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13 técnicas de vendas e atendimento para vender muito mais!
Por Zendesk
Última atualização em 21 Mai 2023
Técnicas de vendas e atendimento é o conjunto de práticas usado para melhorar a performance de vendas de um profissional ou até mesmo de uma empresa inteira.
Elas são muitas e abrangem desde o comportamento do vendedor até o software que é usado para suportar e registrar o contato com cada cliente. Apesar de termos técnicas de vendas e atendimento vastas, o método de trabalho deve ser personalizado de acordo com o ramo da empresa e o perfil do cliente.
Há algum tempo, vender era um ato que dependia somente de talento e de uma certa perspicácia do vendedor, mas isso ficou no passado. Técnicas de vendas e atendimento, processos, dados e indicadores fazem muito mais sentido do que a lábia de quem vende.
O próprio objetivo do setor mudou. Fazer uma venda a qualquer custo, empurrando uma solução para o cliente, deu lugar a necessidade de:
- oferecer uma proposta de valor,
- reter o cliente,
- ampliar o tempo de vida dele dentro da empresa,
- realizar uma venda consultiva (principalmente no caso de empresas B2B).
Dentro desse novo cenário, as técnicas de vendas e atendimento se integram para oferecer uma melhor experiência para o cliente.
De fato, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.
E esse movimento ocorre por diversas razões, por exemplo, para 61% dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Além disso, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.
Esses dados e estatísticas de sobre atendimento ao cliente são apenas alguns exemplos de como a qualidade no atendimento impacta nos resultados das vendas e, consequentemente, nos resultados financeiros da empresa.
Mas, afinal, quais são as principais técnicas de vendas e atendimento? O que é abordagem de vendas atual e quais as dicas de atendimento ao cliente?
O que é abordagem de vendas?
Se você quer saber o que é abordagem de vendas, está começando do jeito certo, afinal esse é um dos passos mais importantes na hora de fechar um bom negócio com seu cliente.
Ela é a etapa da prospecção em que o vendedor faz o primeiro contato com o cliente e tem a oportunidade de falar com ele, ou seja, esse é o início do relacionamento e a chance de impressionar e chamar a atenção do consumidor.
Uma abordagem bem feita cria proximidade com o possível comprador e faz com que as chances de fechar a venda aumentem.
Dicas para um bom atendimento ao cliente na primeira abordagem
- Se foi o seu cliente que fez o primeiro contato, responda rápido, não o deixe esperando.
- Use os melhores canais de comunicação para o cliente, ou seja, faça abordagens omnichannel.
- Persista, em alguns casos você precisará abordar o cliente inúmeras vezes, isso é natural e faz parte do processo de vendas.
- Se você trabalhar com abordagens B2B é importante conhecer bem a empresa alvo. Faça sua pesquisa!
- Fale com tomadores de decisão. Se você abordar pessoas que não são decisores, o seu SIM, pode não chegar, afinal eles dependem de terceiros para fechar o negócio.
Leia também:
O que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?
Agora que você já obteve dicas para um bom atendimento ao cliente para a primeira abordagem, nós separamos o que acreditamos ser as 13 principais técnicas de vendas e atendimento. Elas estão relacionadas à forma de vender, como se comunicar com o cliente, que tipo de discurso usar, quais canais e mais.
Um guia completo com 13 técnicas de vendas e atendimento para sua empresa
As principais técnicas de vendas e atendimento que apresentamos são:
- Entenda quem é seu cliente ideal (e quem não é)
- Mostre para o cliente que ele enfrenta um problema
- Faça uma pesquisa sobre o cliente antes de contactá-lo
- Gere valor numérico para o cliente
- Prepare-se para quebrar objeções de vendas
- Saiba fazer as perguntas certas para qualificar o lead
- Invista em Inside Sales
- Treine sua equipe constantemente
- Tenha um processo de vendas bem definido
- Após um contato, agende o próximo passo
- Acompanhe os principais indicadores de vendas
- Use uma ferramenta para gerir tudo isso
- Priorize o Customer Success
1. Entenda quem é seu cliente ideal (e quem não é)
Pode parecer muito clichê, mas a verdade é que essa é uma das técnicas de vendas e atendimento que mais vão te ajudar! Sem saber com quem você deseja falar fica quase impossível saber o que falar, como e por onde falar.
De maneira geral, uma venda está relacionada à capacidade de uma empresa mostrar o valor de um produto ou serviço para um cliente. Como fazer isso se você não sabe com quem falar?
Cada vez mais empresas entendem que suas soluções não são para todo mundo, nem para qualquer um que queira comprar.
Vender para um cliente que não tem o perfil ideal pode ser prejudicial, inclusive para a imagem da empresa. Isso porque um cliente que não tem perfil do produto ou serviço, provavelmente, não terá sucesso ao utilizá-lo e pode sair falando mal da sua solução.
Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.
Para evitar esse tipo de problema, entenda o perfil de cliente ideal da empresa e crie estratégias para atraí-lo de acordo com suas necessidades, interesses e comportamentos.
2. Mostre para o lead que ele enfrenta um problema
Muitas vezes o cliente não sabe que tem um problema até que alguém mostre para ele.
Você pode começar a fazer isso desde suas campanhas de marketing, respeitando as etapas do funil de vendas, trabalhando na primeira delas: a descoberta.
Assim como mostra a imagem acima, após descobrir que tem um problema o cliente passa a buscar por uma solução até fechar o negócio.
Toda a relação que a sua equipe de vendas deve ter com um lead, estando ele no início ou no final do funil, deve ter como foco a solução desse problema ou necessidade.
Em suma, entenda qual é o valor da sua oferta e mostre ao cliente. Não confunda isso com apresentar para o cliente uma lista de funcionalidades.
A oferta que você está apresentando é capaz de aumentar a produtividade da empresa do cliente em potencial? Reduz gastos? Desperdícios? Permite fazer mais em menos tempo?
Use essa técnica de vendas e atendimento a seu favor ao se comunicar com prospects e leads.
3. Faça uma pesquisa sobre o alvo antes de contactá-lo
Mesmo que você conheça o perfil de clientes da sua empresa é fundamental descobrir mais detalhes sobre cada cliente em potencial.
Essa é uma etapa muito valiosa, principalmente, para empresas B2B.
Entenda o que é feito hoje pela empresa do prospect dentro da área na qual você pretende atuar. Conheça os processos do lead, seu mercado, quais as dificuldades ele enfrenta na competitividade com a concorrência, descubra, afinal, quem são seus concorrentes e como eles trabalham na área em que você pode atuar.
Se você descobre, por exemplo, que um concorrente está produzindo até 4 vezes mais que o seu prospect e que a sua oferta pode ampliar essa produtividade, você tem uma boa abordagem de venda nas mangas.
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4. Gere valor numérico para o cliente
Como dissemos acima, nada de ficar apresentando as funcionalidades do produto ou serviço comercializado. As novas técnicas de vendas e atendimento estão relacionadas a apresentação de valor.
Ou seja, qual problema a sua proposta pode solucionar dentro da empresa.
Ou qual é o ganho que o lead terá ao se tornar cliente?
Uma das formas mais eficientes de mostrar esse valor é apresentar os resultados que a sua empresa já alcançou para outros clientes. Os casos de sucesso que apresentam números, como redução de 30% nos gastos com estoque, aumento de 20% na produtividade, aumento do nível de satisfação em 80%, são muito eficientes em uma abordagem de vendas.
Se a sua solução custa, por exemplo, R$799 por mês, mas aumenta a produtividade em 20%, o que acarreta um aumento de faturamento de R$5 mil mensais, porque alguém não fecharia contrato com você?
O novo cenário de técnicas de vendas e atendimento prioriza os números e a capacidade da sua oferta impactar os resultados do cliente.
Um discurso de vendas efetivo tem argumentos como esses para convencer o cliente de que ele precisa da sua empresa.
5. Prepare-se para quebrar objeções de vendas
Entre as principais objeções de vendas, que todo vendedor já enfrentou estão:
- sua oferta é muito cara,
- eu não tenho dinheiro para isso,
- estamos trabalhando com outro fornecedor;
- existe um concorrente seu que é mais barato,
- estamos satisfeitos com o que temos no momento e mais.
Se você colocar as técnicas de vendas e atendimento que listamos até aqui e exercitar habilidades de atendimento ao cliente, muitas dessas objeções já terão caído por terra. Entretanto, uma dica extra para essa fase é ouvir mais do que falar.
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Problemas de comunicação com o cliente? Saiba como melhorar!
6. Saiba fazer as perguntas certas para qualificar o lead
Uma das técnicas de vendas e atendimento mais eficazes é aprender a fazer as perguntas certas durante uma primeira conversa. Essa é uma forma de entender quais são as reais demandas, medos e necessidades do cliente. Além de ser uma importante oportunidade de descobrir mais sobre ele.
Entenda se ele já tem uma solução em andamento, se está satisfeito, quais os números que ele atinge e por aí vai.
7. Invista em Inside Sales
Inside Sales, ou vendas internas, é uma estratégia comercial na qual o vendedor não vai fisicamente até o cliente.
Todo o processo comercial é realizado de dentro do escritório, por meio de diversos canais de comunicação como telefone, e-mail, videochamadas e social points.
Existem dois benefícios principais dessa técnica de vendas e atendimento:
- aumento da produtividade,
- redução de custos operacionais.
Estar longe do cliente fisicamente, entretanto, não reduz, ao contrário aumenta, a necessidade de manter um relacionamento próximo e de valor, além de ser necessário boas habilidades de atendimento ao cliente.
De fato, esse modelo de vendas está relacionado a uma série de táticas de vendas que prioriza:
- venda consultiva,
- foco no cliente,
- alta produtividade.
8. Treine sua equipe constantemente
O treinamento da equipe de vendas e de atendimento não pode acabar no onboarding.
O treinamento, atualmente, faz parte das técnicas de vendas e atendimento. Por meio de práticas como ouvir a própria ligação e de seus colegas, os profissionais identificam pontos de falha, propõem melhorias e avançam para um melhor atendimento no próximo contato.
Esse é apenas um exemplo de como o treinamento pode ser usado para uma melhoria constante na comunicação entre prospects e representantes de vendas ou de atendimento.
9. Tenha um processo de vendas bem definido
Seja Inside Sales ou Outside Sales, ter um processo de vendas bem definido é uma das formas de aumentar a produtividade da equipe e melhorar seus resultados, garantindo que todos os clientes em potencial recebam um tratamento similar e que todas as fases da venda sejam cumpridas.
Um processo de vendas bem definido deve:
- definir etapas estratégicas,
- criar fluxos de cadência de acordo com o lead,
- estabelecer gatilhos de passagem,
- definir critérios para a qualificação do lead e mais.
Ter um processo é uma das melhores dicas para um bom atendimento ao cliente!
10. Após um contato, agende o próximo passo
Nunca deixe um lead sem uma próxima atividade agendada no pipeline de vendas. Essa é uma das técnicas de vendas e atendimento mais importantes.
Após terminar uma ligação, informe que irá enviar um email com um conteúdo que irá ajudar o potencial cliente a entender algum conceito conversado, por exemplo. Deixe agendada uma reunião de demonstração, organize uma videochamada com os demais decisores da empresa e mais.
O importante é que nenhum lead deve ficar parado no funil de vendas. Esse tipo de comportamento “esfria” o seu relacionamento e faz você perder o timing do cliente.
11. Acompanhe os principais indicadores de vendas
Sem dúvidas, as métricas de vendas são verdadeiras lanternas que te ajudam a ver o caminho pelo qual você já passou e o que pode fazer para dar passos mais seguros adiante.
Os indicadores de vendas e os indicadores de atendimento ao cliente contribuem para que a empresa identifique problemas em áreas estratégicas da empresa e seja capaz de atingir para solucioná-los antes que toda a meta esteja prejudicada.
Se existe um problema de geração de leads qualificados é necessário otimizar a estratégia e marketing ou mesmo revisar o SLA entre os setores.
Se existe um problema de taxa de conversão, as etapas de diagnóstico e qualificação podem precisar de revisão.
É fundamental usar os dados como informações. Sem dúvida o big data hoje é parte essencial de técnicas de vendas e atendimento, desde sua criação até a contínua otimização.
12. Priorize o Customer Success
Poucas coisas são mais fundamentais no universo de atendimento e vendas que o customer success.
O sucesso do cliente deve ser uma preocupação desde o primeiro contato com ele, desde a fase de pesquisa até a manutenção dele dentro da empresa.
Um cliente que tem sucesso com a sua oferta é um cliente satisfeito que além de permanecer dentro da empresa também tem o potencial de indicar novos consumidores.
Vale lembrar que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Logo a retenção de clientes tem um impacto financeiro enorme na empresa, permitindo uma redução do custo de aquisição de clientes e gerando maiores taxas de lucratividade.
13. Use uma ferramenta para gerir tudo isso
Gerenciar todas essas boas práticas e técnicas de vendas e atendimento é, sem dúvida, um desafio. Entretanto, mais uma vez podemos contar com ela: a tecnologia.
Adotar um CRM de vendas, por exemplo, é essencial para contribuir com a organização do pipeline de vendas da empresa, no acompanhamento do cadastro e histórico dos clientes, no aumento da produtividade e mais.
Deixe sua equipe focada no que realmente importa: vender. O restante você pode deixar com o Sell da Zendesk, que te ajuda a fechar mais negócios com menos burocracia!
