook que o usuário pode seguir para ter acesso às postagens que o administrador ou as pessoas autorizadas por ele inserem. Por isso, são um ótimo meio de divulgar informações, comunicados, entre outras informações com os participantes.

Histórico de conversas

No WhatsApp, as mensagens ficam salvas no próprio aparelho celular, enquanto no Telegram elas ficam salvas no servidor. Ou seja, quando um usuário acessa o Telegram por qualquer dispositivo, ele pode ter o acesso ao histórico completo. Já no WhatsApp, as mensagens são salvas na nuvem, não no servidor.

Chat secreto e autodestruição de histórico

Um diferencial do Telegram é o recurso de chat secreto, com criptografia de ponta a ponta, o que significa que as mensagens nunca irão para o servidor da empresa. Essa função só é permitida quando os dois usuários autorizam o chat secreto. Uma das partes escolhe o temporizador para que as mensagens se autodestruam e o histórico seja eliminado por completo. 

Apenas no Telegram é permitida a função de programar conversas que se autodestroem. Além disso, é possível identificar quando uma pessoa tirou print screen da conversa. 

Aplicativo de desktop

O Telegram e o WhatsApp funcionam em modo desktop, porém o WhatsApp Web apenas pode ser habilitado enquanto o smartphone estiver conectado na internet e perto do computador.

Ou seja, se a bateria do aparelho acabar ou se ele estiver longe, o usuário perde o acesso do WhatsApp Web. Já o aplicativo do Telegram funciona de maneira independente, permitindo que o usuário utilize as mesmas funções do celular, mesmo estando desconectado. 

Sessões em mais de um dispositivo

No Telegram, os usuários podem fazer login em dispositivos diferentes e receber as mensagens em todos ao mesmo tempo, o que é ótimo para uma conta comercial, já que diversos atendentes podem ter o acesso pleno em tempo real. 

Bots 

No Telegram, os usuários podem criar seus próprios bots, com diversas funções ajustadas ao seu modelo de negócio. Além disso, existe a possibilidade de instalar bots prontos. Há desde robôs que informam taxas de câmbio até robôs do Gmail para acompanhar o recebimento de e-mails. 

Atendimento ao cliente via Telegram

A maioria das interações no Telegram para atendimento ao cliente podem acontecer por meio dos bots. É possível fazer isso conectando seu canal de atendimento online com as mensagens do aplicativo. Existem plataformas que ajudam a aumentar o suporte ao cliente, melhorando o uso do Telegram comercial.

O Telegram Channel Integration para Zendesk oferece a oportunidade de expandir a experiência de atendimento ao cliente por meio de mensagens entre o Telegram e a solução de atendimento ao cliente da Zendesk

Entre algumas das funções podemos destacar o suporte a mensagens por meio dos tickets tradicionais, suporte multimídia e respostas do Zendesk Support diretamente nos bate-papos do Telegram.

Atendimento ao cliente via WhatsApp

Atualmente, os clientes já esperam que a empresa tenha um canal de comunicação via WhatsApp. Então não se trata mais de um diferencial, o nível de atendimento é que garantirá isso. 

A Zendesk oferece uso da integração no WhatsApp. Os clientes podem usar o número da empresa para enviar solicitações de suporte como mensagens no WhatsApp. A partir disso, essas mensagens se tornam tickets na plataforma e após isso as respostas dos agentes são enviadas para o cliente por meio do WhatsApp.

Além disso, o WhatsApp Business oferece a possibilidade de atribuir tags para a classificação dos clientes, facilitando o atendimento, para que a empresa saiba se um cliente é novo, por exemplo.

Mas, afinal, qual é o melhor: Telegram ou WhatsApp para atendimento ao cliente?

Se de um lado temos diversos recursos extras com o Telegram, no que o WhatsApp deixa a desejar, não podemos esquecer da alta popularidade do WhatsApp. Seu uso é tão frequente que é muito comum não pedirem o número de telefone, mas sim o WhatsApp. Isso não significa, no entanto, que a empresa deve investir somente nessa ferramenta.

Se possível, quanto mais canais sua empresa tiver, melhor. O Telegram vem crescendo exponencialmente. Porém seu uso é ainda tímido perante aos concorrentes, então não é válido realizar o investimento único no Telegram, visto que a migração em massa dos usuários para o mensageiro russo pode nunca acontecer. O ideal, então, é que o atendimento ao cliente seja complementar. 

Prefira você o WhatsApp ou o Telegram, você pode melhorar o seu atendimento integrando o aplicativo de mensagens com um sistema de atendimento ao cliente como o Zendesk Support.

A ferramenta permite integrar diferentes canais de atendimento, transformando todas as interações com os consumidores em tickets, independentemente de quais canais eles venham.

Dessa forma, sua equipe ganha eficiência e produtividade, já que consegue monitorar, priorizar e resolver os chamados em uma só plataforma. Quer conhecer todas as funcionalidades do Zendesk? Então assista a uma demonstração ou, se preferir, vá direto para o teste grátis!