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Artigo 16 min read

17 motivos para usar um CRM: guia com principais benefícios + como usar

Por Zendesk

Última atualização em 11 outubro 2023

Procurando motivos para usar um CRM de vendas? Isso não falta! Quando a implementação da gestão de relacionamento com clientes é realizada do jeito certo, ela pode gerar um ROI de até 285%, segundo pesquisas. E essa é só uma amostra dos benefícios que serão apresentados ao decorrer deste texto.

Apesar de não ser um número específico do mercado brasileiro, a informação mostra o poder dessa ferramenta em proporcionar vantagens às organizações.

Agora que você já tem noção do que um CRM pode fornecer ao seu negócio, vamos conhecer outros motivos para usá-lo. Confira a seguir!

O que é um CRM?

O Customer Relationship Management (em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente) é um software que contribui para a melhora dos processos associados à relação cliente-empresa. Consequentemente, leva ao aumento das vendas.

É uma ferramenta que permite reunir, em um único ambiente, todas as informações e interações de seus leads e clientes.

Essa característica, por si só, já é um bom motivo para usar um CRM de vendas. A centralização dos dados otimiza a rotina diária do departamento comercial e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do cliente.

Aproveitando que tocamos nesse ponto, é interessante destacar duas informações apresentadas no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente:

  • 66% dos consumidores dizem que uma experiência de atendimento ruim pode arruinar seu dia e prejudicar a imagem que têm da empresa;
  • para 70% dos clientes, experiências mais fluidas, personalizadas e integradas entre os canais de atendimento servem de motivação para gastarem mais.

Em ambos os casos, a solução pode ser alcançada com um CRM. Afinal, facilita-se o acesso aos dados necessários para um bom atendimento, independentemente da etapa do funil de vendas.

Ou seja, essa solução permite uma experiência consistente e completa ao seu cliente.

Exemplos de CRM

Na prática, diferentes sistemas podem ser classificados como CRM, já que a sigla engloba ferramentas de gestão capazes de coletar e analisar informações a respeito do público, fornecendo insights assertivos para a otimização dos processos que lidam com a experiência do cliente.

Entre os principais exemplos de CRM que temos, podemos citar:

  • canais de atendimento ao cliente, principalmente em centrais omnichannel;
  • central de suporte técnico, como help desk e service desk;
  • estratégias de captação e qualificação de leads;
  • atendimento pós-venda, como pesquisas de satisfação e coleta de feedback dos clientes.

Quais são os principais motivos para usar um CRM?

Como dissemos no início deste texto, motivos para usar um CRM de vendas são o que não faltam! Por isso, para facilitar a sua pesquisa e consulta, reunimos os dezessete principais a seguir:

  1. Armazenamento de dados efetivo, confiável e acessível
  2. Melhora a construção e o acompanhamento do pipeline de vendas 
  3. Organização do processo comercial
  4. Atendimento personalizado
  5. Facilita a identificação de oportunidades
  6. Indicadores de desempenho acessíveis
  7. Gestão de vendas simplificada
  8. Integração com outras plataformas e departamentos
  9. Contribui para um pós-venda eficiente
  10. Facilita o upsell e o cross-sell
  11. Automação de tarefas
  12. Simplifica o relacionamento com o cliente
  13. Otimiza as estratégias de marketing
  14. Aprimora a segmentação de clientes
  15. Estrutura preparada para escalar
  16. Colaboração e comunicação descomplicadas
  17. Previsão de vendas mais assertiva

1. Armazenamento de dados efetivo, confiável e acessível

Nossa lista de motivos para usar um CRM começa ressaltando que essa solução oferece um armazenamento de informações centralizado e acessível.

Até certo nível, é possível controlar os dados dos leads e clientes em planilhas. No entanto, isso se torna insustentável conforme o volume de atendimentos cresce.

Nesse cenário, vê-se a importância do CRM. Ele reúne todas as informações e interações dos leads e clientes em sua plataforma, simplificando o acesso e evitando a perda de dados.

2. Melhora a construção e o acompanhamento do pipeline de vendas 

Entre a prospecção e a efetivação da venda, há várias etapas. Então, é preciso direcionar corretamente os prospectos para que tenham uma jornada de compra estruturada e de qualidade. E isso depende do pipeline de vendas.

Entregando o que o lead precisa, no momento certo, suas chances de conversão são maiores. Afinal, isso mostra que o time entende as necessidades do consumidor, transmitindo mais confiança e segurança.

Como o CRM permite acompanhar detalhadamente a jornada do cliente, fica mais simples construir e acompanhar o pipeline, auxiliando os vendedores a agirem na hora certa.

3. Organização do processo comercial

A melhor organização do processo comercial é mais um dos motivos para usar o CRM relacionados à estruturação da equipe de vendas.

Como dissemos, esse software oferece uma visão mais clara e precisa da jornada do consumidor. Isso ajuda os vendedores a entenderem como e quando executar determinadas tarefas.

Além disso, dependendo da solução adquirida, envio de e-mails, agendamentos de reunião e outras atividades podem ser feitas dentro da própria plataforma. Dessa forma, também é possível aumentar a produtividade do time.

4. Atendimento personalizado

Ter todas as informações que precisa sobre seu lead ou cliente a poucos cliques permite que o atendimento seja feito de maneira mais eficiente, dinâmica e personalizada.

Em 2020, um estudo feito pela Walker apontou que os consumidores irão preferir cada vez mais uma boa experiência de atendimento do que um preço baixo

Nos dados que citamos, do Relatório Customer Experience Trends 2023, isso foi comprovado, com 70% dos entrevistados dizendo gastar mais com marcas que capricham na personalização e fluidez do relacionamento com os clientes.

Atender a essa expectativa é mais um dos motivos para usar CRM, uma vez que ele fornece à equipe todas as informações necessárias para um atendimento de excelência.

5. Facilita a identificação de oportunidades

Imaginemos que um cliente entrou em contato para fazer um questionamento sobre o seu produto. Caso o vendedor tenha acesso fácil e rápido às informações, saberá a quanto tempo esse consumidor está na base, identificando se existe uma oportunidade de negócio.

Ou seja, a acessibilidade aos dados que o CRM de vendas proporciona ajuda a aproveitar oportunidades, contribuindo para o aumento das vendas, bem como da taxa de retenção.

6. Indicadores de desempenho acessíveis

Indicadores e vendas são termos totalmente relacionados. Só é possível saber se um time está evoluindo e se as metas estão sendo atingidas por meio de um bom acompanhamento dos números.

Nisso, o CRM de vendas contribui com a emissão de diferentes relatórios, permitindo que os gestores acompanhem a performance do time. Isso facilita a identificação de pontos de melhoria, o que ajuda a manter a equipe em constante evolução.

7. Gestão de vendas simplificada

Gerir uma equipe de vendas não se resume ao acompanhamento de metas. A gestão compreende diversos outros pontos e, dependendo do tamanho do time, pode ser quase impossível verificar os resultados de cada profissional.

Por isso, o aprimoramento da gestão de vendas é um dos motivos para usar o CRM. Com ele, é possível identificar em quais pontos o processo não está evoluindo, quais produtos ou serviços vendem mais, quais vendem menos, etc.

8. Integração com outras plataformas e departamentos

Uma boa solução de CRM permite a integração com outras plataformas utilizadas pela empresa, como as usadas para gestão de campanhas de marketing.

Nesse caso, os dados gerados pela ferramenta ajudam a criar ações pontuais para cada cliente, de acordo com a fase em que ele está.

Além disso, um dos motivos para usar um CRM de vendas é a integração com outros departamentos. 

Imaginemos que um cliente tenha entrado em contato com o suporte e, após ter seu problema resolvido, pedido informações sobre outro produto ou serviço.

Um sistema de CRM permite que a equipe de suporte direcione esse ticket para o time de vendas, com todos os dados necessários para efetivar a conversão.

9. Contribui para um pós-venda eficiente

Mas não basta encantar o cliente e conseguir fechar a venda, é preciso trabalhar essa relação também após a compra.

Muitas empresas ainda caem no erro de não realizar um pós-venda efetivo, sendo que esse processo ajuda a aumentar as taxas de retenção e lucratividade.

Uma pesquisa realizada por Fred Reichheld, da Bain & Company, aponta que aumentar a retenção de clientes em 5% pode gerar um crescimento de mais de 25% nos lucros.

O CRM contribui com a aplicação de estratégias de follow-up, envio de conteúdos relevantes, oferta de vantagens exclusivas e muito mais.

Leia também: CRM no pós-venda: como uma ferramenta de CRM pode ajudar na execução de um pós-venda de qualidade

10. Facilita o upsell e o cross-sell

A facilitação do upsell e do cross-sell é mais um dos motivos para usar CRM. Essas estratégias são utilizadas por muitas empresas, principalmente SaaS, para aumentar seu ticket médio e Lifetime Value (LTV).

O upsell consiste em oferecer uma versão mais completa da solução por um preço mais elevado.

Por exemplo, imaginemos que você assine um streaming para sua família com apenas uma tela simultânea. A plataforma pode notar que a sua experiência tem margem para melhoria e oferecer um plano mais caro, porém, com mais de uma tela simultânea.

Já o cross-sell é uma estratégia baseada no oferecimento de soluções que complementam a experiência.

Um exemplo clássico são os fast-foods. Quando você pede apenas o lanche, eles sempre oferecem a batata e o refrigerante, certo? Isso é cross-selling, eles estão oferecendo itens que complementam a sua experiência.

O ponto-chave é que para essas estratégias serem eficientes, precisa-se conhecer muito bem cada um dos seus clientes. De nada adianta oferecer produtos mais completos ou complementares para toda a sua base.

Aqui, entra o poder do CRM. Com ele, é possível registrar o comportamento dos consumidores, facilitando a identificação de oportunidades de upsell e cross-sell. Isso não garante que todas as ofertas darão certo, mas torna a taxa de conversão bem melhor.

Leia mais: Cross selling e up selling: o que é, exemplos e como fazer? Entenda como alavancar suas vendas

11. Automação de tarefas

O CRM é capaz de automatizar diversas tarefas diárias, como a nutrição de leads e o envio de sequências de e-mails. Isso é ótimo, porque a equipe de vendas se vê livre de atividades que tomariam muito tempo, mesmo não sendo o foco dos seus esforços.

Portanto, o time pode ter um ganho de produtividade considerável, uma vez que a energia poderá ser destinada às tarefas de maior prioridade.

Mas é importante destacar que outros departamentos também ganham com essa automação. O setor de marketing e de atendimento ao cliente são outras equipes que podem ter um bom ganho de eficiência.

12. Simplifica o relacionamento com o cliente

Como o seu nome indica, o CRM foi desenvolvido com o objetivo principal de aprimorar a gestão do relacionamento com o cliente. Logo, ele entrega ótimas soluções para a construção de vínculos duradouros com seus consumidores.

A ferramenta integra diversos canais e serviços que permitem estreitar as relações e manter um contato contínuo com os clientes. O fato de tudo estar no mesmo local proporciona uma grande simplificação dos processos necessários para criar essas conexões.

Dependendo da solução escolhida, é possível gerenciar ligações, e-mails, mídias sociais e chats na mesma plataforma, a cliques de distância. Isso contribui para o desenvolvimento de melhores estratégias de relacionamento, além de facilitar o acompanhamento dos resultados.

13. Otimiza as estratégias de marketing

Para que as estratégias de marketing sejam efetivas, é preciso conhecer profundamente os consumidores, certo? Por isso, a otimização dessas táticas é mais um dos motivos para usar CRM.

Ele permite reunir e centralizar inúmeras informações sobre os clientes, o que possibilita entender a fundo quais são os perfis e comportamentos deles.

Dessa forma, as campanhas de marketing são elaboradas de maneira mais assertiva, contribuindo para a geração de leads.

14. Aprimora a segmentação de clientes

Pegando o gancho do tópico anterior, o conhecimento profundo sobre os clientes também permite segmentá-los, contribuindo para a melhora da abordagem de vendas e marketing.

Com o passar do tempo, as equipes terão coletado muitos dados sobre os consumidores. Dessa forma, será possível categorizá-los de acordo com diferentes fatores.

Assim, as estratégias de contato podem ser adaptadas para cada perfil, o que garante uma taxa de sucesso maior. Afinal, a personalização é muito poderosa quando falamos de geração de leads e vendas.

Além disso, a segmentação também contribui para a organização dos dados. Com as informações separadas em diferentes grupos, fica muito mais fácil encontrar e acompanhar aquelas que você deseja.

15. Estrutura preparada para escalar

Documentar todos os processos e informações de um departamento é indispensável para que a equipe possa crescer de maneira organizada e saudável.

Sendo assim, a facilitação da escalabilidade é mais um dos motivos para usar o CRM. Após um certo período de uso, essa ferramenta contará com uma enorme quantidade de dados vitais para o trabalho da equipe de vendas.

Isso simplifica o treinamento e a adaptação de novos colaboradores, porque eles podem entender sobre o negócio e os seus clientes de maneira mais ágil e descomplicada.

Assim, caso a equipe precise crescer em algum momento ou objetivo seja crescer em um ritmo acelerado, isso poderá ser feito de uma forma sustentável, sem a perda de informações, processos e experiências.

16. Colaboração e comunicação descomplicadas

Mais uma vez destacamos um benefício proporcionado pela centralização de informações. O agrupamento de inúmeros dados descomplica a colaboração e comunicação entre a equipe de vendas, assim como com outros times.

Afinal, todos podem acessar os dados de forma simples e rápida, permitindo o conhecimento geral do que está sendo realizado pelos membros da equipe.

17. Previsão de vendas mais assertiva

O CRM proporciona um acompanhamento completo tanto de indicadores de desempenho da equipe quanto das vendas. Logo, isso contribui para a elaboração da previsão de vendas em determinado período.

Com uma perspectiva clara das métricas, é possível realizar uma previsão viável e mais assertiva. Isso é ótimo para o planejamento do time comercial. Bem como da empresa no geral, uma vez que as vendas são parte fundamental de um negócio.

Além disso, vale destacar que, dependendo da ferramenta utilizada, é possível até mesmo automatizar a previsão. O software pode ser configurado para analisar por conta própria todos os dados e elaborar uma estimativa.

Como usar um CRM para otimizar a experiência do cliente?

Cada empresa tem o seu processo de vendas e cada consumidor pode reagir de maneira única à experiência proporcionada por ele. Com tantas variáveis, como usar um CRM tem tanto potencial de otimização, capaz de ser percebido na maioria das implementações?

É simples, o objetivo do CRM é aprender com o agora para melhorar o futuro, sem ignorar ou acobertar as falhas operacionais que acontecem no cotidiano. Um atendente ou vendedor, por melhor que seja, eventualmente terá uma interação negativa, que pode resultar na insatisfação ou até perda do interesse por parte do cliente.

Assim, a gestão de relacionamento com o consumidor não oferece uma solução mágica e imediata. Sua proposta é voltada para facilitar a coleta e análise de dados dessas conversas, para identificar falhas e oportunidades com maior assertividade.

Se você tem dúvidas sobre como usar um CRM, siga os seguintes passos:

  1. centralize as informações: a primeira medida da aplicação do CRM é centralizar a coleta de dados em uma única plataforma ou software, que seja acessível e integrável com as equipes de vendas, marketing e suporte;
  2. utilize a ferramenta para facilitar e melhorar o atendimento: ao conter todas as informações relevantes em um só lugar, o CRM pode ser usado para dar mais fluidez e assertividade aos atendimentos, pois fica mais fácil compreender cada chamado dessa forma;
  3. selecione os indicadores mais adequados: analisar a performance individual e da equipe é importante, sem falar que é um dos fortes dos sistemas CRM, mas é necessário ter cuidado na seleção de indicadores que são realmente adequados para o seu tipo de atuação;
  4. planeje o ciclo de otimizações: tenha uma estratégia planejada para analisar os resultados, elaborar soluções, implementar essas melhorias e avaliar o impacto que elas tiveram.

Vale lembrar que essas etapas são repetidas periodicamente e que cada medida tem seu tempo de maturação, que deve ser considerado na hora de alterar, reverter ou descartar iniciativas.

Como contratar um CRM de vendas?

Um bom CRM deve ser fácil de operar, com interface intuitiva e que ajude a engajar a sua equipe. A inserção de informações e dados precisa ser dinâmica e garantir que tudo seja encontrado de forma rápida por qualquer vendedor.

Além disso, painéis com gráficos que ajudam os gestores a acompanhar seu time são bem-vindos e contribuem para identificar se as metas estão sendo atingidas ou não.

Nesses, e em outros pontos, a Zendesk pode lhe ajudar! Para vendas, marketing e suporte, se o seu objetivo é integrar os canais de atendimento e melhorar o nível da conversa com seus clientes, temos um software pronto para te atender.

Fácil de usar, com integrações facilitadas e desenvolvimento voltado para uma atuação omnichannel de verdade, existem muitos motivos para usar o CRM da Zendesk.

Quer conhecer o seu funcionamento na prática? Então, comece agora uma avaliação gratuita ou confira uma demonstração do software!

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