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O que é base de conhecimento? Use recurso para aprimorar o atendimento

Por Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

Uma boa base de conhecimento ajuda os agentes a alcançar o que consideram mais gratificante no trabalho: fornecer a ajuda certa, na hora certa. 

Para mantê-los sempre satisfeitos e aumentar sua eficiência, esses profissionais precisam de conhecimento técnico, ferramentas e recursos que os auxiliem no dia a dia.

É cada vez mais possível aumentar o nível de satisfação dos clientes equipando os agentes com uma base de conhecimento para atendimento inteligente, que os apoe de três maneiras:

  • fornecendo bots que cuidem das perguntas que não precisam de interação humana;
  • usando inteligência artificial (IA) para colocar as informações mais relevantes ao seu alcance;
  • capacitando-os para desenvolver e melhorar o conhecimento ao longo do tempo.

Conheça agora, em detalhes, cada um desses conceitos.

Quais são os elementos de uma base de conhecimento?

Mas, afinal, quais são os elementos de uma base de conhecimento? Em geral, esse é um documento organizado com todas as diretrizes que devem orientar o atendimento ao cliente de uma marca.

Nela, devem estar expostos, por exemplo, uma base de dados com detalhes do produto para apresentar ao cliente e dos meios que essas soluções podem ser adquiridas. 

Além disso, é preciso estar explícito o glossário de palavras que devem ou não ser utilizadas durante o atendimento, o manual de como utilizar o produto ou entrar em contato com o suporte e as notícias de última hora que trazem atualizações na forma de atendimento.

Por fim, as perguntas frequentes ou FAQ (Frequently Asked Questions) também são imprescindíveis.  Essa área deve ser bem completa para cobrir diversas situações que podem se manifestar em um atendimento. Com isso, o agente terá soluções à mão para qualquer caso, mesmo que a priori ele se surpreenda e considere algo inédito.

A ideia é que a base de conhecimento para atendimento forneça os insumos necessários para que ele esteja pronto para agir em qualquer contexto.

Para concluir, as melhores práticas para base de conhecimento envolvem a estruturação completa e objetiva do conteúdo. 

Esse conteúdo deve explicar de forma clara o funcionamento da identidade e cultura organizacional para os agentes, de modo que eles assimilem os valores da empresa, além de orientá-los a agir de maneira prática nas situações mais específicas.

E, para tornar os processos ainda mais rápidos e automatizados, o ideal é criar uma base de conteúdo inteligente para integrá-la ao dia a dia da organização. Falaremos disso no tópico seguinte.

Base de conhecimento para atendimento: como utilizar?

Além de dar suporte aos agentes, uma base de conhecimento com conteúdo inteligente ajuda a garantir a satisfação dos clientes, já que o tempo de resposta e a qualidade do suporte são cruciais na avaliação das interações recebidas.

Pensando nisso, veja como usar uma base de conhecimento para atendimento de maneira eficaz.

Use bots para perguntas que não precisam de interação humana

Responder a mesma pergunta básica todos os dias frustra os agentes. Porém, quando as respostas para as questões frequentes já estão disponíveis em sua base de conhecimento, é possível usar a inteligência artificial e poupar o tempo de todos. 

Os bots podem fazer a correspondência inteligente das perguntas com o conteúdo inteligente relacionado e oferecer as respostas para o cliente automaticamente. Assim, seus agentes podem focar nas perguntas mais difíceis e que realmente precisam de um toque humano.

O Lending Club, um mercado online que conecta mutuários e investidores dos Estados Unidos, quantificou a economia gerada por um bot de autoatendimento medindo o retorno sobre investimento (ROI) em termos de diminuição do número de tickets. 

De acordo com o diretor de soluções de pagamento, Andrew Jensen, foi constatada uma taxa de resolução de 12% com o Answer Bot do Zendesk. Ou seja, uma boa porcentagem dos tickets não precisou da participação de um agente. 

Descobrimos que ele é de grande ajuda”, disse Jensen. “E, para melhorar, os clientes não acham que o Answer Bot atrapalha sua experiência”.

Aproveite a IA para colocar o conhecimento mais relevante ao alcance dos agentes

Para tickets que precisam da participação de um agente, é fundamental que o conhecimento certo esteja prontamente disponível. 

Para os novos agentes, isso é especialmente desafiador, visto que cada pergunta recebida tende a ser algo novo e que ainda demanda aprendizado.

Em média, um agente gasta 20% do seu tempo buscando informações, seja para compartilhá-las diretamente com os clientes ou entender como resolver o problema. 

Sendo assim, colocar esse conteúdo inteligente ao alcance do agente pode melhorar de forma significativa sua eficiência e, como resultado, aumentar a satisfação. 

O aplicativo Captura de Conhecimento do Guide, por exemplo, fornece acesso instantâneo aos artigos internos e externos da Central de Ajuda diretamente na interface do profissional.

Quando se trata de conhecimento, relevância é essencial. E a tecnologia adequada fornecerá rapidamente as informações relevantes para seus agentes. 

O Answer Bot para agentes usa um algoritmo de machine learning para localizar e exibir as melhores recomendações de artigo da base de conhecimento, considerando todo o contexto da pergunta do cliente.

Em alguns casos, os agentes podem enviar um link da Central de Ajuda e resolver o problema na hora, o que também poupa tempo. 

Isso significa que, em vez de ter várias interações relativas ao ticket com um agente, os clientes podem marcar seu próprio ticket como resolvido. 

Isso libera nossos agentes para focar no suporte a outros clientes que não conseguem resolver o problema usando a documentação existente na Central de Ajuda”, esclareceu Richard Patterson, cuja equipe da Republic Wireless tem poupado muito tempo.

Também permite que os agentes criem a documentação que depois será publicada na nossa Central de Ajuda, gerando um ciclo de resolução que pode aumentar rapidamente nossa taxa de resolução por autoatendimento”, completou.

Capacite os agentes para desenvolver e melhorar o conhecimento ao longo do tempo

Quando os agentes já estiverem sentindo os benefícios da economia de tempo e da queda no número de solicitações repetidas, há maneiras de capacitá-los para assumirem uma função ativa na garantia da integridade de base de conhecimento. Isso significa:

  • solicitar seu feedback sobre os artigos existentes ou futuros da Central de Ajuda;
  • avaliar os artigos regularmente para garantir sua relevância em relação à evolução do produto e da atividade;
  • definir permissões de publicação na Central de Ajuda, garantindo que a qualidade permaneça alta.

Como fazer a integração da base de conhecimento ao atendimento ao cliente?

Além de fornecer recomendações inteligentes de artigos, os agentes devem dar feedbacks para melhoria do conteúdo, bem como criar um novo de modo independente. 

Isso é particularmente válido para os casos nos quais esses profissionais elaboraram uma resposta relevante e útil para o cliente, com informações que não estavam na base de conhecimento para atendimento. 

Sinalizar essas informações para inclusão na base de conhecimento, usando a ferramenta Captura de Conhecimento, significa que outras pessoas serão beneficiadas no futuro. 

Mais da IA na base de conhecimento

A inteligência artificial pode ajudar a encontrar lacunas no conteúdo inteligente, permitindo que a criação ou atualização do material seja baseada nos problemas que os clientes estejam enfrentando. 

O recurso Dicas de Conteúdo, que está disponível no acesso antecipado, usa machine learning para fazer pacotes de recomendações de tópicos e tickets relacionados. Logo, você e seus agentes sabem em que ponto focar em seguida. 

Atribuição e automação de fluxos

Em uma etapa posterior do processo, atribuir fluxos de trabalho de artigos da Central de Ajuda, tais como aqueles na publicação em equipe, significa que todos participam da criação, edição ou publicação de informações para sua base de conhecimento.

À medida que os agentes se envolvem mais diretamente com o conteúdo, você terá uma base de conhecimento para atendimento muito mais robusta e atualizada.

Por sinal, os agentes precisam saber que podem confiar no conteúdo, ou seja, que o recurso é certificadamente correto e recente. 

A melhor maneira de agilizar esse processo é automatizar o fluxo de trabalho sempre que possível. 

Com os Eventos de Artigos, por exemplo, pode-se programar eventos de ciclo de vida do artigo, como um intervalo de verificação, além de nomear os responsáveis pelo conteúdo para garantir que o material seja analisado regularmente.

Para manter a alta qualidade, é importante ter revisões de conteúdo, nas quais apenas usuários selecionados possam publicar atualizações em tempo real na Central de Ajuda. 

Ben Garris, gerente de programa de KCS da Republic Wireless, faz isso definindo Permissões de Usuário, o que ajuda os líderes de equipes a determinar exatamente quem pode editar, enviar para revisão ou publicar artigos. 

Em suas palavras: 

Nossa equipe é composta por mais de 100 agentes que têm permissão para criar novos artigos e editar os existentes. 

As permissões de usuário possibilitam restringir esse acesso somente quando necessário, apenas para artigos específicos com base nas permissões e grupos definidos por nós. 

Ter esse controle nos ajuda a manter simplificada nossa organização de processos e conteúdos”.

Quais os benefícios da base de conhecimento para o atendimento?

Para complementar, vamos reforçar os benefícios da base de conhecimento. Essa ferramenta é crucial para o atendimento ao cliente pois padroniza processos e orienta os agentes para tomar a melhor decisão em situações específicas.

Esse documento oferece os insumos necessários para reduzir o tempo de espera no atendimento, melhorar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente com a marca.

A propósito, os atendimentos rápidos e com altos índices de sucesso são vitais para que o cliente seja realmente conquistado pela marca e retorne para fechar negócio novamente.

Para se ter uma ideia, 81% dos consumidores que recebem bom atendimento dizem que há maior probabilidade de retornar para fechar negócio, segundo o 123 Form Builder.

O ponto principal é que as ferramentas de produtividade devem oferecer apoio aos agentes, criando um ciclo de melhoria contínua geral na equipe de suporte. 

Mais uma vez, vale lembrar que isso é feito:

  • fornecendo bots que cuidem das perguntas que não precisam de interação humana;
  • usando inteligência artificial para colocar os conhecimentos mais relevantes ao seu alcance;
  • capacitando-os para desenvolver e melhorar o conhecimento ao longo do tempo.

Viu como fazer a integração da base de conhecimento com o atendimento ao cliente de forma eficiente, moderna e capaz de trazer os melhores resultados para o negócio?

Se você precisar de uma ajudinha nessa missão, o Zendesk Guide pode ajudar seus agentes a trabalhar melhor, seguindo o mesmo ciclo. 

Faça uma avaliação grátis agora mesmo e entenda, na prática, como essa ferramenta pode ajudar a aprimorar o atendimento do seu negócio.