O que é ticket de suporte?

Ticket de suporte é o registro de uma solicitação de atendimento gerada dentro de plataforma própria para esse fim, tal como um sistema de Help Desk.

Ao gerar um ticket de suporte um número é atribuído a ele, o que colabora para organizar e controlar de maneira mais otimizada e precisa os atendimentos.

Dentro de um ticket de suporte é possível registrar todos os detalhes do atendimento prestado, incluindo data, horário, tratativas que foram dadas, entre outras informações.

O que é ticket de suporte?

Ticket de suporte é o registro de um atendimento ao cliente feito dentro de um sistema próprio para essa finalidade.

Ao registrar as interações com os clientes utilizando um ticket de suporte é possível organizar e encontrar de maneira mais rápida e fácil qualquer demanda.

Além disso, essa solução pode ser usada para diferentes tipos de atendimento ao cliente, tais como solicitações, informações, reclamações, abertura de pedido de serviços, entre outras.

O que é um sistema de tickets?

Sistema de ticket de suporte é uma solução tecnológica que permite abrir e centralizar em um único local todos os atendimentos prestados por uma empresa.

É por meio de um software de ticket de suporte que o agente consegue abrir um ticket de suporte e registrar toda a interação que teve com o cliente.

Atualmente é muito usada a abordagem omnicanal em um sistema de tickets para deixar o atendimento ao cliente mais personalizado, organizado e consequentemente mais rápido também.

Nesse caso os atendentes conseguem fazer consultas de qualquer canal, o que permite que os sistemas de tickets forneçam visibilidade das conversas tidas com os clientes pelos diversos tipos de canais.

Vale dizer que alguns provedores abandonaram o termo “ticket de suporte” para usarem outros mais humanos como por exemplo: conversas ou chats. No entanto, os termos são o que menos importam.

O mais importante é garantir que vários atendimentos possam ser feitos ao mesmo tempo para que o tempo de espera seja menor. 

Para que serve um sistema de tickets?

Um sistema de tickets serve para abrir, organizar, acompanhar, priorizar e rastrear todo e qualquer ticket de suporte que tenha sido gerado em sua plataforma.

Com isso, é possível otimizar o trabalho da equipe de atendimento ao cliente, aumentar a sua produtividade e, por consequência, melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu nível de satisfação com a marca.

Quanto mais rápido for o atendimento ao cliente, ou seja, quanto menos tempo ele esperar para que o seu problema seja resolvido, maior será o seu grau de satisfação, e consequentemente, melhor será a sua experiência.

Por isso é tão importante que as empresas tenham um olhar apurado sobre o sistema de tickets. Pois, um bom software contribui para que o atendimento seja feito mais rapidamente e que o cliente resolva o seu problema de maneira bem mais simples e rápida.

Quais são os tipos de tickets de suporte?

Um ticket de suporte passa por várias etapas desde o momento em que ele é recebido até a hora em que é marcado como fechado. Abaixo vamos falar um pouco sobre cada um desses tickets.

Ticket aberto

O ticket aberto representa que o cliente ainda não foi atendido, ou que o problema não foi devidamente solucionado. Dessa forma, cada novo ticket que chega à caixa de entrada do suporte técnico é feito essa abertura.

Quando um ticket está nessa situação ele precisa ser atribuído ao agente relevante no momento correto para que o problema seja resolvido o mais depressa possível. Afinal, se há uma demora nesta resolução, há mais chances do cliente ficar insatisfeito.

Existem alguns tipos de métricas desenvolvidas para mensurar o tempo de espera entre um ticket aberto e a sua resolução. Vale dizer que é preciso considerar, no entanto, diversos outros fatores, como a própria urgência do ticket.

Quando se trata de um problema mais urgente, o ticket precisa ser fechado com mais rapidez. Todavia, quando o problema é menos importante, ele pode demorar mais para ser fechado. Mas de todo modo, a rapidez com que é resolvido é fundamental para aumentar a satisfação do próprio cliente.

Ticket escalado

Nem sempre os agentes de nível básico são capazes de resolver os problemas por conta própria. Afinal, o problema pode exigir uma solução mais complexa ou até mesmo técnica para resolver aquela questão.

Assim sendo, um ticket é escalado pelo fato desses agentes de nível 1 não possuírem as habilidades, conhecimento ou até mesmo autoridade para resolvê-los. Isso quer dizer que eles precisam de ajuda dos representantes seniores.

Por conta disso, os tickets escalados demandam mais tempo para serem resolvidos. Mas ainda assim, é preciso mensurar o tempo para aumentar a satisfação do cliente.

Como ele se trata de uma operação mais complexa, é preciso criar uma estrutura muito boa, para que um atendente passe o atendimento para outro sem a necessidade dele voltar à estaca zero, ou precisar repetir informações.

Quanto maior a agilidade para resolver um ticket escalado, maior será a satisfação que o consumidor terá, e consequentemente maiores serão as chances dele voltar a fazer negócio com a empresa.

Ticket de Alta prioridade

Existem centenas de solicitações que chegam diariamente para a equipe de suporte de uma empresa. Por isso, é quase impossível saber quais devem ser os problemas que precisam ser resolvidos primeiro.

Dessa forma, é fundamental que a empresa tenha um critério para classificar os tickets como sendo de alta ou de baixa prioridade. Uma das classificações mais fáceis para serem utilizadas é “Alta”, “Média” e “Baixa”.

Para isso é preciso ter um sistema de tickets de suporte para conseguir chegar nessa definição. Caso contrário o seu time poderá priorizar atendimentos que não são tão relevantes e deixar para depois atendimentos altamente prioritários.

Nesse sentido, os tickets de alta prioridade precisam ser colocados na frente, uma vez que eles possuem um senso de urgência maior entre os seus agentes. Portanto, é fundamental que a empresa tenha esse controle.

Ticket avaliado

Quando um cliente é atendido, geralmente a empresa pede que ele faça uma avaliação do atendimento. Nesse caso, o ticket passa a ser considerado como avaliado. Geralmente essa é uma etapa posterior do ticket resolvido.

Dessa forma, quando o atendente vai fechar o ticket ele costuma perguntar para o cliente como ele classificaria a sua experiência de interação com o suporte da empresa. Os consumidores costumam avaliar por meio de notas.

Esse é um mecanismo que facilita até mesmo a própria compilação de dados. Pois, se as questões fossem abertas seria muito mais difícil dos gestores conseguirem avaliar com precisão se aquele problema foi de fato resolvido.

Portanto, nesse caso é usada uma escala, geralmente de 1 a 5, para que os gerentes de atendimento tenham um termômetro sobre o quanto o cliente está satisfeito com aquele atendimento.

Ticket fechado ou resolvido

Quando um cliente é atendido e o problema é resolvido, a equipe de suporte marca aquele ticket como fechado ou resolvido. Digamos que esse é o estágio final, e quanto mais rápido ele chegar, mais satisfeito o cliente ficará.

Um ponto que é preciso destacar é que antes do ticket ser fechado, os gestores precisam entender como foi a experiência do consumidor naquele atendimento. Por isso a etapa do ticket avaliado é tão importante.

Sem uma avaliação, os gestores não compreenderão como está o nível de satisfação dos clientes, e não serão capazes de tomar atitudes para melhorar o atendimento, entendendo qual é o ponto crítico que ele possui.

Até porque, o ponto crítico de um ponto crítico pode ser na hora que um atendente passa para outro, ou até mesmo no tempo de espera para receber o primeiro atendimento. Por isso, o ticket só deve ser fechado quando a empresa tiver a certeza de que ele foi avaliado.

Ticket reaberto

Por fim, o ticket pode ser novamente reaberto quando o cliente encontra um problema semelhante após o seu fechamento, ou então fica alguma dúvida para trás que precisa ser sanada em relação ao suporte.

Atente-se que é preciso diferenciar um ticket reaberto de um novo ticket. Pois, nesse segundo caso, a nova abertura acontece por um problema diferente, e não pelo fato do cliente ter que resolver o mesmo problema anterior.

Geralmente os tickets podem ser reabertos pelos próprios consumidores no portal da empresa, ou então pelos agentes no painel de suporte técnico. Aqui vale um outro ponto de atenção para os gestores.

Quando há muita incidência de reaberturas, ou seja, elas se tornam regulares, é um sinal de que os agentes estão marcando os tickets como fechados sem garantir que os problemas dos clientes estejam de fato sendo resolvidos.

Quais as funcionalidades de um sistema de tickets?

Uma das funcionalidades de um sistema de tickets é transformar um chamado feito por um cliente em um ticket de suporte numerado de forma automática.

Ou seja, assim que o agente inicia o atendimento, independentemente de qual canal, e abre a tela do sistema de tickets, é gerado de maneira automática um número que permite o acompanhamento dessa demanda.

Além dessa, outra função de um software de ticket de suporte é armazenar em ambiente seguro todos os atendimentos registrados. 

Dessa forma, é possível acompanhar e resgatar qualquer solicitação sempre que for necessário.

Quais as vantagens de um sistema de tickets?

As principais vantagens de um sistema para geração de tickets de suporte são:

• Possibilidade de registrar de maneira prática e segura todas as solicitações dos clientes
• Facilidade de rastrear todas as interações que foram registradas no sistema
• Organizar o acompanhamento de tickets de suporte abertos por ordem de prioridade
• Melhorar a qualidade do atendimento prestado
• Oferecer aos clientes um atendimento omnichannel
• Aumentar o nível de satisfação dos clientes
• Fazer o monitoramento e a gestão das solicitações de maneira mais otimizada e precisa
• Centralizar todas as demandas em um único ambiente
• Elevar a produtividade do time
• Aumentar a satisfação do cliente interno (funcionários)

Por que utilizar um sistema de tickets?

Além de abrir, registrar, organizar e facilitar a busca de qualquer ticket de suporte registrado nesse software, um sistema de tickets também pode ser visto como uma ferramenta estratégica.

Isso porque a solução permite acompanhar de forma mais pontual o desempenho do time de atendimento.

Com isso, é possível verificar se as metas estão sendo atingidas e, caso não estejam, identificar gargalos que estejam comprometendo o atendimento prestado.

Não raro, a falta de ferramentas apropriadas podem impactar negativamente o trabalho do agente.

Um exemplo é a ausência de uma base de conhecimento. Consiste em uma plataforma que reúne todas as informações e orientação necessárias para se prestar um bom atendimento.

Um software de base de conhecimento, como o Zendesk Guide, contribui para:

• Aumentar a eficácia do trabalho dos agentes
• Atender os clientes de forma mais rápida e precisa
• Diminuir o volume de tickets de suporte, uma vez que pode ser utilizada pelo próprio cliente no autoatendimento.

O que considerar na hora de escolher um sistema de tickets?

Na hora de escolher um software que ajude a abrir e a monitorar os tickets de suporte da sua empresa é preciso considerar e avaliar alguns fatores.

Entre os principais pontos que merecem a sua atenção estão:

• Dê preferência a um sistema de tickets que permita a integração de todos os seus canais de atendimento
• Escolha um software de ticket de suporte que se integre à sua base de conhecimento, a fim de facilitar a dinâmica de trabalho dos seus agentes
• Prefira soluções automatizadas e que permita, por exemplo, a parametrização de regras próprias, de alertas de prazos de acompanhamento, entre outras
• Opte por um sistema de abertura de ticket de suporte que gere variados relatórios. Essa funcionalidade facilita a sua gestão e o acompanhamento das metas da sua empresa
• Escolha um software de abertura de ticket que seja fácil de usar, intuitivo e que realmente facilite as tarefas diárias dos seus agentes

O Zendesk Support é um sistema de atendimento ao cliente que permite abrir tickets de suporte, monitorar, priorizar e resgatar a qualquer tempo todas as demandas dos seus clientes.