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Dicas para melhorar a Experiência do Cliente + Ferramentas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 fevereiro 2021
Última atualização em 11 fevereiro 2021

Melhorar a experiência do cliente não só contribui com a criação de uma boa reputação de marca, mas, sobretudo, ajuda os negócios a obter mais clientes fiéis.

Isso porque a Experiência do Cliente (CX), especificamente o Atendimento, é um dos atributos de marca que mais fideliza consumidores

Ela só perde para o preço, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, deixando para trás fatores como: promoções, ofertas, conveniência e outros atributos em questão de importância na fidelização.

A pesquisa explica que a fidelidade do cliente está ligada à escolha contínua de fazer negócios com determinada empresa, recomendá-la para outras pessoas e sentir que tem um relacionamento positivo com a marca.

Nesse sentido, os que mais podem afetar a experiência do consumidor são tempos longos de espera, dificuldade de conseguir um atendimento humanizado, ter que retomar a solicitação muitas vezes, ou não receber um atendimento preparado ou amigável.

A pesquisa aponta ainda que aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim.

Então, como se preparar frente a esse cenário e melhorar a experiência do cliente com a sua empresa? Veja nossas dicas e ferramentas! 

1. Atenção às métricas

Um dos principais pontos quando se trata de relacionamento com o consumidor é deixar de lado a subjetividade e trabalhar baseado em métricas que demonstrem o nível de satisfação dos clientes.

Para isso, as métricas mais usadas na área de Experiência do Consumidor são:

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma metodologia que mede qual seria a probabilidade de o seu cliente recomendar a sua marca ou produto para outras pessoas.

Em uma escala de 0 a 10, o cliente seleciona a nota que mais representa sua propensão a fazer a indicação, sendo 0 nada provável e 10, muito provável.

A partir de um cálculo, a ferramenta de NPS classifica os seus clientes que responderam a pesquisa entre promotores, detratores e neutros, e fornece uma pontuação média para sua empresa, de acordo com a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores.

  • Os promotores são os que têm uma relação positiva com a sua empresa e a recomendariam;

  • Os detratores são os clientes insatisfeitos, que tiveram alguma experiência negativa com a sua marca, e por isso, não recomendariam ou até detratariam (falariam mal) a empresa;

  • Já os neutros são aqueles que não tiveram nenhuma percepção exacerbada sobre a empresa, mas são um ponto de atenção por não terem ficado totalmente encantados com a experiência.

Dependendo do resultado do NPS, a empresa pode focar em apenas melhorar algumas ações ou, em caso de uma baixa pontuação, repensar mais profundamente o que pode mudar na experiência do cliente para torná-lo mais satisfeito.

Por isso, junto com a escala da pesquisa, é importante que a empresa abra espaço para os feedbacks dos clientes - tanto positivos quanto negativos -, para ter uma noção dos motivos que levaram o consumidor a dar aquela nota.

Entenda aqui tudo sobre os diferentes tipos de pesquisas de satisfação do cliente e como realizá-las!

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT é outra métrica que mede a satisfação do consumidor. O que muda em relação ao NPS é a pergunta feita ao consumidor.

Ele deve mensurar seu nível de satisfação com um produto ou serviço específico que tenha usufruído anteriormente. Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, cada número representando um nível crescente de satisfação (1 = pouco satisfeito; 5 ou 10 = muito satisfeito).

Portanto, o NPS tenta identificar o nível de fidelização do cliente, enquanto o CSAT mensura a qualidade de uma ação ou produto específico após a venda.

Para avaliar tanto se o CSAT quanto o NPS estão altos ou baixos, é necessário pesquisar benchmarks do setor da empresa avaliada, para ter a noção do score médio esperado.

Churn

O churn é uma métrica que mensura a quantidade de clientes perdidos ao longo do tempo por uma empresa. Ele é mais voltado para negócios que costumam oferecer algum tipo de assinatura ou mensalidade para o cliente, como as plataformas de entretenimento digital. 

O churn acontece quando o assinante cancela seu plano, em qualquer momento da duração do contrato. Essa perda de contratos pode ser natural, mas, em caso de taxas elevadas, pode ser necessário entender o que está levando os clientes ao cancelamento.

2. Trace objetivos

Um dos principais objetivos de ter uma área de Customer Experience - ou simplesmente um time de Atendimento focado no consumidor -, é gerar uma jornada encantadora para ele. Essa é a premissa básica, mas ela é composta por diversas metas que devem ser buscadas nas ações do time, como:

  • Melhorar o tempo médio de atendimento e SLAs;
  • Diminuir o churn;
  • Aumentar a quantidade de promotores e o NPS;
  • Reduzir a porcentagem de detratores;
  • Zerar reclamações em sites do consumidor;
  • Melhorar a imagem da marca; e por aí vai.

O importante é que a gestão deixe claro quais são os objetivos de CX e o que é esperado em termos de resultados da equipe. Assim, o trabalho torna-se mais produtivo e focado. Também, não deixe de promover treinamentos para gerar times de alta performance.

Adicionalmente, as ferramentas de automação podem ajudar. Por exemplo, as plataformas e chatbots podem realizar uma triagem e um atendimento básico automatizado. Isso diminui o tempo de espera na fila de atendimento online e fica disponível 24 horas. Até mesmo, já podem solucionar algumas dúvidas e solicitações sem o atendimento humano.

A possibilidade do autoatendimento também é muito atrativa. Por isso, oferecer recursos baseados em Inteligência Artificial é uma tendência que pode ajudar bastante os negócios a oferecerem uma experiência completa ao cliente.

3. Registre ocorrências

Receber feedbacks, reclamações e solicitações de assistência dos clientes é muito comum. Mas, o que fazer com eles? Sem um registro adequado, a empresa nunca conseguirá combater efetivamente os pontos problemáticos de seus processos e serviços.

Por isso, os times de CX e de Suporte precisam contar com ferramentas que ajudem a registrar chamados e feedbacks. Assim torna-se possível não só atender melhor os clientes, como também gerar relatórios para que as demais áreas da empresa se inteirem dos problemas e realizar os melhores planos de ação para cada ponto. 

Mais do que apenas manter um registro das conversas dos clientes com as equipes, é necessário investir em uma ferramenta integrada que reúna os dados das equipes, facilitando a interação com os clientes e a colaboração.

Além disso, os dados ajudam a tornar o atendimento mais personalizado, porque o funcionário terá acesso a todo o histórico do cliente.

Nesse sentido, a Zendesk é uma plataforma de suporte e vendas omnichannel, que integra diversos canais de comunicação com o público, incluindo chat em tempo real, chatbots, software de telefonia, abertura de tickets e muito mais.

4. Seja Omnichannel

Esteja nos canais preferidos do seu público, com uma operação integrada. A operação omnichannel é uma importante estratégia que visa possibilitar diferentes pontos de contato com o consumidor, em toda sua jornada antes, durante e após uma venda. 

É primordial que todos esses canais tenham as mesmas diretrizes e atuem de forma pareada, sem diferenças entre si. Isso porque o consumidor deve enxergar uma unidade de marca, e ter a mesma percepção e vantagens em qualquer ponto de contato.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, é duas vezes mais provável que as equipes de alto desempenho usem uma solução omnichannel que combina suporte, autoatendimento, chat ou telefone.

Isso porque entende-se que, hoje, os clientes querem interagir com as empresas conversando com amigos e familiares. Ou seja, com um atendimento humanizado e por meio de diversos canais, como chat, mensagens em redes sociais e comunidade. 

Além disso, eles esperam respostas rápidas, personalizadas e que não precisem repetir o que já disseram em outro canal.

Por isso, as empresas que melhor interagem nesses canais integrados têm mais chances de fornecer experiências superiores.

5. Facilite os pagamentos

Por fim, outro fator decisivo na experiência de compra do cliente são os meios de pagamento e as facilidades oferecidas.

O levantamento Retail Reimagined 2019 mostra que experiências ruins de compras resultam em um prejuízo anual de US$2,5 trilhões para os varejistas no mundo todo.

Além disso, 7 em cada 10 desistiram do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o checkout online, ou por não poderem pagar como queriam. A porcentagem é especialmente alta entre as Gerações Y (73%) e Z (71%), com idades entre 18 a 34 anos.

Por isso, a plataforma de pagamentos oferecida no seu e-commerce é de suma importância para fechar vendas e manter a satisfação do cliente.

É importante se atentar a pontos como: checkout transparente, múltiplas opções de meios de pagamento, certificados de segurança, confirmação de compra e outros fatores.

Por isso, a melhor opção é contar com soluções especializadas em meios de pagamento e garantir a melhor experiência de pagamento para seus clientes.

E, se você gostou deste artigo sobre como melhorar a Experiência do Cliente, confira também este conteúdo preparado pela Vindi, empresa expert em meios de pagamento, para te ajudar a entender ainda mais a importância da área de Customer Experience!