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Artigo 16 min read

Gestão de vendas: 4 perguntas e respostas para trabalhar com eficiência e gerar resultados

Por Zendesk

Última atualização em 17 Abril 2023

Versatilidade, integração e organização são três palavras-chave para entender a importância da gestão de vendas. 

Em um cenário de alta concorrência, níveis elevados de exigência do consumidor e ciclos de venda cada vez mais longos e complexos, investir em gestão de vendas e na criação de times de alta performance — prontos para sair do script e ir além do wow factor — torna-se uma necessidade para as empresas. 

Para te ajudar a entender melhor o processo de gestão de vendas, seus diferenciais, vantagens, modos de operar e dicas para alcançar ainda mais resultados, preparamos este artigo. 

Ao longo dele, você verá 4 perguntas muito comuns para quem está mergulhando agora no universo da gestão de vendas, e as respostas da Zendesk para te ajudar a trilhar este caminho com assertividade e resultado. 

Você vai conhecer as nossas respostas sobre gestão de vendas para as seguintes perguntas: 

Lista de conteúdos

  1. O que é gestão de vendas?
  2. Por que fazer gestão de vendas é importante?
  3. Como fazer uma boa gestão de vendas?
  4. 10 dicas para fazer uma boa gestão de vendas
  5. Como a tecnologia pode ajudar na gestão de vendas?

O que é gestão de vendas?

Fluxo de gestão de vendas

De forma prática, podemos dizer que a gestão de vendas é um conjunto de ações que norteia todo o fluxo de vendas de uma organização.

É importante termos claro o conceito de gestão de vendas, entendendo, principalmente, sua abrangência. Para isso, vamos recorrer à introdução do livro Gestão de Vendas, do professor Everton Buzzo, publicado em 2015. 

O autor defende que a atividade de vendas não pode ser vista de forma isolada, já que depende de estratégias de vários setores para funcionar de forma fluida. 

Para ele, “o estudo da gestão de vendas exige uma compreensão das atividades mercadológicas e dos seus relacionamentos”. Dessa forma, podemos dizer que a gestão de vendas é um processo macro influenciado por outros processos, como: 

  • Produto;
  • Políticas de preço;
  • Canais de distribuição;
  • Sistemas de comunicação. 

Certo. Mas e na prática, como isso funciona? 

O objetivo desse gerenciamento de ações é contribuir para o desenvolvimento de sistemas operacionais funcionais e capazes de impactar positivamente nos resultados da empresa. 

Uma boa gestão de vendas também é capaz de compreender a importância de perseguir a melhor experiência do cliente possível. Isso porque são eles os principais termômetros do desempenho da equipe. 

De acordo com a pesquisa “Experiência é tudo”, da PwC, 89% dos respondentes brasileiros elenca a experiência como um fator muito importante para embasar suas decisões de compra. 

Outro dado que impressiona na pesquisa é o fato de que 36% dos entrevistados consideram a possibilidade de pagar mais por um produto ou serviço caso tivessem a garantia de um atendimento mais amigável e acolhedor.

Entende por que o conceito de gestão de vendas não deve perder de vista a experiência do cliente? 

Voltando ao que o professor Buzzo diz em seu livro, a gestão de vendas deve ser multissetorial. Isso porque, para compreender o processo como um todo, é preciso considerar cada parte do sistema. E isso inclui os esforços de:

  • Pré-venda e prospecção;
  • Marketing;
  • Atendimento;
  • Vendas;
  • Suporte;
  • Financeiro;
  • Distribuição;
  • Pós-venda;
  • Sucesso do cliente

Antes de seguir para o próximo tópico, assista ao vídeo abaixo, sobre como preparar sua empresa para as tendências do futuro em experiência do cliente: 

Gestão de vendas em um mundo digital

É importante falarmos também sobre os impactos da transformação digital no conceito de gestão de vendas. Antes muito focado no contato físico com o cliente, o processo de gestão de vendas ganhou uma nova roupagem com a expansão dos produtos digitais, e-commerces e ferramentas de venda online. 

Agora, o objetivo é integrar todos os pontos de contato com o cliente para conhecer melhor sua jornada de consumo e oferecer um atendimento de excelência, capaz de transformá-lo de prospect a lead, e de lead a comprador. 

Ao longo do artigo, falaremos mais sobre a “nova gestão de vendas”, que ganha espaço em um mundo digitalizado.

Por que fazer gestão de vendas é importante? 

Se depois de entender o conceito de gestão de vendas, você ainda ficou com dúvida sobre a sua relevância, não se preocupe. Falaremos especificamente sobre isso agora. 

Trabalhar a gestão de vendas é importante por diversas razões. Abaixo, listamos algumas delas: 

  1. Facilita a compreensão e a adaptação aos desafios do mercado;
  2. Gera aumento da produtividade;
  3. Proporciona criação de um ambiente colaborativo de informação compartilhada; 
  4. Contribui para o aumento da assertividade em todos os processos; 
  5. Garante à força de vendas as ferramentas e técnicas de trabalho ideais para alcançar seus objetivos; 
  6. Contribui para uma melhor customer experience
  7. Ajuda a aplicar o monitoramento de dados na rotina. 

Como fazer uma gestão de vendas eficiente? 

Para alcançar os resultados mencionados acima, é necessário investir em uma gestão de vendas eficiente, que trabalhe o processo de forma sistêmica. Para ajudar a sua empresa a implementar uma gestão de vendas efetiva, preparamos um passo a passo com 5 dicas importantes. 

Passo 1:  Entender a fundo o produto ou serviço

Se estamos falando de vendas, é natural pensarmos no produto como uma das peças mais estratégicas do processo. 

Para que um ponto de contato da jornada do consumidor resulte em uma possível conversão de venda, é fundamental que toda a equipe envolvida conheça profundamente o produto ou serviço vendido. 

Esse conhecimento permite abordagens além do script, esforços assertivos para solucionar demandas do cliente e até mesmo a criação de momentos inesquecíveis durante o percurso de compra, conduzindo-o à próxima etapa do funil de vendas e estreitando a relação cliente-empresa e tornando aquele consumidor um promotor da marca. 

Para os clientes, ter contato com agentes que conheçam o produto é motivo para classificar uma experiência como positiva — ou não. De acordo com a pesquisa da PwC citada no começo deste artigo, 33% dos consumidores brasileiros afirmam que podem abandonar uma compra caso interajam com um colaborador sem conhecimento suficiente

Passo 2: Escolher e treinar a equipe de vendas

Em contrapartida, ter contato com times de agentes preparados e proativos contribuem para a sensação de satisfação pós-atendimento. 

O Relatório Zendesk de Tendências em CX mostra que “agente amigável” e “a empresa entrar em contato de forma proativa para fornecer suporte” são dois dos pontos considerados por clientes ao classificarem uma experiência como boa. 

Mas, então, como fazer com que os agentes estejam preparados para as demandas do cliente? A resposta é simples: com uma seleção estratégica de profissionais e uma rotina de treinamentos! 

O primeiro passo para garantir a criação de times de alta performance é o cuidado na escolha dos agentes deslocados para cada etapa da força de vendas. Apostar na diversidade da equipe pode ser uma excelente estratégia para garantir que cada um dos pontos de contato tenha profissionais com expertises adequadas. 

Por exemplo: se estamos falando sobre um canal de suporte telefônico, o ideal é alocar colaboradores que tenham habilidades de oratória, saiba improvisar e, acima de tudo, ouvir as demandas do cliente. 

Se estamos falando em um canal de atendimento online, o ideal é priorizar nativos digitais ou funcionários com habilidade em operar mídias sociais e e-commerces. 

Seja qual for a configuração do seu time, outro elemento fundamental para o sucesso da gestão de vendas é a preparação da equipe. Invista em workshops, rodadas de feedback, treinamentos externos e atualizações periódicas para garantir que a equipe trabalhe com motivação e conhecimento de causa. 

Aproveite para assistir ao vídeo da Zendesk sobre o impacto do atendimento ao cliente nas conversões de novas vendas: 

Passo 3: Definir metas e objetivos claros e atingíveis

Com uma equipe escolhida de forma estratégica e alinhada ao produto ou serviço oferecido, já é possível começar a pensar na gestão de vendas orientada para a rotina. 

O primeiro passo para tornar a rotina da força de vendas concisa é estabelecer objetivos e metas. 

A ideia é que os objetivos sejam globais, e incluam todas as áreas mencionadas no início do artigo. As metas, em contrapartida, devem contribuir para que os objetivos sejam alcançados. Elas podem ser setorizadas, mas o ideal é que tenham impacto no todo. 

Vamos a um exemplo? 

Se um dos objetivos de um e-commerce multimarcas for aumentar a base de leads qualificados, podemos elencar algumas metas setoriais que ajudariam a atingí-lo: 

  • Marketing: captar mais 50% de leads em um período de 6 meses reforçando as estratégias de marketing de conteúdo
  • Pré-venda: qualificar mais 25% de leads em um período de 3 meses ampliando o leque de pontuações no lead scoring. 

Passo 4: Manter os processos integrados

Um dos grandes desafios da gestão de vendas é a integração de processos. 

Equipes que trabalham autonomamente tendem a criar ecossistemas próprios de operação. Se cada ecossistema não se conectar aos demais, fornecer um atendimento de qualidade durante o processo de vendas torna-se uma tarefa mais difícil. 

Por isso, é fundamental que a gestão de vendas trabalhe a integração dos processos de forma constante. Isso pode ocorrer de algumas maneiras: 

  • Com reuniões periódicas de follow up interno;
  • Com o uso de ferramentas colaborativas na rotina;
  • Com a ajuda de ferramentas de automação que integram processos de vendas (como acontece no Zendesk Sell, nosso CRM de vendas). 

Passo 5: Definição dos indicadores

Antes de gerar os dados para acompanhá-los você precisa escolher com muita precisão os indicadores para realizar a coleta.

Vale destacar que é necessário levantar fatores importantes que sua empresa deve analisar. Uma boa forma de começar esse autoconhecimento é através da Matriz SWOT.

Ela ajuda a levantar os pontos fortes e fracos da sua empresa, bem como as oportunidades e ameaças aos produtos e serviços que serão vendidos.

Digamos que é uma forma de avaliar o presente para construir com muito mais precisão uma perspectiva futura, sem desconsiderar tudo o que foi feito até o momento na empresa.

Isso permite que as ações sejam otimizadas e ajustadas de acordo com as suas necessidades. Portanto, é uma alternativa bem interessante.

Passo 6: Gerenciamento de recursos

Uma vez visualizados os pontos fortes e fracos, bem como as oportunidades e ameaças é preciso colocar a mão na massa de fato.

Isso quer dizer que você precisa definir com muita clareza as ações para organizar o processo comercial e assim ter o controle total sobre suas vendas.

Vale destacar que o gerenciamento de recursos engloba desde a gestão da sua equipe, estoque e valores, até toda a estrutura necessária para que cada ação prevista seja realizada.

Passo 7: Gerar dados e acompanhá-los 

Uma boa gestão de vendas precisa trabalhar seus dados com maestria. Isso porque, de acordo com a revista Forbes (e certamente comprovado por você em sua rotina de trabalho), os dados são, atualmente, o ativo mais valioso do mundo, e devem ser trabalhados com inteligência. 

A gestão de dados possibilita um entendimento mais profundo sobre o negócio e sobre as tendências de comportamento do consumidor. Por isso, um time de vendas que trabalha com dados e sabe interpretá-los é capaz de: 

  • Responder com mais agilidade às demandas dos clientes;
  • Entender sua dor sem que ele precise explicar;
  • Dar continuidade a um atendimento iniciado por outro canal sem que o cliente precise repetir toda a sua trajetória; 
  • Personalizar a experiência do cliente;
  • Oferecer atendimento de forma proativa, e não reativa;
  • Entender as tendências do negócio e do mercado;
  • Trabalhar a melhoria contínua dos processos e etapas da venda. 

10 dicas para melhorar a gestão de vendas

Agora que mostramos o passo a passo como você pode fazer uma gestão de vendas vamos dar 10 dicas práticas para melhorar a sua.

1. Planeje bem e com antecedência

O planejamento é uma das fases mais importantes para uma boa gestão de vendas. Quando bem feito, ele permite a você antecipar problemas que podem ocorrer.

Além disso, ao planejar com antecedência é possível calcular imprevistos e até mesmo lidar com urgências. 

Vale dizer que todas as atividades que forem estabelecidas no planejamento devem fazer parte da rotina de vendas, não devendo ser postergadas.

2. Identificação do líder e estruturação do negócio

Para que a gestão de vendas tenha eficiência é essencial que haja uma boa liderança. Ou seja, alguém responsável por acompanhar o trabalho dos vendedores.

É essa pessoa quem deve monitorar o desempenho das metas e zelar pelo sucesso do negócio. 

Além disso, será também o responsável por ter um olhar crítico sobre a empresa, estruturando-a na medida em que ocorra o crescimento das vendas.

Afinal, o aumento de vendas pode representar em muitos casos um crescimento desestruturado do negócio, o que impacta diretamente em todos os setores.

3. Organize bem o processo de vendas

O processo de vendas estruturado e organizado é essencial para evitar que os vendedores tomem decisões com base em achismos.

Com isso eles podem estudar melhor os personas do negócio, entender hábitos e pensar na melhor maneira para efetuar as vendas.

Quanto mais informações forem levantadas, melhor. Ademais, quanto mais estruturado e organizado o processo, maiores serão as chances de conversão.

4. Crie métricas para os vendedores acompanhá-las

As métricas são cruciais em qualquer tipo de negócio. Ao serem acompanhadas de perto, elas possibilitam medir os resultados para não perder oportunidades valiosas.

Isso ajuda muito na segmentação da equipe e no treinamento dos membros que estejam passando por algum tipo de dificuldades.

Além disso, ao serem criadas métricas para que os próprios vendedores façam o acompanhamento, fica muito mais fácil de bater as metas propostas.

Por isso, o gestor deve criar os indicadores que serão acompanhados pela supervisão, bem como indicadores a serem acompanhados pelos próprios vendedores.

5. Crie metas alcançáveis

Um dos maiores segredos para uma equipe de sucesso está nas metas. Elas não podem nem ser fáceis demais e nem difíceis demais para serem alcançadas.

Uma meta muito fácil pode tirar o desafio do vendedor, ao passo que uma meta difícil pode desanimá-los pois quase nunca será cumprida.

Por essa razão, é preciso criar metas alcançáveis, pois elas servirão como verdadeiro estímulo para que cada um dê o seu melhor a cada dia.

Quando bem definidas e acompanhadas de prêmios, certamente ajudarão o seu negócio a crescer exponencialmente no mercado.

6. Mantenha feedbacks constantes

O feedback também é essencial para manter o time engajado e motivado. Quando alguém sabe o que precisa ser melhorado e valorizado, ele tem mais base para se tornar um profissional de sucesso.

Assim sendo, tanto o feedback positivo quanto negativo é essencial para que o vendedor saiba onde está errando e onde está acertando.

Vale destacar, porém, que é crucial o cuidado com que se dá o feedback. Afinal, se não for transmitido com uma linguagem apropriada, certamente poderá desanimar todo o seu time.

7. Importe-se com as pessoas

Outro ponto fundamental para ter uma boa gestão de vendas é mostrar que você se importa com as pessoas e não apenas com resultados.

O senso de que o vendedor poderá contar com você nos momentos difíceis, ajuda muito a fortalecer a autoconfiança. Além disso, há um maior envolvimento do trabalho em equipe.

Nesse sentido, os vendedores experientes poderão ajudar aqueles com menos experiência. Afinal, todos tomarão o exemplo de gestão participativa e não haverá aquele clima de individualidade dentro do negócio.

8. Invista constantemente em treinamentos

Investir em treinamentos sempre dá um retorno positivo para a empresa. Pois é uma forma de capacitar a equipe para que ela atinja as metas com frequência.

Vale dizer que o treinamento é, inclusive, uma forma dos colaboradores reciclarem os seus conhecimentos e aprenderem sempre técnicas novas.

Na Era que estamos vivendo, há a todo momento novas técnicas e tecnologias sendo criadas para facilitar as vendas, e os vendedores precisam aprender a manusear essas técnicas.

Por isso, é muito importante que sejam constantemente treinados. Isso sem dizer que os treinamentos são cruciais para aumentar o engajamento de todos.

9. Valorização de todos os membros do time

Nada é tão ruim para um profissional do que trabalhar em um ambiente de trabalho no qual ele se sinta desvalorizado.

Por isso, investir em valorização de todos os membros da equipe é essencial. A valorização traz mais motivação, e isso faz com que o colaborador tenha mais capacidade de atingir as metas que foram traçadas.

Quando você observar que um colaborador está desmotivado é preciso chamá-lo de canto, entender o que está se passando e mostrar que ele tem uma grande importância para. São pequenas decisões que fazem uma grande diferença.

10. Estimule o autogerenciamento

Por fim, evite ser muito centralizador. Quando uma equipe é autogerenciável, ela toma decisões muito mais acertadas. E o resultado é uma maior agilidade nos processos de vendas.

A cultura do autogerenciamento ainda é vista com resistência por muitos gestores que tentam trazer para si a resolução de vários os problemas.

No entanto, isso acaba sobrecarregando o gestor, fazendo com que ele perca muito tempo apagando incêndio ao invés de trabalhar na parte estratégica do negócio.

Por isso, deixe claro o que se espera de cada profissional, defina bem os objetivos e mostre quais são as decisões que eles podem tomar sem a necessidade de recorrer até o gestor.

Como a tecnologia pode ajudar na gestão de vendas? 

Reparou como, ao longo deste artigo, citamos elementos tecnológicos em diversos momentos? Seja por meio das ferramentas colaborativas, das plataformas de e-commerce, das mídias sociais ou das ferramentas de automação, a tecnologia já faz parte de um novo processo de gestão de vendas: mais fluido, mas mais complexo. 

Por isso, contar com a ajuda de uma solução projetada para integrar etapas e condensar informações pode ser de grande valia. Nossa indicação é buscar um software de CRM, voltado para a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 

Por meio de sua tecnologia, esse tipo de software engloba todas as etapas da força de vendas e cria um só pipeline, facilitando o acompanhamento da jornada de compra e o histórico de informações do cliente. 

Agora que você já sabe tudo o que precisa para implantar uma boa gestão de vendas em sua empresa, é hora de dar o próximo passo. Conheça o CRM de vendas da Zendesk e os demais produtos do nosso portfólio fazendo uma visita ao nosso site.

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