Atendimento ativo e receptivo: como usar cada um de forma estratégica?
Publicado 29 Setembro 2020
Última atualização em 29 Setembro 2020

Muitas empresas se encontram em um verdadeiro dilema na hora de definir estratégias de atendimento ativo e receptivo. Isso porque diferentes momentos da jornada de compra e diferentes perfis de comportamento do consumidor demandam diferentes estratégias.
Para você ter uma ideia, o Relatório Zendesk de Tendências em CX mapeou os principais fatores responsáveis por uma boa experiência de compra. Na mesma lista, aparecem “agentes de suporte amigáveis” e “conseguir resolver meus problemas sem precisar de um agente”.
Olhando superficialmente, podemos dizer que dados como estes tornam a decisão ainda mais difícil, quando, na verdade, são importantes indicadores de que ambos, atendimento ativo e receptivo, têm seu valor ao longo do funil de vendas — desde que utilizados nos momentos corretos.
Para entender melhor o que cada conceito significa e quando utilizar atendimento ativo e receptivo no contato com o cliente, continue a leitura deste artigo!
Atendimento ativo e receptivo: conceitos
A melhor maneira de entender o momento ideal para o uso de uma estratégia é destrinchando seu significado. Por isso, antes de aplicar o atendimento ativo e receptivo na prática, falaremos sobre ambos os conceitos.
Atendimento ativo
O atendimento ativo representa uma estratégia proativa de contato com o cliente. Isso significa que parte da própria empresa a iniciativa de estabelecer contato com o consumidor, seja para vender um produto ou serviço, solicitar um feedback ou aplicar uma pesquisa de satisfação, ou ainda, para executar estratégias de pós-venda e customer success.
Atendimento receptivo
Em contrapartida, o atendimento receptivo, como o próprio nome diz, refere-se a um comportamento reativo, ou seja, em formato de resposta a uma ação previamente executada pelo consumidor.
Neste caso, o cliente chega à empresa por meio de uma indicação, uma busca ativa por palavras-chave na rede ou graças ao esforço de marketing digital.
Embora represente um ímpeto do cliente, o atendimento receptivo não exime o agente de vendas de seu papel estratégico. Isso porque, muitas vezes, um cliente em potencial que entra em contato com a empresa ainda não é um lead qualificado. Dessa forma, cabe ao agente de vendas conduzi-lo para o funil de vendas, amadurecendo seu status até que ele se sinta pronto a efetuar a venda.
Vantagens e desvantagens do atendimento ativo e receptivo
Como se originam de fontes diferentes (um deles começa com a empresa e outro com o cliente), ambos, atendimento ativo e receptivo, carregam qualidades potencialmente interessantes para as organizações. Da mesma forma, apresentam desafios e dificuldades que devem ser observados e contornados.
Vantagens do atendimento ativo
- Amplia a base de prospects conversíveis em leads;
- Possibilita uma apresentação pré-programada da empresa, exaltando seus diferenciais competitivos;
- Permite que o agente de vendas exercite suas habilidades de convencimento e persuasão.
Desvantagens do atendimento ativo
- Prospects não-qualificados levam a jornadas mais longas;
- Índice de conversão pouco determinável.
Vantagens do atendimento receptivo
- Contato com prospects já interessados no produto ou serviço da empresa;
- Possibilidade de reverter uma experiência ruim de atendimento ou compra em uma boa;
- O cliente já tem informações básicas sobre a empresa;
- Se o contato for originário de indicação, o cliente já tem uma boa impressão sobre o negócio.
Desvantagens do atendimento receptivo
- Pode ser originado por uma insatisfação;
- Demanda conhecimento sobre a jornada do consumidor para enriquecer e efetivar o contato — e isso precisa ser feito com agilidade.
Quando (e como) usar atendimento ativo e receptivo?
No início deste artigo, pontuamos a dificuldade de muitas empresas em estabelecerem um padrão de atendimento para seus clientes. E agora, vamos revelar um importante segredo: a melhor forma de conduzir o atendimento ao cliente é flexibilizando os padrões.
Isso porque, de acordo com o Relatório Zendesk também pontuado no início do artigo, os clientes esperam, sobretudo, que as empresas estejam disponíveis em múltiplos canais de atendimento — já que são consumidores omnichannel. A partir daí, fica mais fácil preparar e entender as preferências do consumidor sobre o atendimento ativo e receptivo.
Se sua empresa atua em um suporte omnichannel, deve encontrar situações semelhantes à que descreveremos abaixo.
Quando usar o atendimento ativo?
O atendimento ativo deve acontecer nas seguintes etapas da jornada:
- Conversão de prospects em leads;
- Fechamento de vendas;
- Cross-selling e up-selling;
- Fidelização do cliente;
- Pós-venda;
- Customer success;
- Aplicação de pesquisas de satisfação e Coleta de feedbacks;
- Remarketing.
Como fazer um bom atendimento ativo?
Algumas dicas para extrair o máximo possível do contato proativo com o cliente são:
- Explorar o poder da comunicação empática para gerar rapport;
- Investir em treinamentos preparatórios;
- Utilizar técnicas de persuasão em vendas;
- Se apoiar em históricos de compras e bases de conhecimento para oferecer uma experiência personalizada.
Quando acontece o atendimento receptivo?
Enquanto o atendimento ativo é resultado de uma busca por parte da empresa, o receptivo acontece após um contato do próprio cliente. Este contato pode ser originado de:
- Pesquisas de palavras-chave em buscadores;
- Visita ao site da empresa e canais de comunicação;
- Indicação de parente, amigo ou influenciador digital;
- Impacto de publicidades online ou offline;
- Necessidade de suporte ou abertura de ticket;
- Insatisfação com o produto ou alguma etapa da jornada de compra.
Como fazer um bom atendimento receptivo?
O atendimento receptivo tem algumas particularidades. É preciso considerar que nem sempre o cliente ou prospect entrará em contato por uma boa causa. Há casos em que o contato é gerado justamente por uma insatisfação, o que aumenta a necessidade de um atendimento receptivo ainda mais cuidadoso e estratégico. Algumas dicas para alcançar este objetivo são:
- Elabore scripts que ajudem a orientar o agente de vendas em cada situação;
- Exercite a escuta ativa para entender a demanda do cliente;
- Disponibilize um suporte virtual (como um chatbot de inteligência artificial) para agilizar e reduzir o tempo de resposta do atendimento receptivo;
- Tenha um histórico da jornada do consumidor ao seu alcance para entender o percurso do cliente e minimizar perguntas desnecessárias.
Viu como atendimento ativo e receptivo podem ser ferramentas estratégicas para a jornada do consumidor?
Seja qual for o modelo de contato escolhido pela empresa, ter ferramentas de suporte que ajudem a conhecer a jornada do cliente de forma personalizada e ordenada pode ajudar a otimizar o atendimento, demonstrar organização e evidenciar a atenção da empresa com a qualidade da experiência oferecida.
A Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável ao consumidor. Conheça nosso portfólio de produtos e descubra qual deles pode enriquecer sua estratégia!

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