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Automação e inteligência artificial a favor dos negócios: como usá-las?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 julho 2022
Última atualização em 15 julho 2022

Uma equipe de alta performance não é constituída apenas de colaboradores qualificados. Para que eles produzam mais, em menos tempo, e com uma qualidade acima da média, é necessário unir a mente humana a ferramentas de automação e inteligência artificial (IA).

Vivemos a era do imediatismo. Principalmente quando falamos sobre atendimento de qualidade ao cliente. Uma prova disso é o Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente 2022, da Zendesk, que constatou que:

  • mais de 56% das empresas entrevistadas estão considerando como a principal prioridade de negócios no ano que vem, melhores experiências do cliente;
  • mais de 60% dos consumidores disseram que a pandemia elevou o padrão de atendimento ao cliente;
  • mas, 54% dos clientes falaram que as empresas ainda tratam a experiência do cliente como algo secundário.

Ou seja, o mercado competitivo exige a transformação digital nos negócios para que eles se mantenham em destaque. Ela agiliza o atendimento, otimiza processos, armazena e facilita o acesso a informações e oferece métricas e relatórios completos.

Por isso, vamos entender melhor como a automação e a inteligência artificial no atendimento ao cliente potencializam os resultados da sua empresa? Boa leitura!

Automação e inteligência artificial: como funcionam?

Não há mais tempo de achar que a automação e inteligência artificial são coisas de outro mundo. E o uso dessas ferramentas no atendimento ao cliente tem se provado eficaz e lucrativo.

Sete a cada 10 clientes concordam fortemente que a inteligência artificial contribui para a sociedade. E mais! Ainda de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente 2022 da Zendesk, 66% deles aprovam a IA por facilitar e agilizar atividades cotidianas.

Logo, quando a transformação digital entra em cena na experiência do cliente, ela ajuda a fidelizar consumidores e a aumentar a produtividade e a qualidade do trabalho das equipes. Todos saem ganhando!

Mas, como funcionam a automação e a inteligência artificial no atendimento ao consumidor? Entenda!

Automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente

A IA imita a inteligência e o comportamento dos humanos, aprendendo, analisando e decidindo. Ela é braço-direito das tomadas de decisão nas empresas.

Ela engloba diversos softwares que otimizam processos repetitivos e rotineiros das equipes de suporte, atendendo clientes por canais variados e armazenando todos os dados em um só lugar.

Vamos a um exemplo? O chatbot de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Ele pode ser integrado a diversos pontos de contato do consumidor com a empresa, como direct do Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, chat do próprio site etc.

O chat de inteligência artificial quando é acionado por um consumidor:

  • recebe as informações, reclamações ou dúvidas;
  • pensa sobre elas e escolhe a melhor resposta;
  • processa os dados e toma decisões;
  • aprende e evolui a cada interação realizada.

Isto é, a inteligência artificial no atendimento ao cliente é usada por meio de softwares integrados a plataformas de mensagens.

Já a automação de processos transforma tarefas manuais e rotineiras em atividades automáticas com o suporte tecnológico. Seguindo o nosso exemplo acima, o chatbot também faz parte da automação no atendimento ao cliente.

Por que? Por meio da sua capacidade de entender, pensar e decidir, ele pode resolver pequenas tarefas que antes eram feitas por seres humanos e demandavam muito tempo do trabalho, como envio da segunda via de boleto, agendamento de serviços, acompanhamento do status do pedido, troca de plano, entre outros.

Outro exemplo da automação no atendimento ao cliente é a possibilidade de enviar e-mails para muitos clientes ao mesmo tempo. Lembra como era trabalhoso enviar um e-mail de cada vez? Os tempos mudaram e para melhor!

Veja mais: 6 cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar

Vantagens da automação e da IA

Seja para a área de atendimento ao cliente, marketing ou vendas, é impossível negar as facilidades oferecidas pelo investimento na transformação digital nos negócios.

Se você ainda está em dúvida sobre as vantagens proporcionadas por esses sistemas altamente inteligentes, leia os principais benefícios do uso da automação e inteligência artificial no experiência do cliente:

  • escalabilidade no atendimento ao cliente: você atender mais consumidores sem aumentar custos com novas contratações;
  • suporte omnichannel sempre disponível em diversos canais de contato com o consumidor;
  • atendimento imediato por 24 horas do dia e sete dias da semana: seu cliente não precisa mais esperar;
  • o chat de inteligência artificial atende muitos clientes ao mesmo tempo;
  • melhora da experiência do cliente e aumento das chances de fidelização e recorrência de compras;
  • aumento da produtividade da equipe, que liberou tempo na sua rotina mais focar em tarefas mais estratégicas ou complexas;
  • redução de falhas nos processos de atendimento;
  • integração total de dados com visão 360º do negócio que proporciona um melhor conhecimento do seu público-alvo e uma tomada de decisão estratégica mais certeira.

Tendências da automação e da IA no atendimento ao cliente

Para garantir que o seu investimento traga os resultados esperados (ou superem eles!), é necessário entender quais são as tendências do atendimento ao cliente.

E temos informações fresquinhas! Separamos aqui as principais delas, que foram temas do nosso Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente 2022. Confira!

Chatbot

Você sabia que 69% dos clientes estão cada vez mais dispostos a interagir com um chat de inteligência artificial para resolver problemas mais rápidos e simples? Pois é. A nossa pesquisa constatou que em relação a 2021, essa porcentagem aumentou 23%. 

Ou seja, é hora de investir em chatbot e aprimorar a experiência do cliente da sua empresa.

Mas, destacamos também que há um fator muito importante para a aceitação da automação no atendimento ao cliente: os clientes querem que a transferência para agentes humanos seja feita de forma tranquila, rápida e fluida, sem precisar repetir todas as informações.

Mas, isso é possível? Com a automação e a inteligência artificial, sim! A cada interação é gerado um novo ticket com todos os dados fornecidos pelo consumidor. Logo, o colaborador que for atendê-lo, já terá todas as informações que precisa.

Quer mais um motivo? Segundo nosso CX Trends 2022, um em cada cinco líderes alegam que recebem um retorno financeiro muito alto sobre o investimento (ROI) com o uso da automação e inteligência artificial. 

Além disso, o sistema de IA fornece relatórios com a análise de desempenho da sua equipe e o nível de satisfação dos consumidores. E outras funcionalidades que ajudam a entender quais problemas foram mais relatados ou demoraram mais para serem resolvidos.

Atendimento conversacional

Outra tendência percebida em nosso relatório anual é justamente algo que o chatbot ajuda a resolver: os clientes não gostam de repetir informações ou esperar na linha a cada mudança de atendente. Logo, o atendimento conversacional fornece um atendimento ágil, personalizado e sem interrupções, com acesso remoto.

Entenda como funciona o atendimento conversacional: em sites, por exemplo, os chats são encerrados após a finalização do suporte. Já pelo chatbot, cada contato se transforma em uma conversa. 

Em nossa pesquisa, constatamos que:

  • mais de ⅓ das organizações integram recursos de atendimento ao cliente conversacional;
  • 37% dos líderes de negócio confirmam que estão planejando incluir esse tipo de assistência.

Percebeu que ainda dá tempo para incluir a automação e a inteligência artificial na sua empresa, certo? As novas gerações são nascidas na era digital. Os negócios que não se adaptarem, podem sofrer prejuízos.

Se quiser entender como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente, faça uma avaliação gratuita do sistema da Zendesk.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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