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Atendimento na Black Friday: 11 dicas para aproveitar o evento!

Por Zendesk

Última atualização em 30 janeiro 2024

O atendimento na Black Friday é um dos pontos que mais merecem atenção das empresas à medida que o essa data tão importante do e-commerce se aproxima. 

A alta expectativa de vendas pede uma estrutura de atendimento capaz de lidar com aumento da demanda de consumidores tanto para fechar compras quanto para obter mais informações e tirar dúvidas sobre produtos e serviços.

No Brasil, a Black Friday é uma das principais datas para o comércio, ficando atrás apenas das festas de final de ano. 

Afinal de contas, a data é conhecida justamente por oferecer produtos e serviços por preços bem mais abaixo dos praticados normalmente. 

Além disso, a proximidade de datas como Natal e Ano Novo faz com que os clientes acreditem que a Black Friday é a última oportunidade de aproveitar e fazer compras com preços mais acessíveis.

Do lado dos gestores e vendedores a data também é muito aguardada. Afinal, o aumento no número de vendas e, consequentemente, faturamento, geralmente são exponenciais durante a ação.

Segundo uma pesquisa do jornal O Globo, a Black Friday de tem a expectativa de um crescimento de 10% das vendas no varejo brasileiro.

Ainda de acordo com a mesma fonte, o esperado de receita está na casa dos R$273 bilhões, enquanto 2022 já registrou um faturamento recorde de R$248 bilhões.

No entanto, o que muito se vê são empresas se preparando baseando-se apenas em promoções, marketing e estratégia de vendas, esquecendo de focar no atendimento. E o ideal é estar preparado em todos os aspectos para atender às demandas dos clientes.

E é por isso que no post de hoje, a Zendesk traz tudo o que você precisa saber sobre como se preparar para o atendimento na Black Friday e aproveitar todas as oportunidades. Não perca!

Como preparar o atendimento na Black Friday?

Por ser um período de muita demanda, a semana da Black Friday pede uma preparação especial para o evento. 

Afinal, além de suprir a esperada alta nos canais de atendimento e vendas, essa pode ser uma oportunidade de ouro de prospectar novos clientes e fidelizá-los para compras futuras por meio de interações de qualidade.

Uma boa experiência de compra e com o suporte ao consumidor da empresa nesse período provavelmente é o ponto de virada para formar uma base sólida de clientes fiéis à marca, além de alavancar a reputação da empresa no universo digital.

Por exemplo, o Relatório CX Trends 2003, desenvolvido pela Zendesk, mostra que 52% dos clientes trocam uma empresa por sua concorrente após uma experiência infeliz de atendimento.

E mais: 73% dos clientes afirmam que uma boa experiência é o principal e mais importante ponto para que ele feche negócio com uma empresa, segundo a PWC.

Por isso, as empresas que não se planejarem eficientemente para prestar uma boa experiência ao seu cliente no período, provavelmente vão comer poeira da concorrência e perder uma excelente oportunidade para crescer no segmento de atuação.

Então para te ajudar nesse planejamento, confira 11 dicas de como prepara o atendimento na Black Friday:

1- Reforce a sua equipe

Tão importante quanto oferecer descontos que realmente valham a pena, é investir no atendimento na Black Friday. E, para isso, é importante investir na sua equipe. 

É comum que algumas empresas contratem profissionais extras para garantir o bom atendimento em períodos de alta demanda, como a Black Friday. Por isso, é importante planejar se as ações irão durar somente em um dia específico, se durará mais 15 dias, se começará antes. 

Além disso, não é somente presencialmente que o atendimento na Black Friday pede atenção. Se você possui um e-commerce, também é preciso atentar se serão necessários funcionários extras ou se a equipe consegue dar conta. 

2- Analise o seu estoque

Faz parte do atendimento na Black Friday preparar o seu estoque para a alta demanda. Por isso, faça uma análise geral e profunda de tudo o que tem e do que precisa repor. Leve em consideração, inclusive, os produtos que não farão parte da promoção.

Afinal de contas, os clientes podem chegar à sua loja atraídos pelos descontos, mas se interessarem por produtos que não estão sendo contemplados. Dessa forma, é preciso garantir estoque de todos os produtos da loja.

3- Estruture sua campanha

Defina quais são os objetivos da sua empresa com o evento e que caminho irão trilhar para alcançá-los. Estruture quais serão os canais onde haverão divulgações, uma vez que o seu público precisa tomar conhecimento das ações planejadas. 

Além disso, pense em estratégias para cadastro de clientes para, após a compra, manter o relacionamento de forma a criar planos de ação para a fidelização do cliente a partir do pós venda. 

4- Invista em Autoatendimento

Depois de definir por quanto tempo irá durar o evento na sua empresa e planejar todas as ações para se preparar, chegou o momento de planejar como será durante o evento. 

O autoatendimento é um ótimo aliado na semana da Black Friday. Afinal de contas, ele permite soluções automatizadas, como os chatbots, que podem ajudar em uma triagem e direcionar os clientes de maneira inteligente. 

Com isso, alguns indicadores como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME), bem como o trabalho da sua equipe, acabam sendo otimizados.

Por exemplo, ao entrar em contato com a marca para tirar uma dúvida sobre determinado produto, o cliente inicia a solicitação de atendimento pelo chat do da loja virtual, Whatsapp ou pelo e-mail.

Entretanto, antes de um agente real ser notificado para atendê-lo, um chatbot programado por inteligência artificial intervém para iniciar o atendimento.

Esse é um momento de triagem que o chatbot traz respostas prontas e programadas no caso do cliente ter dúvidas ou problemas recorrentemente feitas e fáceis de resolver.

Sendo assim, o robô rapidamente solucionará a questão, tornando mais rápido o andamento da fila de espera, e nenhum agente físico precisou ser sobrecarregado para resolver a chamada.

E, claro, quem mais se beneficia no autoatendimento é o cliente, que resolve seu problema de forma mais rápida e eficiente.

5- Desenvolva uma FAQ

FAQ é o acrônimo para Frequently Asked Questions que, traduzido do inglês significa Perguntas Frequentes. Neste caso, ele pode ser usado como forma de antecipação, para responder aos possíveis questionamentos que os seus consumidores possam vir a fazer. 

Nele, os temas que normalmente geram mais questionamentos aos usuários são abordados e respondidos, visando otimizar o tempo.

6- Tenha um SAC com processos bem definidos

O serviço de atendimento ao cliente é outra estratégia importante para otimizar o seu fluxo de atendimento na Black Friday. 

Afinal, as solicitações estarão centralizadas, além da possibilidade da geração de relatórios — assim como no autoatendimento — que ajudam no processo de tomada de decisões e planejamento de ações estratégicas.

7- Conheça seus produtos

Sua equipe de atendimento deve estar capacitada e, portanto, precisa conhecer bem sobre os seus produtos e serviços, sendo capaz de sanar todas as dúvidas que o cliente possa ter. Neste período a demanda costuma ser muito alta, de forma que, dificilmente, haverá tempo para pesquisas mais profundas.

8- Conheça os seus clientes

Tão importante quanto conhecer os seus produtos é conhecer quem os compra. Portanto, para garantir um bom atendimento na Black Friday uma boa pesquisa prévia nos seus consumidores, em quem é a sua buyer persona faz toda diferença. Você conseguirá adotar uma abordagem mais assertiva.

9- Personalização

Sabemos que costuma ser um período mais corrido. No entanto, é fundamental investir em um bom atendimento na Black Friday para não comprometer a experiência do cliente. Nada de atendimentos corridos. Invista na personalização e na atenção ao cliente.

10- Seja omnichannel

O consumidor 4.0, além de mais bem informado, é mais exigente. Principalmente no quesito agilidade de atendimento. 

Portanto, adotar uma estratégia de atendimento omnichannel, isto é, por vários canais, sem que esta transição impacte na  experiência do cliente faz toda a diferença.

O omnichannel, acima de tudo, preza pela integração de canais de comunicação e vendas com o consumidor. Não adianta nada investir em diversos canais se eles não conversam, trocam dados e dão continuidade entre si.

A ideia é que o cliente consiga transitar entre o atendimento digital para o presencial sem sofro com ruídos em sua jornada ou com informações desencontradas.

Essa fluidez é primordial para manter as métricas de customer success em alta e sua implementação depende de boas ferramentas tecnológicas capazes de integrar esses canais de contato. 

Saiba mais sobre a abordagem omnichannel da Zendesk:

11- Mantenha sua equipe motivada

Lembre-se: colaborador satisfeito, clientes satisfeitos. Nossa equipe reflete a alma da nossa empresa. 

Dessa forma, mantê-los motivados é fundamental para um bom desempenho de seus trabalhos e, consequentemente, para gerar resultados melhores. Invista em capacitação e motivação.

Para colocar esse plano em prática, recomendamos que leia nosso artigo sobre liderança democrática e entenda como essa metodologia é fundamental para colocar os colaboradores alinhados e no centro dos objetivos do seu negócio!

12- Invista em tecnologia

É normal ter uma demanda muito superior à habitual neste período. Portanto, investir em tecnologias — principalmente de gestão de relacionamento com cliente — é fundamental para agilizar processos. 

Afinal de contas, é possível centralizar informações e acessá-las de maneira mais prática e eficiente.

Finalmente, como você pôde conferir neste artigo, o atendimento na Black Friday pode fazer toda a diferença para o seu negócio. 

Estar bem preparado e fazer investimentos é fundamental para garantir o sucesso da ação.

E, para uma boa gestão de relacionamento com clientes, te convidamos a conhecer a Zendesk, empresa que desenvolve soluções de suporte e relacionamento com clientes.

Nós possuímos tanto uma solução de atendimento ao cliente para oferecer uma experiência mais pessoal, objetiva e eficiente, como também um CRM para gerenciar a relação comercial com o consumidor.

Ambas as ferramentas contam com tecnologia de ponta para aprimorar a relação do cliente com a sua marca, seja para tirar uma dúvida ou resolver uma situação no SAC ou para fazer ofertas certeiras para leads e antigos consumidores.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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