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Por que ter um Help Desk integrado ao WhatsApp na sua empresa?

Por Zendesk

Última atualização em 18 janeiro 2024

Ter um help desk integrado ao WhatsApp é uma das melhores soluções tecnológicas para melhorar o atendimento de sua empresa.

O help desk é um conjunto de canais de comunicação para atender aos clientes, esclarecer dúvidas, prestar auxílio e solucionar seus problemas. Atualmente, contar com um suporte help desk ágil com diversos pontos de contato é fundamental para o sucesso de um negócio.

Mas já pensou em ampliar ainda mais essa oferta de canais e oferecer atendimento via WhatsApp integrado ao seu help desk para os clientes da sua empresa?

O WhatsApp é a plataforma para troca de mensagens instantâneas preferida dos brasileiros e uma das mais usadas no mundo.

De acordo com um levantamento feito pela Mobile Time/Opinion Box, o aplicativo está instalado em nada menos que 99% dos smartphones no Brasil, totalizando mais de 120 milhões de usuários ativos em nosso país.

Só esse dado já seria suficiente para justificar a utilização do WhatsApp como ferramenta de negócio, seja para prospecção ou para atendimento de clientes.

Mas há mais dados animadores: 76% dos usuários brasileiros recorrem ao WhatsApp para se comunicar com as empresas. Além disso, 65% dos pesquisados consideram essa ferramenta online uma boa alternativa para realização de suporte técnico e atendimento de chamados.

Tendo em vista esses dados, fica evidente a necessidade de as empresas adotarem o WhatsApp para atendimento, tanto humanizado como o automático por meio de chatbots.

Cada dia mais os clientes buscam interagir com as empresas fazendo o menor esforço possível. E o WhatsApp é uma ferramenta que possibilita isso de forma exemplar.

Afinal, é uma plataforma que estão acostumados a usar e se sentem confortáveis para interagir, fazer perguntas e usar diversos recursos além do texto, como enviar áudios, imagens e vídeo.

Pensando nisso, elaboramos aqui um guia sobre help desk integrado com WhatsApp e como usar essa ferramenta para atendimento ao cliente em sua empresa.

Continue a leitura e entenda o que é help desk, como funciona a integração com o WhatsApp e quais vantagens que essa estratégia de relacionamento com os clientes traz para o seu negócio:

  • atendimento omnichannel;
  • automação do atendimento;
  • ambiente onde os clientes se sentem bem;
  • fortalecimento do relacionamento com os clientes;
  • centralização das informações de atendimento;
  • catálogo de produtos;
  • dados dos clientes;
  • disponibilidade de atendimento 24/7;
  • contatos organizados;
  • acesso fácil ao atendimento da empresa via sites e blogs;
  • menor tempo de espera por atendimento.

Baixe já: relatório da Forrester: por que usar mensagens assíncronas? Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp

Primeiro, vamos entender o que significa help desk para dar suporte ao cliente.

Resumo
  • Help desk é um sistema de acolhimento e solução de tickets — não à toa, a tradução literal do termo seria “balcão de ajuda”.

  • Com a integração do help desk ao whatsapp, os clientes entram em contato pelo app conversacional e os tickets são direcionados para um sistema de gestão, encaminhados para os agentes responsáveis.

  • A partir da integração, é possível obter vantagens, como atendimento omnichannel, automação, melhor experiência ao cliente, centralização de dados-chave.

  • Um bom sistema com integração com o WhatsApp e outros recursos de atendimento é o software de suporte da Zendesk.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é help desk?

Em tradução livre, help desk significa “balcão de ajuda”. Logo, podemos definir o que é help desk como um serviço de suporte que a empresa presta para os seus clientes internos ou externos, com o objetivo de ajudá-los a esclarecer dúvidas e solucionar problemas.

O help desk centraliza as solicitações e tickets de atendimento que a empresa recebe e faz o gerenciamento das demandas. Essa tarefa fica mais fácil com a ajuda de um software especializado em suporte help desk integrado ao WhatsApp, por exemplo.

Em resumo, trata-se de uma estrutura ágil de resposta ao cliente por meio de especialistas nas dúvidas e soluções que precisam. O help desk é muito usado por empresas de tecnologia, mas todos os segmentos podem e devem utilizá-lo para oferecer a melhor experiência do cliente possível.

Aliás, os chamados e solicitações que costumam chegar ao help desk não exigem processos muito complexos. Porém, quando a dificuldade é maior, o ticket de atendimento é encaminhado para o service desk.

Leia também: o que é service desk, para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens 

Relatório da Zendesk – CX Trends

Agora que já sabe o que é help desk, vamos descobrir como o suporte funciona no atendimento via WhatsApp!

Como funciona o help desk integrado com WhatsApp?

Por ser uma ferramenta muito difundida entre diferentes perfis de público consumidor, muitas empresas estão fazendo integrações entre a plataforma de help desk e o aplicativo para oferecer atendimento omnichannel pelo WhatsApp.

Na prática, o help desk integrado com WhatsApp funciona da seguinte forma:

  1. os clientes entram em contato com a empresa pela ferramenta de troca de mensagens instantâneas;
  2. as mensagens de solicitação de suporte se tornam automaticamente em tickets de suporte no help desk;
  3. os chamados são encaminhados para os agentes responsáveis, ou, caso exista um atendimento automatizado via chatbots, são respondidos automaticamente (para casos mais simples);
  4. caso a resposta dos chatbots não seja suficiente para satisfazer o cliente, o ticket é encaminhado para um agente de atendimento qualificado para dar a resposta;
  5. então, o agente de atendimento responde o cliente pelo WhatsApp.

Não deixe de ler: o que é um robô para responder WhatsApp, para que serve e como criar

Com essa integração, todas as solicitações recebidas no atendimento via WhatsApp ficam centralizadas no help desk, não sendo mais necessário criar tickets manuais referentes às interações pelo aplicativo.

É importante mencionar que o WhatsApp possui a regra de 24 horas.

Isso significa que se a empresa não responder às solicitações de seus clientes dentro do prazo de 24 horas, não será mais possível enviar uma resposta. Nesse caso, é necessário que o cliente envie novamente a solicitação, reiniciando o prazo de 24 horas.

Para evitar que o agente perca essa janela, é possível programar o WhatsApp para atendimento automático com respostas prontas para cada tipo de pergunta. São os chamados chatbots para WhatsApp, como mencionamos acima.

No fundo, o help desk integrado ao WhatsApp proporciona uma experiência melhor para o solicitante que entra em contato com sua empresa. Esse é um fator de atendimento fundamental para a retenção dos seus clientes.

Veja mais dicas neste vídeo:

Leia também: atendimento call center via WhatsApp: como funciona?

Quais as vantagens do help desk integrado com WhatsApp para o atendimento automático?

Como viu, existem diversas vantagens em integrar o WhatsApp ao seu atendimento ao cliente. Veja em mais detalhes quais são os benefícios de um help desk integrado ao WhatsApp.

1. Atendimento omnichannel

Omnichannel é o atendimento feito por meio de diversos canais de comunicação integrados e que trocam informações entre si. Assim, o cliente não precisa repetir informações caso troque de canais durante um atendimento.

O WhatsApp pode e deve ser um desses canais. E, é claro, precisa estar integrado ao sistema de help desk.

Para isso, você deve criar uma conta WhatsApp Business e incorporá-la aos demais pontos de contato de sua empresa com seus clientes. A WhatsApp Business API foi criada exatamente para facilitar essa integração.

Além disso, com o uso de um software especializado em integrações com os aplicativos como Facebook, Instagram e WhatsApp, você conta com recursos que permitem integrar dados de seus clientes independentemente da origem.

Logo, não importa o canal de comunicação escolhido, todos os dados estarão a sua disposição, gerando uma visão completa do cliente e trazendo mais contexto às conversas.

É possível até criar aplicativos para que seus clientes interajam com sua empresa de forma totalmente personalizada.

Entenda melhor: o que é e como funciona uma plataforma de atendimento omnichannel 

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Aproveite e veja mais sobre a integração de canais no vídeo abaixo:

2. Automação do atendimento

O WhatsApp conta com funcionalidades próprias ou fornecidas por terceiros, por meio de integração via API, que permitem oferecer um serviço de atendimento automatizado.

Assim, é possível programar palavras-chave que disparam respostas automáticas. O cliente pode ter sua dúvida respondida ou, caso não se satisfaça com a solução dada, será encaminhado para um atendente especializado no assunto que precise solucionar.

Leia também: o que é conta comercial no WhatsApp? Aprenda tudo sobre esse aplicativo de mensagens e veja por que considerar o uso na sua empresa

3. Canal de comunicação no qual os clientes se sentem bem

Outra das principais vantagens de integrar o WhatsApp ao sistema de help desk para oferecer atendimento omnichannel e automatizado é o fato de que essa plataforma de mensagens já faz parte da rotina da maioria dos brasileiros.

Assim, é um canal de comunicação que os clientes conhecem bem e têm facilidade para interagir. Mas não se esqueça de que é importante criar um fluxo de trabalho e planejar em detalhes o atendimento via WhatsApp. Isso facilita o suporte via help desk da sua empresa e melhora o serviço prestado.

4. Fortalecimento do relacionamento com os clientes

A integração entre o WhatsApp e o help desk também favorece a criação de relacionamentos mais próximos com seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito gera uma relação mais forte e, ainda por cima, a empresa ganha um defensor de marca.

De forma básica, a gestão de relacionamento com o cliente inclui princípios, práticas, diretrizes, estratégias, tecnologias e esforços que podem ser utilizados no processo de interação com os clientes.

A facilidade no atendimento via WhatsApp integrado ao suporte help desk é uma dessas práticas.

Não deixe de ler: dicas para gestão de relacionamento com o cliente

5. Centralização das informações de atendimento

É importante mencionar também como vantagem do help desk integrado ao WhatsApp a facilidade que as equipes de atendimento possuem na hora de visualizar todas as interações de maneira centralizada.

É possível acompanhar todas as conversas em tempo real com uma ferramenta de atendimento omnichannel mesmo pelo chat do WhatsApp.

Além disso, um sistema de chamados organiza os tickets, prioriza as demandas mais urgentes, acompanha cada etapa e rastreia os resultados dos atendimentos.

6. Catálogo de produtos

Com o WhatsApp Business, você pode disponibilizar aos seus clientes um catálogo com detalhes sobre seus produtos, como preços, funcionalidades e características.

É possível até disponibilizar um link para sua loja virtual, transformando o WhatsApp Business em um canal direto de vendas de seus produtos.

Outra funcionalidade interessante para a equipe de vendas é a de conseguir anexar ofertas de produtos nas conversas, o que pode simplificar e incrementar as técnicas de venda.

7. Dados dos clientes

Conhecer cada vez melhor seus clientes é fundamental, e o WhatsApp Business integrado aos seus canais de atendimento vai se tornar uma nova fonte de dados valiosos sobre eles.

O gerenciamento de dados de clientes é uma estratégia que permite coletar, armazenar e manter as informações dos seus consumidores de modo ético e seguro.

As vantagens dessa aquisição de dados pode ser vista no aumento nas vendas, melhoria na retenção de clientes, mais eficácia das campanhas de marketing e nos próprios relacionamentos da marca com os clientes.

No caso de envio de mensagens segmentadas, você obtém os dados necessários para analisar os resultados da campanha e fazer ajustes ou planejar as melhores ações.

8. Disponibilidade de atendimento 24/7

Com o help desk integrado ao WhatsApp, a sua empresa passa a estar disponível para atender as demandas de seus clientes sempre que eles precisarem. Isso gera um impacto muito positivo no índice de satisfação.

Um sistema help desk com respostas imediatas graças aos chatbots, por exemplo, agiliza o atendimento automático de diversos clientes simultaneamente nos 7 dias da semana, durante 24 horas por dia.

É uma forma de evitar que clientes se sintam ignorados pela falta de uma resposta mesmo fora do horário de trabalho dos agentes de atendimento.

E, com as respostas automáticas proporcionadas por chatbots para WhatsApp, é possível reduzir o tempo de espera e otimizar o trabalho do time de suporte.

9. Contatos organizados

Assim que cadastrar sua empresa em uma conta no WhatsApp Business, os dados dos clientes passam a fazer parte deste banco de dados e estarão à sua disposição.

Dessa forma, caso os canais de atendimento estejam integrados, você terá ainda mais dados sobre esses clientes para usar em seu negócio. O próprio WhatsApp Business tem ferramentas de segmentação dos contatos, conforme sua posição no funil de vendas, por exemplo.

10. Acesso fácil ao atendimento via sites e blogs

Por fim, outra vantagem do help desk integrado ao WhatsApp é a possibilidade de criar botões personalizados no site e blog da sua empresa. Com apenas um clique, os visitantes conseguem contatar os agentes de atendimento e esclarecer suas dúvidas.

O chat para site fornecido pela integração ao WhatsApp é simples, intuitivo, fácil de usar e rápido. 

A ferramenta garante uma conversa fluida e livre de ruídos, contribuindo para um suporte help desk com interação em tempo real e orientações eficientes na solução de problemas do cliente.

Agora que você já sabe mais sobre help desk integrado com WhatsApp, que tal implementar essa solução tecnológica no seu modelo de negócio?

A Zendesk Service tem tudo que você precisa para atender seus clientes de forma integrada por meio de diversos canais de atendimento omnichannel.

O software de help desk da Zendesk cria as melhores experiências do cliente para sua empresa com integrações para atendimento via WhatsApp, tickets monitoráveis para agilizar o suporte e uma plataforma omnichannel completa.

Adicionalmente, oferece um complemento de inteligência artificial que torna experiências conversacionais automáticas mais humanizadas e personalizadas! 

Aproveite e faça uma avaliação gratuita do Zendesk Service hoje mesmo para ver todas as suas funcionalidades do help desk e muito mais em ação!

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