Artigo • 11 min read
Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente? Como criar o seu? Guia completo!
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 10 novembro 2020
Qual seria a sua resposta para esta pergunta: “Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente?” Se respondeu “para aumentar as vendas”, não deixa de estar certo!
No entanto, é bem importante saber que o mapa de jornada do cliente vai muito além disso.
Esse documento visa identificar todos os passos que o seu potencial consumidor dá antes de comprar o seu produto ou contratar o seu serviço.
Mas atenção! Aqui, não estamos falando das etapas do processo de compra que são aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
O mapa de jornada do cliente identifica quais caminhos ele percorre dentro de cada uma dessas etapas, ou seja, como interage com a sua marca, que canais utiliza para isso etc.
Então, por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente? Porque as informações levantadas com essa estratégia ajudam a revisar os processos de venda utilizados, o que contribui para melhorar a experiência do cliente.
Como consequência, sua empresa não apenas consegue converter mais, mas também fidelizar mais consumidores.
Pesquisas apontam que 90% das empresas que fazem o mapeamento da jornada do cliente conseguem resultados melhores em seus índices de satisfação dos consumidores, bem como reduzem o número de reclamações no SAC e as taxas de cancelamento.
Agora que você sabe por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente, que tal entender como criar um para a sua empresa?
Por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente?
Cada dia mais a experiência do cliente tem se tornado o foco das empresas, e essa necessidade já havia sido prevista anos atrás em um estudo realizado pela Walker, em 2013.
Na época, a empresa especializada em Customer Experience previu que, a partir de 2020, os consumidores dariam mais importância às experiências proporcionadas pelas empresas do que a outros pontos, inclusive, os preços praticados.
Bem, estamos no ano previsto e podemos dizer que, de acordo com pesquisas, a maioria das empresas (73%) que têm notas elevadas no quesito experiência do cliente, conseguiram desempenho financeiro 44% mais expressivo do que seus concorrentes.
Dados como esses justificam por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente, afinal, esse documento ajuda a:
Acompanhar e analisar o comportamento do cliente
Prever comportamentos
Se antecipar às suas necessidades
Descobrir suas percepções e expectativas
Identificar quais informações devem ser entregues aos potenciais clientes em cada fase
Verificar o que leva esse consumidor a comprar da sua empresa
Identificar os principais canais de interação
Aprimorar processos internos
Aumentar as taxas de retenção
- Reduzir o churn rate
Como todas essas informações são levantadas do ponto de vista do cliente, a empresa consegue identificar com precisão o que precisa ser feito para conduzi-lo até a compra, bem como quais ações tornam a sua experiência melhor e mais completa.
Relatório sobre tendências da experiência do cliente
Como montar o mapa de jornada do cliente para a sua empresa?
Agora que você sabe por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente, chegou o momento de descobrir como montar o seu.
O primeiro passo é compreender que a jornada de compra é comum a qualquer negócio, no entanto, o mapeamento da jornada do cliente é único para cada empresa.
Isso acontece porque o mapa é construído com base na sua persona, nos produtos e serviços oferecidos, nos canais disponibilizados, nas interações e relações criadas durante o processo etc.
Leia também “Entenda a jornada do consumidor e potencialize a experiência do seu cliente”
Considerando todos esses pontos, veja o passo a passo de como montar o mapa de jornada do usuário.
Defina a persona do seu mapa
Liste todos os pontos de contato da sua empresa
Identifique as necessidades da sua persona em cada canal
Esboce o fluxo das interações
Determine o tempo do seu mapeamento
Estipule qual será o ponto final do seu mapa
Revise o seu mapa de tempos em tempos
1. Defina a persona do seu mapa
A persona é um personagem semifictício do cliente ideal para a sua empresa. Esse perfil é criado com base em informações como sexo, idade, necessidades, expectativas, hábitos de consumo, entre outros.
Porém, não é raro uma empresa ter mais de uma persona — por exemplo, um buffet que atende famílias para pequenas festas, escolas e faculdades para realização de formaturas e também empresas para eventos de grande porte.
Ainda que o produto principal seja o mesmo, os objetivos desses perfis de clientes são bem diferentes.
Por isso, para iniciar a montagem do seu mapa de jornada do cliente, a primeira etapa consiste em definir para qual persona ele está sendo criado.
Assim, caso a sua empresa tenha mais de uma, é necessário criar mapas distintos para elas.
2. Liste todos os pontos de contato da sua empresa
O segundo passo para montar o seu mapa da jornada do usuário é listar todos os pontos de contato que a sua empresa oferece.
Esse levantamento é essencial para identificar o que entregar em cada um deles, de modo que as informações oferecidas nesses meios direcione o seu potencial cliente à efetivação da compra.
Aqui, estamos falando de diferentes canais de atendimento e de interação, tais como:
Propagandas off-line, como outdoors e revistas;
Lojas físicas;
- Vendedores externos e representantes comerciais;
Divulgação em rádio e televisão;
- Interações on-line, a exemplo de blog, site, rede social, e-mail, chatbot, aplicativos etc;
- Atendimentos telefônicos como telemarketing e call center, help desk e service desk.
Ou seja, devem entrar nessa listagem todos os canais que proporcionam alguma forma de comunicação com o cliente, ainda que indiretamente.
Por exemplo, os comerciais em revistas, televisão e rádio não estabelecem um relacionamento direto com o potencial cliente, mas podem ser o ponto de partida para que ele se interesse pela sua empresa e inicie a sua jornada de compra.
3. Identifique as necessidades da sua persona em cada canal
Agora, é o momento de juntar as duas etapas iniciais: a persona e os pontos de contato da sua empresa.
Nesse terceiro passo do por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente e como montar um, é preciso identificar o que o consumidor busca em cada um dos seus canais e também o que espera receber.
Pense do seguinte modo: antes de comprar, o mais comum é o potencial cliente pesquisar valores, funcionalidades e outros aspectos do produto ou serviço que deseja adquirir, certo?
Considerando isso, se a sua empresa percebe, por exemplo, que as redes sociais são os canais mais utilizados para essas informações, pode criar estratégias que potencialize a entrega dessas informações.
O mesmo vale para todos os outros pontos de contato. Em resumo, a ideia é reforçar os conteúdos que supram as necessidades dos consumidores nessa fase da jornada em que estão.
Mas um detalhe bem importante nessa identificação de necessidades é: não suponha. Ou seja, para saber exatamente o que o seu cliente precisa é fundamental analisar o seu comportamento com base em dados reais.
Para isso, a melhor maneira é utilizar as ferramentas certas, soluções que ajudem a, por exemplo, descobrir como os clientes chegaram até a sua empresa, quais as taxas de abertura dos e-mails, o resultado da sua estratégia de marketing de conteúdo etc.
Um software de CRM (Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) pode lhe ajudar nessa etapa.
Essa solução centraliza em um único ambiente todos os dados e interações dos seus clientes. Entre as suas diversas funcionalidades, emite diversos relatórios que ajudam a analisar dados como taxas de conversão, NPS (nível de satisfação do cliente) e muito mais.
Entenda como um CRM ajuda a direcionar o seu cliente a fechar a compra neste artigo “Funil de vendas no CRM: como uma plataforma de CRM pode ser útil em todas as etapas da jornada de compra”
4. Esboce o fluxo das interações
Com todas as definições anteriores em mãos já é possível começar a desenhar o seu mapa de jornada do cliente.
Aqui, a ideia é criar um esquema cronológico com todas as interações realizadas pelo cliente. Por exemplo, qual foi o primeiro canal que usou para buscar informações, seguido daquele que usou para complementar esses dados, até chegar ao utilizado para efetivar a compra.
Isso permite que a sua empresa defina quais pontos de atenção vai dar a cada um deles, quais informações precisam estar disponíveis, a que tempo etc.
Nesse passo, é bem importante que você entenda que não se trata de um caminho linear que será seguido à risca por todos os comprados da sua empresa.
Ainda que exista uma persona pré-determinada, a intenção de compra e a urgência de cada um são diferentes.
Por isso, a proposta por trás da criação desse fluxo de interações também é dar ênfase àqueles que são determinantes para o cliente fechar o negócio.
Assim, independentemente de em qual momento ele interaja com esse canal, sua empresa estará preparada para entregar ao cliente exatamente o que precisa para tomar a sua decisão e, dessa forma, concluir mais rapidamente a sua compra.
5. Determine o tempo do seu mapeamento
O propósito de um mapa de jornada do cliente é cobrir toda a sua trajetória.
Essas informações ajudam a sua empresa a lidar com esse atual comprador, promovendo a sua retenção, bem como a se preparar melhor para atrair e fidelizar novos consumidores.
Por isso, esse mapeamento pode ser utilizado em diferentes momentos. Por exemplo, você pode criar um mapa para identificar especificamente como um cliente chegou até a sua empresa, ou um que lhe dê uma visão ampla e completa de toda a sua jornada.
Considerando essas possibilidades, você deve determinar qual é o tempo do mapa que está criando e, assim, definir se o objetivo é cobrir curtos ou longos períodos.
6. Estipule qual será o ponto final do seu mapa
A definição do tempo também é essencial para determinar qual será o ponto final do seu mapa.
É bem provável que, agora, você deva estar pensando: “Mas o fim da jornada é a compra”. Podemos lhe dizer que não necessariamente.
Em um mapa de curta duração, por exemplo, o final da jornada pode ser o potencial cliente fornecer dados para que a sua equipe de vendas entre em contato.
Ou seja, se o objetivo desse mapeamento em especial era apenas descobrir como o cliente chegou até a sua empresa (anúncios pagos, blog, rede social etc) com foco em reforçar esses canais, ao fazer o primeiro contato efetivo esse mapa chega ao fim.
Além disso, é preciso considerar também que o fechamento do negócio indica a finalização da compra, e não do relacionamento com a marca.
Estamos falando do conceito de pós-venda, estratégia que visa melhorar a experiência do cliente, estreitar o relacionamento com a sua empresa, gerar fidelização e muito mais.
Leia também: “Pós-venda: entenda o que é, sua importância e 5 estratégias que podem ser utilizadas”
Os dados e informações levantados com o mapa da jornada do cliente servem para trazer ainda mais resultados no pós-venda.
Ao conhecer mais a fundo o comportamento do consumidor, suas necessidades e expectativas, sua empresa tem nas mãos a chances de entregar mais a esses clientes, gerando assim novas oportunidades de negócios.
7. Revise o seu mapa de tempos em tempos
Mas, como diversas coisas na vida, esse mapeamento não é um documento definitivo. Ou seja, não deve ser criado uma única vez e ser seguido enquanto o seu negócio existir.
Os canais de interação mudam, assim como o comportamento do consumidor e as soluções oferecidas.
Por isso, é essencial fazer uma revisão periodicamente, ou sempre que perceber que os resultados alcançados já não estão dentro do esperado.
Quais os maiores erros na hora de montar o mapa de jornada do cliente
Ficou claro por que as empresas criam um mapa de jornada do cliente e quais passos seguir para montar um?
Para deixar esse conceito ainda mais completo, é bem importante que você saiba também quais são os erros mais comuns na montagem desse mapeamento. Dessa forma, você já se antecipa a possíveis falhas e consegue resultados em menos tempo.
Os principais erros cometidos na montagem do mapa da jornada do usuário são:
Ignorar o ponto de vista do cliente
Não considerar o poder dos canais virtuais
Se basear em “achismos” e não em dados e comportamentos reais.
Quanto a esse último tópico, a Zendesk pode lhe ajudar! Criamos softwares de suporte, vendas e engajamento do cliente.
Nossas soluções contribuem para aprimorar o relacionamento com os seus consumidores, bem como para otimizar as tarefas da sua equipe.
O Zendesk Explore, por exemplo, ajuda sua empresa a construir análises para que você possa gerenciar e aprimorar o seu atendimento ao cliente.
Conheça mais sobre o Zendesk Explore e faça uma avaliação grátis!
