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Customer Success: 13 livros com insights incríveis!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Abril 2020
Última atualização em 21 outubro 2021

Saber como nutrir um relacionamento próximo, produtivo e bem-sucedido com os compradores do seu produto, ou contratantes de um serviço, é um dos segredos para o bom desempenho de um negócio, concorda?

Mas a dúvida que muitos gestores têm é: como fazer isso? Uma boa alternativa é conhecer a fundo tudo o que diz respeito ao sucesso do cliente. Um caminho para isso é a leitura de livros de Customer Success.

Para você ter uma ideia da importância de estudar Customer Success (CS) e aplicá-lo em sua empresa, veja alguns dados do relatório Enterprise Customer Success: study and outlook, da Deloitte:

  • 30% dos líderes e conselheiros de administração reconhecem o setor de Sucesso do Cliente como uma prioridade;
  • 45% das empresas disseram considerar o CS como um setor crítico para alcançar os objetivos do negócio;
  • 51% das companhias utilizam ferramentas avançadas de Customer Success.

Se você se convenceu da necessidade de absorver conhecimentos e conhecer as tendências em Sucesso do Cliente, continue lendo este artigo! Falaremos sobre 13 livros de Customer Success com insights incríveis sobre o tema. Confira!

Os 13 livros de Customer Success que vão ajudar você!

1. Customer Success

Publicado em 2016, o livro Customer Success, escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha é, provavelmente, a obra mais conhecida sobre o assunto.

Nele, os autores abordam os fundamentos do Customer Success, usando argumentos sólidos para convencer você que, como o próprio subtítulo do livro diz “a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”.

Dividido em três partes, a obra aborda, em primeiro lugar, aspectos conceituais do termo, reforçando os motivos pelos quais o Customer Success se tornou, de repente, tão essencial para o sucesso das empresas.

A segunda parte do livro fala sobre as dez leis do Customer Success, e, por meio de uma combinação dinâmica de assuntos, além da importância da mensuração, formas de manejar as expectativas dos clientes e a relevância do seu produto na dinâmica de satisfação do comprador.

O livro Customer Success é tido como a “bíblia do sucesso do cliente” para muitos, e é nossa primeira dica para quem quer conhecer o tema com mais profundidade.

Livro: Customer Success

2. Satisfação Garantida

Nossa segunda indicação de livro de Customer Success é o título “Satisfação Garantida”, escrito por Tony Hsieh, CEO da empresa Zappos, que começou sua trajetória como um e-commerce de sapatos e acabou comprada pela Amazon por US$1,2 bilhão.

Também dividido em três seções, esse livro conta a trajetória de Hsieh, suas principais lições e desafios. 

A obra também reforça a importância de construir uma cultura sólida e baseada na excelência, e de trabalhar guiado pelo amor e não por perspectivas essencialmente financeiras.

O livro de Hsieh reforça a importância de trabalhar para tornar sua empresa um exemplo de bom atendimento ao cliente, construindo uma rede de multiplicadores da reputação do negócio.

Livro: Satisfação garantida

3. A pergunta definitiva 2.0

Você já ouviu falar em NPS? O Net Promoter Score, um dos mais importantes indicadores de Customer Success, foi criado por um dos autores dessa obra. 

Fred Reichheld, em “A pergunta definitiva 2.0”, mostra como fidelizar clientes, tornando-os promotores da marca.

Ao longo do livro, Reichheld explica o que é o Net Promoter Score, como crescer por meio dos lucros positivos, como empresas com altos índices NPS se diferenciam das demais e, principalmente, como o indicador pode ser usado para gerar receita.

Quer entender um pouco mais sobre como cativar clientes e torná-los promotores da marca? Então leia o livro de Customer Success “A pergunta definitiva 2.0”!

Livro: A pergunta definitiva

4. Chief Customer Officer

Este livro de Customer Success foi escrito por Jeanne Bliss — uma das mais importantes figuras do segmento de sucesso do cliente. Também por isso, a obra Chief Customer Officer, de 2015, é nossa quarta indicação.

Nele, Bliss aborda as cinco competências-chave que devem ser desenvolvidas pelos líderes das organizações — em parceria com o CCO — para transformar a cultura da organização e possibilitar um trabalho efetivo em sucesso do cliente.

Ela também aborda os principais desafios de uma gestão pouco focada em Customer Success: setores individualistas, falta de comunicação entre departamentos, foco em outros aspectos que não a satisfação do cliente.

Diante do cenário de desafios, Bliss apresenta as soluções, baseando-se em experiências próprias e em estudos de outros nomes importantes do segmento.

Livro: Chief customer officer

5. Amo você mais do que meu cachorro

Outra obra de Jeanne Bliss que vale a leitura é “Amo você mais do que meu cachorro”. No livro, publicado em 2012, a autora ensina como trilhar o caminho que vai tornar seu negócio digno de fãs expressivos e apaixonados.

Por meio de cinco decisões de gerenciamento de negócios, Bliss promete conduzir sua empresa pelo mesmo caminho trilhado por gigantes como a Harley-Davidson e o ajudar a transformar os seus clientes em porta-vozes efetivos da sua marca.

Livro: Amo você mais do que meu cachorro

6. Gestão do relacionamento e experiência do cliente

Lançado em 2018, a obra do brasileiro Roberto MadrugaGestão do relacionamento e experiência do cliente”, traz pensamentos e reflexões recentes sobre a importância da gestão de relacionamento com o consumidor.

Para ele, Customer Success e experiência do cliente andam lado a lado, e devem ser prioridades nas empresas. 

De acordo com o autor, o mapa da jornada do consumidor é uma das ferramentas mais efetivas para desenhar planos de ação e relacionamento assertivos, proativos e centrados no cliente.

Aliar o aprendizado profissional com a bagagem cultural trazida pela literatura é uma boa forma de incrementar suas estratégias de sucesso do cliente. 

Por exemplo, experimente aliar a leitura dos livros de Customer Success com conteúdos oferecidos em outros formatos, tais como vídeos e e-books.

Livro: Gestão do relacionamento e customer experience

7. The Messenger is The Message

Um dos grandes benefícios de uma boa estratégia de Customer Success é ser capaz de tornar os clientes de uma marca em seus embaixadores. Nesse cenário, mais do que apenas consumir um produto ou serviço, o consumidor também passa a convencer outras pessoas a fazerem o mesmo.

É partindo dessa premissa que os autores Mark Organ e Deena Zenyk escreveram o livro de Customer Success “The Messenger is The Message”. Por ora disponível apenas em inglês, essa é uma leitura muito indicada caso você domine o idioma.

Um dos grandes benefícios desse livro é apresentar uma série de sugestões que podem ser colocadas em prática por diversas empresas. 

Além disso, a obra também traz exemplos de como os líderes modernos de empresas podem (e devem) ser capazes de mobilizar uma comunidade em torno de sua marca.

Livro: The messenger is the message

8. Exceptional Service, Exceptional Profit

A ideia de que empresas dos mais diferentes segmentos devem oferecer atendimento de alta qualidade para seus clientes é mais recente do que parece. No entanto, alguns mercados já levam esse conceito a sério há bastante tempo. Esse é o caso do segmento hotelaria.

Não é à toa que, até hoje, hotéis são classificados por número de estrelas, partindo de uma avaliação que considera não apenas a infraestrutura, como também o atendimento de um estabelecimento.

É partindo desse princípio que indicamos o livro de Customer Success “Exceptional Service, Exceptional Profit” (também disponível apenas em inglês). 

Escrito por Leonardo Inghilleri e‎ Micah Solomon, a obra apresenta inúmeros exemplos de boas práticas de atendimento ao cliente do mercado hoteleiro, citando também exemplos de empresas de outros segmentos.

Livro: Exceptional Service, Exceptional Profit

9. A Experiência Apple

Escrito por Carmine Gallo, este livro de Customer Success, denominado “A experiência Apple”, desvenda as principais estratégias usadas por uma das maiores empresas americanas para encantar os clientes, fidelizá-los e deixá-los totalmente satisfeitos com o  que a marca tem a oferecer a eles.

Na obra o autor, que também é comunicólogo reconhecido como uma importante figura de liderança em comunicação empresarial, destaca as principais práticas utilizadas pela Apple que a tornam líder absoluta no seu mercado de atuação, além de ser uma das marcas com maior rentabilidade do mundo. 

10. Como fazer amigos e influenciar pessoas

Na nossa lista de livros de Customer Success também está o título “Como fazer amigos e influenciar pessoas”. 

Obra de 1936, escrita por Dale Carnegie, essa é, provavelmente, uma das literaturas mais importantes do setor empresarial, tanto que faz sucesso e é bastante indicada até hoje.

Um dos nomes mais importantes do mundo corporativo, neste livro, Carnegie destaca quanto o networking e as relações interpessoais afetam diretamente a lucratividade de um negócio.

11. Mapeando experiências

Em uma estratégia que tem como foco o sucesso do cliente, há diversos obstáculos que podem comprometer a experiência do consumidor de uma marca.

Para solucionar questões como essa, a empresa precisa ter dados e informações coerentes e reais que ajudem a identificar quais são esses pontos e como entregar aquilo que o consumidor quer e precisa.

No livro de Customer Success “Mapeando experiências” (em inglês), o autor James Kalbach traz uma série de estratégias que facilitam a criação de métricas e gráficos para a obtenção de uma identificação mais ampla e clara dos possíveis problemas que estão comprometendo a experiência do seu cliente.

12. Customer Success — O sucesso das empresas focadas em clientes

O título já dá uma ideia bastante clara do que esperar dessa obra. 

Escrito por um importante estrategista da área de sucesso do cliente, Hiram Damin, o livro “Customer Success — O sucesso das empresas focadas em clientes” segue o lema desse conceito “fortaleça a sua marca através da fidelização e encantamento de clientes”.

Nele, Damin traz diversas estratégias que podem ser utilizadas por empresas de diferentes portes, com foco em alcançar o sucesso do cliente.

A ideia é possibilitar que as marcas consigam aumentar a sua lucratividade apenas focando em melhorar a experiência dos seus consumidores.

13. O jeito Disney de encantar os clientes

O livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, escrito pelo Disney Institute, revela alguns dos principais segredos da companhia que é um verdadeiro exemplo de como cativar os consumidores.

O método Disney de atendimento tem como premissa proporcionar experiências de excelência aos seus visitantes, os quais são chamados por eles de convidados.

Por meio de um atendimento o mais impecável possível, a empresa garante o sucesso dos seus clientes, ao mesmo tempo em que se torna uma dos maiores cases do mundo.

Por que o sucesso do cliente é tão importante para a sua empresa?

Mas por que a leitura de livros de Customer Success é tão importante e quais são os motivos que tornam essa estratégia tão essencial para o crescimento das empresas?

Uma das principais razões é que, ao buscar o sucesso do cliente, você o ajuda a alcançar todos os resultados pretendidos com a oferta de produtos e/ou serviços da sua marca.

Com isso, é possível elevar o seu nível de satisfação, condição que torna as chances de retenção muito maiores.

Esse posicionamento contribui para melhorar a imagem do seu negócio, estreitar o relacionamento com os consumidores, diminuir as taxas de churn rate e, por consequência, elevar o seu faturamento.

Somado a tudo isso, é possível reduzir gastos, considerando que reter um cliente que já está na sua base custa entre 5 e 7 vezes menos que conquistar um novo, segundo dados publicados no site Invesp.

Dica de leitura: “O que é Customer Success? O que é Customer Happiness?

Software de suporte ao cliente

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