Gerenciamento de dados de clientes: 8 caminhos dourados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2021
Última atualização em 21 outubro 2021

O gerenciamento de dados de clientes é um tópico em alta, como mostra artigo publicado no site The Economist

Segundo ele, os dados dos consumidores são o recurso mais valioso do mundo hoje. Assim, são considerados  "o petróleo da era digital" e precisam ser protegidos como tal. Isso porque falhas nessa proteção podem gerar graves prejuízos.

Basta pensarmos no que aconteceu com a Uber. A empresa sofreu uma violação de dados em 2016, quando hackers acessaram informações privadas de cerca de 57 milhões de pessoas. 

Além do prejuízo financeiro da ordem da ordem US$ 148 milhões, a companhia também teve sua reputação manchada, uma vez que a organização tentou esconder esse incidente do público.

No entanto, esse não é um evento isolado. Outras empresas como Yahoo, Under Armour, Equifax e eBay também já foram afetadas por violações de dados nos últimos anos. 

Esse tipo de situação acontece devido a algumas falhas, sendo uma das principais o mau gerenciamento de clientes por meio do manuseio errado de suas informações.  

Logo, o gerenciamento de dados de clientes feito de modo adequado é essencial para evitar problemas de vazamento de informações e, consequentemente, resguardar  a confiança do cliente. 

Além disso, essa prática pode trazer outros benefícios significativos para uma empresa. Para saber quais são eles e conhecer medidas recomendadas para realizar um gerenciamento de dados de clientes eficiente, basta seguir com sua leitura! 

O que é gerenciamento de dados de clientes?

Gerenciamento de dados de clientes é uma ação que tem como base coletar, armazenar e manter as informações dos consumidores de forma ética e segura. 

Os benefícios dessa prática podem incluir:

Para abraçar essa estratégia é importante, antes de coletar as informações, entender os diversos tipos de coleta de dados e, assim, saber como aproveitá-los. 

Quais são os principais tipos de coleta de dados?  

Diferentes tipos de coleta de dados podem ser usados para alcançar objetivos comerciais e de marketing distintos. 

Por exemplo, botões simples de campo único podem ser inseridos em um site para atrair clientes do topo do funil que procuram mais informações. 

Já formulários  que solicitam dados mais detalhados são eficazes para qualificar e converter clientes potenciais mais do fundo do funil.

Vamos analisar alguns exemplos desses tipos de coleta de dados.

Dados de clientes do topo do funil

Para leads do topo do funil, solicite informações fáceis e comuns, como e-mail e nome ou ambos. Infelizmente, você tem mais chances de obter leads pouco qualificados ou irrelevantes ao solicitar essas informações gerais.

Dito isso, esse tipo de coleta de dados é muito útil para testar a eficácia de campanhas por e-mail e recursos para download, como ebooks. Como fazer isso:

Botões alinhados e incorporados no site

Esse tipo de coleta de dados é usado para encorajar os visitantes do website a realizar ações fáceis e de baixo comprometimento como:

  • cadastrar-se para uma avaliação grátis de um produto;
  • assinar um boletim informativo;
  • baixar um ebook, modelo ou outro recurso digital;
  • falar com um representante para saber mais;
  • assistir a uma demonstração de um produto.

Formulários geradores de leads de pop-up ou deslizantes

Esses método de coleta de dados  é um pouco mais agressivo. Fazem parte dele os formulários de geração de leads, que podem ser automatizados para serem exibidos em pop-ups ou em janelas deslizantes na página, com base em gatilhos personalizados:

  • tempo na página: por exemplo, depois de o visitante ficar em uma página por pelo menos um minuto;
  • saída: quando um visitante começa a sair de uma página ao passar o mouse sobre o botão de "x" de seu navegador;
  • entrada: no momento em que o visitante chega à página. Pode ser personalizado para ser exibido apenas na primeira visita ou para clientes potenciais.

Os formulários deslizantes de geração de leads geralmente são exibidos como pequenas caixas na parte superior, inferior ou lateral de uma página. 

Já os formulários em pop-ups podem ser personalizados para serem exibidos como caixas pequenas ou em tela cheia.

Lembrete: você pode solicitar que os clientes preenchem vários campos de dados, mas usar apenas um ou dois será mais eficaz para capturar leads do topo do funil.

Dados de clientes do fundo do funil

Esse tipo de dados de clientes é mais útil para qualificar e converter clientes potenciais. 

Já que os clientes potenciais do fundo do funil já estão interessados em seu produto ou serviço, muitas vezes eles estão mais dispostos a fornecer informações mais detalhadas para acessar um recurso ou saber mais. 

Para extrair o valor máximo desse tipo de coleta de dados, considere utilizar:

Formulários de páginas de aterrissagem

Páginas de aterrissagem dedicadas costumam ser usadas para promover um produto, serviço ou recurso. Por exemplo, o Sell lançou recentemente um ebook chamado “Otimize seu CRM de vendas para melhorar seu atendimento ao cliente”. Nós criamos uma página de aterrissagem dedicada para o ebook, com uma descrição e um resumo do que o leitor pode esperar obter dele.

O Sell é um CRM de vendas, então sabemos que qualquer usuário interessado no download desse recurso é um cliente potencial. 

Além disso, o ato de clicar para chegar a uma página de aterrissagem dedicada nos mostra que o visitante já está interessado no produto. Sendo assim, podemos usar essa oportunidade para coletar dados detalhados dos clientes que são necessários para qualificar e converter clientes potenciais. Dê uma olhada:

Os campos de dados podem ser personalizados para coletar qualquer dado dos clientes que seja mais qualificador para o seu produto ou serviço específico. Então, as informações dos clientes podem ser exportadas diretamente para o seu CRM para protegê-las e serem consultadas futuramente.

Dados de clientes existentes

Seus clientes já experimentaram seu produto ou serviço e sabem o que funciona ou não, o que amam em seu produto e o que queriam que fosse diferente. 

As informações que eles fornecem podem ajudar você a aprimorar seus produtos, criar outros novos e melhorar o atendimento ao cliente.

Esses dados são muito valiosos. Eles podem resultar em maior receita, retenção aprimorada de clientes e melhor compreensão de seu público-alvo (e como vender para eles). Obtenha dados importantes dos clientes atuais usando as seguintes ferramentas/abordagens:

Questionários

Para aproveitar um questionário ao máximo, evite fazer perguntas que possam ser respondidas com "sim" ou "não". Desenvolva perguntas que exijam respostas mais longas para ganhar insights exclusivos.

Por exemplo, digamos que o seu produto é um CRM. Você lançou uma atualização que alterou o layout do painel, então, pode criar um questionário pedindo o feedback dos clientes para saber se eles gostaram da mudança e por quê. Alguns exemplos de perguntas:

  • "o que você gostou no novo design do painel?";
  • "o que você queria que fosse diferente e por quê?"

O feedback recebido pode fornecer insights importantes sobre o que os clientes gostam ou desgostam em seu produto e por quê. Use esses dados de pesquisa para melhorar seu produto ou serviço, pois isso pode aumentar a retenção de clientes e a receita.

Chamadas telefônicas de acompanhamento ou formulários de feedback

Essa coleta de dados ocorre após um evento. Seu cliente já teve uma interação com sua marca ou produto e é importante que sua empresa saiba se essa interação foi positiva ou negativa e por quê. Exemplos de possíveis acompanhamentos pós-evento:

  • depois de um ticket de suporte ao cliente ser fechado
  • depois de um cliente concluir uma avaliação ou compra
  • quando o cliente está usando um produto por determinado período (6 meses, um ano, etc.)

As chamadas telefônicas de acompanhamento ou formulários de feedback podem ser breves ou complexos, a escolha é sua, então pense em seu cliente. Você tem mais chances de receber o feedback de um cliente ocupado se fizer perguntas simples de "sim ou não" ou de escala de satisfação. Por exemplo:

  • "o suporte ao cliente resolveu o seu problema?"
  • "avalie sua experiência de 1 a 10 (sendo 1 muito insatisfeito e 10 extremamente satisfeito)."
  • "você tem interesse em assistir a outra demonstração ou se cadastrar para uma avaliação grátis de 7 dias?"

E lembre-se, se os dados dos clientes coletados forem negativos, você sempre poderá fazer o acompanhamento com o cliente posteriormente para descobrir mais.

Independentemente de como você coleta as informações dos clientes, a prática recomendada número um continua sendo a mesma: seja transparente.

Não há uma maneira mais rápida de perder a confiança de um cliente do que enganá-lo para que se inscreva para receber emails, ofertas ou produtos que eles nunca quiseram. 

Todo método de coleta de dados deve explicar com clareza por que as informações estão sendo coletadas. 

Informe claramente em que seus consumidores estão se cadastrando ou concordando antes de eles começarem a preencher ficha de cadastro de clientes, formulários, clicar em botões ou responder a questionários. Essa prática configura uma ótima maneira de realizar um gerenciamento de clientes respeitoso. 

Gerenciamento de dados de clientes: 8 práticas recomendadas

Como aprendemos com empresas como a Uber, a coleta e o gerenciamento de dados de clientes não podem ser subestimados. 

Apesar de as informações coletadas gerarem muito valor para as empresas, o processo de coleta deve ser feito corretamente. Use as oito práticas recomendadas abaixo como guia para garantir um gerenciamento de dados de clientes de sucesso. 

1. Leve a segurança a sério

Estima-se que pequenas e médias empresas (PMEs) passam por uma média de perdas de US$ 120 mil por violação de dados.

Quando você coleta dados pessoais dos clientes, de números de telefone e endereços residenciais até detalhes sobre os dados financeiros das empresas deles, precisa ter um plano para proteger essas informações. Isso ajuda a desenvolver a confiança e pode evitar que sua empresa tenha uma enorme dor de cabeça no futuro.

Algumas etapas tangíveis que podem ser seguidas para garantir a proteção dos dados de seus clientes:

  • investir em um CRM (nesse sentido, se quiser justificar o custo de um CRM de vendas para outros membros da sua organização, não deixe de baixar esse relatório);
  • investir em um sistema de backup;
  • investir em treinamento sobre os dados dos clientes para seus funcionários.

Entraremos em mais detalhes abaixo. Mas, se você estiver duvidando da necessidade dessas medidas, pense no escândalo que ocorre sempre que uma grande marca tem uma violação de segurança

Quase sempre há uma queda na confiança dos consumidores e um impacto nos lucros. Na UE, também há a ameaça de multas. Investir na segurança de seus dados é um investimento no futuro de sua empresa, o que é dinheiro bem gasto.

2. Colete informações de maneira ética

A confiança é um dos principais componentes para desenvolver relacionamentos com seus leads e clientes. A melhor maneira de desenvolver a confiança é ser transparente sobre suas políticas de coleta de dados. 

Deixar os clientes no escuro sobre quais dados você está coletando é, na melhor das hipóteses, uma violação de segurança e, na pior, antiética. E se os clientes acreditarem que foram traídos, você pode perder a confiança e os negócios deles.

O Facebook ficou em foco depois que, em março de 2018, descobriram que a empresa de dados Cambridge Analytica tinha extraído informações de 50 milhões de seus usuários sem o conhecimento deles. 

As pessoas ficaram indignadas, pedindo a investigação da empresa de redes sociais. A confiança no Facebook diminuiu drasticamente.

Veja algumas maneiras de obter eticamente os dados dos clientes:

  • enviar uma pesquisa direta que solicita informações específicas;
  • permitir que os clientes tenham a opção de compartilhar dados importantes, como com uma caixa de diálogo;
  • redigir uma política de privacidade para exibir em seu website e outros espaços online. A SBA.gov oferece um guia simples para a criação de sua política de privacidade online.

Com todas essas sugestões, tenha sempre em mente a privacidade dos clientes. Eles darão valor à sua transparência.

3. Decida o que você realmente precisa

Dados demais (também conhecido como saturação de dados) pode sobrecarregar sua empresa com informações e atrapalhar a tomada de decisões. Hackers também podem ganhar acesso a dados que você não precisa ter necessariamente. 

Além disso, muitas vezes os dados dos clientes nem são utilizados. Na verdade, "entre 60% e 73% de todos os dados de uma empresa não são utilizados para análises".

Determinar quais dados devem ser coletados requer pensamento estratégico. Os dados obtidos de seus clientes precisam de uma finalidade, portanto, pare e decida quais informações você realmente precisa. Para começar a pensar estrategicamente, responda às seguintes perguntas:

  • como os dados se alinham às metas gerais da empresa?
  • como cada dado será analisado?
  • como os dados contribuirão eventualmente para melhorar a experiência do cliente?

Se você estiver coletando informações sobre seus clientes usando um software de automação de marketing, pense nos dados que realmente usa. Por exemplo, você precisa tanto do email quanto do número de telefone do cliente? Não colete dados só porque pode.

Adotar uma abordagem sistemática e transparente para obter dados ajuda a diminuir a coleta desnecessária. Obter apenas as informações que sua empresa realmente precisa para fechar a venda poderá aperfeiçoar o processo. Um processo de vendas mais simples pode diminuir a sobrecarga e melhorar as finanças em geral.

4. Invista em um software de banco de dados de clientes

A planilha como método de armazenamento de dados dos clientes ficou no passado. 

Empresas que levam esses dados a sério armazenam as informações de seus clientes em um banco de dados seguro, ou seja, em uma ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) que também esteja em conformidade com o RGPD

Essas ferramentas são projetadas para que a organização e a coleta de informações importantes fiquem seguras e sejam fáceis de manusear. Elas também podem fornecer insights segmentados sobre o consumidor com base nos dados, o que é ótimo para identificar oportunidades de melhoria.

O Vimeo, por exemplo, abraçou essa estratégia e transformou a experiência dos seus agentes criando 10 aplicativos personalizados e ofereceu suporte a um milhão de assinantes com o Zendesk Support Suite e o Zendesk Sunshine e, assim, ganhou uma classificação de CSAT de 95%.

Já a Expensify, uma empresa de serviços financeiros com sede em São Francisco que oferece serviços online de gerenciamento de despesas. 

A empresa começou a usar o Zendesk Sell para armazenar as informações de seus clientes e compreender seu grande volume e variedade de dados. O Sell coletou dados essenciais de pipeline e as informações evidenciaram oportunidades excelentes de melhoria no processo de vendas da Expensify.

E ter um CRM oferece ainda mais benefícios:

  • reunião de todos os seus dados em um só lugar.
  • monitoramento das interações com os clientes.
  • visão unificada do cliente.

5. Faça um backup de seus dados

Apesar de as chances de perder dados serem altas, 58% das PMEs não estão preparadas para isso. Essa estatística é ainda mais alarmante quando você considera que "60% das PMEs que perdem seus dados fecham dentro de 6 meses." O backup dos dados e um plano de recuperação são essenciais.

Você deve ter um backup bem guardado de todos os dados de seus clientes para evitar problemas com seu sistema. Se você implementar uma prevenção contra falhas, poderá proteger seus clientes e sua empresa.

Veja algumas perguntas que devem ser consideradas ao realizar seu plano de backup de dados:

  • qual é o seu orçamento para o backup dos dados?;
  • qual é o melhor tipo de plano de backup para a sua empresa?;
  • onde você armazenará seus backups?;
  • qual é o seu plano de recuperação?

O backup certo protege os dados dos clientes e torna a sua empresa uma parceira de confiança. Você também precisa testar seu sistema de backup para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.

6. Faça uma limpeza nos dados dos seus clientes

Os dados dos clientes podem ficar desatualizados rapidamente. De acordo com uma fonte, até 25% do banco de dados do profissional de marketing de B2B médio é impreciso, o que afeta os custos e a confiança do cliente. Além de ter um plano de backup de dados, planeje a limpeza dos dados.

O que isso significa? Valide e atualize informações como endereços de email, números de telefone e endereços residenciais. Além disso, remova duplicatas e exclua contatos que estejam desperdiçando seus recursos. Esse tipo de limpeza de dados aprimora o valor de seus dados atuais.

Itens para considerar na limpeza de dados:

  • realize uma auditoria de dados. Quais informações você tem no momento?
  • evite a fragmentação. Centralize os dados de seus clientes de diferentes departamentos.
  • verifique se o formato de dados da empresa é consistente.

Também há diversas ferramentas automatizadas de validação de dados que podem ser integradas com seu CRM para facilitar a manutenção de dados atualizados.

A limpeza dos dados ajuda você a evitar erros e garante um banco de informações precisas e de alta qualidade para analisar sobre seus clientes. Pense na limpeza de dados como parte do seu controle de qualidade.

7. Treine sua equipe

Fornecer treinamento sobre os dados dos clientes aos seus funcionários pode poupar dinheiro a longo prazo. A agência de marketing Bartle Bogle Hegarty (BBH), sediada em Londres, aprendeu essa lição a duras penas. 

Um integrante da equipe da BBH excluiu mais de 1.000 arquivos quando tentava fazer uma limpeza nos dados da empresa. Os dados foram recuperados apenas parcialmente.

Ter grandes ideias sobre como coletar e proteger os dados dos clientes não significa nada se sua equipe não souber colocá-las em prática. Invista tempo em treinamento para que seus funcionários saibam gerenciar e interpretar os dados. Criar uma cultura baseada em dados traz benefícios a longo prazo para sua empresa.

Isso é especialmente verdade se sua empresa tiver uma política de dispositivos próprios, que permite que seus funcionários trabalhem em dispositivos pessoais. 

Você precisará de políticas específicas em vigor para proteger informações confidenciais. Verifique se essas políticas serão fáceis de cumprir, além de abrangentes o bastante para serem eficazes.

8. Pense no acesso

Depois de preparar uma base sólida para a coleta e proteção de dados em toda a sua empresa, a próxima etapa é encontrar uma maneira de disponibilizar todas essas informações quando forem necessárias.

É aí que a escolha de um software de CRM começa a ter um grande impacto nas suas operações. Você quer poder acessar os dados com segurança a qualquer hora, em qualquer lugar. 

Seu CRM é uma ferramenta para levar seus dados com você com segurança para qualquer lugar. Além de ajudar a evitar uma crise, o gerenciamento dos dados dos clientes também ajuda a aprimorar a experiência de seus clientes.

Os dados fornecem insights sobre os clientes que permitem que você analise segmentos deles. Você pode criar recomendações personalizadas com base nessas informações. Colete e gerencie os dados dos clientes com responsabilidade e estratégia para adicionar valor a seus clientes e sua empresa.

Resumindo, as principais medidas para realizar um gerenciamento de clientes eficiente por meio do manuseio correto de seus dados são:

1. Leve a segurança a sério.

2. Colete informações de maneira ética.

3. Decida o que você realmente precisa.

4. Invista em um software de banco de dados dos clientes.

5. Faça um backup de seus dados.

6. Faça uma limpeza nos dados dos seus clientes.

7. Treine sua equipe.

8. Pense no acesso.

Gerenciamento de dados de clientes com o Zendesk Sell

Com o Zendesk Sell, você pode realizar um gerenciamento de dados de clientes efetivo. 

De modo descomplicado, essa ferramenta foi projetada para manter suas vendas a todo vapor. Para isso, facilita a atualização das oportunidades para que sua equipe consiga acessar e analisar os dados relevantes dos clientes. 

Esse recurso tem em mente a propriedade responsável dos dados, mas também apresenta outros benefícios, como organização de dados, o dimensionamento de sua empresa, a automatização de tarefas diárias e obtenção de mais insights dos dados por meio de análises. 

Ficou interessado? Pois Zendesk Sell oferece demonstrações e uma avaliação grátis para clientes que nunca o utilizaram. Confira!

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