Artigo

Melhores técnicas de atendimento ao cliente + dicas para treinamento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Mai 2021
Última atualização em 25 Mai 2021

É comum a ideia de que o atendimento ao cliente é uma área de pouca complexidade na operação de uma empresa. No entanto, a qualidade e eficiência da sua equipe de suporte em resolver os problemas dos clientes tem um grande impacto nos seus resultados.

Pesquisas apontam que 57% dos usuários desistem de um atendimento se ficar muito tempo esperando. Outro ponto negativo ocorre quando os clientes são encaminhados para diferentes setores internos, o que é a definição de experiência ruim para 68% dos consumidores.

Por isso, desenvolver técnicas de atendimento ao cliente focadas em um suporte inteligente, humanizado, independente e dedicado à resolução de problemas traz tantos benefícios. Empresas que aplicam técnicas inteligentes reduzem em até 80% o tempo de espera nos atendimentos, melhorando a experiência do cliente e diminuindo os custos do serviço.

De modo geral, ao desenvolver técnicas e treinamentos para atendimento ao cliente, é possível otimizar a capacidade de resolver problemas e garantir a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que transforma sua equipe de suporte em especialistas de Customer Success.

Veja como criar e colocar em prática as melhores técnicas de atendimento ao público e conheça as etapas essenciais para treinar sua equipe de suporte. Boa leitura!

Dicas e técnicas de atendimento ao público que precisa saber

Existem muitas maneiras de oferecer suporte ao consumidor da sua marca. Para guiar você nesse enorme mundo de possibilidades, reunimos aqui as melhores dicas e técnicas de atendimento ao cliente.

Veja agora nossas recomendações de técnicas para atender o cliente e oferecer uma experiência única:

Forneça um atendimento personalizado

Oferecer um atendimento personalizado é uma ótima técnica para garantir excelência no atendimento ao cliente. Para isso, você precisa conhecer profundamente o seu cliente e se colocar de maneira mais próxima dele.

Além disso, a forma como sua equipe de atendimento se porta precisa ser mais humana e menos robótica, oferecendo fluidez e um ambiente amistoso para a interação com o público. Por fim, um atendimento personalizado precisa de algumas pitadas de exclusividade, para que o cliente se sinta especial.

Use a tecnologia ao seu favor

Falamos muito sobre transformação digital ultimamente e isso faz parte da nossa segunda técnica de atendimento ao cliente, que é usar a tecnologia para otimizar o seu relacionamento com o público que consome produtos e serviços da sua marca.

Certas tarefas se tornam repetitivas e tomam um precioso tempo do seu atendimento. Automatizar registros de informações dos contatos, históricos de atendimento e realizar a triagem de atendimento com o uso de chatbots é uma ótima ideia.

Seja empático e transparente

Como mencionamos na dica sobre oferecer um atendimento personalizado, humanizar suas interações com o cliente também envolve atuar de maneira empática e transparente. Busque entender as dores do cliente e seja transparente quanto a sua capacidade de entregar a solução esperada.

Diminua a distância com o cliente

Você precisa sempre diminuir a distância que o cliente precisa percorrer para entrar em contato, essa sendo uma das técnicas mais importantes do atendimento ao cliente. Use redes sociais, WhatsApp e uma amplitude de canais de atendimento para se colocar sempre perto e pronto para responder às solicitações do consumidor.

Acabe com a distância entre suas equipes

Integrar as equipes internas da sua empresa também é muito importante para o atendimento ao cliente obter os melhores resultados. Segundo o Relatório sobre Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, 68% dos consumidores se aborrecem ao serem redirecionados entre equipes durante um atendimento.

Eles esperam que os departamentos trabalhem juntos e forneçam soluções integradas, por isso, antecipe essa expectativa na hora de desenvolver suas técnicas de atendimento ao cliente.

6 etapas essenciais do treinamento de atendimento

Agora que já sabemos as melhores dicas e técnicas para atendimento ao cliente, vamos mostrar como você pode criar treinamentos que alcancem alto nível de excelência no atendimento ao público.

As etapas podem mudar de empresa para empresa, mas é interessante encontrar alternativas que cumpram o checklist do atendimento em relação às demandas apresentadas a seguir:

1. Crie uma cultura de atendimento

Boas técnicas de atendimento ao cliente são possíveis apenas ao criar uma cultura de atendimento que represente os valores e a identidade da sua marca. Cultura de atendimento pode ser compreendida como hábitos, diretrizes e valores que devem guiar a forma como cada colaborador atende cada cliente.

O interessante de criar essa cultura está em poder oferecer um atendimento de alto nível para o cliente sempre que ele entrar em contato, independente de quem será designado para atendê-lo. Essa uniformidade e alto padrão de qualidade conquistam o cliente e devem ser a base do treinamento.

2. Defina metas e prioridades

As metas e prioridades da equipe de atendimento devem ser estabelecidas antes do treinamento do time de suporte. Dessa forma, você aumenta o conhecimento da sua equipe sobre os objetivos que eles deverão cumprir e aumenta o employer branding.

3. Desenvolva e aplique os treinamentos

Com base na cultura, metas e prioridades estabelecidas, desenvolva e aplique os treinamentos periodicamente. Cada colaborador deve conhecer profundamente esses dados e as técnicas de atendimento ao cliente em prática na sua empresa.

Passar essa informação e incentivar uma conduta sempre colaborativa enriquece a disposição do seu time e, consequentemente, melhora a experiência do cliente.

4. Mostre exemplos de clientes satisfeitos e insatisfeitos

Nem tudo é flor e confete, não esconda isso da sua equipe. Como parte do treinamento do atendimento ao cliente, mostre exemplos de consumidores satisfeitos, para destacar pontos positivos e indicar técnicas com resultados positivos.

No entanto, também vale incluir nesse treinamento os exemplos de clientes insatisfeitos e falhas ocorridas no processo, para que a equipe também possa aprender com seus erros. Por fim, vale demonstrar como a marca lida com clientes detratores para minimizar seu impacto.

5. Garanta autonomia e suporte ao setor

Sua equipe precisa ter liberdade e suporte para lidar com os clientes e realmente surpreender positivamente em cada contato.

É o exemplo dos Xpeers, agentes de atendimento do Nubank, que oferecem suporte para que as equipes surpreendem os clientes com os momentos WOW, veja alguns exemplos inspiradores:

6. Fique de olho nos indicadores de desempenho

Para finalizar, é importante ficar de olho nos KPI do seu atendimento. Isto é, acompanhar os indicadores de desempenho do atendimento ao cliente para garantir que as diretrizes apresentadas no treinamento estão sendo colocadas em prática e trazendo bons resultados.

Seja transparente sobre a forma como mede a performance das suas equipes e mostre como eles mesmos podem acompanhar esses dados e melhorar a própria atuação.

Eleve o nível do atendimento com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk

Está se perguntando como colocar todas essas técnicas de atendimento ao cliente em prática sem precisar de um grande investimento?

Conheça a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, uma plataforma repleta de recursos que auxiliam a sua empresa a personalizar o atendimento e encontrar soluções mais completas para atender as necessidades do seu cliente.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.