Gympass

A Gympass adota uma abordagem saudável de dimensionamento do suporte ao cliente

  • Academias e estúdios ao redor do mundo 47,000
  • países 14
  • Agentes 140
  • Tickets por mês na América Latina 50.000 a 100.000
  • Produtos usados

Um dos maiores desafios para fazer atividade física é achar uma rotina de exercícios que seja conveniente, prazerosa e acessível. Ter tempo para, toda semana, ir à academia e fazer os mesmos exercícios é um dos motivos que impedem as pessoas de frequentar ou até mesmo começarem a fazer atividades físicas.

É por isso que a Gympass, a plataforma mundial de descoberta de atividades físicas, se dedica a facilitar a participação em diversos estilos de atividades, incluindo academias, estúdios de yoga e artes marciais, treinamentos e aulas de danças, na sua cidade ou em qualquer lugar que você esteja.

Disponível como um benefício corporativo com contratos flexíveis mensais e contínuos, a Gympass fornece acesso a mais de 800 esportes, aulas e atividades físicas e mais de 45 mil academias e estúdios, em 14 países e 7 mil cidades em todo o mundo. Desde que a sua fundação, em 2012, a Gympass cresceu exponencialmente, ajudando milhões de funcionários a incorporarem atividades físicas em suas vidas.

"Todos ganham com o mercado de três pilares da Gympass", disse Rafael Sobral, diretor de operações na Gympass da América Latina. "O RH tem funcionários mais engajados e produtivos, além de custos mais baixos de plano de saúde. Os funcionários encontram atividades físicas mais versáteis e acessíveis. E as academias recebem mais usuários. É um modelo vantajoso para os três."

Essas vantagens geram reduções substanciais em custos de saúde. Além disso, os funcionários conseguem de 50% a 70% de desconto na matrícula e as empresas que são clientes da Gympass relatam que os funcionários ativos são duas vezes mais propensos a permanecerem na empresa e que o absentismo pode chegar à metade.

As academias e os estúdios se beneficiam do aumento na demanda de aulas existentes. De acordo com um estudo mundial feito pela Gympass, mais de 70% do novo tráfego que ela traz a essas empresas é incremental.

A empresa em franco crescimento foi criada em São Paulo, de onde Sobral chefia as operações da América Latina. Sua equipe de 80 agentes oferece suporte em português e em espanhol e atende de 50 mil a 100 mil tickets todo mês.

Em maio de 2018, a Gympass da América Latina implementou o Zendesk porque estava à procura de uma solução omnichannel que permitisse à organização dimensionar as operações gradualmente. A equipe do Sobral começou com o Zendesk Chat e, em seguida, adicionou o Support, o Guide e o Explore.

"Temos cerca de 100 pessoas trabalhando no suporte ao cliente da América Latina e a equipe está crescendo bem rápido", conta Sobral. "Depois que começamos a usar o Zendesk, conseguimos recuperar a produtividade e absorver o crescimento da demanda sem aumentar demasiadamente a equipe".

Ele relata que, quase instantaneamente, a empresa notou um aumento de 20% a 30% em produtividade nos canais que foram migrados para o Zendesk. "Houve melhorias até mesmo nos canais que não estão integrados ao Zendesk atualmente, pois estávamos centralizando todas as interfaces de CRM", afirmou ele.

A Gympass está padronizando sua estratégia global de experiência do cliente para todos que trabalham para atingir as mesmas metas. Todas as equipes de suporte usam a mesma tecnologia e práticas recomendadas. Para isso, os escritórios dos EUA e da Europa também passaram a usar o Zendesk em suas equipes de operações.

Na América Latina, o Chat provou ser uma solução robusta que melhorou o suporte ao cliente tanto para os clientes quanto para os funcionários da Gympass. "O Chat nos permite criar regras para interagir proativamente com nossos clientes em uma dada etapa do fluxo do usuário no website ou no aplicativo. Com a possibilidade de solicitar feedback em uma conversa por chat, agora podemos monitorar a qualidade do serviço com o tempo, e melhor gerenciar e atribuir os tickets pelo Zendesk aos segundos e terceiros níveis de suporte ao cliente."

À medida que a empresa continua a crescer, a Gympass quer aumentar a integração com seu CRM e introduzir mais automação. "A empresa está fazendo análises e criando painéis no Explore. É uma maneira muito mais fácil e rápida de fazer consultas e acessar os dados que estão por trás do Zendesk, no banco de dados de trabalho com tickets", comentou Sobral.

As equipes de Planejamento de suporte ao cliente e de Análises de planejamento fizeram bom uso do Explore com previsões de análises de otimização, chamada recebida, conversa por chat e análises de email, onde problemas são divididos por categorias, empresas e segmentos de cliente. Sobral diz que isso permitiu que a Gympass da América Latina fechasse o ciclo de feedback com equipes de suporte e a resolvesse problemas de uma maneira melhor estruturada.

"Estamos usando os dados do Zendesk a partir do Explore para identificar os problemas mais críticos que fazem nossos clientes entrarem em contato conosco. E com isso, criando um plano de potenciais melhorias para as operações e a perspectiva do produto."

Sobral diz que isso permite que o suporte ao cliente se torne um centro de informações valiosas, e fornece contribuições para melhorar o serviço.

"O que fizemos recentemente foi analisar os dados para entender os problemas que faziam as equipes buscar suporte, e depois focamos em corrigir a causa raiz para que pudéssemos diminuir esses problemas recorrentes e a carga da equipe. Fomos capazes de fazer isso", conta Sobral.

De uma perspectiva de autoatendimento, conforme a equipe migrou as perguntas frequentes pré-existentes para o Zendesk Guide, a equipe de Análises de planejamento também tornou o conteúdo da central de ajuda mais fácil de pesquisar marcando artigos com palavras relevantes.

"Estamos observando muitas melhorias no desempenho da central de ajuda. Em média, conseguimos um aumento de 10% na taxa de clickthrough apenas com marcações simples, o que é ótimo", disse Sobral. "Nosso autoatendimento se tornou mais profissional, o que é algo que nossos clientes apreciam."

Com equipes regionais em todo o mundo, um bom ajuste cultural e linguístico é a chave do atendimento ao cliente para a Gympass. Sobral diz que essa localização é o motivo pelo qual a empresa mantém equipes internas de suporte ao cliente e não terceiriza as operações.

"Em nossa opinião, o suporte ao cliente é crucial para a sustentabilidade da empresa. Estamos investindo nessa equipe e adotar o Zendesk é só um exemplo de como fazemos isso. Também estamos começando a monitorar os dados de qualidade e percepção do cliente, como NPS, revisões internas de garantia de qualidade e assim por diante."

A atenção meticulosa da Gympass da América Latina a detalhes quando se trata do suporte ao cliente compensam de uma maneira interessante: a empresa ganhou um importante prêmio corporativo no Brasil concedido por um website onde os clientes compartilham suas experiências de atendimento ao cliente e votam nas empresas. "Ganhamos o prêmio porque estamos sempre em contato com nossos clientes, respondemos suas perguntas e resolvendo seus problemas", afirmou Sobral.

"O atendimento ao cliente é vital para o sucesso da Gympass e pode ser decisivo em relação à retenção dos funcionários e à fidelidade do cliente. Estamos comprometidos a nunca perder de vista o serviço que fornecemos e continuar a melhorar nosso relacionamento com nossos clientes e parceiros."

Rafael Sobral Diretor de operações