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Artigo 9 min read

6 cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar

Por Zendesk

Última atualização em 7 fevereiro 2024

Investir em soluções e ferramentas para melhorar a experiência do cliente é fundamental para garantir a satisfação constante deles com a marca. Por isso, as empresas que utilizam chatbot já despontam como exemplos de inovação e estão se tornando referência quando o assunto é fidelização dos consumidores.

E os dados mostram como isso deve estar no radar das companhias: segundo um levantamento da Deloitte, a automação nas empresas está crescendo cerca de 20% ao ano. Ou seja, utilizar chatbots na estratégia de atendimento é algo que se tornará cada vez mais comum — e talvez até mesmo esperado pelos clientes.

Resumo
  • Chatbot é um sistema conversacional conduzido por robôs com capacidade de aprendizado. A partir de inputs fornecidos pelos agentes e pelos próprios clientes, o chatbot oferece respostas personalizadas.

  • Grandes empresas, como Bradesco, Uber, Vivo, Sephora e Natura usam chatbots de IA para conduzir experiências conversacionais com seus clientes.

  • Na hora de adotar um chatbot no seu negócio, leve em consideração a capacidade de personalização, a utilidade do sistema e seu potencial para gerar e gerenciar dados valiosos.

  • Adicionalmente, combine a ferramenta com um software de atendimento ao cliente para resultados ainda mais satisfatórios!

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Neste artigo, você aprenderá

Afinal, o que é chatbot?

Chatbot é um software que funciona por meio de inteligência artificial (IA) e tem a capacidade de dar andamento a uma conversa natural via chat. Ele também pode ser chamado de assistente virtual, já que possibilita que o atendimento seja feito 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Eles têm respostas pré-configuradas e conseguem decodificar as perguntas enviadas por mensagem, enviando as informações para um banco de dados e respondendo a questão imediatamente.

Além disso, têm a capacidade de aprender continuamente com as conversas por meio de machine learning, o que torna os diálogos cada vez mais personalizados e humanizados conforme o chatbot vai atendendo mais pessoas. 

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Leia mais sobre chatbots em nosso artigo completo sobre o assunto! 

Conheça 6 empresas que utilizam chatbot

Quer ver como funciona a tecnologia na prática? Preparamos uma lista com 6 empresas que utilizam chatbot. Observe que, em cada caso, a ferramenta tem uma funcionalidade, contribuindo com a execução de projetos que vão desde a contratação de novos funcionários até a oferta de serviços quando o usuário não tem o celular à mão.

Bradesco

O Bradesco está revolucionando a forma como atende aos clientes, principalmente com a chegada da BIA, a inteligência artificial do banco (por isso o nome BIA, Bradesco Inteligência Artificial).

Ela está disponível no WhatsApp, no aplicativo, na Alexa, no Google Assistente e também por telefone. Com a ajuda dela, os clientes conseguem tirar dúvidas, fazer transações, consultar saldo, limites, checar os últimos lançamentos da conta, encontrar agências próximas e muito mais.

Uber

A Uber lançou uma funcionalidade que permite que os clientes chamem um carro por meio do chatbot no Facebook Messenger. Essa alternativa foi criada principalmente para os casos em que os usuários estão com o celular sem bateria, de modo que a solicitação pode ser feita por um computador.

Além disso, caso os clientes estejam conversando com alguém por esse canal e a pessoa envie o endereço por lá, é só colocar a informação na conversa e o chabot irá chamar o carro para que a pessoa vá até o destino.

Burger King

O chatbot do Burger King tem uma funcionalidade diferente dos demais: aqui o robô de atendimento permite que candidatos enviem seus currículos por meio da conversa para fazer as primeiras etapas do processo. 

Ao encontrar uma vaga, o candidato pode enviar o documento para um número específico de WhatsApp, o qual é encaminhado para os gestores de todos os restaurantes da empresa.

A facilidade está no fato de que é possível aplicar filtros, como “cidade”. Além disso, os candidatos podem responder perguntas mais básicas pelo próprio aplicativo, dando mais agilidade para a seleção.

Sephora

A Sephora é mundialmente conhecida pela venda de perfumes e cosméticos. Em seu atendimento, implementou um chatbot de inteligência artificial que oferece uma experiência personalizada para cada cliente, por isso não poderia ficar de fora da lista de empresas que utilizam chatbot.

No primeiro contato, o chatbot envia um questionário para entender quais são as preferências do consumidor e, assim, mostrar opções que atendam melhor suas necessidades. Isso ajuda especialmente os clientes mais indecisos, contribuindo para uma jornada de compra mais satisfatória.

Além disso, os clientes também podem comprar os produtos pelo próprio aplicativo, sem que eles precisem se deslocar até uma loja física.

Vivo

A Aura é a inteligência artificial da Vivo e está disponível no site, no aplicativo, no Google Assistente, no WhatsApp e no Facebook Messenger.

Com ela os clientes podem acessar contas, acompanhar o consumo de internet, ver a franquia de dados, consultar o plano contratado, checar o saldo de recarga, fazer uma recarga, tirar dúvidas e muito mais.

O atendimento das empresas de telefonia é um grande desafio, então a chegada de soluções como a Aura contribuiu muito para uma melhor experiência dos clientes.

Natura

A assistente virtual da Natura é chamada de Nat Natura e tem até mesmo seus próprios perfis nas redes sociais. Além disso, ela opera em aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e automatiza as respostas para clientes, ajudando a sanar dúvidas.

Ela também possui um sistema que recomenda produtos para os consumidores com base em suas preferências e auxilia em todo o processo de compra.

O que considerar ao estruturar chatbots para empresas?

Tão importante quanto implementar a estratégia dos chatbots para empresas com o objetivo de manter o negócio competitivo é trabalhar suas potencialidades.

E a melhor forma de alcançar este objetivo é por meio do cruzamento entre as funcionalidades da ferramenta e as demandas do consumidor.

De acordo com o Relatório de Tendências em Experiência do Cliente, da Zendesk, os consumidores buscam, cada vez mais, por duas vertentes no atendimento: personalização e evolução da inteligência artificial A seguir, falamos um pouco sobre cada uma delas e refletimos sobre as melhores formas de alcançar estes objetivos por meio dos chatbots.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Personalização do atendimento

Chegou a hora de levarmos a ideia de personalização além. Se, nos últimos anos, personalizar o atendimento tinha relação com a segmentação de públicos e clientes, agora, é preciso pensar de maneira individual. 

Muito mais do que separar potenciais clientes de acordo com suas características etárias ou geográficas, a ideia de um atendimento individualizado parte do entendimento das jornadas de cada consumidor — afinal, isso é o que eles buscam.

O relatório apontado anteriormente mostra que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas. Além disso, 62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.

Mas, afinal, como personalizar o atendimento e incorporar os insights recebidos aos chatbots? Aqui estão algumas dicas:

  • coordenar dados de atendimento com dados de feedback do cliente;
  • mesclar dados de atendimento com dados de produtos;
  • combinar dados de atendimento com dados de vendas;
  • integrar dados de atendimento a dados de marketing.

Chatbots evoluídos e verdadeiramente úteis

O chamado aprendizado da máquina, ou Machine Learning, faz com que ferramentas como o chatbot se mantenham em constante evolução. Se compararmos um serviço de atendimento feito por robôs há 5 anos e hoje, veremos uma mudança surpreendente.

Cientes desse movimento evolutivo, os clientes mantêm suas expectativas altas no que diz respeito ao atendimento via inteligência artificial.

Prova disso é que o relatório Zendesk aponta que 73% dos clientes esperam mais interações com a IA no dia a dia. Eles também acreditam que a IA pode melhorar a qualidade do atendimento ao cliente;

Além disso, 74% creem que a IA poderá acessar e usar dados sobre os consumidores rapidamente, e 75%, que as interações de IA se tornarão mais naturais e humanas ao longo do tempo.

O esforço, neste caso, deve se concentrar no fornecimento de inputs cada vez mais detalhados para a ferramenta, estimulando-a a adotar comportamentos mais minuciosos e personalizados.

Principais vantagens dos chatbots para empresas

Após ver exemplos de chatbots, vale conhecer os benefícios dessa estratégia para as empresas, principalmente porque eles podem ser usados em diversas áreas, como o atendimento ao cliente, vendas, suporte e marketing, para citar alguns exemplos.

A implementação pode ser feita em diferentes plataformas, como chats dos sites das empresas, conversas no aplicativo da marca e também nas redes sociais. Dessa forma, o cliente consegue entrar em contato com a empresa pelo canal de sua preferência e pode obter a resposta que precisa com mais rapidez.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Por consequência, a experiência se torna muito mais positiva, o que também contribui para a retenção e fidelização dos clientes, já que o consumidor passará a ter uma visão mais positiva da empresa e confiará mais nela para ter suas demandas atendidas.

Além disso, os agentes conseguem alcançar uma maior eficiência, já que os chatbots podem ser programados para responder aos questionamentos mais frequentes que chegam ao atendimento, de modo que o time foque em dar atenção às demandas mais complexas, o que otimiza todo o processo.

Outra vantagem está no fato de que os chatbots têm a capacidade de coletar informações sobre os clientes, incrementado a base de contatos da empresa e permitindo que uma experiência cada vez mais personalizada seja oferecida a eles.

Complemente a estratégia do chatbot com um software de atendimento ao cliente

Forneça suporte conversacional de maneira prática para seus clientes, para que seja simples para eles obterem as respostas de que precisam Para isso, conte com um bom software de atendimento ao cliente.

O Zendesk Service, solução da Zendesk, possibilita que seu time forneça suporte em qualquer canal, permitindo que os clientes sempre possam entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

Além de uma completa estrutura conversacional, o Zendesk Service também estimula a colaboração e facilita o trabalho dos agentes de atendimento com uma plataforma simples e fácil de usar, com um complemento de inteligência artificial com IA generativa! 

Quer ver o Zendesk Service em ação? Preencha o formulário e faça um teste gratuito ou agende uma demonstração!

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