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Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Setembro 2020
Última atualização em 2 Setembro 2020

O bom vendedor é aquele que fala muito, tem uma “lábia” incrível e consegue persuadir o cliente com seus argumentos e longas explanações, certo?

ERRADO!

Na verdade, pesquisas mostram que vendedores que ouvem mais do que falam (em torno de 15% mais ouvir que falar) tem as maiores chances de fechar uma venda.

Por quê?

Porque saber ouvir o cliente é essencial para atender suas necessidades da melhor forma possível e desenvolver um relacionamento de longo prazo com ele.

O cliente precisa sentir que a empresa se importa com o que ele tem a dizer. Caso contrário, há grandes chances de ele ir atrás uma empresa concorrente que se dedique a escutá-lo com mais atenção.

Tendo isso em vista, elaboramos este conteúdo para explicar melhor a importância de ouvir o cliente. Além disso, trouxemos 5 boas práticas de como ouvir seu cliente:

  1. Conheça o cliente a fundo
  2. Faça perguntas abertas para o cliente expor sua solicitação
  3. Ouça as respostas com atenção e evite interromper o cliente sem necessidade
  4. Explore o contexto da solicitação
  5. Faça um resumo e confirme com o cliente se o que você entendeu está correto

Continue a leitura e saiba que técnicas adotar e quais os benefícios que uma boa escuta pode trazer para o seu negócio.

Leia também: Feedback de clientes: como ouvir a voz do cliente

Qual a importância de ouvir o cliente?

Como bem adiantamos na introdução deste artigo, saber ouvir o cliente é extremamente importante para que a empresa consiga criar uma conexão com ele, compreender suas demandas e solucionar seus problemas com agilidade e eficiência.

A importância de ouvir o cliente reside também no fato de que essa é uma prática que funciona como um diferencial competitivo. Em mercados de concorrência acirrada, tendem a ganhar a preferência do público as marcas que conseguem entender as necessidades de seus clientes, que levam em consideração o ponto de vista deles e que sabem dialogar com eles para oferecer soluções adequadas.

Ou seja, saber ouvir o que os clientes têm a dizer ajuda na construção de um relacionamento baseado na confiança e na empatia, o qual tende a ser muito mais duradouro quando calcado nessas condições.

Saber ouvir o cliente: 5 boas práticas indispensáveis

Bom, agora que esclarecemos a importância de ouvir e considerar a perspectiva dos clientes, veja a seguir 5 dicas para colocar isso em prática na sua empresa.

1. Conheça o cliente a fundo

Uma dica que facilita bastante o processo de escuta do cliente é conhecer a fundo quem ele é, seu perfil e o histórico de interação dele com a empresa.

Quando o atendente tem em mãos informações relevantes sobre o cliente, fica bem mais fácil entender o que ele quer dizer e de onde vem sua solicitação ou reclamação.

Nesse sentido, um sistema de CRM pode ser bastante útil. Ele funciona como um banco de dados que vai armazenar tudo o que for de mais relevante sobre cada cliente.

E se este CRM tiver ainda mais funcionalidades integradas a ele, como análise de dados, por exemplo, tudo que você ouvir de seus clientes pode se transformam em insights poderosos.

Entenda isso melhor assistindo a este webinar:

2. Faça perguntas abertas para o cliente expor sua solicitação

Não há como ouvir o cliente se o atendente não der abertura para que ele possa expor sua solicitação. Nesse sentido, é importante que sejam feitas perguntas abertas, que vão além do “sim” ou “não”.

O cliente precisa ter a chance de explicar seu ponto de vista e dizer tudo o que ele considera necessário ser dito.

Geralmente, as perguntas abertas se iniciam com “Como”, “Por que” e “O que”. Dessa forma, é possível entender melhor os problemas e chegar à solução mais adequada.

3. Ouça as respostas com atenção e evite interromper o cliente sem necessidade

Enquanto o cliente estiver expondo sua solicitação, procure manter-se 100% atento ao que ele estiver falando. Faça anotações e evite distrair-se durante as respostas.

É necessário também evitar interromper o raciocínio do cliente durante a explicação do problema. Dessa forma, ele se sentirá mais confortável durante o atendimento e perceberá que você está interessado em ajudá-lo.

4. Explore o contexto da solicitação

Após ouvir as respostas para as perguntas iniciais do atendimento, faça um follow-up a fim de explorar melhor o contexto da solicitação.

Com base nas anotações feitas, elabore perguntas complementares e um pouco mais específicas sobre o tema da conversa.

Essa é também uma forma de demonstrar interesse e empenho para solucionar a demanda do cliente.

5. Faça um resumo e confirme com o cliente se o que você entendeu está correto

Nessa dica, as perguntas fechadas são muito bem-vindas. Após o cliente explicar tudo para você, faça um resumo e peça para ele confirmar se o que você expôs para ele está correto ou não.

Assim, você evita algum erro de interpretação, além de deixar claro para o cliente que esteja providenciando exatamente aquilo que ele pediu.

Leia mais: Transformando feedback dos clientes em vendas

Ficou claro a importância de ouvir o cliente? Com essas 5 dicas que citamos aqui, você poderá tirar o melhor proveito do que os clientes têm a dizer sobre sua empresa e sobre seus produtos ou serviços.

A Zendesk conta com uma série de ferramentas de relacionamento com o cliente que vão ajudar sua empresa entender tudo o que o cliente tem a dizer e oferecer a ele as soluções que precisa.