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Customer Success: 8 livros com insights incríveis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Abril 2020
Última modificação 15 Maio 2020

Saber como nutrir um relacionamento próximo, produtivo e bem sucedido com os compradores do seu produto é um objetivo-chave para o bom desempenho de um negócio. E, conhecendo nossa lista de livros de customer success, essa tarefa pode ficar um pouco mais simples.

Para você ter uma ideia da importância de estudar Customer Success e aplicá-lo em sua empresa, veja alguns dados do relatório Enterprise Customer Success: study and outlook:

    30% dos líderes e conselheiros de administração reconhecem o setor de customer success como uma prioridade;
    45% das empresas disseram considerar o CS como um setor crítico para alcançar os objetivos do negócio;
    51% das empresas utiliza ferramentas avançadas de CS.

Se você se convenceu da necessidade de absorver conhecimentos e conhecer as tendências em Sucesso do Cliente, continue lendo este artigo! Falaremos sobre 8 livros com insights incríveis sobre o tema.

1. Customer Success

Publicado em 2016, o livro Customer Success, escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha é, provavelmente, a obra mais conhecida sobre o assunto.

Na obra, os autores abordam os fundamentos do customer success, usando argumentos sólidos para te convencer de que, como o próprio subtítulo do livro diz “a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”.

Dividido em três partes, a obra aborda, em primeiro lugar, aspectos conceituais do termo, reforçando os motivos pelos quais o customer success se tornou, de repente, tão essencial para o sucesso das empresas.

A segunda parte do livro aborda as dez leis do customer success, e, por meio de uma combinação dinâmica de assuntos, aborda a importância da mensuração, formas de manejar as expectativas dos clientes e a relevância do seu produto na dinâmica de satisfação do comprador.

O livro customer success é tido como a “bíblia do sucesso do cliente” para muitos, e é nossa primeira dica para quem quer conhecer o tema com mais profundidade.

Livro: Customer Success

2. Satisfação Garantida

Nossa segunda dica é o livro Satisfação Garantida, escrito por Tony Hsieh, CEO da empresa Zappos, que começou sua trajetória como um e-commerce de sapatos e acabou comprada pela Amazon por US$1,2 bilhão.

Também dividido em três seções, o livro Satisfação Garantida conta a trajetória de Hsieh, suas principais lições e desafios. A obra também reforça a importância de construir uma cultura sólida e baseada na excelência, e de trabalhar guiado pelo amor, e não por perspectivas essencialmente financeiras.

A obra de Hsieh reforça a importância de trabalhar para tornar sua empresa um exemplo de bom atendimento ao cliente, construindo uma rede de multiplicadores da reputação do negócio.

Livro: Satisfação garantida

3. A pergunta definitiva 2.0

Você já ouviu falar em NPS? O Net Promoter Score, um dos mais importantes indicadores de customer success, foi criado por um dos autores desta obra. Fred Reichheld, em A pergunta definitiva 2.0, mostra como fidelizar clientes, tornando-os promotores da marca.

Ao longo do livro, Reichheld explica o que é o Net Promoter Score, como crescer através dos lucros positivos, como empresas com altos índices NPS se diferenciam das demais e, principalmente, como o indicador pode ser usado para gerar lucro.

Quer entender um pouco mais sobre como cativar clientes e torná-los promotores da marca? Então leia o livro de customer success “A pergunta definitiva 2.0”!

Livro: A pergunta definitiva

4. Chief Customer Officer

Escrito por Jeanne Bliss (uma das mais importantes figuras do segmento de sucesso do cliente) o livro Chief Customer Officer, de 2015, é nossa quarta indicação.

Em sua obra, Bliss aborda as cinco competências-chave que devem ser desenvolvidas pelos líderes das organizações — em parceria com o CCO — para transformar a cultura da organização e possibilitar um trabalho efetivo em sucesso do cliente.

Ela também aborda os principais desafios de uma gestão pouco focada em customer success: setores individualistas, falta de comunicação entre departamentos, foco em outros aspectos que não a satisfação do cliente.

Diante do cenário de desafios, ela apresenta as soluções, baseando-se em experiências próprias e em estudos de outros nomes importantes do segmento.

Livro: Chief customer officer

5. Amo você mais do que meu cachorro

Outra obra de Jeanne Bliss que vale a leitura é “Amo você mais do que meu cachorro”. No livro, publicado em 2012, a autora ensina como trilhar o caminho que vai tornar seu negócio digno de fãs expressivos e apaixonados.

Por meio de cinco decisões de gerenciamento de negócios, a autora promete conduzir sua empresa pelo mesmo caminho trilhado por gigantes como a Harley-Davidson e te ajudar a transformar seus clientes em porta-vozes efetivos do seu negócio.

Livro: Amo você mais do que meu cachorro

6. Gestão do relacionamento e experiência do cliente

Lançado em 2018, a obra do brasileiro Roberto Madruga traz pensamentos e reflexões recentes sobre a importância da gestão de relacionamento com o cliente.

Para ele, customer success e experiência do cliente andam lado a lado, e devem ser prioridades nas empresas. Para ele, o mapa da jornada do consumidor é uma das ferramentas mais efetivas para desenhar planos de ação e relacionamento assertivos, proativos e centrados no cliente.

Aliar o aprendizado profissional com a bagagem cultural trazida pela literatura é uma boa forma de incrementar suas estratégias de sucesso do cliente. Experimente aliar a leitura dos livros sobre customer success com conteúdos oferecidos em outros formatos, como vídeos e e-books.

Livro: Gestão do relacionamento e customer experience

7. The Messenger is The Message

Um dos grandes benefícios de uma boa estratégia de customer success é ser capaz de tornar os clientes de uma marca em seus embaixadores. Nesse cenário, mais do que apenas consumir um produto ou serviço, o cliente também passa a convencer outras pessoas a fazerem o mesmo.

É partindo desse premissa que os autores Mark Organ e Deena Zenyk escreveram o livro The Messenger is The Message. Por ora disponível apenas em inglês, essa é uma leitura muito indicada caso você domine o idioma.

Um dos grandes benefícios desse livro é apresentar uma série de sugestões que podem ser colocadas em prática por diversas empresas. Além disso, ele também traz exemplos de como líderes modernos de empresas podem (e devem) ser capazes de mobilizar uma comunidade em torno de sua marca.

Livro: The messenger is the message

8. Exceptional Service, Exceptional Profit

A ideia de que empresas dos mais diferentes segmentos devem oferecer atendimento de alta qualidade para seus clientes é mais recente do parece. No entanto, alguns mercados já levam essa premissa a sério há bastante tempo. Esse é o caso do semento hotelaria.

Não é a toa que até hoje hoteis são classificados por número de estrelas, partindo de uma avaliação que considera não apenas a infraestrutura, como também o atendimento de um estabelecimento.

É partindo dessa premissa que indicamos o livro Exceptional Service, Exceptional Profit (também disponível apenas em ingês). Escrito por Leonardo Inghilleri e‎ Micah Solomon, o livro apresenta inúmeros exemplos de boas práticas de atendimento ao cliente do mercado hoteleiro, citando também exemplos de empresas de outros segmentos.

Livro: Exceptional Service, Exceptional Profit