O que é feedback de clientes? 3 tipos + 3 ferramentas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Abril 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Entender o que o consumidor pensa sobre o produto ou serviço é uma ação que toda empresa deve priorizar. Afinal, é por meio do feedback de clientes que um negócio consegue aperfeiçoar os setores que não estão apresentando os resultados esperados. Ela também é crucial para melhorar a experiência dos clientes

Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa recente da Gartner, as empresas que valorizam a experiência do consumidor com sucesso se preocupam, primeiramente, tanto em realizar uma abordagem cuidadosa para solicitar feedbacks de clientes, como para analisar essas informações de forma assertiva. 

Considerando que, segundo relatório da PwC, 1 em cada 3 clientes deixaria uma marca após ter uma experiência ruim, e que 92% deles a abandonariam após três interações negativas, é possível concluir que colher e estudar as opiniões dos consumidores é fundamental para que eles não desistam de comprar de sua companhia, certo? 

Para tanto, uma das medidas mais efetivas é coletar feedbacks de clientes. Como aplicar essa estratégia na prática? Continue lendo e descubra!

Afinal, o que é feedback de clientes?

O feedback de clientes nada mais é do que qualquer opinião expressa pelos consumidores em relação a uma marca. Nesse sentido, há as manifestações positivas, que acontecem por meio de elogios, e as negativas, que ocorrem por meio de críticas e reclamações. 

Qual a importância de solicitar feedbacks de clientes?

Solicitar feedbacks de clientes configura uma prática importante pois, por meio dela, é possível conhecer os sentimentos e as percepções de seus consumidores em relação a seus produtos, serviços e sobre a experiência vivenciada nessa jornada. 

Logo, de maneira simples, não dar atenção a ela pode prejudicar bastante um negócio. Afinal, se uma marca não priorizar as necessidades, desejos e expectativas de seu público, dificilmente conseguirá agradá-lo. Os resultados disso a curto ou média prazo? Insatisfação e perda de clientes. 

Quais são os tipos de feedback de clientes?

Um feedback de cliente pode surgir de diferentes modos. No geral, há três tipos:

1. O fornecido 

Que geralmente acontece de forma espontânea pelo próprio consumidor. Ou seja, ninguém o estimulou a fazê-lo. Esse tipo de manifestação é vista mais frequentemente em postagens nas redes sociais, mas também pode acontecer via conversa ao vivo e por telefone.

2. O solicitado 

É quando a empresa realiza perguntas para feedback de clientes e, assim, solicita sugestões para melhorar seus produtos/serviços ou para aperfeiçoar o seu atendimento e comunicação. 

O feedback solicitado é feito por meio de pesquisas de satisfação do cliente, como a NPS a CSAT, assim como pode ser realizado por e-mail e entrevistas por telefone ou ao vivo. 

3. O observado 

É quando a sua empresa utiliza ferramentas para monitorar a interação de seus clientes com seus produtos e serviços. 

Nesse cenário, é possível desde conhecer os artigos do blog que mais os interessam, até descobrir, por meio de análises mais profundas, como os consumidores estão utilizando os seus produtos/serviços. 

Para esse tipo de feedback, é possível também, aplicar pesquisas online, como o Typeform, que é uma ferramenta que cria perguntas para feedback de clientes e, assim, gera um formulário intuitivo e inteligente de aplicação. 

Que ferramentas utilizar para solicitar feedback de clientes e melhorar suas experiências?

Para conseguir feedbacks de clientes e, assim, melhorar suas experiências, sua empresa pode utilizar algumas ferramentas, como as descritas a seguir.

1. Analise as postagens em redes sociais

A análise de postagens em redes sociais pode ser bastante vantajosa para descobrir as opiniões mais sinceras de seus clientes. Para tanto, é preciso verificar as menções e os comentários diretos nas principais redes. 

Além disso, você pode aplicar questionários de feedback cliente nas redes sociais mais utilizadas por seu público e, assim, obter respostas rápidas, mas eficientes sobre seus anseios e expectativas. 

2. Crie e aplique pesquisa de satisfação

Fundamentais para entender de forma mais profunda o que os clientes querem, pesquisas de satisfação devem ser enviadas para seus consumidores e apresentar:

  • Perguntas abertas, inteligentes e bem-escritas;
  • Escalas de classificaçào coerentes;
  • Questões que façam sentido tanto para o seu negócio como para o seu público;
  • Uma abordagem alinhada com a comunicação e objetivo de sua empresa;
  • Um formato que não seja cansativo.

Nesse quadro, também é importante aplicar pesquisas mais simples, mas tão eficazes quanto as mais profundas, como a NPS (Net Promoter Score), que se baseia em uma pergunta direta: “de 0 1 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?”. 

Com ela, é possível o grau de lealdade de seus clientes em relação a sua marca e, assim, aplicar, caso necessário, medidas que melhorem suas experiências. 

3. Abrace pesquisas online 

Por meio de pesquisas online com visual interessante e bem formatadas, é possível colher opiniões importantes de seus consumidores. 

O Typeform, por exemplo, valoriza todos esses aspectos. Com ele, é possível compreender as necessidades e desejos de seus clientes e, assim, criar conteúdos mais alinhados a eles. 

Além disso, com o Typeform, o seu time também consegue rastrear a origem do cadastro e compartilhar as informações com outros membros de seu time.

Esse compartilhamento é muito importante, uma vez que, com ele, todas as pessoas de sua equipe ficam a par de comportamentos relevantes de seus consumidores, como a forma como eles estão utilizando o produto e quais são suas reclamações e sugestões, pontos essenciais para melhorar seus produtos/serviços. 

https://www.youtube.com/watch?v=S5oYS60iy6M

Conclusão sobre feedback de clientes

Independentemente de qual método escolher, é essencial escutar seus clientes e incorporar suas sugestões em seu negócio, desde que elas façam sentido, é claro. 

Nesse contexto, uma boca dica: ofereça a possibilidade de que seus consumidores consigam se expressar tanto de modo público como privado. 

Isso porque alguns clientes estão acostumados a emitirem suas opiniões em redes sociais, mas já outros preferem se comunicar por meio de pesquisas ou de modo ainda mais pessoal, via telefone. 

Ao valorizar diversas frentes e métodos, a tendência é de que sua empresa consiga agradar um maior número de consumidores e, assim, melhorar a experiência deles, um fator importante para retenção, construção de lealdade e, como consequência, para crescimento de seu negócio. 

Para saber mais sobre o tema, baixe o relatório completo da Zendesk sobre tendências de experiência do cliente para 2020.  

É impossível oferecer uma boa experiência ao cliente se o setor de atendimento for falho. Trata-se de uma verdade inegável. Sendo assim, além de conhecer os feedbacks de seus clientes por meio das dicas acima, é importante, também, contar com um bom atendimento ao cliente.   

Acreditando nisso, o Hotel Urbano, procurou a Zendesk e melhorou o seu negócio, como você pode ver no vídeo abaixo. 

Inspirador esse case, não é mesmo? Para entender melhor como o Hotel Urbano fez isso, sugerimos que você teste o Zendesk Support por 30 dias, gratuitamente, para saber se essa solução se alinha às necessidades atuais de sua empresa. 

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