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Pesquisa de tendências de atendimento ao cliente: veja as principais descobertas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Março 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

A Dimensional Research®, empresa que fornece pesquisas de mercado práticas para negócios de tecnologia, em parceria com a Zendesk, realizou uma pesquisa de tendências de atendimento ao cliente.

O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil” constatou diversos pontos bastante interessantes.

Um deles é que, em longo prazo, o tipo de atendimento prestado afeta diretamente a receita de uma empresa.

Além disso, constatou-se também que para alcançar a excelência no atendimento é importante oferecer diferentes canais de comunicação.

A verdade por trás de tudo isso é que os clientes exigem atenção instantânea e personalizada e as empresas estão aproveitando novas tecnologias que vão além dos canais tradicionais, como telefone e e-mail, para atender a essas expectativas.

Ao implementar canais como chat em tempo real, redes sociais, aplicativos para dispositivos móveis, SMS/mensagens de texto, soluções de autoatendimento, entre outros, as empresas ficam de prontidão para atender seus consumidores onde e como eles quiserem.

No entanto, algumas perguntas ficam no ar:

  • Quanto essas experiências afetam o comportamento de compra dos clientes?
  • Quanto tempo dura o efeito dessas experiências?
  • As novas tecnologias e as recentes mudanças culturais afetam significativamente a avaliação delas?
  • Quais são as expectativas dos clientes para os canais que eles utilizam para entrar em contato com o suporte?
  • E as interações positivas têm o mesmo impacto das negativas com o passar do tempo?

Essas e outras respostas foram conseguidas com base nessa pesquisa de tendências de atendimento ao cliente. Veja agora os principais resultados.

O que foi constatado com na pesquisa de tendências de atendimento ao cliente

A pesquisa de tendências de atendimento ao cliente da Dimensional Research® e da Zendesk trouxe resultados bastante interessantes que merecem a atenção de qualquer negócio.

Entre os principais pontos podemos destacar:

  • O atendimento ao cliente afeta diretamente a receita de longo prazo
  • Um atendimento ao cliente excelente exige uma ampla gama de canais
  • Canais além de e-mail e telefone estão se tornando populares para o atendimento ao cliente
  • Os canais de atendimento devem ser coordenados para serem eficazes
  • As expectativas de um bom atendimento ao cliente estão mudando

O atendimento ao cliente afeta diretamente a receita de longo prazo

Quando um cliente contata uma empresa, nem sempre o atendimento recebido vai ao encontro do esperado.

Isso pode acontecer por diversos fatores, no entanto, quanto isso afeta negativamente seu relacionamento com a marca?

A pesquisa de tendências de atendimento ao cliente mostrou que a demora no atendimento e um agente desagradável estão entre os principais pontos de insatisfação.

Esses dados são confirmados pelo Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, o qual mostrou que mais de 55% dos clientes consideram tempos longos de espera e mais de 30% ser atendido por um agente não amigável aspectos frustrantes de um atendimento.

Baixe aqui o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 completo.

Como consequência desses números, 98% dos entrevistados disseram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra, ou seja, pode levar a empresa a perder vendas.

Por outro lado, 94% afirmaram que bons atendimentos afetam seu comportamento de compra positivamente. 

Além disso, 59% lembram de suas experiências ruins que tiveram há dois ou mais anos atrás, contra apenas 10% se recordam de boas experiências no mesmo período. 

Considerando isso, é possível notar que atendimentos que não atendem as expectativas tendem a impactar o cliente por um bom tempo e, consequentemente, seu relacionamento com a marca.

Um atendimento ao cliente excelente exige uma ampla gama de canais

O omnichannel deixou de ser tendência para, praticamente, se tornar padrão quando o objetivo é melhorar a experiência de compra do cliente.

Um dos motivos é que cada vez mais os clientes querem uma ampla oferta de canais para conversar com suas marcas favoritas e, inclusive, poder alternar entre eles sem comprometer a evolução do atendimento.

Para se ter uma ideia, 32% dos entrevistados da pesquisa de tendências de atendimento ao cliente disseram que ter várias opções de contato torna sua experiência boa.

No entanto, 38% consideram que não conseguir falar com a empresa pelo seu canal preferido se torna um motivo de insatisfação.

Canais além de e-mail e telefone estão se tornando populares para o atendimento ao cliente

Ainda que, entre os mais utilizados pelos clientes, o telefone represente 84% e o e-mail 80%, os meios de contato alternativos estão ganhando cada dia mais espaço.

 Os canais de atendimento devem ser coordenados para serem eficazes

Mas é bem importante que esses canais sejam coordenados para que gerem os resultados esperados.

A prova dessa necessidade é que 66% dos clientes entrevistados afirmaram que aguardariam menos de uma hora antes de tentar outro método de contato se não recebessem uma resposta.

Outro ponto que vale a pena destacar aqui é que os consumidores, cada vez mais, querem encontrar respostas sozinhos.

Para comprovar quanto isso é importante para o cliente, 99% dos participantes desta pesquisa de tendências de atendimento ao cliente disseram que já tentaram o autoatendimento antes de buscar falar com um agente e 50% afirmam que fazem isso sempre.

Uma boa maneira de atender a essa expectativa é contar com uma boa base de conhecimento, a qual gerará os conteúdos necessários para alimentar o autoatendimento da sua empresa.

Neste ponto podemos lhe ajudar com Zendesk Guide. Trata-se de uma ferramenta que facilita para que seus clientes encontrem respostas sozinhos, mas também ajuda a capacitar seus agentes.

A Gympass, por exemplo, plataforma digital global para quem quer encontrar lugares para fazer atividades físicas, conseguiu aumentar em 10% a taxa de clickthrough com essa solução.

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As expectativas de um bom atendimento ao cliente estão mudando

O último ponto de análise da pesquisa de tendências de atendimento ao cliente constatou que, para uma empresa atender às expectativas dos seus consumidores, é fundamental que os canais de atendimento e ferramentas de autoatendimento estejam de acordo com as necessidades deles, e não da empresa.

Isso porque suas expectativas com relação aos atendimentos recebidos estão mudando. Por exemplo, 51% esperam que as atuais interações sejam menos complicadas do que eram anos atrás.

Além disso, os clientes não querem ter que repetir informações e esperam que suas empresas preferidas tenham canais de atendimento adicionais, como chat em tempo real e mensagens de texto.

Mas as percepções obtidas com a pesquisa de tendências de atendimento ao cliente da Dimensional Research® com a Zendesk vão muito além dessas.

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