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Artigo 33 min read

Dicas para um bom atendimento ao cliente: 16 que você precisa conhecer

Por Zendesk

Última atualização em 12 dezembro 2023

Dicas para um bom atendimento ao cliente são sempre bem-vindas, concorda? Afinal, essas sugestões geram inúmeros insights e direcionamentos que ajudam a aprimorar esse serviço na sua empresa e, como resultado, contribuem para alcançar mais e melhores resultados. 

Quanto a isso, vale destacarmos a real importância de um bom atendimento, visto que essa abordagem contempla muito mais do que apenas conversar adequadamente com o cliente e esclarecer suas dúvidas.

Por exemplo, sabia que um atendimento de excelência ajuda a aumentar a receita da sua empresa? Essa constatação foi apresentada no nosso relatório CX Trends, o qual revelou que 64% dos consumidores gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Por outro lado, conversações desagradáveis podem ter efeito (bastante) contrário. Para você ter uma ideia, o nosso levantamento também mostrou que:

  • 60 % dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber;
  • 66 % dos que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com um negócio pode arruinar o dia;
  • 73% afirmam que mudarão para um concorrente após várias experiências ruins — e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.

Um cenário nada interessante, não é mesmo? A fim de evitar que isso aconteça também no seu negócio, confira 16 dicas para um bom atendimento ao clientes que separamos para você, e também o que é o atendimento ao cliente nos dias atuais, qual a importância para o desenvolvimento do valor de novas marcas e muito mais sobre esse tema!

Resumo
  • Um bom atendimento ao cliente busca otimizar o valor e a imagem da marca, buscando caminhos para reter, fidelizar e encantar os consumidores que interagem com a marca.

  • Entre as 16 dicas de bom atendimento ao cliente trazidas neste artigo, destacamos a importância de conhecer a jornada do cliente, manter a transparência, investir em fidelização, acompanhar resultados e valorizar a humanização.

  • Para oferecer uma boa experiência de compra ao cliente, é fundamental investir nas condições de trabalho dos times internos, incluindo bons softwares de apoio e a criação de um ambiente fluido e integrado.

  • Como consequência, os clientes satisfeitos, além de comprarem novamente, tendem a atuar como promotores da marca, indicando seus produtos e serviços para amigos e familiares.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é atendimento ao cliente nos dias atuais?

No passado, o atendimento ao cliente tinha quase que exclusivamente o papel de suporte. Isto é, de solucionar problemas apresentados pelos consumidores, na maioria das vezes visando proteger a empresa de algum tipo de prejuízo.

Porém, essa definição caiu rapidamente em desuso. O modelo atual de atendimento ao cliente vai muito além da ação de suporte, oferecendo apoio e orientação ao consumidor ao longo de toda a jornada de compras.

Isso significa que o cliente tem a expectativa de que sua empresa tenha alguma forma de apoio ao decorrer de todo o processo, indo desde a consideração de compra, passando pelo esclarecimento de dúvidas durante a aquisição, chegando até o suporte pós-venda por período virtualmente infinito.

Com isso, podemos dizer que o objetivo do atendimento ao cliente é otimizar o valor e a imagem da marca, trabalhando para a retenção, fidelização e satisfação dos consumidores que interagem com a marca.

A importância da qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial

Para adquirir um diferencial competitivo e conseguir  “bater de frente” com grandes players do mercado — em fatores como preço e divulgação, por exemplo —, é fundamental dispor de inteligência e bom investimento. 

Paralelo a isso, está o atendimento ao cliente, que é muito mais fácil de gerar uma política de aplicação eficiente e valorizada quando a marca está no início da jornada.

Sobre esse ponto de vista, considere que oferecer um bom atendimento depende muito mais de atitude e preparo do que de aporte financeiro e de uma equipe numerosa

Por isso, quando se está começando e a demanda por suporte é menor, é o momento perfeito de criar uma boa fundação e ter a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial.

Lembre-se ainda que a qualidade no atendimento é a grande força que move os pequenos negócios, ajudando a promover um crescimento contínuo. 

Porém, isso também muda o desafio da companhia. Afinal de contas, quando a marca começa a crescer, é essencial manter o padrão de qualidade oferecido no início. Agora, para um número maior de consumidores. E justamente neste ponto, as dicas para um bom atendimento ao cliente podem ajudar muito sua empresa.

As 16 mais importantes dicas para um bom atendimento ao cliente!

Agora que já apontamos o que é o atendimento nos tempos atuais, o impacto de um atendimento de qualidade na jornada do cliente, e quanto isso pode acelerar o crescimento da sua empresa, chegou a hora mais esperada!

Confira quais são nossas dicas para prestar um  bom atendimento ao cliente, destacando que elas podem ser aplicadas independentemente do tamanho e segmento da companhia.

São elas:

  1. estude a jornada do consumidor;
  2. valorize cada cliente, seja ele pequeno ou grande;
  3. mantenha a transparência e a sinceridade sobre o que consegue fazer;
  4. ofereça um ambiente confortável;
  5. fale a língua do cliente;
  6. construa memórias positivas;
  7. invista na fidelização de clientes;
  8. priorize o atendimento humanizado e sensível ao cliente;
  9. esteja disponível e não deixe o cliente esperando;
  10. tenha organização e registre tudo;
  11. antecipe o contato e faça atendimento pós-venda;
  12. estabeleça limites e não se sacrifique;
  13. desenvolva sua equipe de atendimento;
  14. acompanhe resultados;
  15. aprenda com os seus erros (mas evite repeti-los);
  16. invista em tecnologia para preencher as lacunas identificadas.

As principais dicas para um bom atendimento ao cliente

1- Estude a jornada do consumidor

Antes de mais nada, é indispensável que sua empresa compreenda a jornada do consumidor

Conhecer os caminhos e nuances do potencial comprador, desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra, auxilia muito no desenvolvimento de uma boa rota de atendimento. 

Isso porque, ao longo dessa trajetória, o cliente deixa pistas daquilo que mais o interessa e de como ele espera obter as respostas que busca

Por esse motivo, fazer um mapeamento da jornada de compra permite captar cada um desses sinais e usá-los como fonte para um atendimento mais assertivo. 

2- Valorize cada cliente, seja ele pequeno ou grande

Outro importante ponto inicial que encabeça nossa lista de dicas para um bom atendimento ao cliente consiste em valorizar cada cliente que entra em contato, independentemente se é um grande ou pequeno consumidor.

Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele não sente a necessidade de migrar para um dos seus concorrentes. Isso ajuda a fidelizá-lo e a aumentar o Lifetime Value do seu negócio, que é a receita gerada pelo cliente durante o tempo que interage com sua marca.

3- Mantenha a transparência e a sinceridade sobre o que consegue fazer

Nossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é manter a transparência e a sinceridade em todas suas interações. 

Deixe claro o que pode ou não ser feito para solucionar o problema apontado pelo cliente, para que ele não crie expectativas sem a chance de alcançá-las, situação que pode causar a decepção e perda desse consumidor.

4- Ofereça um ambiente confortável

Seja em empresas físicas ou em ambientes virtuais, oferecer um espaço confortável para seu cliente se estabelecer enquanto interage com sua marca é essencial. 

Não esqueça que o atendimento ao cliente começa quando ele entra na sua loja ou é atendido pelo telefone ou chat, por exemplo. Se, neste momento, ele se sentir intimidado ou sem saber qual o próximo passo, a qualidade do atendimento será prejudicada, bem como o relacionamento entre vocês.

Uma boa dica é incorporar chatbots de inteligência artificial, que asseguram um atendimento 24/7 (atendendo à demanda do consumidor) e, com recursos como a IA generativa, conseguem reproduzir uma linguagem cada vez mais humanizada. 

Sugestão! Aproveite e leia também o artigo: “Chatbots de atendimento: 5 boas práticas para aprimorar a CX

Antes de seguir em frente, conheça o complemento de IA da Zendesk e veja o que o recurso pode fazer pelo seu atendimento ao cliente! 

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

5- Fale a língua do cliente

Humanização, agilidade, disponibilidade e sintonia. Com a soma dessas quatro habilidades, oferecer um bom atendimento ao cliente será mais fácil e natural. E a melhor forma de criar harmonia entre atendimento e consumidor é estabelecendo uma linguagem clara, objetiva, verdadeira e descomplicada. 

Outra forma de se comunicar com o cliente sem mistérios é entendendo seu comportamento online — por exemplo, quais canais utiliza mais, qual a frequência de acesso, o que busca, como busca. 

Por isso, é tão importante contar com ferramentas que permitam que você tenha acesso a esses dados com rapidez, até porque isso evitará que o cliente precise repetir informações a cada novo contato, o que proporcionará uma experiência ruim. 

Além do mais, conhecendo o comportamento do consumidor e criando uma comunicação que, de fato, faça sentido para ele, todo o processo de atendimento ficará mais fluido e as chances de o cliente ficar satisfeito serão muito maiores.

6- Construa memórias positivas

Sabe aquela marca que mora na sua mente como uma referência satisfatória e gratificante? Ela certamente investiu em dicas para um bom atendimento ao cliente! 

É por essa razão que muitas das definições do termo “experiência do cliente” não estão ligadas apenas à parte operacional do atendimento. A Gartner, por exemplo, usa as palavras “percepção” e “sentimento” para definir o termo, e a consultoria Beyond Philosophy fala em “percepção emocional” de uma marca. 

Não se prenda apenas ao script! Permita-se ir além e proporcionar momentos WOW para seus clientes, seja com soluções fora do padrão, com brindes e reconhecimentos, ou mesmo com um tratamento humanizado e focado nas necessidades de cada um.

Falaremos sobre esses momentos mais adiante!

7- Invista na fidelização de clientes

Um bom atendimento ao cliente é um dos principais fatores que levam um consumidor a se tornar fiel a uma marca. E mais: tem o potencial de torná-los promotores da empresa, o que é uma estratégia muito importante de divulgação, o “famoso boca a boca”. 

Assim, se você almeja fidelizar e reter clientes, tenha em mente que é o atendimento que criará percepções positivas em cada um, para que eles sejam estimulados a fazer cada vez mais negócios com a empresa.

Aqui, é importante lembrar que a visão a respeito da marca é criada em todos os pontos de contato ao longo da jornada do consumidor, que foi a primeira dica que demos neste artigo. Por isso, é tão importante garantir um atendimento ao cliente eficiente em cada um deles. 

8- Priorize o atendimento humanizado e sensível ao cliente

Atendimento humanizado é aquele pautado na empatia e no pleno entendimento das necessidades do cliente

Essa dinâmica gera a oportunidade de o consumidor se conectar mais rapidamente com o representante da marca que o está atendendo e, com isso, estabelecerem uma conversa mais fluida e respeitosa. 

Usar uma linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade de um atendimento realmente humanizado.

Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura de caminho para que ele diga o que precisa, e ouça você também, mesmo que ele tenha entrado em contato por conta de um problema ou com uma postura negativa.

Da mesma forma, a humanização também deve ser o objetivo dos agentes, que não perdem seu importante papel na busca por um atendimento de excelência: ir além do wow factor e surpreender o cliente com soluções fora do padrão para atendê-lo é um dos exemplos. 

9- Esteja disponível e não deixe o cliente esperando

Outra importante dica para um bom atendimento ao cliente é deixar sua marca sempre disponível. Isso envolve, por exemplo, estar presente nas redes sociais e disponibilizar variados canais para os consumidores entrarem em contato. 

Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento. Dessa forma, você diminui o risco de perdê-lo.

Temos outro artigo que ajudará você com esse assunto: “Tempo de espera para atendimento: como calcular e reduzir o tempo médio?

10- Tenha organização e registre tudo

Manter um registro atualizado com todas as informações e interações do cliente também é primordial. 

Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte.

Fonte: CX Trends – Zendesk

Fonte: CX Trends – Zendesk

11- Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda

Não espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a satisfação do cliente. 

Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão negativa sobre sua marca.

O pós-venda, inclusive, algumas vezes deixado de lado. Porém, é uma etapa crucial para aumentar a retenção e fidelização de clientes, e também para obter feedbacks a respeito do atendimento realizado em todos os pontos de contato. 

Tenha em mente que se você espera construir relacionamentos duradouros com os seus consumidores, essa jornada não acaba quando o negócio é fechado e a venda concluída. 

Aliás, muito pelo contrário: é a partir deste ponto que se deve continuar trabalhando para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com o produto ou serviço adquirido para, assim, voltar a comprar com sua empresa ou recomendá-la para outras pessoas.

Além disso, ter uma estratégia de pós-venda devidamente desenhada ajudará a fortalecer a relação do cliente com a marca, pois ele sentirá que está sendo cuidado e visto por sua empresa.

12- Estabeleça limites e não se sacrifique

Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois bem, ele não é totalmente verdade!

Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo. Isso evita atritos futuros ainda maiores.

13- Desenvolva sua equipe de atendimento

Esta é uma das dicas para um bom atendimento ao cliente mais simples, porém, muito importante: busque sempre melhorar. 

O que queremos dizer aqui é que, desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no atendimento. Para isso, promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções inteligentes para fortalecer o seu time.

Leia também: “Como estimular o desenvolvimento dos colaboradores? Veja 50 temas!

14- Acompanhe resultados

Além dos feedbacks dos clientes que já mencionamos, outra boa maneira de entender se o atendimento feito por sua empresa está performando bem, ou não, é por meio do acompanhamento de KPIs de atendimento ao cliente.

Dentre eles, alguns exemplos são:

O importante é definir as métricas de atendimento que façam mais sentido para o seu negócio e acompanhá-las diária, semanal e mensalmente, para assim fazer ajustes de rota sempre que necessário para melhorar os resultados alcançados.

15- Aprenda com os seus erros (mas evite repeti-los)

Não dá para falar sobre dicas para um bom atendimento sem reforçar a importância de ouvir os feedbacks dos clientes e fazer algo com essas informações.

De acordo com a pesquisa “O cenário dos SACs no Brasil”, 21% dos consumidores usam canais de atendimento para dar sugestões e fazer reclamações. E o melhor vem agora: 80% das empresas já colocam em prática as sugestões dadas pelos consumidores. 

A ideia é justamente essa: aproveitar a criação de uma comunicação clara entre atendimento e cliente para desenvolver também a cultura do feedback. Isso é efetivo porque a melhor forma de otimizar o atendimento é entender a visão dos seus clientes mais críticos. 

Para isso, faça pesquisas de satisfação, monitore comentários em redes sociais, veja quais são as principais reclamações que chegam pelo SAC, faça perguntas informais e mostre-se disponível para ouvir. 

Afinal, é o feedback de cada consumidor que trará mais insights sobre o que precisa ser feito para que o atendimento de fato atenda às suas expectativas. Por isso, solicite constantemente avaliações sobre o atendimento realizado e sempre, que possível, molde a estratégia de acordo com o que é mais eficiente com o seu público.

Dessa forma, você terá mais clareza sobre quais são os próximos passos que precisam ser dados para que os consumidores tenham experiências cada vez mais positivas com a empresa.

16- Invista em tecnologia para preencher as lacunas identificadas

Nossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas, especialmente se sua empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento ao cliente. 

Utilizar um bom software CRM para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, por exemplo, além de chatbots e mecanismos de automação e autoatendimento, são formas de investir em qualidade e promover o crescimento.

Bônus! + 10 dicas para um bom atendimento ao cliente para sua empresa!

Achou que pararíamos por aqui? Pois saiba que ainda temos mais algumas dicas para ajudar a aprimorar o atendimento prestado aos clientes da sua empresa. Confira!

Explore diferentes técnicas de venda e atendimento

Quando falamos em vendas on-line, é muito comum pensarmos que o ambiente de vendas é “engessado” ou está preso aos recursos disponibilizados pelo e-commerce. Não é bem assim! 

Mesmo em vendas virtuais, é possível explorar diferentes técnicas de atendimento para captar os clientes dentro de suas próprias particularidades. 

Algumas dessas abordagens e estratégias de venda que podem ser exploradas mesmo em um ambiente de compras digitais são: 

  • marketing digital;
  • marketing de conteúdo;
  • vendas para nicho;
  • campanhas personalizadas;
  • cross-selling, que é a oferta de produtos semelhantes aos que estão sendo comprados, a fim de aumentar o ticket médio;
  • upselling, que consiste na oferta de produtos de maior valor para clientes já fidelizados.

Entenda mais neste artigo: “O que é upsell e cross sell? Quais as diferenças e vantagens?

Melhore a experiência do cliente interno

Outra dica-chave para entender como fazer um bom atendimento ao cliente é o investimento na equipe — como já comentamos, mas vale a pena reforçar. 

Quanto a isso, pense que clientes internos também demandam atenção e precisam dispor das tecnologias e soluções adequadas para garantirem uma resposta qualificada ao cliente externo.  

Nesse sentido, algumas das frentes de atuação para garantir uma boa experiência para o cliente interno são: 

  • promover treinamentos para desenvolver habilidades de atendimento;
  • criar rotinas de reuniões e feedback;
  • padronizar processos;
  • promover ações de incentivo; 
  • empoderar os colaboradores por meio da autonomia. 

Seja omnichannel e tenha vários canais de comunicação à disposição do cliente

Você sabia que, de acordo com um dos Relatório de Tendências em CX da Zendesk, apenas 35% das empresas oferecem uma experiência omnichannel ao cliente? O problema é que elas não sabem o que estão perdendo! 

O mesmo relatório mostrou que companhias que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido, e seus clientes gastam 75% menos tempo esperando uma resposta da equipe de atendimento ao cliente. 

Esses benefícios se multiplicam. Para você ter uma ideia, as empresas omnichannel também lidam com significativamente mais tickets, em média, 5,7 vezes mais solicitações.

Trabalhe valores como empatia e clareza

Lembra que falamos sobre prestar um atendimento humanizado? Pois bem, aliada a essa dica para um bom atendimento ao cliente, está a importância de exercitar valores como empatia e clareza. 

Um bom atendimento ao cliente está ligado ao poder de conexão entre a necessidade apresentada e a resolutividade dos agentes. 

Para que isso aconteça, é essencial que: 

  • ambos falem a mesma língua;
  • haja, entre o cliente e o atendimento, empatia;
  • o agente seja capaz de desviar do script para atender a demanda da forma mais personalizada possível;
  • a conversa seja franca e apoiada em argumentos verdadeiros.

Faça uma boa gestão de dados

Nossas dicas para um bom atendimento ao cliente devem sempre estar embasadas em um estudo constante do comportamento do consumidor e de seus hábitos durante a jornada de compra. 

Para garantir que cada um dos passos funcione e que sua empresa alcance a excelência no atendimento, é importante cruzá-los com as informações do cliente obtidas por meio de pesquisas, seu perfil de compra e demais tipos de personalização on-line. 

Por isso, fazer uma boa gestão de dados é fundamental para orientar as ações do time de atendimento ao cliente, e o Relatório de Tendências da Zendesk não nos deixa mentir.  

Segundo nosso levantamento, empresas que utilizam mais dados, definidas como as 25% principais em gerenciamento de dados em relação a outras empresas similares, têm resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera do cliente, enquanto solucionam quatro vezes as solicitações do cliente. 

Crie a cultura do momento Wow

Você já ouviu falar no Wow factor? Trata-se de uma expressão comumente utilizada por empresas com customer focus. E, se pararmos para pensar, seu nome já diz muito. 

Sabe aquela expressão de surpresa quando algo além do esperado acontece? Se ela fosse verbalizada, poderia facilmente ser caracterizada como “Wow!”, não é mesmo? 

Essa é justamente a ideia dos momentos wow. Surpreender positivamente ao longo da jornada de compra, entregando ao cliente soluções que vão além do script de vendas

Empresas que apostam no valor dos momentos memoráveis demonstram seu compromisso com a satisfação e o encantamento dos clientes. De quebra, ainda dão passos largos rumo à fidelização dos consumidores. 

Quer entender na prática como funcionam os momentos wow? Então veja o vídeo abaixo do Nubank, que é especialista em momentos Wow, e, nesse registro, mostra como as ações inesperadas causam impactos verdadeiros nos clientes. 

Responda às solicitações de forma ágil

Cada vez mais, a agilidade nas respostas se consolida como o principal diferencial de empresas bem avaliadas pelos clientes. Não há segredo: o essencial é organizar a equipe de vendas e atendimento para não perder tickets e nem deixá-los sem resposta por longos períodos. 

Aliás, outra dica quente nesse aspecto é considerar as características de cada canal de contato — redes sociais, por exemplo, tendem a ter um tempo máximo de resposta mais curto do que outros canais, como o e-mail. 

Portanto, personalize o fluxo de respostas de acordo com as necessidades do cliente. Planilhe todos os tickets e crie follow ups para cada um deles e, sempre que possível, conte com a ajuda de ferramentas tecnológicas para gerir contatos e não perder nada.

Fonte: CX Trends – Zendesk

Exercite a escuta ativa 

Falar sobre bom atendimento ao cliente sem destacar a escuta ativa seria um erro. Isso porque faz parte do perfil do novo consumidor esperar que as empresas sejam capazes de personalizar o atendimento prestado. 

E, cá entre nós, qual é a melhor fonte de informações para um atendimento personalizado, senão o próprio consumidor? 

Dessa forma, tão logo receber o contato do cliente, prepare seu time para ouvir de forma ativa — com atenção, sem interrupções e exercitando a empatia — as necessidades, dúvidas e dores do cliente. 

Assim, o relacionamento cliente empresa se fortalece e a tendência de satisfação pós-compra é muito maior. 

Utilize o histórico do cliente como fonte valiosa de informações

E por falar em personalização, outro item pontuado com destaque na lista de prioridades para uma boa experiência é “não ter que repetir minhas informações” durante um contato com o atendimento ou suporte. 

Isso ocorre com frequência em empresas que trabalham sem integração de setores e, sobretudo, em organizações que não utilizam o histórico do cliente como base de conhecimento

Cada redirecionamento no help desk é contabilizado como um novo contato, e o cliente precisa repetir suas informações a cada vez que é transferido. Consegue imaginar o desgaste? 

A verdade é que o histórico do cliente serve para embasar muitas decisões estratégicas, além de facilitar o bom atendimento. 

Com ele, é possível , por exemplo, direcionar estratégias de marketing, oferecer estratégias de upsell e cross sell coerentes com o perfil do consumidor e evitar que um mesmo consumidor passe por problemas recorrentes ao longo de sua jornada. 

Fonte: CX Trends – Zendesk

Use ferramentas ágeis como aliadas na gestão interna 

Boas ferramentas ágeis de gestão podem auxiliar na organização interna, no domínio da jornada de compra e, consequentemente, na fluidez do bom atendimento ao cliente. 

E isso não deve acontecer apenas durante o atendimento pré-venda! 

Existem ferramentas de customer success que ajudam a guiar o consumidor por sua experiência com o produto e, de quebra, auxiliam na garantia de um bom atendimento ao cliente mesmo após fechar negócio. 

Alguns exemplos de ferramentas de rotina úteis para o bom atendimento ao cliente são: 

  • Zendesk: oferece softwares de suporte, vendas e engajamento para diferentes etapas do processo de atendimento;
  • Toggl: ferramenta de gestão de tempo;
  • Slack: torna a comunicação interna mais fluida, permitindo a integração de equipes;
  • Mailchimp: possibilita a criação de formulários (como pesquisas de satisfação) + disparo de e-mails personalizados para os clientes.

8 exemplos de bom atendimento ao cliente!

Agora que você já sabe como fazer um bom atendimento ao cliente, mostraremos alguns cases de bom atendimento para você se inspirar!

Slack

O Slack é um bom exemplo de atendimento ao cliente. Com uma base com mais de 12 milhões de usuários, não há como desconsiderar os desafios da plataforma nesse sentido.

Então, a palavra de ordem dentro da empresa foi otimizar. Para isso, primeiro foi assegurado que todos os chamados de suporte gerados fossem reunidos no mesmo lugar.

Isso evitou a necessidade de transitar entre inúmeras plataformas diferentes. Fora isso, a empresa passou a gerenciar e categorizar os atendimentos.

Para conseguir atender as mais de 25 mil demandas diárias, o Slack escolheu o Zendesk Support por reunir as características mais importantes que eles julgavam.

Dentre elas está a robustez do sistema para lidar com um grande volume diário de tickets, bem como evitar que os agentes perdessem tempo manuseando um software complexo.

Loggi

Um outro exemplo de bom atendimento ao cliente é a Loggi, startup brasileira que virou unicórnio.

Só para situar você, a Loggi é uma plataforma que intermedia empresas que desejam fazer uma entrega e entregadores autônomos cadastrados.

Para garantir o bom atendimento ao cliente, em 2015 a Loggi se reestruturou e se tornou um verdadeiro exemplo de bom atendimento, usando a solução omnichannel baseada em nuvem da Zendesk.

Com isso, os clientes da plataforma passaram a entrar em contato com o suporte por meio de diferentes canais, tornando o atendimento muito mais rápido e consistente.

Dessa forma, uma chamada aberta a partir de um canal, pode depois ser complementada a partir de outro, sem que o cliente tenha que repetir as informações passadas.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza é uma potência do varejo brasileiro e uma referência em atendimento. Um dos motivos que faz a organização ter tanto sucesso é que sua equipe de atendentes não é terceirizada.

Nesse sentido, todo o setor é controlado internamente, o que possibilita investir em capacitação e distribuição dos colaboradores.

Ao todo, a central de atendimento do Magazine Luiza conta com mais de 500 atendentes, cuja prioridade é proporcionar a melhor experiência possível para os consumidores. Por sinal, os profissionais buscam reduzir o tempo de espera entre o primeiro contato e a solução.

Só para ter uma ideia, com as mudanças implementadas, a organização estima que o tempo médio de atendimento caiu de 40 para 10 minutos.

Sugestão! Leia também:

Uber

A Uber é uma empresa revolucionária, que chegou ao mercado para melhorar a experiência do consumidor na mobilidade urbana. Até então, era muito caro tomar um táxi, e o serviço deixava bastante a desejar.

Não é para menos que a Uber alcançou o status de excelência no atendimento ao cliente e se destacou nesse quesito em escala mundial. A propósito, é importante dizer que o Brasil é o 3º país que mais usa os serviços da organização.

Para aumentar a satisfação dos clientes, a companhia oferece preços promocionais e prima pelo conforto. Outro fator é a grande disponibilidade de veículos e a rapidez no atendimento.

Dependendo da localidade, os motoristas oferecem lanches e bebidas durante a viagem para os clientes, deixando a experiência ainda melhor.

Apple

Quando o assunto são empresas com excelência em atendimento, a Apple se destaca. Ela é uma das gigantes mundiais da tecnologia e seus produtos são conhecidos no mundo todo.

No entanto, não é só a qualidade dos produtos que faz da organização uma das referências mundiais. Um dos pilares para o sucesso é o atendimento oferecido aos usuários.

O índice de satisfação dos clientes da Apple é bem acima da média do mercado, e isso só aumenta o reconhecimento do público acerca da qualidade dos serviços oferecidos.

Netflix

Outra empresa que é um exemplo de referência comercial, reconhecida pelo bom atendimento proporcionado aos seus consumidores, é a Netflix.

Mesmo que pareça uma empresa nova, ela foi fundada em 1997. E, ao longo dessa trajetória, enfrentou diversos problemas com a qualidade do atendimento.

Para exemplificar, antes de se tornar um serviço de streaming, a Netflix comercializava DVDs pela internet, enviando-os pelo correio.

Para continuar aprimorando o atendimento ao cliente, a empresa reforçou o setor de SAC, realizando constantemente pesquisas de satisfação junto aos seus consumidores. Esse é um dos motivos que a tornou uma gigante nos serviços de streaming.

Coca-Cola

A Coca-Cola segue priorizando o atendimento tradicional junto ao cliente. Aliás, os atendentes são altamente capacitados e treinados para garantir a maior satisfação dos seus usuários.

Como a experiência tem sido promissora, a companhia não prioriza o atendimento digital, mesmo que ela ofereça esses serviços. 

Vale destacar que a Coca-Cola otimizou o SAC e priorizou a avaliação de métricas de qualidade no atendimento. Como resultado, houve uma melhoria substancial na satisfação dos clientes, consolidando sua marca cada vez mais.

Natura

A Natura é líder no segmento de cosméticos no Brasil e se destaca quando o assunto é atendimento ao cliente. Para isso, são mantidas cinco centrais para absorver a demanda.

As centrais, no caso, atendem desde os consumidores finais até os inúmeros consultores de beleza. E, para ter essa posição privilegiada, a companhia investe em treinamentos técnicos e comportamentais. Esse último com uma abordagem ainda mais psicológica. 

A intenção é motivar os seus mais de mil atendentes com um plano de carreira bastante promissor.

A missão é baseada em propostas diferenciadas, que garantem a excelência do atendimento e consolidam sua marca no mercado.

Qual o verdadeiro impacto de um atendimento de qualidade?

Tanto as dicas que demos até aqui quanto os exemplos de empresas, já devem ter dado a você uma boa ideia da importância de um bom atendimento, não é mesmo?

Apenas para deixar esse conceito mais claro e destacar porque a qualidade do atendimento é um fator de crescimento empresarial, ressaltamos alguns pontos com você.

Começaremos citando que, infelizmente, poucos são os empresários que sabem a importância do bom atendimento ao cliente e como isso pode impactar diretamente nos resultados da empresa.

E quando falamos em bom atendimento, estamos pensando não somente em fazer o arroz com feijão, mas, sim, ir além. Isto é, procurar entender todas as dores, desejos e necessidades do consumidor para propiciar soluções.

Quanto mais empatia a empresa tem pelos clientes, maiores serão as chances de oferecer produtos e serviços que realmente façam a diferença para ele. E mais: a comunicação com a persona será realmente efetiva!

Essa estratégia é especialmente importante na era digital. Isso porque os consumidores buscam cada vez mais informações sobre um produto, serviço e empresa antes de consumir de fato o que ela está oferecendo.

Fonte: CX Trends – Zendesk

Como aumentar a qualidade de atendimento na sua empresa?

Colocar em prática as dicas para o bom atendimento ao cliente que demos, certamente, é uma ótima maneira de aumentar a qualidade desse serviço. Somado a isso, você pode adotar algumas regras

Seguir as regras de bom atendimento ao cliente não deve configurar um diferencial, mas, sim, uma obrigação de toda empresa. Afinal, uma companhia que não tem o cliente como foco dificilmente consegue estreitar laços com ele e ser uma referência no mercado

Quanto a isso, pense que de nada adianta ter um portfólio de produtos incrível, uma ótima presença digital e um marketing de cair o queixo, se seu negócio não tiver uma estratégia e uma proposta de valor voltadas para sua audiência. 

Nesse sentido, muito se engana quem pensa que basta treinar sua equipe a ser gentil e educada. É preciso ir além e seguir, à risca, a Lei de Atendimento ao Cliente e, assim, lidar com suas reclamações e solucionar seus problemas com eficácia e agilidade. 

O que diz a Lei de Atendimento ao Cliente?

Em 2008, um decreto em favor do código de defesa do consumidor surgiu para regulamentar a Lei nº 8.078/1990, uma vez que a precariedade do atendimento ao cliente se tornou um assunto recorrente na mídia e em sites de reclamação. 

Esse sentimento de pessimismo dominou boa parte dos consumidores, que observaram que seus problemas dificilmente eram solucionados. Quanto a isso, muitos relataram vivenciar experiências ruins no setor de atendimento ao cliente. 

Em razão disso, o governo implementou medidas importantes para tentar reverter esse cenário. As principais delas foram:

  • obrigatoriedade da ligação gratuita: o consumidor tem o direito de entrar em contato com a companhia sem ter que pagar pelo telefonema;
  • redução do tempo de espera: o atendente deve concluir o contato em, no máximo, 60 segundos;
  • proibição de mensagens publicitárias: o decreto estabeleceu que anúncios publicitários não podem ser feitos durante as chamadas em espera;
  • mais dinamismo no atendimento: os agentes devem ser devidamente treinados para registrar as reclamações e, assim, realizar cancelamentos imediatos;
  • mais agilidade na resolução de problemas: o cliente deve ser atendido com  objetividade. Logo, é proibido pedir a ele que repita seu pedido toda vez que  for transferido para outra área do atendimento. 

Qual a importância de seguir as regras de bom atendimento ao cliente?

Seguir as regras de bom atendimento ao cliente é importante pois, em primeiro lugar, mostra que sua companhia é empática, que tem valores nobres e é ética

Considerando que o comportamento do consumidor mudou, que hoje as pessoas estão mais conscientes e voltadas para causas sociais e, que logo, preferem marcas que valorizem essas questões, priorizar esse ponto parece ser mandatório, não é mesmo?

Se seguir as regras de bom atendimento ao cliente valoriza a sua marca e, assim, ajuda a sua companhia a atrair consumidores para ela, essa prática também prestigia a relação cliente empresa e, logo, é essencial também no processo de fidelização.

Além disso, lembre-se que é cerca de 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um. Ou seja, faz muito mais sentido conhecer as boas práticas de atendimento ao cliente e segui-las, concorda?

Melhorando a qualidade de atendimento na prática!

Como você pôde perceber, oferecer uma boa experiência no atendimento ao cliente é uma obrigação de toda empresa. Para que esse processo flua bem, uma estratégia inteligente é adotar boas práticas voltadas especialmente para esse tipo de serviço. 

Confira, agora, as mais relevantes que você pode adotar no seu negócio!

Treine seu time para ouvir o cliente

É impossível ter um diálogo transparente com o cliente e, assim, conseguir solucionar seu problema sem ouvi-lo de fato. 

Nesse sentido, é importante ter um time capacitado que valorize o exercício da escuta e que esteja preparado para oferecer um atendimento humanizado (como já mencionamos), sem se ater apenas às respostas pontas de um script de atendimento. 

Capacite sua equipe a lidar com reclamações

Capacitar os agentes a lidar bem com reclamações é um bom indício de que sua empresa está focada em seguir as regras de bom atendimento ao cliente. Isso porque essa prática representa que sua companhia está focada no cliente e que se preocupa com ele.

Para tanto, é essencial que sua equipe esteja preparada para resolver os problemas dos consumidores, evitando transferir suas chamadas para outros departamentos e respeitando o tempo de espera de suas ligações.

Estabeleça uma linguagem clara e acessível

É crucial que sua empresa fale a mesma língua que seu público, outro ponto que também mencionamos ao longo deste artigo! 

De forma simples, isso significa que, para atender bem, é imprescindível que seu time tenha uma boa entonação de voz, se comunique com clareza, não se perca em jargões técnicos, muito menos faça uso de expressões regionais ou gírias. 

Logo, o profissionalismo é a palavra de ordem. Porém, muita atenção nessa questão, uma vez que profissionalismo não significa robotismo, muito menos frieza!

Ofereça um bom atendimento em todos os canais

Contar com uma estratégia omnichannel também é importante para a companhia que deseja seguir as regras de bom atendimento ao cliente. 

Afinal, o consumidor quer e merece ser bem atendido em todos os canais, sejam eles físicos ou on-line. Para tanto, eles devem conversar bem entre si e estar alinhados.

Use a tecnologia a favor de um atendimento de excelência

Além das diretrizes escritas acima, se sua empresa quer realmente ser uma boa referência em atendimento ao cliente, é fundamental “abraçar” a tecnologia. 

O ideal, nesse cenário, é adotar um software específico para esse serviço, como a solução da Zendesk para atendimento ao cliente.

Com o Zendesk Service, você e seu time constroem relacionamentos fortes com os clientes, a partir das melhores interações, vindas dos mais diversos canais de atendimento. 

Nossa solução de atendimento permite personalizar as experiências dos seus clientes, gerando fidelidade e receita!

E não é só isso! Pequenas empresas, que contam com equipes dedicadas e engajadas, podem usar isso a favor e colocar uma ferramenta poderosa nas mãos dos seus colaboradores. Nesse caso, a Zendesk oferece também soluções de atendimento para pequenas empresas.

As principais vantagens dos nossos sistemas são:

  • software fácil e intuitivo;
  • versão mais eficiente de ferramentas que você já usa;
  • facilita o atendimento multicanal;
  • automações dinâmicas e eficientes.

Quer conferir, na prática, como os produtos Zendesk auxiliam a sua marca a crescer e alcançar os seus objetivos por meio do melhor atendimento ao cliente possível? Então comece sua avaliação grátis agora mesmo!

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