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Criando uma customer experience memorável para e-commerce: 5 dicas e dados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Junho 2020
Última modificação 3 Junho 2020

Se você chegou até aqui em busca de dicas para criar uma customer experience diferenciada, você está no lugar certo. Mas antes de começarmos a falar sobre esse assunto, gostaria de propor uma introdução diferente. 

A proposta aqui é ler e refletir sobre as estatísticas a seguir. 

  • Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim;
  • 73% dos consumidores aponta experiência do cliente como um importante fator para a decisão de compra; 
  • 65% dos consumidores acredita que experiência do cliente é um fator de maior influência do que campanhas publicitárias efetivas. 

O que elas dizem sobre o seu negócio? Sua empresa já experimentou na pele as consequências de algum dos pontos mostrados? 

Com essa reflexão em mente, te convidamos a seguir em frente na leitura e encontrar, conosco, formas de transformar positivamente a e-commerce customer experience do seu negócio! 

O que é customer experience?

Customer Experience (CX), de acordo com a empresa americana de pesquisas Forrester Reserarch, nada mais é do que a forma “como os clientes percebem suas interações com a empresa”. 

Pode parecer bem simples, mas, na verdade, trata-se de um conceito profundo. A experiência do cliente representa o resultado de todos os esforços dos times de marketing, vendas, atendimento, suporte e customer success para construir, com o consumidor, uma relação de troca positiva e bem sucedida. 

A própria Forrester Research defende que uma boa experiência do cliente precisa estar pautada em três pilares essenciais: 

  • Utilidade: boas experiências do cliente agregam valor à sua jornada de compra;
  • Usabilidade: acontecem de forma fácil e descomplicada; 
  • Emoção: experiências memoráveis despertam sentimentos, envolvendo emocionalmente o cliente e a marca. 

Quando falamos em e-commerce customer experience, temos que inserir na receita uma outra variável importante: nem sempre a experiência do usuário estará diretamente ligada a um agente de atendimento ou mesmo uma figura humana. 

Partindo do princípio de que uma das grandes tendências em e-commerce é fornecer ao usuário a capacidade de realizar seus processos de forma autônoma, uma boa experiência do cliente pode estar, também, na interface do site. Além disso, também podemos encontrá-la na forma como os produtos são dispostos, nos scripts dos chatbots de atendimento, na dinâmica de entrega e devolução do produto, e por aí vai. 

Por que a experiência do cliente é importante? 

Experiências positivas trazem inúmeros retornos para as empresas. Um dos mais buscados, é claro, é o retorno financeiro. De acordo com a pesquisa The true value of customer experience, entregar experiências positivas ao cliente pode reduzir os custos com atendimento em até 33%.

Além disso, consumidores satisfeitos tendem a repetir suas compras e, principalmente, a indicar sua marca a novos clientes. Para você ter uma ideia, quando consumidores têm uma experiência satisfatória, as chances de indicação da marca podem aumentar em até 5 vezes

5 táticas para uma e-commerce customer experience memorável 

Entendendo o que é customer experience em e-commerce e quais são seus benefícios, é possível aplicar algumas táticas para tornar a relação entre marca e consumidor ainda mais efetiva. Veja abaixo 5 delas. 

Forneça uma experiência móvel aprimorada

Três segundos. Esse é o tempo médio de espera dos clientes pela abertura completa de uma página acessada. Depois desse tempo, ao menos 53% dos usuários desiste da compra e busca uma nova plataforma. 

Esse número, impressionante, mas bastante realista, revela muito sobre a importância de investir em uma experiência móvel personalizada. 

Para isso, invista em um design responsivo para a sua plataforma, e garanta que ele se adapte perfeitamente aos diversos dispositivos utilizados. Se houver um tráfego intenso de usuários que buscam os serviços da sua marca via smartphone, criar um aplicativo exclusivo pode ser uma boa ideia para otimizar ainda mais a experiência. 

Torne a interação com o produto simples

A essência de uma boa e-commerce customer experience é ser capaz de entregar o que o cliente necessita da melhor forma possível. E isso começa quando o usuário tem contato com a sua plataforma pela primeira vez. 

Antes de mais nada, invista em mecanismos que permitam otimizar os resultados da sua plataforma e-commerce para que ela seja facilmente localizada via sites de busca. Invista em palavras-chave claras e estratégicas, sem camuflar seu negócio. 

Além disso, a usabilidade da plataforma e a maneira como as informações estão dispostas ali também devem ser analisadas com cuidado. Algumas dicas para fazer isso com mais assertividade são: 

  • Categorizar os produtos de maneira funcional (de acordo com a jornada percorrida pelo usuário para encontrar o que busca); 
  • Criar CTAs amigáveis e percursos de compra didáticos; 
  • Permitir diferentes tipos de filtragens de produto;
  • Apresentar informações completas, mas organizadas de forma inteligente (sem sufocar ou confundir o consumidor). 

Absorva e aprenda com os feedbacks

Uma gestão centrada no cliente não pode deixar de considerá-lo como a principal fonte de feedbacks e oportunidades de melhoria no processo. Não ouvir as necessidades daqueles que mais importam pode ser um erro fatal em um negócio como um e-commerce. 

Por isso, nossa sugestão é inserir nos scripts da equipe de atendimento e até mesmo nos chatbots de inteligência artificial um gancho para pequenas pesquisas de satisfação. 

Além disso, manter todos os canais de comunicação (no site, no help desk ou nas redes sociais) abertos é fundamental para captar percepções positivas e negativas sobre a experiência oferecida pela marca. 

Personalize o atendimento e o serviço

Detalhes fazem a diferença quando falamos em e-commerce customer experience. E a personalização tem como função cuidar, justamente, dos detalhes. 

Experiências personalizadas ajudam a criar afinidades entre a marca e o cliente, originando uma relação de lealdade. E investir em personalização pode ser uma tarefa simples, se for incorporada à rotina da forma correta. 

Algumas formas de personalizar o atendimento e o serviço em seu e-commerce são: 

  • chamar os clientes pelo nome em comunicações enviadas por e-mail ou chatbots;
  • usar estratégias de inbound marketing para oferecer conteúdos adequados às necessidades e buscas de cada consumidor; 
  • lançar mão dos dados e indicadores para entender as maiores dores dos clientes (e resolvê-las de forma personalizada).

Seja ágil

Aproximadamente 80% dos respondentes da pesquisa sobre Customer Experience da PwC afirmam que agilidade, conveniência, ajuda experiente e serviço amigável são os elementos mais importantes para uma experiência do cliente positiva. 

Pensando nisso, é preciso mapear atentamente todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e trabalhar para que haja monitoramento e resposta constante a cada um deles. Existem algumas estratégias que ajudam a tornar a gestão omnichannel mais eficiente. Abaixo, você confere algumas. 

  • Segmentar o time de suporte e atendimento de acordo com a afinidade com cada um dos canais; 
  • Programas chatbots de inteligência artificial para fornecer retornos imediatos a abordagens dos clientes; 
  • Designar uma equipe de resposta para atuar exclusivamente nas redes sociais; 
  • Usar um software de automação que permita integrar diferentes canais e monitorá-los de forma contínua, como o Zendesk Support Suite

Automatizar processos e integrar ferramentas é uma solução bastante recomendada para promover uma customer experience no e-commerce mais efetiva e funcional. 

Se quiser conhecer algumas ferramentas que podem ser úteis nesse processo, visite o site da Zendesk e descubra nossas soluções para ajudar a desenvolver negócios.