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Ferramentas para customer success e 6 dicas para melhorar seu trabalho diário para garantir o sucesso do cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 novembro 2020
Última atualização em 6 novembro 2020

Customer success significa sucesso do cliente. Trata-se de uma equipe especializada em mostrar todo valor das soluções que sua empresa vendeu a ele e, além disso, ensiná-lo a como fazer para que elas o ajudem a resolver seus problemas e a atingir os seus objetivos.

Sim, muitas vezes a sua solução é ótima, mas o cliente não sabe exatamente o que fazer com ela!

Por isso, com mercados cada vez mais concorridos, empresas de diferentes segmentos estão focando mais em garantir o sucesso de seus clientes e menos no produto em si.

Mais do que nunca, há uma preocupação maior em colocar o cliente no centro de todos os processos e decisões, abandonando a posição passiva que ele ocupou por muito tempo.

Isso ocorre principalmente em mercados mais ligados à inovação e que seguem as últimas tendências de gestão, como é o caso das empresas de software, cloud e SaaS. Elas representam nada menos que 69% das organizações que usam o customer success entre suas estratégias de marketing e retenção de clientes, segundo o relatório Customer Success Benchmark Brasil.

Assim, para conseguir se destacar em meio à concorrência, as empresas têm se concentrado mais na metodologia customer success. Essa estratégia busca zelar pela experiência que o cliente tem com a marca em seus variados pontos de contato.

Existem algumas ferramentas desenvolvidas para facilitar os processos de customer success e as rotinas de quem trabalha nessa área dentro das organizações. E é sobre isso que vamos falar neste artigo.

Convidamos você a continuar a leitura para entender melhor o que é customer success e conferir 9 dicas de ferramentas de customer success que vão te ajudar nas suas tarefas diárias para garantir o sucesso de seus clientes:

  1. Marcadores do Gmail
  2. Wise Stamp
  3. Mail Track
  4. You Can Book Me
  5. Toggl
  6. Boomerang
  7. CRM para customer success
  8. Software de tickets Zendesk

Leia também: Customer Success no Brasil: 5 tendências que pautarão essa estratégia

O que é customer success?

No contexto corporativo, podemos definir o que é customer success como uma área dentro das empresas que se dedica a garantir que o cliente obtenha sucesso ao interagir com os diferentes pontos de contato da marca.

O customer success se refere a um conjunto de estratégias que são tomadas no intuito de fazer com que os clientes atinjam seus objetivos e tenham uma experiência positiva com as soluções adquiridas.

Quando bem executados, os processos de customer success se tornam um grande diferencial competitivo. A maneira com que a empresa se relaciona com seus clientes e busca solucionar suas dores faz toda a diferença em mercados de concorrência acirrada.

Assim, as taxas de churn diminuem, a satisfação dos clientes aumenta e, por consequência, os resultados da empresa tendem a melhorar cada vez mais.

Veja mais: O que é Customer Success Manager: entenda a importância desse profissional

Melhore sua rotina de trabalho com 8 ferramentas para customer success

Quem trabalha como customer success manager tem como um de seus principais desafios conseguir organizar e otimizar as estratégias focadas em garantir o sucesso dos clientes.

Se esse é o seu caso, fica tranquilo que vamos te ajudar a entender como desempenhar essa desafiante tarefa.

Para isso, separamos aqui 9 dicas de ferramentas para customer success que vão impactar positivamente a sua produtividade.

1. Marcadores do Gmail

Se você utiliza a plataforma de e-mails desenvolvida pela Google, saiba que é possível utilizar marcadores com diferentes cores para destacar as mensagens que chegam na sua caixa de entrada. Dessa forma, você consegue segmentar os e-mail e facilitar futuras buscas.

Pode também definir prioridades de resposta a solicitações de clientes, empregando diferentes cores nessas tags usadas em cada mensagem de sua caixa e de e-mail.

2. Wise Stamp

Dando continuidade à nossa lista de ferramentas para customer success, o Wise Stamp possibilita personalizar os e-mails que você envia.

Você pode colocar uma assinatura, foto, marca d’água e outras informações relevantes, como seu cargo e o telefone para contato.

Isso ajuda a transmitir maior credibilidade para os clientes.

3 - Mail Track

Ainda falando sobre e-mails, o Mail Track é uma extensão para o navegador Chrome que permite saber se os e-mails que você enviou foram abertos.

Além disso, você recebe relatórios diários sobre suas atividades. Assim, você consegue saber se seu cliente não respondeu a um e-mail porque não o leu ou se simplesmente está te “deixando no vácuo”.

No segundo caso, é interessante verificar o grau de satisfação desse cliente com a sua empresa ou com o atendimento que você tem dado a ele.

4. You Can Book Me

Integrada ao google calendar, o You Can Book Me é uma ferramenta que permite que o cliente marque online uma reunião com você.

É possível também compartilhar o link da reunião com outros participantes.

5. Toggl

Outra ferramenta que pode ser muito útil para quem trabalha na área de customer success é o Toggl. Com ele é possível fazer o monitoramento e a gestão do tempo que você dedica às suas tarefas diárias.

6 Boomerang

O Boomerang promove a automatização do envio de e-mail. Ele permite programar os disparos e faz com que você otimize o seu tempo.

7. CRM para customer success

Uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) permite organizar melhor os dados sobre cada cliente da sua base.

Esse banco de dados favorece o oferecimento de ofertas personalizadas, o que contribui para as estratégias de customer success.

Além disso, você tem maior controle sobre o histórico do cliente e sobre as interações que realizou (ou agendou) com ele,

8. Software de tickets Zendesk

Para que o cliente obtenha sucesso, é preciso oferecer a ele um bom suporte técnico. Com a plataforma de tickets e de suporte ao cliente da Zendesk, você consegue gerenciar melhor os chamados e solucionar os problemas com agilidade.

Saiba mais: Ferramentas de customer success: como elas podem beneficiar os resultados da sua empresa?

Conheça o Support, da Zendesk:

6 dicas de como levar seus cliente ao sucesso

Você acabou de ver alguns exemplos de excelentes ferramentas para customer success que podem te ajudar em seu dia a dia de trabalho.

Mas como implementar um processo de customer successes em sua empresa?

Para ajudar você nessa desafiadora tarefa, trazemos 6 dicas.

1. Descubra quais são seus cliente mais bem-sucedidos ao usar suas soluções

Se você quer que seus clientes atinjam o sucesso ao usar as soluções que sua empresa vendeu a eles, nada mais indicado do que descobrir o que seus clientes de sucesso já fazem.

Assim, analise o desempenho de seus clientes e encontre aqueles que têm os melhores resultados ao empregar seus produtos ou serviços.

2. Identifique suas boas práticas

Em seguida, entreviste-os, visite suas empresas, mapeie seus procedimentos e entenda porque são tão bons nisso.

A verdade é que por mais que sua empresa estude as melhores soluções para seus clientes e desenvolva produtos e serviços inovadores, é só usando tudo isso na prática, no dia a dia das operações, que se consegue descobrir a forma mais eficiente de usá-las.

Por isso, não deixe de ouvir seus clientes e colher o melhor feedback que podem fornecer. Assim, você não apenas vai entender a melhor maneira de usar suas soluções, mas também poderá iniciar um processo de melhorias contínuas e até gerar insights para criar novos produtos e serviços.

Leia mais: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

3. Crie uma manual com esses procedimentos

Agora, com todo esse rico material à sua disposição, desenvolva um manual de boas práticas e procedimentos padrão para potencializar o emprego das soluções de sua empresa.

Você pode criar também apresentações de slides, cases de sucesso, vídeos tutoriais e até treinamentos online e videoaulas para seus clientes se capacitarem.

4. Treine seus clientes para implementar esses procedimentos de sucesso

Talvez apenas disponibilizar os materiais para seus clientes não seja suficiente para enganá-los na busca do sucesso por meio de suas soluções.

Por isso, o ideal é que a equipe de customer success pratique uma verdadeira consultoria para seus clientes, mostrando tudo que pode (e deve} ser feito para que as ferramentas que disponibilizou a eles cumpram com as promessas feitas na hora da venda.

Aliás, esse é um dos grandes objetivos do customer success: mostrar aos clientes que o que foi prometido pelos vendedores realmente pode funcionar, basta que eles usem da forma correta.

5. Monitore as interações de seus clientes

Outra maneira de promover a metodologia customer success em sua empresa é monitorando o engajamento de seus clientes com suas soluções.

Empresas SaaS que disponibilizam softwares online, sites de cursos de EaD, escolas, faculdades e academias têm mais facilidade de perceber se seus clientes estão usando as soluções que comercializam.

Para isso, basta monitorar seus acessos.

No entanto, outras empresas não têm como fazer isso. Nesses casos, fique de olho também em reclamações recorrentes ao SAC e nos índices de satisfação de clientes.

Nesse sentido, não deixe de fazer pesquisas do tipo NPS e, caso os resultados não sejam satisfatórios, faça o indicado na próxima dica.

Saiba mais: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

6. Antecipe-se a quaisquer queixas

Com base nas pistas acima, é possível prever se um cliente está insatisfeito com o produto ou serviço que adquiriu. Assim, faz parte das obrigações da equipe de customer success se antecipar a uma perda de cliente e ir até ele com auxílio.

É necessário entrar em contato, fazer uma visita, se possível, e tentar esclarecer o que não anda como desejado e mostrar o que fazer para solucionar o problema.

Ao notar que sua empresa conhece tão bem seus clientes ao ponto de ir até eles antes mesmo que solicitem, possivelmente você conseguirá reverter uma possível perda de cliente.

Fique por dentro: Customer Success: 8 livros com insights incríveis

Customer success não significa distrair seus clientes com excesso de interações. Entenda isso melhor assistindo a esta palestra de Matt Price, em nosso canal no YouTube:

Bom, essas foram as nossas dicas de ferramentas para customer success e de boas práticas para usar em seu negócio. Faça uso delas e gerencie melhor sua rotina para garantir o sucesso de seus clientes.

A Zendesk pode oferecer à sua empresa uma série de soluções omnichannel de atendimento e relacionamento com os clientes. Assim, fica muito mais fácil perceber se eles estão obtendo sucesso com suas soluções ou se é necessário adotar um atendimento mais próximo e especializado.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.