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Gestão de vendas: 4 perguntas e respostas para trabalhar com eficiência e gerar resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Junho 2020
Última modificação 6 Agosto 2020

Versatilidade, integração e organização são três palavras-chave para entender a importância da gestão de vendas. 

Em um cenário de alta concorrência, níveis elevados de exigência do consumidor e ciclos de venda cada vez mais longos e complexos, investir em gestão de vendas e na criação de times de alta performance — prontos para sair do script e ir além do wow factor — torna-se uma necessidade para as empresas. 

Para te ajudar a entender melhor o processo de gestão de vendas, seus diferenciais, vantagens, modos de operar e dicas para alcançar ainda mais resultados, preparamos este artigo. 

Ao longo dele, você verá 4 perguntas muito comuns para quem está mergulhando agora no universo da gestão de vendas, e as respostas da Zendesk para te ajudar a trilhar este caminho com assertividade e resultado. 

Você vai conhecer as nossas respostas sobre gestão de vendas para as seguintes perguntas: 

O que é gestão de vendas?

Fluxo de gestão de vendas

De forma prática, podemos dizer que a gestão de vendas é um conjunto de ações que norteia todo o fluxo de vendas de uma organização.

É importante termos claro o conceito de gestão de vendas, entendendo, principalmente, sua abrangência. Para isso, vamos recorrer à introdução do livro Gestão de Vendas, do professor Everton Buzzo, publicado em 2015. 

O autor defende que a atividade de vendas não pode ser vista de forma isolada, já que depende de estratégias de vários setores para funcionar de forma fluida. 

Para ele “o estudo da gestão de vendas exige uma compreensão das atividades mercadológicas e dos seus relacionamentos”. Dessa forma, podemos dizer que a gestão de vendas é um processo macro influenciado por outros processos, como: 

  • Produto;
  • Políticas de preço;
  • Canais de distribuição;
  • Sistemas de comunicação. 

Certo. Mas e na prática, como isso funciona? 

O objetivo desse gerenciamento de ações é contribuir para o desenvolvimento de sistemas operacionais funcionais e capazes de impactar positivamente nos resultados da empresa. 

Uma boa gestão de vendas também é capaz de compreender a importância de perseguir a melhor experiência do cliente possível. Isso porque são eles os principais termômetros do desempenho da equipe. 

De acordo com a pesquisa “Experiência é tudo”, da PwC, 89% dos respondentes brasileiros elenca a experiência como um fator muito importante para embasar suas decisões de compra. 

Outro dado que impressiona na pesquisa é o fato de que 36% dos entrevistados consideram a possibilidade de pagar mais por um produto ou serviço caso tivessem a garantia de um atendimento mais amigável e acolhedor.

Entende por que o conceito de gestão de vendas não deve perder de vista a experiência do cliente? 

Voltando ao que o professor Buzzo diz em seu livro, a gestão de vendas deve ser multissetorial. Isso porque, para compreender o processo como um todo, é preciso considerar cada parte do sistema. E isso inclui os esforços de:

  • Pré-venda e prospecção;
  • Marketing;
  • Atendimento;
  • Vendas;
  • Suporte;
  • Financeiro;
  • Distribuição;
  • Pós-venda;
  • Sucesso do cliente

Antes de seguir para o próximo tópico, assista ao vídeo abaixo, sobre como preparar sua empresa para as tendências do futuro em experiência do cliente: 

Gestão de vendas em um mundo digital

É importante falarmos também sobre os impactos da transformação digital no conceito de gestão de vendas. Antes muito focado no contato físico com o cliente, o processo de gestão de vendas ganhou uma nova roupagem com a expansão dos produtos digitais, e-commerces e ferramentas de venda online. 

Agora, o objetivo é integrar todos os pontos de contato com o cliente para conhecer melhor sua jornada de consumo e oferecer um atendimento de excelência, capaz de transformá-lo de prospect a lead, e de lead a comprador. 

Ao longo do artigo, falaremos mais sobre a “nova gestão de vendas”, que ganha espaço em um mundo digitalizado.

Por que fazer gestão de vendas é importante? 

Se depois de entender o conceito de gestão de vendas, você ainda ficou com dúvida sobre a sua relevância, não se preocupe. Falaremos especificamente sobre isso agora. 

Trabalhar a gestão de vendas é importante por diversas razões. Abaixo, listamos algumas delas: 

  1. Facilita a compreensão e a adaptação aos desafios do mercado;
  2. Gera aumento da produtividade;
  3. Proporciona criação de um ambiente colaborativo de informação compartilhada; 
  4. Contribui para o aumento da assertividade em todos os processos; 
  5. Garante à força de vendas as ferramentas e técnicas de trabalho ideais para alcançar seus objetivos; 
  6. Contribui para uma melhor customer experience
  7. Ajuda a aplicar o monitoramento de dados na rotina. 

Como fazer uma gestão de vendas eficiente? 

Para alcançar os resultados mencionados acima, é necessário investir em uma gestão de vendas eficiente, que trabalhe o processo de forma sistêmica. Para ajudar a sua empresa a implementar uma gestão de vendas efetiva, preparamos um passo a passo com 5 dicas importantes. 

Passo 1:  Entender a fundo o produto ou serviço

Se estamos falando de vendas, é natural pensarmos no produto como uma das peças mais estratégicas do processo. 

Para que um ponto de contato da jornada do consumidor resulte em uma possível conversão de venda, é fundamental que toda a equipe envolvida conheça profundamente o produto ou serviço vendido. 

Esse conhecimento permite abordagens além do script, esforços assertivos para solucionar demandas do cliente e até mesmo a criação de momentos inesquecíveis durante o percurso de compra, conduzindo-o à próxima etapa do funil de vendas e estreitando a relação cliente-empresa e tornando aquele consumidor um promotor da marca. 

Para os clientes, ter contato com agentes que conheçam o produto é motivo para classificar uma experiência como positiva — ou não. De acordo com a pesquisa da PwC citada no começo deste artigo, 33% dos consumidores brasileiros afirmam que podem abandonar uma compra caso interajam com um colaborador sem conhecimento suficiente

Passo 2: Escolher e treinar a equipe de vendas

Em contrapartida, ter contato com times de agentes preparados e proativos contribuem para a sensação de satisfação pós-atendimento. 

O Relatório Zendesk de Tendências em CX mostra que “agente amigável” e “a empresa entrar em contato de forma proativa para fornecer suporte” são dois dos pontos considerados por clientes ao classificarem uma experiência como boa. 

Mas, então, como fazer com que os agentes estejam preparados para as demandas do cliente? A resposta é simples: com uma seleção estratégica de profissionais e uma rotina de treinamentos! 

O primeiro passo para garantir a criação de times de alta performance é o cuidado na escolha dos agentes deslocados para cada etapa da força de vendas. Apostar na diversidade da equipe pode ser uma excelente estratégia para garantir que cada um dos pontos de contato tenha profissionais com expertises adequadas. 

Por exemplo: se estamos falando sobre um canal de suporte telefônico, o ideal é alocar colaboradores que tenham habilidades de oratória, saibam improvisar e, acima de tudo, ouvir as demandas do cliente. 

Se estamos falando em um canal de atendimento online, o ideal é priorizar nativos digitais ou funcionários com habilidade em operar mídias sociais e e-commerces. 

Seja qual for a configuração do seu time, outro elemento fundamental para o sucesso da gestão de vendas é a preparação da equipe. Invista em workshops, rodadas de feedback, treinamentos externos e atualizações periódicas para garantir que a equipe trabalhe com motivação e conhecimento de causa. 

Aproveite para assistir ao vídeo da Zendesk sobre o impacto do atendimento ao cliente nas conversões de novas vendas: 

Passo 3: Definir metas e objetivos claros e atingíveis

Com uma equipe escolhida de forma estratégica e alinhada ao produto ou serviço oferecido, já é possível começar a pensar na gestão de vendas orientada para a rotina. 

O primeiro passo para tornar a rotina da força de vendas concisa é estabelecer objetivos e metas. 

A ideia é que os objetivos sejam globais, e incluam todas as áreas mencionadas no início do artigo. As metas, em contrapartida, devem contribuir para que os objetivos sejam alcançados. Elas podem ser setorizadas, mas o ideal é que tenham impacto no todo. 

Vamos a um exemplo? 

Se um dos objetivos de um e-commerce multimarcas for aumentar a base de leads qualificados, podemos elencar algumas metas setoriais que ajudariam a atingí-lo: 

  • Marketing: captar mais 50% de leads em um período de 6 meses reforçando as estratégias de marketing de conteúdo
  • Pré-venda: qualificar mais 25% de leads em um período de 3 meses ampliando o leque de pontuações no lead scoring. 

Passo 4: Manter os processos integrados

Um dos grandes desafios da gestão de vendas é a integração de processos. 

Equipes que trabalham autonomamente tendem a criar ecossistemas próprios de operação. Se cada ecossistema não se conectar aos demais, fornecer um atendimento de qualidade durante o processo de vendas torna-se uma tarefa mais difícil. 

Por isso, é fundamental que a gestão de vendas trabalhe a integração dos processos de forma constante. Isso pode ocorrer de algumas maneiras: 

  • Com reuniões periódicas de follow up interno;
  • Com o uso de ferramentas colaborativas na rotina;
  • Com a ajuda de ferramentas de automação que integram processos de vendas (como acontece no Zendesk Sell, nosso CRM de vendas). 

Passo 5: Gerar dados e acompanhá-los 

Uma boa gestão de vendas precisa trabalhar seus dados com maestria. Isso porque, de acordo com a revista Forbes (e certamente comprovado por você em sua rotina de trabalho), os dados são, atualmente, o ativo mais valioso do mundo, e devem ser trabalhados com inteligência. 

A gestão de dados possibilita um entendimento mais profundo sobre o negócio e sobre as tendências de comportamento do consumidor. Por isso, um time de vendas que trabalha com dados e sabe interpretá-los é capaz de: 

  • Responder com mais agilidade às demandas dos clientes;
  • Entender sua dor sem que ele precise explicar;
  • Dar continuidade a um atendimento iniciado por outro canal sem que o cliente precise repetir toda a sua trajetória; 
  • Personalizar a experiência do cliente;
  • Oferecer atendimento de forma proativa, e não reativa;
  • Entender as tendências do negócio e do mercado;
  • Trabalhar a melhoria contínua dos processos e etapas da venda. 

Como a tecnologia pode ajudar na gestão de vendas? 

Reparou como, ao longo deste artigo, citamos elementos tecnológicos em diversos momentos? Seja por meio das ferramentas colaborativas, das plataformas de e-commerce, das mídias sociais ou das ferramentas de automação, a tecnologia já faz parte de um novo processos de gestão de vendas: mais fluido, mas mais complexo. 

Por isso, contar com a ajuda de uma solução projetada para integrar etapas e condensar informações pode ser de grande valia. Nossa indicação é buscar um software de CRM, voltado para a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 

Por meio de sua tecnologia, esse tipo de software engloba todas as etapas da força de vendas e cria um só pipeline, facilitando o acompanhamento da jornada de compra e o histórico de informações do cliente. 

Agora que você já sabe tudo o que precisa para implantar uma boa gestão de vendas em sua empresa, é hora de dar o próximo passo. Conheça o CRM de vendas da Zendesk e os demais produtos do nosso portfólio fazendo uma visita ao nosso site.