Artigo

Tudo sobre criar uma e-commerce customer experience memorável: definições, dicas, dados e a ferramenta de ouro

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 junho 2020
Última atualização em 22 julho 2022

O que significa e-commerce customer experience? Este é o termo em inglês que designa a experiência de compra do cliente que compra online, ou seja, realiza compras pela internet através de uma plataforma de e-commerce. Outra maneira de se referir a este tipo de experiência de compra online é CX e-commerce.

Se você chegou até aqui, deve ter interesse em entender tudo sobre como acontece a CX e-commerce e deve estar em busca de dicas para criar uma customer experience diferenciada no seu e-commerce. E saiba que você está no lugar certo. Neste texto trataremos de questões relativas a e-commerce customer experience como:

  • O que é customer experience ou CX;
  • O que é a CX e-commerce;
  • Como é o cliente e-commerce;
  • Como o atendimento impacta na experiência do cliente;
  • Como deve ser o atendimento e-commerce para criar uma excelente experiência de compra online.

Mas antes de começarmos a falar mais profundamente sobre esse assunto, gostaríamos de propor uma reflexão. A proposta aqui é ler e analisar as estatísticas a seguir. 

  • Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim;
  • 73% dos consumidores aponta experiência do cliente como um importante fator para a decisão de compra; 
  • 65% dos consumidores acredita que a experiência de compra do cliente é um fator de maior influência do que campanhas publicitárias efetivas. 

O que estes dados dizem sobre o seu negócio? Sua empresa já experimentou na pele as consequências de algum dos pontos mostrados sobre CX? 

Com essa reflexão em mente, fazemos então um convite a seguir em frente na leitura e encontrar, conosco, formas de transformar positivamente a e-commerce customer experience do seu negócio! 

O que é customer experience?

Quando nos perguntamos o que é Customer Experience (CX), há uma resposta muito simples, trazida pela empresa americana de pesquisas Forrester Research, CX nada mais é do que a forma “como os clientes percebem suas interações com a empresa”, em outras palavras, é a forma como o atendimento impacta na experiência do cliente.

Pode parecer bem simples, mas, na verdade, trata-se de um conceito profundo. A experiência de compra do cliente representa o resultado de todos os esforços das equipes de marketing, vendas, atendimento, suporte e customer success para construir, com o consumidor, uma relação de troca positiva e bem sucedida. 

A própria Forrester Research defende que um bom CX precisa estar pautada em três pilares essenciais: 

  • Utilidade: boas experiências do cliente agregam valor à sua jornada de compra, ou seja, melhoram a experiência de compra do cliente;
  • Usabilidade: acontecem de forma fácil e descomplicada; 
  • Emoção: experiências memoráveis despertam sentimentos, envolvendo emocionalmente o cliente e a marca. 

Quando falamos em e-commerce customer experience, temos que inserir na receita uma outra variável bem importante: nem sempre a experiência do usuário estará diretamente ligada a um agente de atendimento ou mesmo uma figura humana. 

Partindo do princípio de que uma das grandes tendências em e-commerce é fornecer ao usuário a capacidade de realizar seus processos de forma autônoma, uma boa experiência do cliente e-commerce pode estar, também, na interface do site. Além disso, também podemos encontrá-la na forma como os produtos são dispostos, nos scripts dos chatbots de atendimento, na dinâmica de entrega e devolução do produto, e por aí vai. 

Por que a experiência de compra do cliente é importante? 

Experiências positivas trazem inúmeros retornos para as empresas. Um dos mais buscados, é claro, é o retorno financeiro, o qual aquilo o que é customer experience pode dar enorme colaboração. De acordo com a pesquisa The true value of customer experience, entregar experiências positivas ao cliente pode reduzir os custos com atendimento em até 33%.

Além disso, consumidores satisfeitos tendem a repetir suas compras e, principalmente, a indicar sua marca a amigos e parentes, e inclusive em fóruns ou grupos em redes sociais. Isso faz com que uma única pessoa que se sinta bem atendida pode trazer inúmeros novos clientes. Para você ter uma ideia, quando consumidores têm uma experiência satisfatória, as chances de indicação da marca podem aumentar em até 5 vezes

No caso de clientes e-commerce, esse ciclo fica ainda mais claro: como o atendimento impacta na experiência do cliente criando uma excelente CX de e-commerce, as indicações podem chegar mais longe do que nunca, uma vez que clientes de e-commerce não dependem da localização geográfica de uma loja, e podem literalmente se espalhar pelo mundo todo. 

5 táticas para uma e-commerce customer experience memorável 

Entendendo o que é customer experience em e-commerce, ou CX e-commerce, e quais são seus benefícios, é possível aplicar algumas táticas para tornar a relação entre marca e consumidor ainda mais efetiva. Veja abaixo 5 delas. 

Forneça uma experiência de compra do cliente móvel aprimorada

Três segundos. Esse é o tempo médio de espera dos clientes pela abertura completa de uma página acessada. Depois desse tempo, de acordo com pesquisa mostrada no Think With Google, ao menos 53% dos usuários desiste da compra e busca uma nova plataforma. Veja como a velocidade de carregamento do site importa muito! 

Esse número, apesar de ser muito impressionante, também é bastante realista. Esse índice revela muito sobre a importância de investir em uma experiência móvel personalizada, para aprimorar e garantir excelente e-commerce customer experience. Então, claro está que como o atendimento impacta na experiência do cliente, é necessário investir neste tipo de solução.

Para isso, aposte em um design responsivo para a sua plataforma, e garanta que ele se adapte perfeitamente aos diversos dispositivos utilizados. Se houver um tráfego intenso de usuários que buscam os serviços da sua marca via smartphone, criar um aplicativo exclusivo pode ser uma boa ideia para otimizar ainda mais a experiência e o atendimento e-commerce.

Torne a interação com o produto simples

A essência de uma boa e-commerce customer experience é ser capaz de entregar o que o cliente necessita da melhor forma possível. Nesses casos, aquele velho ditado que diz que a primeira impressão é a que fica é muito válido. Quando o usuário tem contato com a sua plataforma logo pela primeira vez é o momento crucial em que a e-commerce customer experience começa.

Antes de mais nada, é muito importante investir em mecanismos que permitam otimizar os resultados da sua plataforma de e-commerce para que ela seja facilmente localizada através dos sites de busca mais usados no mundo, como por exemplo o Google. Para isso, o Invista em palavras-chave claras e estratégicas, sem camuflar seu negócio. 

Além disso, empresas digitais devem priorizar a usabilidade da plataforma e a maneira como as informações estão dispostas ali também devem ser analisadas com cuidado. Algumas dicas para fazer isso com mais assertividade e melhorar a e-commerce customer experience são: 

  • Categorizar os produtos de maneira funcional (de acordo com as análises feitas sobre a jornada percorrida pelo usuário para encontrar os produtos ou serviços que busca); 
  • Criar CTAs (call to actions, ou chamadas para ação) que sejam amigáveis e sugiram percursos de compra auto explicativos, intuitivos e didáticos; 
  • Permitir diferentes tipos de filtragens de produto na busca do seu e-commerce;
  • Exibir um fluxo completo de informações com tudo o que seja realmente necessário, mas ao mesmo tempo, que estas informações estejam organizadas de forma inteligente (sem sufocar ou confundir o consumidor),  para que o cliente do e-commerce tome sua decisão de compra de forma tranquila.

Absorva e aprenda com os feedbacks

Uma gestão centrada no cliente não pode deixar de considerá-lo como a principal fonte de feedbacks e oportunidades de melhoria no processo. Não ouvir as necessidades daqueles que mais importam pode ser um erro fatal em um negócio como um e-commerce que vende qualquer tipo de produtos ou serviços. 

Por isso, recomendamos fortemente que você pense em inserir nos scripts da equipe de atendimento digital e até mesmo nos chatbots de inteligência artificial um gancho para pequenas pesquisas de satisfação constantes com seu público.

Além disso, manter todos os canais de comunicação de atendimento online abertos (no site, no help desk ou nas redes sociais) é fundamental para captar percepções positivas e negativas sobre a experiência oferecida pela marca. 

Personalize o atendimento e-commerce e o serviço

Detalhes fazem a diferença quando falamos em e-commerce customer experience. E a personalização tem como função cuidar, justamente, de tais detalhes. Técnicas de atendimento personalizado devem ser estudadas e colocadas em prática pela equipe do seu atendimento e-commerce.

Experiências personalizadas ajudam a criar afinidades entre a marca e o cliente e-commerce, estreitando a relação cliente empresa. Dessa forma, origina-se uma forte relação de lealdade. Investir em personalização pode ser uma tarefa simples, se for incorporada à rotina de forma consistente e bem orientada. 

Algumas formas de personalizar seu serviço e atendimento e-commerce são: 

  • Chamar os clientes pelo nome em comunicações enviadas por e-mail ou chatbots, ainda que isso seja feito através de automatizações;
  • Usar estratégias de inbound marketing para oferecer conteúdos adequados às necessidades e buscas de cada consumidor, é um cuidado muito simples para verificar como o atendimento impacta na experiência do cliente; 
  • Lançar mão dos dados e indicadores para entender as maiores dores dos clientes (e resolvê-las de forma personalizada), ou seja, adotar na empresa uma cultura data driven, que esteja orientada através de dados concretos.

Seja ágil

Aproximadamente 80% das pessoas que responderam à pesquisa sobre Customer Experience da PwC afirmam que os quatro elementos mais importantes para uma experiência do cliente positiva são:

  • Agilidade;
  • Conveniência;
  • Ajuda experiente 
  • Serviço amigável.

Pensando nisso, mostra-se necessário mapear atentamente todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e trabalhar para que haja monitoramento e resposta constante a cada um deles.

A e-commerce customer experience pode ser potencializada ao extremo graças algumas estratégias que ajudam a tornar a gestão omnichannel mais eficiente. Abaixo, você confere algumas dessas estratégias que realmente podem ser de extrema eficiência:

  • Segmentar o time de suporte e atendimento de acordo com a afinidade com cada um dos canais; 
  • Programas chatbots de inteligência artificial para fornecer retornos imediatos a abordagens dos clientes; 
  • Designar uma equipe de resposta para atuar exclusivamente nas redes sociais; 
  • Usar um software de automação que permita integrar diferentes canais e monitorá-los de forma contínua, como  é o caso do software de suporte ao cliente da Zendesk

Por que implementar uma ferramenta de atendimento ao cliente no e-commerce?

Como vimos, hoje em dia faz-se necessário estar atento aos canais de atendimento ao cliente de um modo geral. No caso do atendimento e-commerce isso fica ainda mais evidente, uma vez que uma e-commerce customer experience está totalmente atrelada ao uso da plataforma.

Nesse sentido, automatizar processos e integrar ferramentas é uma solução bastante recomendada para promover uma customer experience no e-commerce mais efetiva e funcional. 

Recomendamos o uso da ferramenta da Zendesk, desenvolvida especialmente não só para facilitar as coisas na área de gestão de atendimento aos seus clientes e-commerce, como também para levar a sua equipe ao sucesso, mantendo os setores da sua empresa em sincronia. Veja algumas das vantagens deste software:

  • Cria oportunidades para que ocorram as melhores experiências dos clientes;
  • É muito fácil de usar;
  • Envolve não apenas os clientes, mas também otimiza o trabalho de sua equipe;
  • Oferece tudo o que você precisa em termos de ferramenta de atendimento, em um só lugar;
  • Os clientes encontram facilmente as respostas de que precisam, com uma central de ajuda e fóruns da comunidade;
  • É uma ferramenta omnichannel, ou seja, você atende seus clientes da mesma maneira e integradamente em qualquer um dos canais de comunicação disponíveis, seja pelo chat em tempo real, mensagens, e-mails ou até por mensagens de voz.
  • Tudo pode ser personalizado;
  • Você pode fazer um teste gratuito, começando hoje mesmo.

Bem, esperamos ter ajudado você a compreender como uma e-commerce customer experience tem enorme importância no sucesso do seu negócio. Agora, cabe a você avaliar e tomar os próximos passos para otimizar seu atendimento. 

Você sabe como identificar o que os consumidores querem? Este vídeo é muito esclarecedor:

O que é customer experience?

Quando nos perguntamos o que é Customer Experience (CX), há uma resposta muito simples, trazida pela empresa americana de pesquisas Forrester Research, CX nada mais é do que a forma “como os clientes percebem suas interações com a empresa”, em outras palavras, é a forma como o atendimento impacta na experiência do cliente.

Pode parecer bem simples, mas, na verdade, trata-se de um conceito profundo. A experiência de compra do cliente representa o resultado de todos os esforços das equipes de marketing, vendas, atendimento, suporte e customer success para construir, com o consumidor, uma relação de troca positiva e bem sucedida. 

A própria Forrester Research defende que um bom CX precisa estar pautada em três pilares essenciais: 

  • Utilidade: boas experiências do cliente agregam valor à sua jornada de compra, ou seja, melhoram a experiência de compra do cliente;
  • Usabilidade: acontecem de forma fácil e descomplicada; 
  • Emoção: experiências memoráveis despertam sentimentos, envolvendo emocionalmente o cliente e a marca. 

Quando falamos em e-commerce customer experience, temos que inserir na receita uma outra variável bem importante: nem sempre a experiência do usuário estará diretamente ligada a um agente de atendimento ou mesmo uma figura humana. 

Partindo do princípio de que uma das grandes tendências em e-commerce é fornecer ao usuário a capacidade de realizar seus processos de forma autônoma, uma boa experiência do cliente e-commerce pode estar, também, na interface do site. Além disso, também podemos encontrá-la na forma como os produtos são dispostos, nos scripts dos chatbots de atendimento, na dinâmica de entrega e devolução do produto, e por aí vai. 

Por que a experiência de compra do cliente é importante? 

Experiências positivas trazem inúmeros retornos para as empresas. Um dos mais buscados, é claro, é o retorno financeiro, o qual aquilo o que é customer experience pode dar enorme colaboração. De acordo com a pesquisa The true value of customer experience, entregar experiências positivas ao cliente pode reduzir os custos com atendimento em até 33%.

Além disso, consumidores satisfeitos tendem a repetir suas compras e, principalmente, a indicar sua marca a amigos e parentes, e inclusive em fóruns ou grupos em redes sociais. Isso faz com que uma única pessoa que se sinta bem atendida pode trazer inúmeros novos clientes. Para você ter uma ideia, quando consumidores têm uma experiência satisfatória, as chances de indicação da marca podem aumentar em até 5 vezes

No caso de clientes e-commerce, esse ciclo fica ainda mais claro: como o atendimento impacta na experiência do cliente criando uma excelente CX de e-commerce, as indicações podem chegar mais longe do que nunca, uma vez que clientes de e-commerce não dependem da localização geográfica de uma loja, e podem literalmente se espalhar pelo mundo todo. 

5 táticas para uma e-commerce customer experience memorável 

Entendendo o que é customer experience em e-commerce, ou CX e-commerce, e quais são seus benefícios, é possível aplicar algumas táticas para tornar a relação entre marca e consumidor ainda mais efetiva. Veja abaixo 5 delas. 

Forneça uma experiência de compra do cliente móvel aprimorada

Três segundos. Esse é o tempo médio de espera dos clientes pela abertura completa de uma página acessada. Depois desse tempo, de acordo com pesquisa mostrada no Think With Google, ao menos 53% dos usuários desiste da compra e busca uma nova plataforma. Veja como a velocidade de carregamento do site importa muito! 

Esse número, apesar de ser muito impressionante, também é bastante realista. Esse índice revela muito sobre a importância de investir em uma experiência móvel personalizada, para aprimorar e garantir excelente e-commerce customer experience. Então, claro está que como o atendimento impacta na experiência do cliente, é necessário investir neste tipo de solução.

Para isso, aposte em um design responsivo para a sua plataforma, e garanta que ele se adapte perfeitamente aos diversos dispositivos utilizados. Se houver um tráfego intenso de usuários que buscam os serviços da sua marca via smartphone, criar um aplicativo exclusivo pode ser uma boa ideia para otimizar ainda mais a experiência e o atendimento e-commerce.

Torne a interação com o produto simples

A essência de uma boa e-commerce customer experience é ser capaz de entregar o que o cliente necessita da melhor forma possível. Nesses casos, aquele velho ditado que diz que a primeira impressão é a que fica é muito válido. Quando o usuário tem contato com a sua plataforma logo pela primeira vez é o momento crucial em que a e-commerce customer experience começa.

Antes de mais nada, é muito importante investir em mecanismos que permitam otimizar os resultados da sua plataforma de e-commerce para que ela seja facilmente localizada através dos sites de busca mais usados no mundo, como por exemplo o Google. Para isso, o Invista em palavras-chave claras e estratégicas, sem camuflar seu negócio. 

Além disso, empresas digitais devem priorizar a usabilidade da plataforma e a maneira como as informações estão dispostas ali também devem ser analisadas com cuidado. Algumas dicas para fazer isso com mais assertividade e melhorar a e-commerce customer experience são: 

  • Categorizar os produtos de maneira funcional (de acordo com as análises feitas sobre a jornada percorrida pelo usuário para encontrar os produtos ou serviços que busca); 
  • Criar CTAs (call to actions, ou chamadas para ação) que sejam amigáveis e sugiram percursos de compra auto explicativos, intuitivos e didáticos; 
  • Permitir diferentes tipos de filtragens de produto na busca do seu e-commerce;
  • Exibir um fluxo completo de informações com tudo o que seja realmente necessário, mas ao mesmo tempo, que estas informações estejam organizadas de forma inteligente (sem sufocar ou confundir o consumidor),  para que o cliente do e-commerce tome sua decisão de compra de forma tranquila.

Absorva e aprenda com os feedbacks

Uma gestão centrada no cliente não pode deixar de considerá-lo como a principal fonte de feedbacks e oportunidades de melhoria no processo. Não ouvir as necessidades daqueles que mais importam pode ser um erro fatal em um negócio como um e-commerce que vende qualquer tipo de produtos ou serviços. 

Por isso, recomendamos fortemente que você pense em inserir nos scripts da equipe de atendimento digital e até mesmo nos chatbots de inteligência artificial um gancho para pequenas pesquisas de satisfação constantes com seu público.

Além disso, manter todos os canais de comunicação de atendimento online abertos (no site, no help desk ou nas redes sociais) é fundamental para captar percepções positivas e negativas sobre a experiência oferecida pela marca. 

Personalize o atendimento e-commerce e o serviço

Detalhes fazem a diferença quando falamos em e-commerce customer experience. E a personalização tem como função cuidar, justamente, de tais detalhes. Técnicas de atendimento personalizado devem ser estudadas e colocadas em prática pela equipe do seu atendimento e-commerce.

Experiências personalizadas ajudam a criar afinidades entre a marca e o cliente e-commerce, estreitando a relação cliente empresa. Dessa forma, origina-se uma forte relação de lealdade. Investir em personalização pode ser uma tarefa simples, se for incorporada à rotina de forma consistente e bem orientada. 

Algumas formas de personalizar seu serviço e atendimento e-commerce são: 

  • Chamar os clientes pelo nome em comunicações enviadas por e-mail ou chatbots, ainda que isso seja feito através de automatizações;
  • Usar estratégias de inbound marketing para oferecer conteúdos adequados às necessidades e buscas de cada consumidor, é um cuidado muito simples para verificar como o atendimento impacta na experiência do cliente; 
  • Lançar mão dos dados e indicadores para entender as maiores dores dos clientes (e resolvê-las de forma personalizada), ou seja, adotar na empresa uma cultura data driven, que esteja orientada através de dados concretos.

Seja ágil

Aproximadamente 80% das pessoas que responderam à pesquisa sobre Customer Experience da PwC afirmam que os quatro elementos mais importantes para uma experiência do cliente positiva são:

  • Agilidade;
  • Conveniência;
  • Ajuda experiente 
  • Serviço amigável.

Pensando nisso, mostra-se necessário mapear atentamente todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e trabalhar para que haja monitoramento e resposta constante a cada um deles.

A e-commerce customer experience pode ser potencializada ao extremo graças algumas estratégias que ajudam a tornar a gestão omnichannel mais eficiente. Abaixo, você confere algumas dessas estratégias que realmente podem ser de extrema eficiência:

  • Segmentar o time de suporte e atendimento de acordo com a afinidade com cada um dos canais; 
  • Programas chatbots de inteligência artificial para fornecer retornos imediatos a abordagens dos clientes; 
  • Designar uma equipe de resposta para atuar exclusivamente nas redes sociais; 
  • Usar um software de automação que permita integrar diferentes canais e monitorá-los de forma contínua, como  é o caso do software de suporte ao cliente da Zendesk

Por que implementar uma ferramenta de atendimento ao cliente no e-commerce?

Como vimos, hoje em dia faz-se necessário estar atento aos canais de atendimento ao cliente de um modo geral. No caso do atendimento e-commerce isso fica ainda mais evidente, uma vez que uma e-commerce customer experience está totalmente atrelada ao uso da plataforma.

Nesse sentido, automatizar processos e integrar ferramentas é uma solução bastante recomendada para promover uma customer experience no e-commerce mais efetiva e funcional. 

Recomendamos o uso da ferramenta da Zendesk, desenvolvida especialmente não só para facilitar as coisas na área de gestão de atendimento aos seus clientes e-commerce, como também para levar a sua equipe ao sucesso, mantendo os setores da sua empresa em sincronia. Veja algumas das vantagens deste software:

  • Cria oportunidades para que ocorram as melhores experiências dos clientes;
  • É muito fácil de usar;
  • Envolve não apenas os clientes, mas também otimiza o trabalho de sua equipe;
  • Oferece tudo o que você precisa em termos de ferramenta de atendimento, em um só lugar;
  • Os clientes encontram facilmente as respostas de que precisam, com uma central de ajuda e fóruns da comunidade;
  • É uma ferramenta omnichannel, ou seja, você atende seus clientes da mesma maneira e integradamente em qualquer um dos canais de comunicação disponíveis, seja pelo chat em tempo real, mensagens, e-mails ou até por mensagens de voz.
  • Tudo pode ser personalizado;
  • Você pode fazer um teste gratuito, começando hoje mesmo.

Bem, esperamos ter ajudado você a compreender como uma e-commerce customer experience tem enorme importância no sucesso do seu negócio. Agora, cabe a você avaliar e tomar os próximos passos para otimizar seu atendimento. 

Você sabe como identificar o que os consumidores querem? Este vídeo é muito esclarecedor:

O que é customer experience?

Quando nos perguntamos o que é Customer Experience (CX), há uma resposta muito simples, trazida pela empresa americana de pesquisas Forrester Research, CX nada mais é do que a forma “como os clientes percebem suas interações com a empresa”, em outras palavras, é a forma como o atendimento impacta na experiência do cliente.

Pode parecer bem simples, mas, na verdade, trata-se de um conceito profundo. A experiência de compra do cliente representa o resultado de todos os esforços das equipes de marketing, vendas, atendimento, suporte e customer success para construir, com o consumidor, uma relação de troca positiva e bem sucedida. 

A própria Forrester Research defende que um bom CX precisa estar pautada em três pilares essenciais: 

  • Utilidade: boas experiências do cliente agregam valor à sua jornada de compra, ou seja, melhoram a experiência de compra do cliente;
  • Usabilidade: acontecem de forma fácil e descomplicada; 
  • Emoção: experiências memoráveis despertam sentimentos, envolvendo emocionalmente o cliente e a marca. 

Quando falamos em e-commerce customer experience, temos que inserir na receita uma outra variável bem importante: nem sempre a experiência do usuário estará diretamente ligada a um agente de atendimento ou mesmo uma figura humana. 

Partindo do princípio de que uma das grandes tendências em e-commerce é fornecer ao usuário a capacidade de realizar seus processos de forma autônoma, uma boa experiência do cliente e-commerce pode estar, também, na interface do site. Além disso, também podemos encontrá-la na forma como os produtos são dispostos, nos scripts dos chatbots de atendimento, na dinâmica de entrega e devolução do produto, e por aí vai. 

Por que a experiência de compra do cliente é importante? 

Experiências positivas trazem inúmeros retornos para as empresas. Um dos mais buscados, é claro, é o retorno financeiro, o qual aquilo o que é customer experience pode dar enorme colaboração. De acordo com a pesquisa The true value of customer experience, entregar experiências positivas ao cliente pode reduzir os custos com atendimento em até 33%.

Além disso, consumidores satisfeitos tendem a repetir suas compras e, principalmente, a indicar sua marca a amigos e parentes, e inclusive em fóruns ou grupos em redes sociais. Isso faz com que uma única pessoa que se sinta bem atendida pode trazer inúmeros novos clientes. Para você ter uma ideia, quando consumidores têm uma experiência satisfatória, as chances de indicação da marca podem aumentar em até 5 vezes

No caso de clientes e-commerce, esse ciclo fica ainda mais claro: como o atendimento impacta na experiência do cliente criando uma excelente CX de e-commerce, as indicações podem chegar mais longe do que nunca, uma vez que clientes de e-commerce não dependem da localização geográfica de uma loja, e podem literalmente se espalhar pelo mundo todo. 

5 táticas para uma e-commerce customer experience memorável 

Entendendo o que é customer experience em e-commerce, ou CX e-commerce, e quais são seus benefícios, é possível aplicar algumas táticas para tornar a relação entre marca e consumidor ainda mais efetiva. Veja abaixo 5 delas. 

Forneça uma experiência de compra do cliente móvel aprimorada

Três segundos. Esse é o tempo médio de espera dos clientes pela abertura completa de uma página acessada. Depois desse tempo, de acordo com pesquisa mostrada no Think With Google, ao menos 53% dos usuários desiste da compra e busca uma nova plataforma. Veja como a velocidade de carregamento do site importa muito! 

Esse número, apesar de ser muito impressionante, também é bastante realista. Esse índice revela muito sobre a importância de investir em uma experiência móvel personalizada, para aprimorar e garantir excelente e-commerce customer experience. Então, claro está que como o atendimento impacta na experiência do cliente, é necessário investir neste tipo de solução.

Para isso, aposte em um design responsivo para a sua plataforma, e garanta que ele se adapte perfeitamente aos diversos dispositivos utilizados. Se houver um tráfego intenso de usuários que buscam os serviços da sua marca via smartphone, criar um aplicativo exclusivo pode ser uma boa ideia para otimizar ainda mais a experiência e o atendimento e-commerce.

Torne a interação com o produto simples

A essência de uma boa e-commerce customer experience é ser capaz de entregar o que o cliente necessita da melhor forma possível. Nesses casos, aquele velho ditado que diz que a primeira impressão é a que fica é muito válido. Quando o usuário tem contato com a sua plataforma logo pela primeira vez é o momento crucial em que a e-commerce customer experience começa.

Antes de mais nada, é muito importante investir em mecanismos que permitam otimizar os resultados da sua plataforma de e-commerce para que ela seja facilmente localizada através dos sites de busca mais usados no mundo, como por exemplo o Google. Para isso, o Invista em palavras-chave claras e estratégicas, sem camuflar seu negócio. 

Além disso, empresas digitais devem priorizar a usabilidade da plataforma e a maneira como as informações estão dispostas ali também devem ser analisadas com cuidado. Algumas dicas para fazer isso com mais assertividade e melhorar a e-commerce customer experience são: 

  • Categorizar os produtos de maneira funcional (de acordo com as análises feitas sobre a jornada percorrida pelo usuário para encontrar os produtos ou serviços que busca); 
  • Criar CTAs (call to actions, ou chamadas para ação) que sejam amigáveis e sugiram percursos de compra auto explicativos, intuitivos e didáticos; 
  • Permitir diferentes tipos de filtragens de produto na busca do seu e-commerce;
  • Exibir um fluxo completo de informações com tudo o que seja realmente necessário, mas ao mesmo tempo, que estas informações estejam organizadas de forma inteligente (sem sufocar ou confundir o consumidor),  para que o cliente do e-commerce tome sua decisão de compra de forma tranquila.

Absorva e aprenda com os feedbacks

Uma gestão centrada no cliente não pode deixar de considerá-lo como a principal fonte de feedbacks e oportunidades de melhoria no processo. Não ouvir as necessidades daqueles que mais importam pode ser um erro fatal em um negócio como um e-commerce que vende qualquer tipo de produtos ou serviços. 

Por isso, recomendamos fortemente que você pense em inserir nos scripts da equipe de atendimento digital e até mesmo nos chatbots de inteligência artificial um gancho para pequenas pesquisas de satisfação constantes com seu público.

Além disso, manter todos os canais de comunicação de atendimento online abertos (no site, no help desk ou nas redes sociais) é fundamental para captar percepções positivas e negativas sobre a experiência oferecida pela marca. 

Personalize o atendimento e-commerce e o serviço

Detalhes fazem a diferença quando falamos em e-commerce customer experience. E a personalização tem como função cuidar, justamente, de tais detalhes. Técnicas de atendimento personalizado devem ser estudadas e colocadas em prática pela equipe do seu atendimento e-commerce.

Experiências personalizadas ajudam a criar afinidades entre a marca e o cliente e-commerce, estreitando a relação cliente empresa. Dessa forma, origina-se uma forte relação de lealdade. Investir em personalização pode ser uma tarefa simples, se for incorporada à rotina de forma consistente e bem orientada. 

Algumas formas de personalizar seu serviço e atendimento e-commerce são: 

  • Chamar os clientes pelo nome em comunicações enviadas por e-mail ou chatbots, ainda que isso seja feito através de automatizações;
  • Usar estratégias de inbound marketing para oferecer conteúdos adequados às necessidades e buscas de cada consumidor, é um cuidado muito simples para verificar como o atendimento impacta na experiência do cliente; 
  • Lançar mão dos dados e indicadores para entender as maiores dores dos clientes (e resolvê-las de forma personalizada), ou seja, adotar na empresa uma cultura data driven, que esteja orientada através de dados concretos.

Seja ágil

Aproximadamente 80% das pessoas que responderam à pesquisa sobre Customer Experience da PwC afirmam que os quatro elementos mais importantes para uma experiência do cliente positiva são:

  • Agilidade;
  • Conveniência;
  • Ajuda experiente 
  • Serviço amigável.

Pensando nisso, mostra-se necessário mapear atentamente todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e trabalhar para que haja monitoramento e resposta constante a cada um deles.

A e-commerce customer experience pode ser potencializada ao extremo graças algumas estratégias que ajudam a tornar a gestão omnichannel mais eficiente. Abaixo, você confere algumas dessas estratégias que realmente podem ser de extrema eficiência:

  • Segmentar o time de suporte e atendimento de acordo com a afinidade com cada um dos canais; 
  • Programas chatbots de inteligência artificial para fornecer retornos imediatos a abordagens dos clientes; 
  • Designar uma equipe de resposta para atuar exclusivamente nas redes sociais; 
  • Usar um software de automação que permita integrar diferentes canais e monitorá-los de forma contínua, como  é o caso do software de suporte ao cliente da Zendesk

Por que implementar uma ferramenta de atendimento ao cliente no e-commerce?

Como vimos, hoje em dia faz-se necessário estar atento aos canais de atendimento ao cliente de um modo geral. No caso do atendimento e-commerce isso fica ainda mais evidente, uma vez que uma e-commerce customer experience está totalmente atrelada ao uso da plataforma.

Nesse sentido, automatizar processos e integrar ferramentas é uma solução bastante recomendada para promover uma customer experience no e-commerce mais efetiva e funcional. 

Recomendamos o uso da ferramenta da Zendesk, desenvolvida especialmente não só para facilitar as coisas na área de gestão de atendimento aos seus clientes e-commerce, como também para levar a sua equipe ao sucesso, mantendo os setores da sua empresa em sincronia. Veja algumas das vantagens deste software:

  • Cria oportunidades para que ocorram as melhores experiências dos clientes;
  • É muito fácil de usar;
  • Envolve não apenas os clientes, mas também otimiza o trabalho de sua equipe;
  • Oferece tudo o que você precisa em termos de ferramenta de atendimento, em um só lugar;
  • Os clientes encontram facilmente as respostas de que precisam, com uma central de ajuda e fóruns da comunidade;
  • É uma ferramenta omnichannel, ou seja, você atende seus clientes da mesma maneira e integradamente em qualquer um dos canais de comunicação disponíveis, seja pelo chat em tempo real, mensagens, e-mails ou até por mensagens de voz.
  • Tudo pode ser personalizado;
  • Você pode fazer um teste gratuito, começando hoje mesmo.

Bem, esperamos ter ajudado você a compreender como uma e-commerce customer experience tem enorme importância no sucesso do seu negócio. Agora, cabe a você avaliar e tomar os próximos passos para otimizar seu atendimento. 

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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