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Help desk integrado ao WhatsApp: tudo que você precisa saber sobre essa solução tecnológica

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Dezembro 2020
Última atualização em 27 Abril 2021

Help desk é um conjunto de canais de comunicação com os clientes da empresa idealizados para esclarecer dúvidas, prestar auxílio e fazer atendimento a eles.

Atualmente, contar com um help desk ágil e que responda rapidamente, por diversos pontos de contato, é fundamental para o sucesso de um negócio.

Mas já pensou em ampliar ainda mais essa oferta de canais e oferecer atendimento via WhatsApp para os clientes da sua empresa?

O WhatsApp é a plataforma para troca de mensagens instantâneas preferida dos brasileiros, e uma das mais usadas no mundo.

De acordo com um levantamento feito pela Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp encontra-se instalado em nada menos que 99% dos smartphones no Brasil, totalizando mais de 120 milhões de usuários ativos em nosso país.



Só esse dado já seria suficiente para justificar a utilização do WhatsApp como ferramenta de negócio, seja para prospecção ou para atendimento de clientes. Mas tem mais dados animadores: 76% dos usuários brasileiros recorrem ao WhatsApp para se comunicar com as empresas.

Além disso, 65% dos pesquisados considera essa ferramenta online uma boa alternativa para realização de suporte técnico e atendimento de chamados.

Tendo em vista esses dados, fica evidente a necessidade de as empresas adotarem o WhatsApp para atendimento, tanto humanizado como o automático por meio de chatbots.

Cada vez mais os clientes buscam interagir com as empresas fazendo o menor esforço possível; e o WhatsApp é uma ferramenta que possibilita isso de forma exemplar. 

Afinal, é um ambiente que estão acostumados a usar e onde se sentem confortáveis para interagir, fazer perguntas e usar diversos recursos além de texto, como voz, imagens e vídeo.

Pensando nisso, elaboramos aqui um guia sobre help desk integrado com WhatsApp e como usar essa ferramenta para atendimento ao cliente em sua empresa.




Continue a leitura e entenda o que é help desk, como funciona a integração com o WhatsApp e quais vantagens que essa estratégia de relacionamento com os clientes traz para o seu negócio:

  1. Atendimento omnichannel;
  2. Automação do atendimento;
  3. Ambiente onde os clientes se sentem bem;
  4. Fortalecimento do relacionamento com os clientes;
  5. Centralização das informações de atendimento;
  6. Catálogo de produtos;
  7. Dados dos clientes;
  8. Disponibilidade de atendimento 24 por 7;
  9. Contatos organizados;
  10. Acesso fácil ao atendimento da empresa via sites e blogs;
  11. Menor tempo de espera por atendimento.

Saiba mais: Relatório da Forrester: O porquê de usar mensagens assíncronas: Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp

A inteligência artificial tem papel fundamental no uso de diversas ferramentas para atendimento ao cliente.

Este vídeo mostra mais detalhes sobre esse tema:

O que é help desk?

Em livre tradução, help desk significa “balcão de ajuda”. Logo, podemos definir o que é help desk como um serviço de suporte que a empresa presta para os seus clientes internos ou externos, com o objetivo de ajudá-los a esclarecer dúvidas e solucionar problemas.

O help desk centraliza as solicitações que a empresa recebe e faz o gerenciamento das demandas. E essa tarefa pode ser facilitada com a ajuda de um software especializado em suporte help desk integrado ao WhatsApp.

Leia também: O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer

Atendimento via WhatsApp: Como funciona o help desk integrado com WhatsApp?

Como o WhatsApp é uma ferramenta muito difundida entre diferentes perfis de público consumidor, muitas empresas estão fazendo integrações entre a plataforma de help desk e esse aplicativo de mensagens para oferecer atendimento omnichannel pelo WhatsApp.

Na prática, o help desk integrado com WhatsApp funciona da seguinte maneira: 

  • Os clientes entram em contato com a empresa pela ferramenta de troca de mensagens instantâneas;
  • As mensagens de solicitação de suporte se tornam automaticamente em tickets na plataforma de help desk;
  • Os tickets são encaminhados para os agentes responsáveis, ou, caso aja automação via chatbots, são respondidos automaticamente (para casos mais simples);
  • Caso a resposta dos chatbots não seja suficiente para satisfazer o cliente, o ticket é encaminhado para o atendente mais qualificado para dar a resposta;
  •  Os atendentes, então, respondem o cliente pelo WhatsApp.

Com essa integração, todas as solicitações recebidas via WhatsApp ficam centralizadas no help desk, não sendo mais necessário criar tickets manuais referentes às interações por esse app.

É importante mencionar que o WhatsApp possui a regra de 24 horas. Isso significa que se a empresa não responder às solicitações de seus clientes dentro do prazo de 24 horas, não será mais possível enviar uma resposta.

Nesse caso, é necessário que o cliente envie novamente a solicitação, reiniciando o prazo de 24 horas.

Para evitar que o agente perca essa janela, é possível programar o WhatsApp para atendimento automático com respostas prontas para cada tipo de pergunta. São os chamados chatbots, me mencionamos acima.

Veja mais: Atendimento call center via WhatsApp: como funciona?

No fundo, o que o atendimento integrado de help desk com WhatsApp proporciona é uma experiência melhor para o solicitante que entra em contato com sua empresa. E esse é um fator fundamental para a retenção dos seus clientes.

Veja mais dicas neste vídeo:

Quais as vantagens do help desk integrado com WhatsApp para atendimento automático?

Como você viu existem diversas vantagens em integrar o WhatsApp ao seu atendimento ao cliente. Veja isso em mais detalhes.

1. Atendimento omnichannel

Omnichannel é o atendimento feito por meio de diversos canais de comunicação integrados e que trocam informações entre si. Assim, o cliente não precisa repetir informações, caso troque de canais durante um atendimento.

E o WhatsApp pode e deve ser um desses canais. E, é claro, precisa estar integrado ao sistema de help desk.

Para isso, você deve criar uma conta WhatsApp business e integrá-la aos demais pontos de contato de sua empresa com seus clientes. A WhatsApp Business API foi criada exatamente para facilitar essa integração.

Além disso, com o uso de um software especializado, como a plataforma Sunshine, da Zendesk, você contará com recursos que permitem integrar dados de seus clientes independentemente da origem. Assim, não importa o canal de coma iauc∫aoi, todos os dados estarão a sua disposição, gerando uma visão completa do cliente e trazendo mais contexto às conversas.

É possível até criar aplicativos para que seus clientes interajam com sua empresa de forma totalmente personalizada.

Entenda isso melhor: Plataforma de atendimento omnichannel: todos os caminhos levam à satisfação do cliente 

Veja mais sobre a integração de canais neste vídeo:

2. Automação do atendimento

O WhatsApp conta com funcionalidades próprias ou fornecidas por terceiros, por meio de integração via API, que permitem automatizar o atendimento.

Assim, é possível programar palavras-chave que disparam respostas automáticas. Dessa forma, o cliente pode ter sua dúvida respondida ou, caso não se satisfaz com a solução dada, será encaminhado para um atendente especializado no assunto que quer solucionar.

Leia também: [Guia] O que é conta comercial no WhatsApp? Aprenda tudo sobre esse aplicativo de mensagens e veja por que considerar o uso na sua empresa



3. Ambiente onde os clientes se sentem bem

Outra das principais vantagens de integrar o WhatsApp ao sistema de help desk para oferecer atendimento omnichannel e automatizado é o fato de que essa plataforma de mensagens já faz parte da rotina da maioria expressiva dos brasileiros.

Assim, é um ambiente que conhecem bem e têm facilidade de se comunicar.

Veja também: Mensageria e autoatendimento, aliadas em tempos de distanciamento social

4. Fortalecimento do relacionamento com os clientes

Além de todas essas vantagens, essa integração entre o WhatsApp e o help desk favorece a criação de relacionamento mais próximo com seus clientes.

Veja mais: Criação de relacionamentos melhores com os clientes usando mensagens

5. Centralização das informações de atendimento

É importante mencionar também como vantagem do atendimento via WhatsApp a facilidade que as equipes de atendimento terão de visualizar todas as interações de maneira centralizada, podendo acompanhar todas as conversas em tempo real.

Leia mais: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

6. Catálogo de produtos

É isso mesmo, com o WhatsApp Business você pode disponibilizar aos seus clientes um catálogo com detalhes sobre seus produtos, como preços, funcionalidades e características.

E mais: é possível até disponibilizar um link para sua loja virtual, transformando o whatsApp Business em um canal direto de vendas de seus produtos. 

7. Dados dos clientes

Conhecer cada vez melhor seus cliente é fundamental. E o WhatsApp Business integrado aos seus canais de atendimento vai se tornar mais uma fonte de dados valiosas sobre eles.

A plataforma de mensagens instantâneas fornece para seus clientes informações como endereço, horário de funcionamento, área de atuação da empresa, dados de contato, redes sociais, endereço, etc.

Em contrapartida, você usufrui de análise de dados sobre eles, como taxa de envio de mensagens, recebimento, entrega e abertura. Assim, no caso de envio de mensagens segmentadas para eles, você teria os dados necessários para analisar os resultados da campanha e fazer os ajustes necessários ou planejar melhor a ação.

8. Disponibilidade de atendimento 24 por 7

Outro benefício dessa integração é que a empresa passa a estar disponível para atender as demandas de seus clientes sempre que eles precisarem. Isso gera um impacto muito positivo no índice de satisfação.

9. Contatos organizados

Assim que se cadastra em sua conta no WhatsApp Business, os dados dos clientes passam a fazer parte deste banco de dados e estarão à sua disposição. 

Dessa forma, caso os canais de atendimento estejam integrados, você terá ainda mais dados sobre esses clientes para usar em seu negócio. O próprio WhatsApp Business tem ferramentas de segmentação dos contatos, conforme sua posição no funil de vendas, por exemplo.

10. Acesso fácil ao atendimento da empresa via sites e blogs

Você também pode criar botões personalizados no site e blog da sua empresa para que, em apenas um clique, os visitantes consigam contatar os agentes de atendimento e esclarecer suas dúvidas.

Veja mais detalhes: Chatbot para site: melhore a jornada de compra do cliente!

11. Menor tempo de espera por atendimento

Com as respostas automáticas proporcionadas por chatbots, é possível reduzir o tempo de espera e ainda otimizar o trabalho do time de suporte.

Entenda: Chatbot para WhatsApp: dinamize seus contatos com essa ferramenta

Bom, agora que você já sabe mais sobre help desk integrado com WhatsApp, que tal implementar essa solução tecnológica no seu modelo de negócio? A Zendesk tem tudo que você precisa para atender seus clientes de forma integrada, por meio de diversos canais de atendimento omnichannel. Você conta suporte integrado ao cliente, base de conhecimento, chat em tempo real e automatizado com chatbots, central telefônica, fórum para sua comunidade de usuários, software CRM é uma poderosa ferramenta para analisar todos os dados gerados por esse pontos de contato com o cliente.

Software de suporte ao cliente da Zendesk

Solução de atendimento ao cliente completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio. Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via email, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.