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Como a sua PME pode se tornar campeã em Experiência do Cliente?

Por Marcell Rosa, Head de Vendas para PMEs da Zendesk na América Latina

Publicado 28 Outubro 2020
Última atualização em 28 Outubro 2020

Muito se fala da importância em proporcionar uma experiência do cliente positiva e personalizada, especialmente agora, em que a pandemia da COVID-19 impulsionou a digitalização e o atendimento à distância. Mas, além de contar com boas práticas de CX (Experiência do Cliente), ter o cliente no centro das decisões se tornou um importante indicador de crescimento até para pequenas e médias empresas (PMEs) – em que a qualidade do atendimento é o principal diferencial de um mercado altamente competitivo.

Essa é uma das descobertas da pesquisa recém-lançada pela Zendesk em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), que confirma que as PMEs que mais investem na experiência do cliente tiveram 3,6 vezes mais probabilidade de terem aumentado a base de clientes durante a pandemia.

Intitulado “CX Champions: How CX leaders who raise their game are driving business success”, o estudo indica que 87% dentre 500 líderes de CX em negócios de pequeno porte concordam que deixar de aprimorar a experiência do cliente significa perder terreno para concorrentes que estão mais avançados nessa frente.

A pesquisa descobriu uma conexão evidente envolvendo boas práticas de CX no mundo dos negócios. Só nos últimos seis meses, empresas que possuem estratégias mais desenvolvidas de experiência do cliente também registraram melhores indicadores em participação de mercado, vendas e processos dinâmicos, só para citar alguns exemplos.

Nada disso é fruto de uma simples coincidência – e os dados apontados pelo estudo deixam bem claro como esse movimento tem sido forte entre as PMEs. Com base nisso, alguns insights do estudo demonstram como a sua empresa também pode se tornar um "Champion" (Campeão) em CX.

As empresas classificadas como Campeãs possuem, pelo menos, seis dentre sete características apontadas como fundamentais entre os que melhor utilizam suas equipes de suporte, tecnologia e dados para aprimorar as práticas de CX. Já os “Risers” (os emergentes) têm entre quatro e cinco dessas características, enquanto os “Starters” (os iniciantes) possuem no máximo três delas.

Abaixo, aponto cada um destes principais pontos para tornar a sua PME em uma líder de experiência do cliente.

1. Ofereça uma quantidade adequada de treinamentos

Segundo a pesquisa, 53% dos líderes de CX das PMEs oferecem capacitações com uma frequência ajustada às necessidades da equipe de atendimento. O segmento tem muito espaço para crescer nesse quesito, já que a quantidade de treinamentos continua sendo abaixo da ideal para 39% dos respondentes.

2. Evite sobrecarga de trabalho

As PMEs mais maduras em CX raramente ou nunca permitem que os times de atendimento fiquem sobrecarregados – realidade apontada por 29% dos líderes de CX.
Vale ter em mente que a tecnologia pode ajudar. Soluções escaláveis de CRM dão à equipe a capacidade de gerenciar mais chamados de atendimento. Nas PMEs campeãs, os operadores conseguem lidar com 48% mais chamados em comparação com as iniciantes.

3. Esteja preparado para aplicar melhorias a partir do feedback dos clientes

Faz muita diferença colocar em prática as sugestões apontadas pelos próprios clientes para melhorar a experiência no atendimento. Mais de 80% dos respondentes avaliam como boa ou muito boa a capacidade de suas empresas para aplicar melhorias com base nesses feedbacks.
Além da maturidade em CX, essa prática também dá apoio às vendas. Nos últimos seis meses, as PMEs campeãs apresentaram uma probabilidade 9,2 vezes maior de ver os clientes aumentarem seus gastos.

4. Seja rápido nas mudanças com base no feedback dos clientes

Responder logo às sugestões dos clientes com melhorias no atendimento também é um elemento em comum para as PMEs mais avançadas em CX. A pesquisa indica que 78% dos respondentes são bastante ou muito rápidos ao aplicar esses feedbacks em seus produtos, serviços e/ou processos de negócios.
Além disso, em resposta aos impactos econômicos da COVID-19, 65% dos líderes de atendimento nas pequenas empresas indicaram que a agilidade do atendimento, numa visão centrada no cliente, teve a sua importância aumentada.

5. Use métricas e KPIs para conhecer todas as informações

Quase 50% dos respondentes são capazes de mensurar a performance da área de atendimento usando métricas abrangentes, que ajudam a reportar os resultados da equipe para toda a organização.
É importante fazer uma leitura precisa sobre o desempenho das práticas de CX, em busca de oportunidades no melhoria. Um exemplo: as PMEs campeãs têm 4,8 vezes maior probabilidade de superar as metas de CSAT (Índice de Satisfação do Consumidor).

6. Forneça informações em tempo real para toda a organização

Métricas e indicadores de performance que podem ser rapidamente extraídos e reportados para a liderança da organização, em tempo real ou bem próximo disso, são utilizados por 72% dos respondentes.
Esse fluxo de dados pode ser decisivo para que a organização enxergue o atendimento como uma prioridade crítica de negócios. Nos pequenos negócios, 42% dos líderes de CX contam com o envolvimento da alta diretoria (C-level) para revisar as métricas da área.

7. Garanta que a equipe esteja feliz com as ferramentas utilizadas

A última dica é não deixar de investir em tecnologia. Cerca de um terço (30%) dos times dedicados à experiência do cliente nas PMEs se dizem muito satisfeitos com as ferramentas que os apoiam na rotina de atendimento.
Vale ter em mente que essas soluções não param de ser atualizadas. Tanto que metade das PMEs campeãs (50%) esperam, no futuro próximo, um aumento nos investimentos em CX.