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O que é ticket de suporte?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 janeiro 2021
Última atualização em 14 janeiro 2021

Ticket de suporte é o registro de uma solicitação de atendimento gerado dentro de plataforma própria para esse fim, tal como um sistema de Help Desk.

Ao gerar um ticket de suporte um número é atribuído a ele, o que colabora para organizar e controlar de maneira mais otimizada e precisa os atendimentos.

Dentro de um ticket de suporte é possível registrar todos os detalhes do atendimento prestado, incluindo data, horário, tratativas que foram dadas, entre outras informações.

O que é ticket de suporte?

Ticket de suporte é o registro de um atendimento ao cliente feito dentro de um sistema próprio para essa finalidade.

Ao registrar as interações com os clientes utilizando um ticket de suporte é possível organizar e encontrar de maneira mais rápida e fácil qualquer demanda.

Além disso, essa solução pode ser usada para diferentes tipos de atendimento ao cliente, tais como solicitações, informações, reclamações, abertura de pedido de serviços, entre outras.

O que é um sistema de tickets?

Sistema de tickets é uma solução tecnológica que permite abrir e centralizar em um único local todos os atendimentos prestados por uma empresa.

É por meio de um sistema de tickets (software) que o agente consegue abrir um ticket de suporte e registrar toda a interação que teve com o cliente.

Para que serve um sistema de tickets?

Um sistema de tickets serve para abrir, organizar, acompanhar, priorizar e rastrear todo e qualquer ticket de suporte que tenha sido gerado em sua plataforma.

Com isso, é possível otimizar o trabalho da equipe de atendimento ao cliente, aumentar a sua produtividade e, por consequência, melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu nível de satisfação com a marca. 

Quais as funcionalidades de um sistema de tickets?

Uma das funcionalidades de um sistema de tickets é transformar um chamado feito por um cliente em um ticket de suporte numerado de forma automática.

Ou seja, assim que o agente inicia o atendimento, independentemente de qual canal, e abre a tela do sistema de tickets, é gerado de maneira automática um número que permite o acompanhamento dessa demanda.

Além dessa, outra função de um software de ticket de suporte é armazenar em ambiente seguro todos os atendimentos registrados. 

Dessa forma, é possível acompanhar e resgatar qualquer solicitação sempre que for necessário.

Quais as vantagens de um sistema de tickets?

As principais vantagens de um sistema para geração de tickets de suporte são:

  • Possibilidade de registrar de maneira prática e segura todas as solicitações dos clientes
  • Facilidade de rastrear todas as interações que foram registradas no sistema
  • Organizar o acompanhamento de tickets de suporte abertos por ordem de prioridade
  • Melhorar a qualidade do atendimento prestado
  • Oferecer aos clientes um atendimento omnichannel
  • Aumentar o nível de satisfação dos clientes
  • Fazer o monitoramento e a gestão das solicitações de maneira mais otimizada e precisa
  • Centralizar todas as demandas em um único ambiente
  • Elevar a produtividade do time
  • Aumentar a satisfação do cliente interno (funcionários)

Por que utilizar um sistema de tickets?

Além de abrir, registrar, organizar e facilitar a busca de qualquer ticket de suporte registrado nesse software, um sistema de tickets também pode ser visto como uma ferramenta estratégica.

Isso porque a solução permite acompanhar de forma mais pontual o desempenho do time de atendimento.

Com isso, é possível verificar se as metas estão sendo atingidas e, caso não estejam, identificar gargalos que estejam comprometendo o atendimento prestado.

Não raro, a falta de ferramentas apropriadas podem impactar negativamente o trabalho do agente.

Um exemplo é a ausência de uma base de conhecimento. Consiste em uma plataforma que reúne todas as informações e orientação necessárias para se prestar um bom atendimento.

Um software de base de conhecimento, como o Zendesk Guide, contribui para:

  • Aumentar a eficácia do trabalho dos agentes
  • Atender os clientes de forma mais rápida e precisa
  • Diminuir o volume de tickets de suporte, uma vez que pode ser utilizada pelo próprio cliente no autoatendimento.

O que considerar na hora de escolher um sistema de tickets?

Na hora de escolher um software que ajude a abrir e a monitorar os tickets de suporte da sua empresa é preciso considerar e avaliar alguns fatores.

Entre os principais pontos que merecem a sua atenção estão:

  • Dê preferência a um sistema de tickets que permita a integração de todos os seus canais de atendimento
  • Escolha um software de ticket de suporte que se integre à sua base de conhecimento, a fim de facilitar a dinâmica de trabalho dos seus agentes
  • Prefira soluções automatizadas e que permita, por exemplo, a parametrização de regras próprias, de alertas de prazos de acompanhamento, entre outras
  • Opte por um sistema de abertura de ticket de suporte que gere variados relatórios. Essa funcionalidade facilita a sua gestão e o acompanhamento das metas da sua empresa
  • Escolha um software de abertura de ticket que seja fácil de usar, intuitivo e que realmente facilite as tarefas diárias dos seus agentes

O Zendesk Support é um sistema de atendimento ao cliente que permite abrir tickets de suporte, monitorar, priorizar e resgatar a qualquer tempo todas as demandas dos seus clientes.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.