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Como criar uma e-commerce customer experience memorável?

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

O que significa e-commerce customer experience? Você já se perguntou? Este é o termo em inglês que designa a experiência de compra do cliente por meio de uma plataforma on-line. Ele também é conhecido como CX e-commerce.

A ideia é garantir que o lead tenha uma boa impressão da marca, desde o momento em que a conhece, até a hora em que faz a compra e torna-se um cliente fiel da empresa.

Por que esse conceito é tão importante? Porque, de acordo com o relatório Zendesk CX Trends, aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim.

Um outro relatório, desenvolvido pela PWC, apontou que 73% dos consumidores acreditam que a experiência do cliente é um importante fator para a decisão de compra.

Esses dados evidenciam a razão pela qual o termo está ganhando os holofotes dos gestores e precisa ser um tema em foco para quem quer se destacar no mercado.

Ficou interessado em saber mais? Então você veio ao lugar certo. Neste texto, vamos mostrar tudo o que você precisa saber sobre o conceito. Siga conosco!

Resumo

    • CX é a forma como os clientes percebem suas interações com a empresa. No e-commerce, isso envolve a percepção e interação do público com a loja on-line, dando mais autonomia ao consumidor durante todo o processo.
    • Para otimizar a CX no e-commerce, as dicas são: forneça uma experiência de compra do cliente móvel aprimorada, torne a interação com o produto simples, aprenda com os feedbacks, personalize o atendimento e seja ágil.
    • Recomenda-se automatizar processos e integrar ferramentas, como uma solução de atendimento ao cliente com recursos de inteligência artificial, o que ajuda a levar sua equipe ao sucesso e mantém os setores em sincronia.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é customer experience?

A pergunta pode ser respondida pela empresa americana de pesquisas Forrester Research, que diz que CX nada mais é do que a forma “como os clientes percebem suas interações com a empresa”. Em outras palavras, trata-se do modo como o atendimento impacta a experiência do cliente.

Parece bem simples, mas, na verdade, estamos falando de um conceito profundo. Até porque a experiência de compra do cliente representa o resultado de todos os esforços das equipes de marketing, vendas, atendimento, suporte e customer success para construir, com o consumidor, uma relação de troca positiva e bem sucedida.

A própria Forrester Research defende que uma boa CX precisa estar pautada em três pilares essenciais:

  • utilidade: boas experiências do cliente agregam valor à sua jornada, ou seja, melhoram a experiência de compra;
  • usabilidade: acontecem de forma fácil e descomplicada;
  • emoção: experiências memoráveis despertam sentimentos, envolvendo emocionalmente o cliente e a marca.

Quando falamos em e-commerce customer experience, temos que inserir na receita uma outra variável bem importante: nem sempre a experiência do usuário estará diretamente ligada a um agente de atendimento ou mesmo uma figura humana.

Vamos entender um pouco mais a fundo esse conceito no tópico abaixo.

O que é experiência do cliente no e-commerce?

A experiência do cliente no e-commerce é o processo de priorizar a percepção e a interação do público com a sua loja on-line, dando mais autonomia ao consumidor durante todo o processo e tornando a experiência tão agradável que o faça voltar a fazer negócios com você.

Partindo desse princípio, é crucial pensar em todos os aspectos que englobam esse relacionamento: a facilidade de encontrar ajuda no momento de comprar, a rapidez com que o site carrega suas páginas e a eficiência com que a empresa entrega seus pedidos.

Vale destacar que uma experiência ruim pode colocar tudo a perder. Inclusive, o relatório CX Trends apontou que 65% dos entrevistados já desistiram de uma compra na empresa depois de uma experiência ruim.

E o problema não para por aí. Cerca de 52% dos entrevistados afirmaram que se algum amigo ou conhecido teve uma experiência negativa com a marca, eles também deixam de consumi-la. 

Portanto, é possível notar como é importante garantir a melhor experiência do cliente, tema sobre o qual falaremos mais profundamente no próximo tópico.

Por que a experiência de compra do cliente é importante?

Experiências positivas trazem inúmeros retornos para as empresas. Um dos mais almejados, é claro, é o retorno financeiro, que acaba acontecendo pelo fato de que o cliente volta a consumir e indicar a sua empresa para outras pessoas quando se sente satisfeito.

De acordo com a pesquisa The true value of customer experience, entregar experiências positivas ao cliente pode reduzir os custos com atendimento em até 33%.

Além disso, consumidores satisfeitos tendem a repetir suas compras e, principalmente, indicar a marca a amigos e parentes, bem como em fóruns ou grupos em redes sociais.

A prática faz com que uma única pessoa que se sinta bem atendida traga inúmeros novos clientes. Para você ter uma ideia, quando consumidores têm uma experiência satisfatória, as chances de indicação da marca podem aumentar em até 5x!
No caso de clientes de e-commerce, esse ciclo fica ainda mais claro: como o atendimento impacta a experiência do cliente criando uma excelente CX de e-commerce, as indicações podem chegar mais longe do que nunca.

Uma vez que clientes de e-commerce não dependem da localização geográfica de uma loja, eles podem literalmente se espalhar pelo mundo todo. Ou seja, um cliente em São Paulo pode indicar o seu site para um amigo no Nordeste.

5 táticas para uma e-commerce customer experience memorável

Entendendo o que é customer experience em e-commerce, ou CX e-commerce, e quais são seus benefícios, é possível aplicar algumas táticas para tornar a relação entre marca e consumidor ainda mais efetiva.

Veja abaixo 5 delas.

1. Forneça uma experiência de compra do cliente móvel aprimorada

Três segundos. Esse é o tempo médio de espera dos clientes pela abertura completa de uma página acessada.

Depois desse tempo, de acordo com pesquisa mostrada no Think With Google, ao menos 53% dos usuários desiste da compra e busca uma nova plataforma. Por essa razão, a velocidade de carregamento do site importa muito.

O número revela muito sobre a importância de investir em experiências mobile personalizadas, para aprimorar e garantir uma excelente e-commerce customer experience.

Para isso, aposte em um design responsivo para a sua plataforma e garanta que ele se adapte perfeitamente aos diversos dispositivos utilizados.

Se houver um tráfego intenso de usuários que buscam os serviços da sua marca via smartphone, criar um aplicativo exclusivo pode ser uma boa ideia para otimizar ainda mais a experiência e o atendimento e-commerce.

Lembre-se de que a maioria das pessoas acessa a internet pelo smartphone. Segundo a pesquisa TIC Domicílios, atualmente cerca de 92 milhões de pessoas, 62% da população brasileira, que usa a internet diariamente o faz por meio de um dispositivo móvel.

Faça testes e mais testes para verificar se seu site é responsivo ao mobile, e se ele realmente tem uma velocidade que não faça o consumidor desistir da compra.

2. Torne a interação com o produto simples

A essência de um bom e-commerce customer experience é ser capaz de entregar o que o cliente necessita da melhor forma possível. Nesses casos, aquele velho ditado que diz que a primeira impressão é a que fica é muito válido.

Quando o usuário tem contato com a sua plataforma pela primeira vez, está vivendo o momento crucial em que a e-commerce customer experience começa.

Por isso, é muito importante investir em mecanismos que permitam otimizar os resultados da sua plataforma para que seja facilmente localizada por meio dos sites de busca mais usados no mundo, como o Google.

É necessário, portanto, investir em palavras-chave claras e estratégicas no seu site. Assim, o Google entende que você é uma autoridade no que diz respeito àquele determinado assunto.

Além disso, empresas digitais devem priorizar a usabilidade da plataforma. A maneira como as informações estão dispostas ali também devem ser analisadas com cuidado.

Algumas dicas para fazer isso com mais assertividade e melhorar a e-commerce customer experience são:

  • categorizar os produtos de maneira funcional (de acordo com as análises feitas sobre a jornada percorrida pelo usuário para encontrar os produtos ou serviços que busca);
  • criar CTAs (call to actions, ou chamadas para ação) que sejam amigáveis e sugiram percursos de compra autoexplicativos, intuitivos e didáticos;
  • permitir diferentes tipos de filtragens de produto na busca do seu e-commerce;
  • exibir um fluxo completo de informações com tudo o que seja realmente necessário, organizados de forma inteligente, para que o cliente do e-commerce tome sua decisão de compra de forma tranquila.

3. Absorva e aprenda com os feedbacks

Uma gestão centrada no cliente não pode deixar de considerá-lo como a principal fonte de feedbacks e oportunidades de melhoria no processo.

Não ouvir as necessidades daqueles que mais importam pode ser um erro fatal em um negócio como um e-commerce que vende qualquer tipo de produto ou serviço.

Assim sendo, recomenda-se fortemente que você insira, nos scripts da equipe de atendimento digital e até mesmo nos chatbots de inteligência artificial, um gancho para pequenas pesquisas de satisfação constantes com seu público.

Ademais, manter todos os canais de comunicação de atendimento on-line abertos (no site, no help desk ou nas redes sociais) é fundamental para captar percepções positivas e negativas sobre a experiência oferecida pela marca.

Entenda que essa é uma maneira de escutar o seu cliente e criar uma conexão com ele, uma verdadeira ligação emocional que demonstre sua preocupação efetiva em solucionar seu problema, necessidade ou dúvida.

4. Personalize o atendimento e-commerce e o serviço

Detalhes fazem a diferença quando falamos em e-commerce customer experience. E a personalização tem, como função, cuidar justamente de tais detalhes.

Técnicas de atendimento personalizado devem ser estudadas e colocadas em prática pela equipe do seu atendimento e-commerce.

Experiências personalizadas ajudam a criar afinidades entre a marca e o cliente e-commerce, estreitando a relação cliente-empresa.

Dessa forma, origina-se uma forte relação de lealdade. Investir em personalização pode ser uma tarefa simples, se for incorporada à rotina de forma consistente e bem orientada.

Algumas formas de personalizar seu serviço e atendimento e-commerce são:

  • chamar os clientes pelo nome em comunicações enviadas por e-mail ou chatbots, ainda que isso seja feito por meio de automatizações;
  • usar estratégias de inbound marketing para oferecer conteúdos adequados às necessidades e buscas de cada consumidor;
  • lançar mão dos dados e indicadores para entender as maiores dores dos clientes (e resolvê-las de forma personalizada), ou seja, adotar na empresa uma cultura data driven, que esteja orientada por insights concretos.

Não se esqueça de ter empatia pelo usuário. Treine os atendentes para compreenderem a fundo as principais dores enfrentadas pelos consumidores e se empenharem verdadeiramente em solucioná-las.

Aposte, dessa forma, em uma linguagem amigável que seja próxima do cliente, e, se for necessário, recorra a ferramentas de otimização de atendimento.

5. Seja ágil

Aproximadamente 80% das pessoas que responderam à pesquisa sobre Customer Experience da PwC afirmam que os quatro elementos mais importantes para uma experiência do cliente positiva são:

  • agilidade;
  • conveniência;
  • ajuda experiente;
  • serviço amigável.

Pensando nisso, é necessário mapear atentamente todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e trabalhar para que haja monitoramento e resposta constante a cada um deles.

O e-commerce customer experience pode ser potencializado ao extremo graças a algumas estratégias que ajudam a tornar a gestão omnichannel mais funcional.  Abaixo, você confere algumas delas:

  • segmentar o time de suporte e atendimento de acordo com a afinidade com os canais;
  • programar chatbots de inteligência artificial para fornecer retornos imediatos às abordagens dos clientes;
  • designar uma equipe de resposta para atuar exclusivamente nas redes sociais;
  • usar um software de automação que permita integrar diferentes canais e monitorá-los de forma contínua, como  é o caso do software de suporte ao cliente da Zendesk.

Essas estratégias tornarão o seu atendimento ao cliente muito mais ágil, garantindo que eles não ficarão sem respostas quando precisarem, e assim terão mais chances de voltar a fazer negócio com a sua empresa.

Por que implementar uma ferramenta de atendimento ao cliente no e-commerce?

Conforme vimos neste artigo, é primordial estar atento aos canais de atendimento ao cliente.

No caso do atendimento e-commerce, isso fica ainda mais evidente, uma vez que uma boa experiência do cliente está totalmente atrelada ao uso da plataforma.

Nesse sentido, automatizar processos e integrar ferramentas é uma solução bastante recomendada para promover uma customer experience no e-commerce mais efetiva e funcional.

Recomendamos o uso da ferramenta da Zendesk, desenvolvida para facilitar a gestão de atendimento aos seus clientes e-commerce e levar a sua equipe ao sucesso, mantendo os setores da sua empresa em sincronia.

Veja algumas das vantagens do software:

  • cria oportunidades para que ocorram as melhores experiências dos clientes;
  • é muito fácil de usar;
  • não apenas envolve os clientes, mas também otimiza o trabalho de sua equipe;
  • oferece tudo o que você precisa em termos de ferramenta de atendimento, em um só lugar;
  • os clientes encontram facilmente as respostas que precisam, com uma central de ajuda e fóruns da comunidade efetivos;
  • é uma ferramenta omnichannel, ou seja, você atende seus clientes da mesma maneira e integradamente em qualquer um dos canais de comunicação disponíveis, seja pelo chat em tempo real, mensagens, e-mails ou até por mensagens de voz;
  • alto nível de personalização das mensagens e abordagens;
  • você pode fazer um teste gratuito, começando hoje mesmo.

Portanto, se você ficou curioso para saber como essa plataforma de atendimento ao cliente pode elevar a experiência do seu consumidor, você pode fazer uma avaliação gratuita hoje mesmo!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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