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Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 novembro 2020
Última atualização em 27 Abril 2022

Estruturar um treinamento para a equipe de atendimento ao cliente pode parecer um desafio, mas seguindo algumas dicas você verá como é mais fácil do que você imagina. Além disso, esse treinamento é fundamental tanto para otimizar a gestão de pessoas, quanto para deixar todos os colaboradores alinhados sobre quais são as diretrizes de atendimento da empresa. 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 75% dos clientes desejam um atendimento personalizado. Além disso, metade dos clientes poderá mudar para um concorrente após uma única experiência ruim com uma empresa, enquanto 80% deixará uma marca após várias experiências negativas com ela. 

Esses dados mostram como criar um atendimento de excelência é fundamental para garantir a fidelização do cliente à marca, afinal, dados de pesquisa como a divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Vale lembrar ainda que uma pessoa satisfeita com uma empresa tende a se tornar uma promotora dela, o que é muito importante para o fortalecimento de uma marca. 

Todos esses resultados mostram como sua empresa tem a lucrar com um bom atendimento. Entretanto, isso só é possível com uma equipe:

  • capacitada, 
  • alinhada à cultura da organização,
  • que conhece o seu cliente. 

Como conseguir isso? Por meio de um programa de treinamento para equipe de atendimento ao cliente, que ofereça suporte aos profissionais que estão na sua linha de frente. 

A pergunta que fica então é, quais programas de treinamento de atendimento ao cliente devem ser considerados e oferecidos à sua equipe? Para te ajudar, separamos as principais dicas que te guiarão nesse processo, confira! 

Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente?

Para montar um programa de treinamento para equipe de atendimento ao cliente, confira o passo a passo:

  1. Acompanhe feedbacks dos clientes para treinar seu time
  2. Mapeie o atendimento atualmente realizado
  3. Defina quais são os objetivos do treinamento
  4. Ofereça exemplos práticos e apresente casos reais
  5. Treine soft e hard skills
  6. Mostre quais são as métricas e suas respectivas metas
  7. Treine o time para utilizar as ferramentas disponíveis

Entenda cada etapa, a seguir. 

1. Acompanhe feedbacks dos clientes para treinar seu time

O melhor termômetro sobre o atendimento realizado pela sua empresa são os seus consumidores mais críticos. 

Para ter acesso à opinião dessas pessoas, algumas dicas são valiosas:

  • acompanhe os feedbacks dos clientes recebidos diretamente, 
  • monitore os comentários nas redes sociais,
  • envie pesquisas de satisfação durante o pós-venda. 

Assim será possível identificar quais são os pontos a serem melhorados para que seu time possa ser treinado com mais foco e buscar possibilidades de inovação no atendimento ao cliente

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2. Mapeie o atendimento atualmente realizado

Para que o treinamento para equipe de atendimento ao cliente seja efetivo, é preciso ter clareza sobre como o suporte é atualmente realizado para encontrar possíveis erros no atendimento ao cliente e oportunidades de aprimoramento. 

Também será importante apresentar esse mapeamento no treinamento  e desenvolvimento organizacional para que todos estejam a par das etapas do processo e tenham clareza sobre o que é preciso melhorar. 

3. Defina quais são os objetivos do treinamento

Com os feedbacks dos clientes e o mapeamento em mãos, você poderá definir os objetivos do treinamento para a equipe de atendimento ao cliente. Tenha foco e seja sucinto e, se preciso, separe o treinamento em módulos. 

É fundamental que o treinamento seja direcionado para dores específicas do atendimento realizado. Lembre-se que os ajustes de rota serão feitos degrau por degrau. 

É interessante que, junto com o feedback dos clientes, você se concentre em identificar lacunas no setor por meio do acompanhamento das métricas do atendimento ao cliente

Por meio dessa gestão é possível, por exemplo, identificar que o tempo de espera para atendimento está mais alto do que o ideal. Esse é um problema muito grave no setor e pode estar relacionado a falta de um programa de treinamento e atendimento ao cliente. 

4. Ofereça exemplos práticos e apresente casos reais

Não adianta apresentar uma série de slides teóricos e não mostrar na prática o que não está sendo bem executado e quais são os exemplos de um atendimento de excelência. 

A teoria é importante, mas casos reais tornam o treinamento mais “palpável” e trazem o assunto para a realidade. 

Separe os feedbacks dos clientes, faça um benchmark com empresas que são referência em atendimento e apresente soluções para os pontos a serem melhorados no atendimento atualmente realizado. 

Uma outra forma de treinamento de equipes de atendimento é ouvindo as ligações e revisando as interações entre profissionais e clientes. 

O objetivo não é julgar as ligações nem os profissionais, mas sim usá-las para identificar erros comuns que possam estar ocorrendo em outros contatos. Com isso, em uma interação posterior, existe uma maior chance das falhas serem evitadas.

5. Treine soft e hard skills

Tão importante quanto treinar as hard skills, que são as habilidades técnicas de atendimento ao cliente, é treinar as soft skills, ou seja, habilidades como: 

  • comunicação interpessoal, 
  • estratégia de comunicação
  • capacidade de persuasão, 
  • senso de liderança,
  • proatividade, 
  • empatia, para citar alguns exemplos. 

As soft skills são fundamentais para um time de atendimento, então dedique parte do treinamento e desenvolvimento organizacional para esse tópico e estimule os colaboradores a investirem seu tempo nessas habilidades. 

Leia também: Storytelling no atendimento: histórias que vendem

6. Mostre quais são as métricas e suas respectivas metas

Acima, falamos sobre a importância de usar as métricas do setor para identificar objetivos para os treinamentos. Sem dúvida elas são importantes em diferentes aspectos. 

Um time que não tem clareza sobre quais são as métricas que devem ser acompanhadas e quais são as metas é um time sem propósito.

Muitas vezes as metas até são definidas, porém, as pessoas não sabem ao certo como aqueles números foram estabelecidos e o que há por trás daquelas métricas. 

Apresente essas informações e deixe todos a par dos objetivos da empresa como um todo.

Entre os exemplos de metas que você pode estabelecer para o setor estão:

  • implementar o atendimento omnichannel;
  • melhorar a taxa de retenção de clientes em 20%, por exemplo; 
  • reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente em 30%;
  • alcançar uma média 9 em NPS, e mais. 

Vale lembrar que algumas das métricas mais importantes do setor de atendimento ao cliente são:

  • NPS, Net Promoter Score, 
  • CSAT, Customer Satisfaction Score,
  • Tempo médio de atendimento, 
  • Tempo de Espera, 
  • Taxa de abandono e mais. 

7. Treine o time para utilizar as ferramentas disponíveis

Um time de atendimento lida diariamente com diversas ferramentas, mas será que todos sabem quais são os recursos disponíveis? Será que sua equipe usa todas as funcionalidades?

Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente contribui para resultados como:

  • otimização de tempo, 
  • organização do trabalho,
  • armazenamento de dados dos clientes,
  • acompanhamento do histórico de cada um dos contatos e muito mais. 

Mostre no treinamento como usar as ferramentas em sua totalidade para que a rotina de trabalho ganhe escalabilidade. 

Este também é o momento para verificar se a ferramenta da sua empresa atende a todas as demandas do time de atendimento. O software de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo, é uma ferramenta completa de suporte. Nela é possível centralizar todas as interações feitas com cada um de seus contatos, para que assim a comunicação seja assertiva e eficiente. 

Com o Zendesk todos têm acesso a uma central de suporte dinâmica e interativa, onde todas as informações necessárias ficam à disposição: tickets, respostas rápidas, informações dos clientes, histórico de conversas e muito mais!

Qual é a diferença entre treinamento e reciclagem profissional?

É possível que você já tenha ouvido falar sobre esses dois termos: treinamento e reciclagem profissional. Mas, qual é a diferença entre eles? O que é reciclagem profissional?

A reciclagem está relacionada à capacidade de transformar um conhecimento obsoleto em algo que pode ser aplicado nos dias de hoje. 

Uma das formas de reciclagem profissional é observar um processo de atendimento ultrapassado e buscar por formas atuais de transformá-lo em um processo mais eficiente. Para isso é possível agir de diferentes formas, desde a implementação de ferramentas até a mudança de uma cultura organizacional. Para isso, os profissionais demandam de uma reciclagem profissional.

Já o treinamento é um processo que faz parte da reciclagem, mas não apenas. Ele também pode ser realizado para:

  • a implementação de novos processos, 
  • uso de novas ferramentas, 
  • para a solução de problemas pontuais identificados ao avaliar o feedback dos clientes ou os indicadores da empresa e mais. 

Nos últimos anos, a transformação digital vem mudando a forma como as empresas trabalham e  muitas mudanças ocorreram e ocorrem diariamente. A cada dia novidades surgem, e por isso é preciso estar atento para adotar os treinamentos corretos em suas estruturas. 

Software base de conhecimento e autoatendimento

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.

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