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Artigo 13 min read

Por que é importante ouvir o cliente? 8 práticas essenciais

Por Zendesk

Última atualização em 2 fevereiro 2024

O bom vendedor é aquele que fala muito, tem uma “lábia” incrível e consegue persuadir o cliente com seus argumentos e longas explanações, certo? Errado

Na verdade, pesquisas mostram que vendedores que ouvem mais do que falam (em torno de 15% mais ouvir que falar) têm as maiores chances de fechar uma venda

Mas por quê ouvir o cliente é tão importante?

Existem muitas respostas para essa pergunta. Entre elas, está o fato de que só é possível oferecer um produto ou serviço que atenda as demandas dos consumidores a partir da compreensão das dores que ele tem, das necessidades que apresenta e do que ele busca.

Ao ouvir o cliente, é possível identificar se ele faz parte da persona da sua empresa, se é um prospect qualificado e se você poderá realmente atendê-lo. Dentro de um processo comercial, essa etapa é fundamental para a redução da taxa de abandono e de rotatividade de clientes (taxa de churn). 

O novo comportamento do consumidor, impulsionado pela transformação digital, inclui o desejo de ser ouvido e a capacidade de identificar discursos que só tem o interesse de converter uma venda e não de ajudá-lo efetivamente. 

De fato, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. 

E oferecer uma experiência de qualidade passa, em essência, pela capacidade de ouvir o cliente.

Resumo

  • Ouvir o cliente ajuda a identificar suas necessidades e moldar a experiência de atendimento de acordo com expectativas e demandas compartilhadas.
  • Para implementar a prática, é preciso conhecer o conceito de escuta ativa, o ato de se dedicar verdadeiramente a conhecer e acolher as questões do outro, que se divide em 3 tipos: perspicaz, organizativa e avaliadora.
  • Na prática, escutar o cliente passa por conhecê-lo bem, fazer perguntas abertas, ouvir com atenção, explorar o contexto, trabalhar a comunicação empática e oferecer múltiplos canais de contato.
  • Ter um software de apoio na gestão do relacionamento com o cliente também pode fazer a diferença. Destacamos o CRM e o software de atendimento como duas possibilidades promissoras.

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Neste artigo, você aprenderá

Ouvir o cliente

Saber ouvir o cliente garante que você vai saber identificar quais são as necessidades dele e vai poder oferecer algo que o atenda, com muito mais assertividade e agilidade. 

Ao receber soluções para suas demandas, soluções essas que realmente fazem sentido para suas necessidades, o cliente experimenta uma melhor experiência com a empresa.

Afinal, ele não está tendo contato com um discurso padronizado e que não faz sentido para ele. Ao contrário, está em contato direto com uma oferta ideal. 

E acredite, essas são apenas algumas das respostas para quem busca mais sobre a importância de ouvir o cliente. 

Saber ouvir e dar voz ao cliente é essencial para compreender e atender suas necessidades da melhor forma possível, mas também para desenvolver um relacionamento de longo prazo com ele.

Afinal, ao compreender o cliente e oferecer algo realmente de valor, a chance de ter um consumidor satisfeito com os resultados do que foi adquirido contribui para bons índices de retenção e fidelização.

O cliente precisa sentir que a empresa se importa com o que ele tem a dizer. Caso contrário, há grandes chances de ele ir atrás de uma empresa concorrente que se dedique a escutá-lo com mais atenção.

E é claro que essa é uma necessidade que não deixa de existir quando o cliente faz uma compra. Ao contrário, a arte de saber ouvir o cliente deve ser mantida ao longo do relacionamento com a empresa, no pós-venda, nas ações de suporte e customer success

Transforme a experiência do cliente com Zendesk Service

Tendo isso em vista, elaboramos este conteúdo para explicar melhor a importância de ouvir o cliente e o que a escuta ativa gera no atendimento. Além disso, trouxemos 8 boas práticas de como ouvir o cliente!

  1. Conheça o cliente a fundo;
  2. Faça perguntas abertas para o cliente expor sua solicitação;
  3. Ouça as respostas com atenção e evite interromper o cliente sem necessidade;
  4. Explore o contexto da solicitação;
  5. Faça um resumo e confirme com o cliente se o que você entendeu está correto;
  6. Ofereça atendimento ativo em busca do que o cliente tem a dizer;
  7. Crie múltiplos canais para que o cliente possa falar;
  8. Faça um resumo e confirme com o cliente se o que você entendeu está correto.

Continue a leitura, veja em detalhes as técnicas para adotar e quais os benefícios que uma boa escuta pode trazer para o seu negócio.

Leia também: feedback de clientes: como ouvir a voz do cliente

Qual a importância de ouvir o cliente?

Como bem adiantamos na introdução deste artigo, saber ouvir o cliente é extremamente importante para que a empresa consiga criar uma conexão com ele, compreender suas demandas e solucionar seus problemas com agilidade e eficiência.

A importância de ouvir o cliente reside também no fato de que essa é uma prática que funciona como um diferencial competitivo

Em mercados de concorrência acirrada, tendem a ganhar a preferência do público as marcas que:

  • conseguem entender as necessidades de seus clientes; 
  • levam em consideração o ponto de vista deles;
  • sabem dialogar com eles para oferecer soluções adequadas.

Ou seja, saber ouvir o que os clientes têm a dizer ajuda na construção de um relacionamento baseado na confiança e na empatia, o qual tende a ser muito mais duradouro quando calcado nessas condições.

É nesse ponto que vemos a importância de uma habilidade essencial tanto para vendedores quanto para agentes de atendimento e suporte: a escuta ativa!

Relatório da Zendesk – CX Trends

O que a escuta ativa gera no atendimento ao cliente?

Um atendimento eficiente com os clientes sempre requer habilidades específicas por parte do agente ou vendedor. Nesse caso, a soft skill de escuta ativa se destaca como a principal qualidade para obter todos os benefícios de saber ouvir o cliente.

Durante o atendimento ao cliente, a escuta ativa é uma técnica que visa oferecer uma comunicação genuína ao cliente que contata a empresa. O agente deve ouvir atentamente as informações passadas para fornecer a melhor solução possível no momento.

Por exemplo, imagine que um cliente entre em contato com uma dúvida sobre seu produto ou serviço. Durante a conversa, o agente da sua empresa escuta ativamente o problema e, de imediato, percebe que se trata de uma questão mais complexa.

Ao escutar de fato o problema do cliente e agir com base nessas informações, o agente pode prontamente direcioná-lo para o setor ou equipe apropriada. Assim, ele evita o encaminhamento ou solução equivocada, enquanto garante uma solução mais ágil, eficiente e satisfatória.

Quais são os 3 tipos de escuta ativa?

A habilidade de escuta pode ter diferentes abordagens. Afinal, a prática não se limita apenas a ouvir o cliente, mas também observar, analisar e interpretar o que está sendo falado. Por isso, podemos dividir a escuta ativa em 3 tipos

  • escuta perspicaz;
  • escuta organizativa;
  • escuta avaliadora.

Escuta perspicaz

O principal objetivo da escuta perspicaz é aprender, ou seja, seu foco é absorver as informações que o cliente transmite

Há toda uma atenção aos detalhes e nuances do problema, envolvendo habilidades de percepção e interpretação, para então fornecer um retorno com perguntas abertas e dar continuidade à conversa.

Por exemplo, quando a pessoa começa a falar sobre o problema que está enfrentando, mas não dá todos os detalhes, a escuta ativa perspicaz trabalha para preencher as lacunas. O agente deve entender o que está implícito, o “falado, mas não dito”.

Escuta Organizativa

Nem todos os clientes vão saber se expressar da melhor maneira. Muitas pessoas podem ter dificuldades em explicar exatamente o problema ou então repetem informações e se perdem no assunto. Neste caso, a escuta organizativa tem a função de colocar a estrutura da conversa em ordem enquanto ouve o cliente. 

Além disso, também existem aqueles clientes que se distraem no meio do diálogo. O agente de atendimento, então, deve se esforçar para que eles voltem ao assunto, mantendo o profissionalismo e cordialidade, é claro.

Escuta avaliadora

Por fim, temos a escuta avaliadora, a qual analisa as informações das mensagens para auxiliar na tomada de decisão. Apesar de semelhante à escuta perspicaz, as perguntas do agente são mais diretas e objetivas para chegar a um julgamento imediato.

No exemplo que demos mais acima sobre encaminhar um cliente ao departamento apropriado, a escuta avaliadora pode servir para a identificação dessa necessidade. O agente avaliou a mensagem e logo decidiu pela solução de direcionar o cliente.

Saber ouvir o cliente: 8 boas práticas indispensáveis

Bom, agora que esclarecemos a importância de ouvir o cliente e considerar a perspectiva deles, veja a seguir 8 dicas de como ouvir seu cliente e colocar tudo isso em prática na sua empresa.

1. Conheça o cliente a fundo

Uma dica que facilita bastante o processo de ouvir o cliente é:

  • conhecer a fundo quem ele é;
  • qual é o seu perfil;
  • qual é o histórico de interação dele com a empresa.

Quando o atendente tem em mãos informações relevantes sobre o cliente, fica bem mais fácil entender o que ele quer dizer e de onde vem sua solicitação ou reclamação.

Nesse sentido, um sistema de CRM pode ser bastante útil. Ele funciona como um banco de dados que vai armazenar tudo o que for de mais relevante sobre cada cliente.

E se este CRM tiver ainda mais funcionalidades integradas a ele, como análise de dados, por exemplo, tudo que você ouvir de seus clientes pode se transformar em insights poderosos.

Entenda isso melhor assistindo a este webinar:

2. Faça perguntas abertas para o cliente expor sua solicitação

Não há como ouvir o cliente se o atendente não der abertura para que ele possa expor sua solicitação. Nesse sentido, é importante que sejam feitas perguntas abertas, que vão além do “sim” ou “não”.

O cliente precisa ter a chance de explicar seu ponto de vista e dizer tudo o que ele considera necessário ser dito.

Geralmente, as perguntas abertas se iniciam com “como”, “por que” e “o que”. Dessa forma, é possível entender melhor os problemas e chegar à solução mais adequada.

Para te ajudar a fazer boas perguntas abertas para seus clientes, indicamos que assista ao vídeo abaixo, com algumas dicas valiosas.

3. Ouça as respostas com atenção e evite interromper o cliente sem necessidade

Enquanto o cliente expor sua solicitação, procure manter-se 100% atento ao que ele falar, praticando a escuta ativa que abordamos anteriormente. Faça anotações e evite distrair-se durante as respostas.

É necessário também evitar interromper o raciocínio do cliente durante a explicação do problema. Dessa forma, ele se sentirá mais confortável durante o atendimento e perceberá que você está interessado em ajudá-lo.

4. Explore o contexto da solicitação

Após ouvir as respostas para as perguntas iniciais do atendimento, faça um follow-up a fim de explorar melhor o contexto da solicitação.

Com base nas anotações feitas, elabore perguntas complementares e um pouco mais específicas sobre o tema da conversa.

Essa é também uma forma de demonstrar interesse e empenho para solucionar a demanda do cliente.

5. Trabalhe a comunicação empática

Mais do que ouvir o cliente, na comunicação empática os atendentes e vendedores se colocam no lugar do consumidor. Esse simples ato muda a forma de ação e interação entre as partes. 

A comunicação empática faz com que os profissionais envolvidos estejam dispostos a compreender as necessidades e motivações do cliente, para a partir disso buscarem soluções que realmente vão contribuir para atender tudo isso. 

A comunicação empática gera uma melhor experiência de atendimento ao cliente, mesmo que ele tenha, inicialmente, chegado até a sua empresa com alguma insatisfação. 

Essa política deve ser aplicada desde a fase de venda até o atendimento em call centers, suportes, help desks, chatbots e em processos de customer success.

6. Ofereça atendimento ativo em busca do que o cliente tem a dizer

Buscar ativamente pela opinião do cliente também é uma prática que deve ser parte da cultura da sua empresa. Todas as organizações, em geral, convivem com o atendimento ativo e receptivo e em ambos saber ouvir é fundamental.

Não tenha medo de buscar a opinião de seus consumidores, sempre com atenção ao que ele tem a dizer. 

7. Crie múltiplos canais para que o cliente possa falar

Parte do processo de como ouvir seu cliente é a escolha do canal pelo qual ele vai interagir

Se você não tem meios de interagir, ou se o canal oferece uma experiência ruim, o processo de ouvir o cliente é interrompido e todos os benefícios que listamos acima não são sentidos nem por sua empresa, nem pelo cliente.

Atualmente, montar uma estratégia omnichannel é indispensável para uma experiência de qualidade do cliente com sua empresa. 

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

8. Faça um resumo e confirme com o cliente se o que você entendeu está correto

Nessa dica, as perguntas fechadas são muito bem-vindas. Após o cliente explicar tudo para você, faça um resumo e peça para ele confirmar se o que você expôs para ele está correto ou não.

Assim, você evita algum erro de interpretação, além de deixar claro para o cliente que está providenciando exatamente aquilo que ele pediu.

Leia mais: transformando feedback dos clientes em vendas

Ficou claro a importância de ouvir o cliente? Com essas 8 dicas que citamos aqui, você poderá tirar o melhor proveito do que os clientes têm a dizer e poderá oferecer as soluções mais adequadas a eles.

A Zendesk conta com uma série de ferramentas de relacionamento com o cliente que vão ajudar sua empresa a entender tudo o que o cliente tem a dizer e oferecer a ele as soluções que precisa.

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e evitar as falhas no atendimento ao cliente é uma delas. 

Para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência sua empresa não tem para onde escapar: vai precisar de uma ferramenta capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
  • espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
  • ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
  • automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Outra solução que também está relacionada à capacidade de ouvir o cliente é o sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. 

O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias

Ficou curioso? Então, aproveite para fazer uma demonstração gratuita do Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil!

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