Atendimento ativo e receptivo: como usar cada um de forma estratégica?

Muitas empresas se encontram em um verdadeiro dilema na hora de definir estratégias de atendimento ativo e receptivo. Isso porque diferentes momentos da jornada de compra e diferentes perfis de comportamento do consumidor demandam diferentes estratégias. 

Para você ter uma ideia, o Relatório Zendesk de Tendências em CX mapeou os principais fatores responsáveis por uma boa experiência de compra. Na mesma lista, aparecem “agentes de suporte amigáveis” e “conseguir resolver meus problemas sem precisar de um agente”. 

Olhando superficialmente, podemos dizer que dados como estes tornam a decisão ainda mais difícil, quando, na verdade, são importantes indicadores de que ambos, atendimento ativo e receptivo, têm seu valor ao longo do funil de vendas — desde que utilizados nos momentos corretos. 

Para entender melhor o que cada conceito significa e quando utilizar atendimento ativo e receptivo no contato com o cliente, continue a leitura deste artigo! 

Atendimento ativo e receptivo: conceitos

A melhor maneira de entender o momento ideal para o uso de uma estratégia é destrinchando seu significado. Por isso, antes de aplicar o atendimento ativo e receptivo na prática, falaremos sobre ambos os conceitos. 

Atendimento ativo

O atendimento ativo representa uma estratégia proativa de contato com o cliente. Isso significa que parte da própria empresa a iniciativa de estabelecer contato com o consumidor, seja para vender um produto ou serviço, solicitar um feedback ou aplicar uma pesquisa de satisfação, ou ainda, para executar estratégias de pós-venda e customer success. 

Atendimento receptivo

Em contrapartida, o atendimento receptivo, como o próprio nome diz, refere-se a um comportamento reativo, ou seja, em formato de resposta a uma ação previamente executada pelo consumidor. 

Neste caso, o cliente chega à empresa por meio de uma indicação, uma busca ativa por palavras-chave na rede ou graças ao esforço de marketing digital. 

Embora represente um ímpeto do cliente, o atendimento receptivo não exime o agente de vendas de seu papel estratégico. Isso porque, muitas vezes, um cliente em potencial que entra em contato com a empresa ainda não é um lead qualificado. Dessa forma, cabe ao agente de vendas conduzi-lo para o funil de vendas, amadurecendo seu status até que ele se sinta pronto a efetuar a venda. 

Vantagens e desvantagens do atendimento ativo e receptivo

Como se originam de fontes diferentes (um deles começa com a empresa e outro com o cliente), ambos, atendimento ativo e receptivo, carregam qualidades potencialmente interessantes para as organizações. Da mesma forma, apresentam desafios e dificuldades que devem ser observados e contornados. 

Vantagens do atendimento ativo

• Amplia a base de prospects conversíveis em leads; 
• Possibilita uma apresentação pré-programada da empresa, exaltando seus diferenciais competitivos; 
• Permite que o agente de vendas exercite suas habilidades de convencimento e persuasão. 

Desvantagens do atendimento ativo

• Prospects não-qualificados levam a jornadas mais longas;
• Índice de conversão pouco determinável.

Vantagens do atendimento receptivo

• Contato com prospects já interessados no produto ou serviço da empresa; 
• Possibilidade de reverter uma experiência ruim de atendimento ou compra em uma boa; 
• O cliente já tem informações básicas sobre a empresa;
• Se o contato for originário de indicação, o cliente já tem uma boa impressão sobre o negócio. 

Desvantagens do atendimento receptivo

• Pode ser originado por uma insatisfação; 
• Demanda conhecimento sobre a jornada do consumidor para enriquecer e efetivar o contato — e isso precisa ser feito com agilidade. 

Quando (e como) usar atendimento ativo e receptivo? 

No início deste artigo, pontuamos a dificuldade de muitas empresas em estabelecerem um padrão de atendimento para seus clientes. E agora, vamos revelar um importante segredo: a melhor forma de conduzir o atendimento ao cliente é flexibilizando os padrões. 

Isso porque, de acordo com o Relatório Zendesk também pontuado no início do artigo, os clientes esperam, sobretudo, que as empresas estejam disponíveis em múltiplos canais de atendimento — já que são consumidores omnichannel. A partir daí, fica mais fácil preparar e entender as preferências do consumidor sobre o atendimento ativo e receptivo. 

Se sua empresa atua em um suporte omnichannel, deve encontrar situações semelhantes à que descreveremos abaixo.

Quando usar o atendimento ativo? 

O atendimento ativo deve acontecer nas seguintes etapas da jornada: 

• Conversão de prospects em leads;
• Fechamento de vendas;
• Cross-selling e up-selling;
• Fidelização do cliente;
• Pós-venda;
• Customer success; 
• Aplicação de pesquisas de satisfação e Coleta de feedbacks;
• Remarketing.

Como fazer um bom atendimento ativo? 

Algumas dicas para extrair o máximo possível do contato proativo com o cliente são: 

• Explorar o poder da comunicação empática para gerar rapport;
• Investir em treinamentos preparatórios;
• Utilizar técnicas de persuasão em vendas; 
• Se apoiar em históricos de compras e bases de conhecimento para oferecer uma experiência personalizada. 

Quando acontece o atendimento receptivo? 

Enquanto o atendimento ativo é resultado de uma busca por parte da empresa, o receptivo acontece após um contato do próprio cliente. Este contato pode ser originado de: 

• Pesquisas de palavras-chave em buscadores;
• Visita ao site da empresa e canais de comunicação; 
• Indicação de parente, amigo ou influenciador digital;
• Impacto de publicidades online ou offline;
• Necessidade de suporte ou abertura de ticket;
• Insatisfação com o produto ou alguma etapa da jornada de compra. 

Como fazer um bom atendimento receptivo? 

O atendimento receptivo tem algumas particularidades. É preciso considerar que nem sempre o cliente ou prospect entrará em contato por uma boa causa. Há casos em que o contato é gerado justamente por uma insatisfação, o que aumenta a necessidade de um atendimento receptivo ainda mais cuidadoso e estratégico. Algumas dicas para alcançar este objetivo são: 

• Elabore scripts que ajudem a orientar o agente de vendas em cada situação; 
• Exercite a escuta ativa para entender a demanda do cliente; 
• Disponibilize um suporte virtual (como um chatbot de inteligência artificial) para agilizar e reduzir o tempo de resposta do atendimento receptivo;
• Tenha um histórico da jornada do consumidor ao seu alcance para entender o percurso do cliente e minimizar perguntas desnecessárias. 

Viu como atendimento ativo e receptivo podem ser ferramentas estratégicas para a  jornada do consumidor? 

Seja qual for o modelo de contato escolhido pela empresa, ter ferramentas de suporte que ajudem a conhecer a jornada do cliente de forma personalizada e ordenada pode ajudar a otimizar o atendimento, demonstrar organização e evidenciar a atenção da empresa com a qualidade da experiência oferecida. 

A Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável ao consumidor. Conheça nosso portfólio de produtos e descubra qual deles pode enriquecer sua estratégia!