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7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 November 2020
Última atualização em 6 November 2020

Estruturar um treinamento para a equipe de atendimento ao cliente pode parecer um desafio, mas seguindo algumas dicas você verá como é mais fácil do que você imagina. Além disso, esse treinamento é fundamental tanto para otimizar a gestão de pessoas, quanto para deixar todos os colaboradores alinhados sobre quais são as diretrizes de atendimento da empresa. 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 75% dos clientes desejam um atendimento personalizado. Além disso, metade dos clientes poderá mudar para um concorrente após uma única experiência ruim com uma empresa, enquanto 80% deixará uma marca após várias experiências negativas com ela. 

Esses dados mostram como criar um atendimento de excelência é fundamental para garantir a fidelização do cliente à marca. E mais: uma pessoa satisfeita com uma empresa tende a se tornar uma promotora dela, o que é muito importante para o fortalecimento de uma marca. 

Para te ajudar, separamos as principais dicas que te guiarão nesse processo, confira! 

7 dicas para você montar um treinamento para a equipe de atendimento ao cliente

1. Acompanhe feedbacks dos clientes para treinar seu time

O melhor termômetro sobre o atendimento realizado pela sua empresa são os seus clientes mais críticos. Acompanhe os feedbacks recebidos diretamente, monitore os comentários nas redes sociais e envie pesquisas de satisfação durante o pós-venda. Assim será possível identificar quais são os pontos a serem melhorados para que seu time possa ser treinado com mais foco e buscar possibilidades de inovação no atendimento ao cliente

2. Mapeie o atendimento atualmente realizado

Para que o treinamento seja efetivo, é preciso ter clareza sobre como o atendimento é atualmente realizado para encontrar possíveis erros no atendimento ao cliente e oportunidades de aprimoramento. Também será importante apresentar esse mapeamento no treinamento para que todos estejam a par das etapas do processo e tenham clareza sobre o que é preciso melhorar. 

3. Defina quais são os objetivos do treinamento

Com os feedbacks dos clientes e o mapeamento em mãos, você poderá definir os objetivos do treinamento para a equipe de atendimento ao cliente. Tenha foco e seja sucinto e, se preciso, separe o treinamento em módulos. É fundamental que o treinamento seja direcionado para dores específicas do atendimento atualmente realizado. Lembre-se que os ajustes de rota serão feitos degrau por degrau

4. Ofereça exemplos práticos e apresente casos reais

Não adianta apresentar uma série de slides teóricos e não mostrar na prática o que não está sendo bem executado e quais são os exemplos de um atendimento de excelência. A teoria é importante, mas casos reais tornam o treinamento mais “palpável” e trazem o assunto para a realidade. Separe os feedbacks dos clientes, faça um benchmark com empresas que são referência em atendimento e apresente soluções para os pontos a serem melhorados no atendimento atualmente realizado. 

5. Treine soft e hard skills

Tão importante quanto treinar as hard skills, que são as habilidades técnicas, é treinar as soft skills, as habilidades como comunicação interpessoal, estratégia de comunicação, capacidade de persuasão, senso de liderança e proatividade, para citar alguns exemplos. As soft skills são fundamentais para um time de atendimento, então dedique parte do treinamento para esse tópico e estimule os colaboradores a investirem seu tempo nessas habilidades. 

Leia também: Storytelling no atendimento: histórias que vendem

6. Mostre quais são as métricas e suas respectivas metas

Um time que não tem clareza sobre quais são as métricas que devem ser acompanhadas e quais são as metas é um time sem propósito. Muitas vezes as metas até são definidas, porém, as pessoas não sabem ao certo como aqueles números foram estabelecidos e o que há por trás daquelas métricas. Apresente essas informações e deixe todos a par dos objetivos da empresa como um todo. 

7. Treine o time para utilizar as ferramentas disponíveis

Um time de atendimento lida diariamente com diversas ferramentas, mas será que todos sabem quais são os recursos disponíveis para otimização de tempo, organização do trabalho, armazenamento de dados dos clientes e acompanhamento do histórico de cada um dos contatos? Mostre no treinamento como usar as ferramentas em sua totalidade para que a rotina de trabalho ganhe escalabilidade. 

Este também é o momento para verificar se a ferramenta da sua empresa atende a todas as demandas do time de atendimento. O Zendesk Support, por exemplo, é uma ferramenta completa de suporte ao cliente. Nela é possível centralizar todas as interações feitas com cada um de seus contatos, para que assim a comunicação seja assertiva e eficiente. 

Com o Zendesk Support todos têm acesso a uma central de suporte dinâmica e interativa, onde todas as informações necessárias ficam à disposição: tickets, respostas rápidas, informações dos clientes, histórico de conversas e muito mais! 

Que tal organizar uma base de conhecimento?

Você pode ir além do treinamento para a equipe de atendimento ao cliente e desenvolver um espaço de ensino completo para o seu time. Para isso, a melhor forma de estruturar um histórico dos treinamentos realizados é organizando uma base de conhecimento. Nela você poderá salvar todos os treinamentos ministrados, bem como documentos importantes para o dia a dia de trabalho. 

O Zendesk Guide permite que você crie esse repositório de informações com perguntas frequentes feitas pelos clientes, detalhes sobre os produtos da empresa, políticas e muito mais. Com o software é possível otimizar o processo de aprendizagem do seu time e manter todos os documentos organizados.  

Dessa forma, os colaboradores atuais poderão consultar os arquivos a qualquer momento caso haja alguma dúvida. Além disso, os novos integrantes do time também poderão ter acesso a uma vasta base de informações para estarem alinhados com as diretrizes da equipe de atendimento.

Além disso, a base de conhecimento também contribuirá para o treinamento e desenvolvimento organizacional de todos, já que nela haverá um repositório completo de informações que poderá ser acessado por todos aqueles que tiverem interesse em aprender mais sobre a área. 

Comece hoje mesmo a desenvolver um treinamento para equipe de atendimento ao cliente e veja como isso trará resultados positivos para a empresa.

Software base de conhecimento e autoatendimento

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.