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Artigo 11 min read

Como fazer a implementação de chatbots com sucesso? Guia!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Se você busca aprimorar o atendimento ao cliente em seu negócio, certamente precisa conhecer mais sobre a implementação de chatbots.

Os chatbots já são ferramentas amplamente utilizadas pelas empresas para automatizar a interação com o público. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, de 2021 para 2022, houve o crescimento de 23% na quantidade de bots em atividade e 60% no volume mensal de mensagens enviadas. 

Embora possa parecer inicialmente uma ideia questionável, visto que algumas pessoas podem preferir ser atendidas por um humano, a tecnologia de inteligência artificial permite oferecer um atendimento totalmente personalizado e humanizado.

Há diversos benefícios na implementação de chatbots em uma empresa, porém, isso só será possível se você souber fazê-lo corretamente. 

É por esse motivo que elaboramos um artigo completo sobre chatbots, explicando o que são, o porquê adotá-los e como realizar essa implementação preservando a característica humanizada do atendimento.

Preparado? Então, vamos lá! 

Resumo
  • A implementação de chatbots melhora a experiência do cliente e os resultados da empresa por muitos motivos, o que inclui: disponibilidade, rapidez, praticidade, personalização, facilidade de uso e redução de custos.

  • Para implementar um chatbot, é preciso: definir os objetivos, fazer um planejamento com as características do bot, escolher o tipo de tecnologia e a plataforma, desenvolver os diálogos, criar o chatbot e monitorar os resultados.

  • Criar um chatbot humanizado envolve: usar ferramentas com inteligência artificial, criar diálogos naturais, personalizar as respostas, ser transparente e oferecer suporte humano, em especial nos casos mais complexos.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é um chatbot? 

Chatbot é uma tecnologia que simula a conversa com seres humanos por meio de mensagens no ambiente digital. Ele é programado para responder perguntas, resolver problemas, fornecer informações e, ainda, executar tarefas, tornando-se uma ferramenta interativa.

A implementação de chatbots por empresas vem ocorrendo como forma de se comunicar assertivamente com seu público, por exemplo:

  • quando um cliente enfrenta um problema na hora da compra e precisa de uma solução rápida;
  • se for necessário fornecer suporte para trocas;
  • para esclarecer dúvidas sobre um produto;
  • visando auxiliar em vendas;
  • como forma de agendar compromissos;
  • entre outras situações.

De modo simplificado, existem dois tipos de chatbots: os baseados em regras e os baseados em inteligência artificial (IA).

Deixe a IA cuidar do trabalho e tenha mais produtividade

  • Chatbots baseados em regras: são ferramentas mais simples. Seguem regras pré-estabelecidas, ou seja, só respondem perguntas específicas que foram previamente programadas. 
  • Chatbots baseados em IA: são ferramentas mais avançadas. Utilizam algoritmos para interpretar as perguntas e gerar respostas de forma mais personalizada, o que propicia uma interação mais sofisticada e flexível. 

São os chatbots baseados em IA que propiciam interações mais naturais e personalizadas, assemelhando-se a um atendente humano e, como tal, oferecendo um atendimento mais humanizado. 

Saiba mais: 

Como funciona um chatbot? 

O funcionamento do chatbot é simples. Por intermédio de uma plataforma de mensagens ligada a um aplicativo ou site, a ferramenta recebe a interação com o cliente, geralmente fazendo uma pergunta ou querendo saber mais informações. 

Ao receber essa interação, ocorre o processamento e a interpretação dos dados fornecidos. Nessa linha, a ferramenta utiliza uma lógica de negócio predefinida para determinar a resposta mais adequada. 

Por fim, ocorre a geração da resposta para a questão e a entrega pela mesma plataforma que foi utilizada na primeira interação. 

Sabendo como funciona, não parece tão complexo o processo de implementação de chatbots, não acha? Mas em que operações eles podem ser utilizados? Descubra agora. 

Quando usar um chatbot? 

É possível fazer a implementação de chatbots em diversas áreas de um negócio. Hoje em dia, as mais utilizadas são voltadas para atendimento ao cliente, agendamento, vendas, coleta de dados e tarefas internas. 

  • Atendimento: o atendimento ao cliente via chatbots é uma ótima solução para oferecer suporte de forma simples, rápida e a qualquer momento, propiciando conveniência e praticidade para o consumidor. 
  • Agendamento: o agendamento de compromissos e reservas pode ser feito via chatbot, conforme as datas e os horários disponíveis. 
  • Vendas: o chatbot pode ser usado na hora de recomendar produtos e serviços mais indicados para cada perfil de cliente. 
  • Coleta de dados: pode-se realizar a coleta e processamento de dados de clientes e funcionários, bem como suas preferências e outras informações. 
  • Tarefas internas: a tecnologia permite automatizar as tarefas internas, facilitando a parte operacional, como agendamento de férias e, ainda, gestão de documentos e informações dos funcionários. 

E quais são os benefícios da implantação de chatbots? Confira a seguir 5 deles. 

Por que usar chatbots para melhorar a experiência do cliente?

A utilização de chatbots para melhorar a experiência do cliente acontece devido à sua capacidade de oferecer serviços com ampla disponibilidade, praticidade e rapidez, ao mesmo tempo que facilita a personalização do atendimento e reduz custos operacionais.

  • Disponibilidade: os chatbots estão disponíveis para o cliente a qualquer momento e em qualquer dia. Isso é importante para aprimorar a experiência do cliente, pois ele terá acesso ao suporte quando quiser.
  • Rapidez e praticidade: a tecnologia permite responder os usuários de forma rápida e sem enrolação, proporcionando uma resolução ágil de problemas e evitando que os clientes esperem em filas por atendimento humano.
  • Personalização da interação: os chatbots baseados em inteligência artificial oferecem atendimento personalizado, considerando as preferências e o histórico de cada cliente. Isso cria uma experiência mais individualizada e satisfatória.
  • Facilidade de uso: são ferramentas fáceis de usar, especialmente quando integradas a sites e aplicativos já conhecidos pelo público. Isso torna a interação intuitiva e tranquila para os usuários.
  • Redução de custos: outro benefício significativo é a redução de custos com atendimento, uma vez que os chatbots tendem a diminuir a necessidade de contratar mais funcionários. Isso viabiliza que os recursos operacionais sejam realocados para outras áreas estratégicas da empresa.

Agora que você já aprendeu tudo sobre essa ferramenta inovadora, chegou a hora de aprender como fazer a implantação do chatbot na sua empresa. Confira a seguir o passo a passo completo. 

Como fazer a implantação do chatbot? 

Para fazer a implementação de chatbots, é preciso:

  • definir os objetivos;
  • fazer um planejamento sobre as características do chatbot;
  • escolher o tipo de tecnologia e a plataforma;
  • desenvolver os diálogos;
  • criar o chatbot;
  • monitorar os resultados.

Confira mais detalhes!

Defina os objetivos

O primeiro passo para a implementação de chatbots é definir quais objetivos a empresa deseja alcançar com o uso da ferramenta. Determine se o objetivo é coletar informações, melhorar o atendimento ao cliente ou simplificar um processo interno, entre outros.

Faça um planejamento

O planejamento é fundamental para definir as características do chatbot. A partir dos objetivos, você poderá determinar as funções e os recursos que constituirão a plataforma, além da maneira como será feita essa comunicação de acordo com o perfil do seu público.

Escolha tecnologia e plataforma

A partir da definição dos recursos e funções, fica mais fácil decidir qual tipo de tecnologia (baseada em regras ou IA) é preciso utilizar e qual plataforma poderá assegurar a entrega dos resultados desejados. 

Desenvolva os diálogos

A partir do perfil do seu público e da determinação do tom de voz mais adequado, desenvolva os diálogos e fluxos de conversa que o chatbot usará durante as interações. Certifique-se de que as conversas sejam claras, amigáveis e atendam às demandas dos usuários.

Crie o chatbot

Com todos os passos anteriores planejados, é hora de criar o chatbot. Siga as especificações definidas na plataforma e teste os resultados antes de lançar a ferramenta para o público. Comprove que o chatbot esteja funcionando corretamente e atendendo aos objetivos estabelecidos.

Monitore os resultados

Por fim, o último passo para a implementação de chatbots é o monitoramento dos resultados e a constante aprimoração das respostas e da tecnologia utilizada. Para isso, estabeleça métricas e indicadores de desempenho, como volume de interações, taxa de resolução e nível de satisfação do usuário. 

Outra questão de extrema importância é garantir que seu chatbot não ofereça um serviço engessado e que não se pareça com uma máquina. Pensando nisso, confira a seguir 5 dicas para criar um chatbot humanizado. 

5 dicas para criar um chatbot humanizado

É fundamental oferecer um chatbot humanizado, já que existem clientes que ainda não se sentem à vontade conversando com um robô. 

Segundo a pesquisa CX Trends, da Zendesk, 64% dos consumidores querem que os bots forneçam o mesmo nível de serviço que os humanos.  

Para proporcionar um atendimento mais humanizado na sua estratégia, separamos 5 dicas essenciais que você precisa considerar na hora de fazer a implementação de chatbots na sua empresa. 

Utilize ferramentas com inteligência artificial 

Como você viu no início deste artigo, os chatbots baseados em inteligência artificial entregam um atendimento mais humanizado, pois utilizam algoritmos para interpretar as perguntas e gerar respostas personalizadas. 

Essa tecnologia, de modo geral, permite que a ferramenta compreenda as interações, entenda o contexto geral da conversa e responda aos usuários de acordo com cada perfil de cliente. Tudo isso torna a interação mais humanizada. 

Crie diálogos naturais

A comunicação entre cliente e chatbot precisa ser o mais natural possível. Para isso, deve ser amigável, mas também direta o bastante para não gerar ambiguidades ou dúvidas. 

Evite frases formais, utilize um tom empático e compreensivo e forneça opções claras para o usuário. Frases como “Entendo sua situação” e “Desculpe, vamos resolver seu problema” ajudam a criar identificação e mostrar empenho na resolução de problemas durante as interações. 

Personalize as respostas 

Respostas personalizadas também trazem um tom mais humanizado para a comunicação. Utilize o nome do cliente no início das mensagens e faça referências aos produtos ou serviços com os quais ele interagiu anteriormente.

As ferramentas são capazes de processar esses dados de interações anteriores nos canais da marca e utilizá-las no momento da conversa. 

Seja transparente

A transparência é fundamental em um atendimento humanizado, pois demonstra honestidade e respeito pelos clientes. É necessário que a ferramenta seja capaz de informar quando não compreender uma pergunta. 

Ofereça suporte humano 

Para um atendimento humanizado, é essencial que seja possível escalar a conversa para uma pessoa, quando a ferramenta não for capaz de lidar com determinadas situações. 

É importante oferecer a possibilidade de transferência para um atendente, inclusive viabilizando que a solicitação seja tratada por um equipe especializada. Isso demonstra acolhimento e comprometimento da empresa para resolver a situação. 

Saiba mais:

Melhores práticas para a implantação de chatbots

As melhores práticas para implantação de chatbots são a integração da tecnologia em sites e aplicativos já conhecidos pelo público, a atualização constante do serviço e o uso de boas ferramentas. 

Faça a integração de chatbots em sites e aplicativos

A integração do chatbot com sites e aplicativos já conhecidos pelo público, como Whatsapp e Instagram, é uma estratégia poderosa. Isso porque torna a interação mais tranquila, uma vez que o usuário está em um ambiente familiar.  

Atualize a tecnologia constantemente

Mantenha a tecnologia atualizada constantemente para acompanhar as tendências de mercado. Isso garante que o investimento na estratégia tenha vida útil e ajuda a estabelecer um relacionamento próximo com os clientes, superando a concorrência.

Utilize boas ferramentas para implantação de chatbots

Existem uma série de ferramentas que oferecem o serviço de implementação de chatbots. Logo, é fundamental que você pesquise bem o mercado a fim de encontrar os melhores serviços e suportes. Não comprometa a qualidade da tecnologia utilizada, pois isso é fundamental para oferecer uma experiência eficiente.

Onde fazer a implementação de chatbots? 

Ao ler tudo o que está neste artigo, você percebeu que fazer a implementação de chatbots na sua empresa é uma ótima ideia? Finalmente, chegou a hora de conhecer o Zendesk Chat.

Nossa solução de atendimento dispõe do chatbot de IA que possibilita configurar e implementar instantaneamente uma ferramenta que conversa com seus clientes em tempo real, com fluidez, levando em conta o atendimento humanizado. 

Além disso, ela emite relatórios que possibilitam que você analise a satisfação dos consumidores e o desempenho dos agentes. Para saber mais sobre essa solução, faça uma avaliação grátis. Você vai se surpreender com a qualidade da ferramenta! 

Cuidar dos seus clientes não precisa ser caro. Conheça os planos do Zendesk.

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