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Sua empresa já faz pós-venda? Conheça todos os detalhes sobre essa estratégia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 março 2021
Última atualização em 3 março 2021

Sua empresa já pratica o pós-venda para estreitar o relacionamento com os clientes, melhorar a experiência deles com a marca e, por consequência, fidelizá-los?

Essa estratégia traz uma série de benefícios para o negócio e ainda entrega mais valor para os clientes, os quais se sentem ouvidos pelas marcas e conseguem ter suas necessidades e demandas atendidas com mais agilidade e assertividade. 

Para você conhecer todos os detalhes sobre o assunto, aqui vamos explicar:

  • O que é um pós-venda?
  • Quais os principais benefícios do pós-venda?
  • Como funciona o serviço de pós-venda?
  • Qual é o melhor método para aplicar o pós-venda?
  • Como estruturar um pós-vendas?

Confira! 

O que é um pós-venda?

Estratégias de pós-vendas são todas as ações feitas com um cliente após ele realizar uma compra com uma empresa. O objetivo é proporcionar uma melhor e mais completa experiência para cada consumidor. 

Por isso, é importante ter em mente que o trabalho do time de vendas não termina quando a negociação é fechada. O momento posterior a isso é importante para consolidar a relação do cliente com a marca, que não quer se sentir “esquecido” após ter finalizado uma compra.

Além disso, ao realizar um pós-venda é possível tanto atender às necessidades dos clientes quanto mantê-los fiéis à marca. É por isso que estreitar relações com os consumidores após a finalização das vendas é essencial para garantir o crescimento e o sucesso de um negócio.

Quais os principais benefícios do pós-venda?

  • Consolidação da relação entre cliente e empresa
  • Melhora da experiência do cliente
  • Fidelização de clientes e aumento do nível de confiança
  • Aumento da chance de o consumidor indicar a marca para conhecidos

Ao realizar um atendimento pós-venda estratégico e assertivo, as empresas podem estreitar a relação com seus clientes e entregar mais valor ao produto/serviço que foi comprado. 

Isso também está diretamente relacionado à experiência do cliente. Imagine que uma determinada pessoa adquira um item da empresa e o time de vendas mantenha o contato com ela para sanar todas as suas dúvidas e atender suas necessidades específicas. A experiência será muito melhor. 

Por consequência, clientes satisfeitos com suas respectivas experiências com uma marca tendem a se fidelizar à ela e passam a confiar mais na empresa, pois sabem que não estão “sozinhos”. 

E, diante de todo esse cenário positivo, as chances de que esses consumidores indiquem a marca para familiares e amigos se tornam muito maiores.

Como funciona o serviço de pós-venda?

O serviço de pós-venda pode ser feito de inúmeras formas, dentre elas: oferecendo orientações sobre instalação e manutenção, fazendo pesquisas de satisfação e também investindo em estratégias de upsell e cross sell, caso seja oportuno.

Nesse sentido, é válido lembrar que o objetivo do pós-venda é entrar em contato com os clientes após a finalização de uma compra, dando continuidade ao relacionamento criado ao longo de toda a jornada do consumidor

Por isso, para que as ações de pós-venda sejam assertivas e obtenham sucesso, é importante que o time conheça bem os produtos e serviços da empresa, assim como o perfil dos clientes para antecipar suas necessidades e demandas.

Qual é o melhor método para aplicar o pós-venda?

Dentre os principais exemplos de pós-venda, estão: follow up, programas de fidelização, estratégias de upsell e cross sell, datas comemorativas e lançamentos de novos produtos. 

Os contatos podem ser feitos por telefone, e-mail, mensagens e redes sociais, por exemplo, e é possível que os próprios vendedores façam isso. Caso o time fique sobrecarregado, é válido considerar ter colaboradores dedicados apenas a essa tarefa.

Com o follow up, a empresa pode se fazer sempre presente na vida do consumidor. A marca pode utilizar esse método para agradecer a compra realizada, fazer pesquisas de satisfação, apresentar novos produtos/serviços, oferecer brindes e descontos, e reativar potenciais clientes antigos, para citar alguns exemplos. 

Já os programas de fidelização são estratégias que têm como objetivo estimular o cliente a se fidelizar à marca. Para isso, é possível criar um sistema de pontuação por meio das compras realizadas e também oferecer descontos exclusivos para os clientes mais envolvidos com a empresa. 

Além disso, com as estratégias de upsell e cross sell é possível complementar a experiência do cliente com a marca ao oferecer a ele produtos melhores ou adicionais àquilo que foi inicialmente adquirido, agregando mais valor à compra. 

Há também as datas comemorativas e o lançamento de novos produtos, ambas oportunidades importantes para retomar o contato com potenciais clientes e também para reativar aqueles que estão inativos. 

Como estruturar um pós-vendas?

A estruturação de um pós-vendas de sucesso tem como premissa a adoção de um sistema de atendimento ágil. Para isso, usar um CRM, por exemplo, pode facilitar a implementação das estratégias para abordar os clientes. 

Com essa ferramenta é possível ter um maior controle sobre o histórico de contatos realizados, dados de cada consumidor e também mais facilidade para identificar novas oportunidades de interação.

Além disso, ter uma equipe treinada para realizar esses contatos garantirá que as ações sejam feitas com mais assertividade. Nesse sentido, faz toda a diferença criar diretrizes para as ações de pós-venda que serão feitas, sempre colocando o cliente como foco. 

O aumento da lucratividade do negócio deve ser o objetivo secundário; caso contrário, as estratégias poderão se tornar forçadas.

Assim, para ter sucesso na estruturação do pós-venda é importante alinhar com a equipe quais serão as boas práticas que serão adotadas, tais como: nunca prometer algo sem fundamento e que não poderá ser cumprido, ter agilidade para resolver as demandas dos clientes e tentar antecipar as necessidades dos consumidores, para citar alguns exemplos. 

Também é válido reforçar que em alguns momentos será preciso lidar com clientes insatisfeitos com o atendimento. Por isso, é importante ter pessoas que estejam preparadas para resolver esses conflitos com menos atrito possível. 

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