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Gestão da Experiência do Cliente: o que é, como aplicar, ferramentas e mais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Março 2021
Última atualização em 11 Março 2021

O primeiro passo para realizar uma Gestão da Experiência do Cliente eficiente é entender quais são as demandas dos consumidores da sua empresa. O que eles gostam e não gostam ao se relacionar com a sua marca e o que enxergam como uma experiência de qualidade. 

A partir dessas informações, você e sua equipe poderão se concentrar na criação de experiências que atendam às demandas dos clientes, tornando os resultados associados a gestão do relacionamento e customer experience muito mais efetivos. 

Segundo pesquisa do Relatório Zendesk de Tendências para Experiência do Cliente, entre os elementos que mais se destacam como geradores de uma boa experiência para o cliente estão:

  • conseguir resolver meu problema rapidamente, 
  • o suporte estar disponível 24 horas por dia, em tempo real, 
  • o agente ser amigável, 
  • o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito, 
  • não ter que repetir minhas informações.

Dessa forma, quando falamos sobre o top 5 entre a preferência dos clientes, podemos considerar que estamos considerando uma experiência que prioriza: 

  • o tempo de atendimento, 
  • a acessibilidade ao atendimento, 
  • atendimento imediato, 
  • multiplicidade de canais, 
  • comportamento do agente. 

É claro que na sua empresa esse cenário pode ser diferente e é por isso que aplicar pesquisas de satisfação em vários estágios do processo de atendimento é uma boa saída para entender o que acontece, exatamente, na sua empresa, com os consumidores que lidam com vocês.

Entretanto, mesmo sem uma pesquisa personalizada, e usando apenas os critérios elencados acima, é possível começar a identificar quais fatores do seu atendimento estão ou não oferecendo a experiência que o cliente deseja ou merece. 

O que é gestão da experiência do cliente?

Dentro de uma empresa, a experiência do cliente é a percepção geral que um consumidor tem sobre uma empresa. 

Essa percepção, geralmente, é resultado de uma série de interações entre essas duas partes (consumidor e marca) e se torna mais evidente a cada contato de sucesso. 

Entretanto, como você sabe, nem toda experiência com uma empresa é positiva e por mais que seja algo comum de acontecer, uma única experiência ruim pode representar o fim de uma parceria de sucesso. 

De fato, 50% dos clientes vão mudar para um concorrente após uma experiência ruim e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim. 

Ou seja, 8 a cada 10 clientes, provavelmente, deixarão a sua empresa para fazer negócios com outra, apenas por terem vivido mais de uma experiência ruim com a sua marca. 

E você sabe qual é o principal fator para um cliente definir uma experiência como sendo boa ou ruim? Segundo pesquisa, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Ou seja, como é feito o seu atendimento. 

Essa pesquisa confirma um dos dados que apontamos acima como elementos fundamentais para a construção de uma experiência positiva. 

Então, o que é gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente é a área da empresa que garante a melhoria constante no relacionamento com o cliente. É a área que:

  • identifica falhas, 
  • cria processos, 
  • mede resultados,
  • monitora constantemente a satisfação dos clientes. 

Em suma, a gestão da experiência do cliente tem como objetivo melhorar todos os pontos de interação entre empresa e cliente, desde o relacionamento com as ações de marketing até o pós-venda, garantindo a satisfação do cliente com a empresa e, assim, melhorando os resultados de retenção e fidelização de clientes, ampliando o ciclo de vida do cliente.

Qual a importância da gestão da experiência do cliente?

Entendido o que é gestão da experiência do cliente e quais são os principais elementos que afetam a percepção do cliente em relação à sua empresa, seguimos para a compreensão sobre os benefícios dessa gestão. 

É provável que você já tenha ouvido falar sobre isso, mas a transformação digital transformou a forma como as pessoas se relacionam com as empresas das quais consomem e um dos impactos mais significativos é a expectativa em relação a experiência que vivem com essas marcas. 

Muitas equipes de atendimento concordam que os clientes têm maiores expectativas em relação a experiência, e por isso, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

De maneira geral, o principal benefício do que é CX é a capacidade de retenção de clientes. Ainda com a ajuda dos dados, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Além disso, diversos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Esse elemento é cada vez mais importante para as empresas, pois apresenta impactos diretos nos recursos financeiros da empresa: é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Ainda sobre esse aspecto, empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4 a 8% acima do crescimento normal do mercado.

Acredito que estas já sejam razões suficientes para você investir na gestão da experiência do cliente. Então, vamos às dicas para colocar isso em prática.

Gestão da Experiência do Cliente: como colocar em prática?

A gestão da experiência do cliente se preocupa com elementos que vão além da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, buscando surpreender o cliente, estreitar o relacionamento e causar aquele efeito “uau”. 

Algumas estratégias podem contribuir para otimizar e facilitar o alcance desses objetivos. Confira, a seguir, quais são. 

1. Estruture processos de atendimento

A otimização do processo de atendimento é importante, até mesmo, para que você seja capaz de medir os resultados de cada etapa e torne mais efetiva a identificação de falhas e gargalos, e possibilite a melhoria assertiva, no ponto exato do processo. 

Além disso, criar um processo de atendimento com etapas definidas, ajuda sua equipe a saber o que fazer a cada fase. 

Criar um fluxograma de atendimento vai ajudar todos os profissionais da empresa a compreenderem que etapas fazem parte desse processo e a ordem que devem ser seguidas

2. Preocupe-se com a motivação e engajamento dos profissionais da área

Acima, citamos rapidamente os profissionais de atendimento e ter atenção ao desenvolvimento e à motivação de cada colaborador é um elemento que não pode ficar de fora de nenhuma gestão da experiência do cliente.

São esses profissionais que vão lidar com os consumidores e a postura deles é o que vai definir grande parte da qualidade da experiência vivida. 

Logo, ter profissionais motivados, que se sentem preparados para resolver o problema do cliente e que têm iniciativa para isso, deve ser uma preocupação constante do setor. 

Cursos, treinamentos, atualizações, palestras, total conhecimento sobre o produto ou serviço que é vendido, são algumas das questões que devem estar presentes em empresas que buscam a motivação dos colaboradores.

Lembre-se também que profissionais bem treinados e motivados se tornam colaboradores mais produtivos e, consequentemente, mais rentáveis para  a empresa. 

3. Crie um atendimento omnichannel

O Relatório Zendesk que apresentamos logo no início desse artigo aponta que uma das prioridades, aos olhos do cliente, para uma experiência de qualidade, é a empresa oferecer suporte no canal de contato favorito dele. 

Atualmente, muitos canais estão entre os favoritos dos consumidores, entre eles as redes sociais, WhatsApp, e-mail, chat, telefone e muitos outros.

Entretanto, mais do que estar presente nesses canais, sua empresa precisa oferecer qualidade de atendimento nessas plataformas. Para isso, a integração de informações, para que o cliente possa ser reconhecido pelo atendente, através de seu histórico com a empresa, deve ser uma preocupação. 

Tudo isso nos leva ao atendimento omnichannel. Empresas modernas, que buscam diferencial na gestão da experiência do cliente, devem investir nessa modalidade. Entre os benefícios está o aumento da taxa de retenção de clientes, que chega a quase 89% em empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel. 

4. Busque pela redução do tempo de atendimento ao cliente

Ninguém gosta de esperar, principalmente, esperar para ter um problema resolvido. 

O tempo de atendimento ao cliente é um indicador de atendimento muito importante para ser acompanhado e reduzido constantemente.

Para isso, investir em softwares de atendimento ao cliente que integrem base de conhecimento, histórico do cliente e canais de comunicação é uma premissa. 

5. Personalize a experiência de cada cliente

Clientes gostam de se sentir únicos e especiais, logo, valorizam empresas que os fazem sentir assim. 

Quando você se relaciona há algum tempo com uma empresa você espera que ela saiba quem é você, o que você compra, quais as suas demandas, por quais problemas já passou. E mesmo que você não necessariamente espere por isso, é sempre bom quando isso acontece. 

É importante que essa experiência seja vivida em todos os canais da empresa. Entenda que o cliente avalia a relação dele com você como um todo, logo, todos os canais devem estar voltados para uma excelente experiência. 

 Mais uma vez, a ferramenta de gestão da experiência do cliente será uma importante aliada. 

Por meio dela, logo ao atender uma cliente, o atendente é capaz de verificar quem é o consumidor em questão e ter acesso a informações que vão agregar muito no relacionamento. 

6. Considere a criação de um setor de customer success

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma cultura empresarial e também o nome dado a uma área da empresa que colabora ativamente para ajudar o cliente a alcançar o sucesso com a solução adquirida. 

É claro que um bom atendimento é fundamental, mas sentir que está tendo seus problemas resolvidos pela solução adquirida também é uma das formas dos clientes viverem uma boa experiência com a sua empresa, por isso, para entender melhor como aplicar esse conceito indicamos que leia o artigo, Ferramentas para customer success e 6 dicas para melhorar seu trabalho diário para garantir o sucesso do cliente”.

7. Aplique pesquisas de satisfação a cada etapa do relacionamento

As pesquisas de satisfação são a forma mais direta de saber se seus clientes estão ou não satisfeitos e qual é o problema que os deixam insatisfeitos. 

Mais de 95% dos consumidores insatisfeitos não reclamam com a empresa, eles apenas deixam de fazer negócios com a organização “de uma hora para outra”.

Agir proativamente em pesquisas pós-atendimento ou pesquisas de satisfação gerais é uma forma de diagnosticar clientes infelizes e corrigir erros antes que você perca clientes. 

Entre os tipos de pesquisa de satisfação mais usados nas empresas estão: 

  • Net Promoter Score (NPS), 
  • Customer Satisfaction Score (CSAT), 
  • Customer Effort Score (CES).

8. Acompanhe os indicadores de experiência do cliente

Aliados às pesquisas estão os KPIs de customer experience que vão guiar a sua equipe durante todas as etapas da jornada de experiência do cliente, contribuindo para identificar os pontos de melhoria do processo de atendimento. Entre os indicadores mais relevantes estão: 

  • Taxa de conversão;
  • Abandono de carrinho;
  • Tempo médio para resolução de problemas;
  • Customer Effort Score;
  • Net Promoter Score;
  • Taxa de churn.

Ferramenta para Gestão da Experiência do Cliente

Ao longo deste artigo citamos, algumas vezes, o papel da ferramenta de atendimento para garantir a criação de uma experiência do cliente eficiente. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.