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Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

Uma boa base de conhecimento ajuda os agentes a alcançarem o que consideram mais gratificante no trabalho: fornecer ajuda certa na hora certa. 

Para mantê-los sempre satisfeitos e aumentar sua eficiência, esses profissionais precisam de conhecimento técnico, ferramentas e recursos que os auxiliem no dia a dia.

É cada vez mais possível aumentar o nível de satisfação dos clientes equipando os agentes com uma base de conhecimento para atendimento inteligente, que os ajude de três maneiras:

  • Fornecendo bots que cuidem das perguntas que não precisam de interação humana.
  • Usando inteligência artificial (IA) para colocar os conhecimentos mais relevantes ao seu alcance.
  • Capacitando-os para desenvolver e melhorar o conhecimento ao longo do tempo.

Conheça agora, em detalhes, cada um desses conceitos.

Base de conhecimento para atendimento: como utilizar

Além de dar suporte aos seus agentes, uma base de conhecimento com conteúdo inteligente ajuda a garantir a satisfação dos clientes, já que o tempo de resposta e a qualidade do suporte são cruciais na avaliação das interações recebidas.

Por isso, veja como usar uma base de conhecimento para atendimento de maneira eficaz.

Use bots para perguntas que não precisam de interação humana

Responder a mesma pergunta básica todos os dias frustra os agentes. Porém, quando as respostas para essas questões mais frequentes já estão disponíveis em sua base de conhecimento, é possível usar a inteligência artificial e poupar o tempo de todos. 

Os bots podem fazer a correspondência inteligente das perguntas com o conteúdo inteligente relacionado da sua base e oferecer, automaticamente, as respostas para o cliente. 

Assim, seus agentes podem focar nas perguntas mais difíceis e que realmente precisam de um toque humano.

Lending Club, um mercado on-line que conecta mutuários e investidores dos EUA, quantificou a economia gerada por um bot de autoatendimento medindo o ROI em termos de diminuição do número de tickets. 

De acordo com o diretor de soluções de pagamento, Andrew Jensen, foi constatada uma taxa de resolução de 12% com o Answer Bot do Zendesk. Ou seja, uma boa porcentagem dos tickets não precisou da participação de um agente. 

Descobrimos que ele é de grande ajuda”, disse Jensen. “E, para melhorar, os clientes não acham que o Answer Bot atrapalhe sua experiência”.

Aproveite a IA para colocar o conhecimento mais relevante ao alcance dos agentes

Para tickets que precisam da participação de um agente, ter o conhecimento certo prontamente disponível é fundamental. 

Para os novos agentes, isso é especialmente desafiador, visto que cada pergunta recebida, provavelmente, algo novo que ainda estão aprendendo.

Em média, um agente gasta 20% do seu tempo buscando informações, seja para compartilhá-las diretamente com os clientes, seja para entender como resolver o problema. 

Sendo assim, colocar esse conteúdo inteligente ao alcance do agente pode melhorar de forma significativa sua eficiência e, como resultado, aumentar a sua satisfação. 

O aplicativo Captura de Conhecimento do Guide, por exemplo, fornece acesso instantâneo a artigos internos e externos da Central de Ajuda diretamente na interface do profissional.

Quando se trata de conhecimento, relevância é essencial, e a tecnologia adequada fornecerá informações relevantes para os seus agentes mais rapidamente. 

O Answer Bot para agentes usa um algoritmo de machine learning para localizar e exibir as melhores recomendações de artigo da base de conhecimento, considerando todo o contexto da pergunta do cliente.

Em alguns casos, os agentes podem enviar um link da Central de Ajuda e resolver o problema na hora, o que também poupa tempo. 

Isso significa que, em vez de ter várias interações relativas ao ticket com um agente, os clientes podem marcar seu próprio ticket como resolvido. 

Essa é a ideia por trás do recurso Resolução rápida do Zendesk.

Isso libera nossos agentes para focarem no suporte a outros clientes que não conseguem resolver o problema usando a documentação existente na nossa Central de Ajuda”, esclareceu Richard Patterson, cuja equipe da Republic Wireless tem poupado muito tempo.

 “Também permite que os agentes criem a documentação que depois será publicada na nossa Central de Ajuda, gerando um ciclo de resolução que pode aumentar rapidamente nossa taxa de resolução por autoatendimento”, completou.

Capacite os agentes para desenvolver e melhorar o conhecimento ao longo do tempo

Quando os agentes já estiverem sentindo os benefícios da economia de tempo e da queda no número de solicitações repetidas, há maneiras de capacitá-los para assumirem uma função ativa na garantia da integridade de sua base de conhecimento. Isso significa:

  • Solicitar seu feedback sobre os artigos existentes, ou futuros, na Central de Ajuda.
  • Avaliar os artigos regularmente para garantir sua relevância em relação à evolução do seu produto e atividade.
  • Definir permissões de publicação na Central de Ajuda, garantindo que a qualidade permaneça alta.

As melhores maneiras de incorporar todas essas tarefas ao fluxo de trabalho do agente

Além de fornecer recomendações inteligentes de artigos, os agentes devem dar feedback sobre o conteúdo que pode ser melhorado, bem como criar um novo de maneira independente. 

Isso é especialmente válido para os casos nos quais esses profissionais elaboraram uma resposta relevante e útil para o cliente, com informações que não estavam na base de conhecimento para atendimento. 

Sinalizar essas informações para inclusão na base de conhecimento, usando o Captura de Conhecimento, significa que outras pessoas serão beneficiadas no futuro. 

Mais da IA na base de conhecimento

A inteligência artificial também pode ajudar encontrando lacunas no conteúdo inteligente, permitindo que a criação ou atualização do material possa ser feita baseadas nos problemas que os clientes estejam enfrentando. 

O recurso Dicas de Conteúdo, que está disponível no acesso antecipado, usa machine learning para fazer pacotes de recomendações de tópicos e tickets relacionados. Assim, você e seus agentes sabem em que ponto focar em seguida. 

Atribuição e automação de fluxos

Em uma etapa posterior do processo, atribuir fluxos de trabalho de artigos da Central de Ajuda, tais como aqueles na Publicação em equipe, significa que todos participam da criação, edição ou publicação de informações para a sua base de conhecimento.

À medida que os agentes se envolvem mais diretamente com o conteúdo, você terá uma base de conhecimento para atendimento muito mais robusta e atualizada.

Os agentes precisam saber que podem confiar no conteúdo, ou seja, que o recurso é certificadamente correto e recente. 

A melhor maneira de agilizar esse processo é automatizar o fluxo de trabalho sempre que possível. 

Com os Eventos de Artigos, por exemplo, é possível programar eventos de ciclo de vida do artigo, como um intervalo de verificação, além de nomear responsáveis pelo conteúdo para garantir que o material seja analisado regularmente.

Para manter a alta qualidade, é importante ter revisões de conteúdo, nas quais apenas usuários selecionados possam publicar conteúdos em tempo real na Central de Ajuda. 

Ben Garris, gerente de programa de KCS da Republic Wireless, faz isso definindo Permissões de Usuário, o que ajuda os líderes de equipes a determinar exatamente quem pode editar, enviar para revisão ou publicar artigos. 

Em suas palavras: “Nossa equipe é composta por mais de 100 agentes que têm permissão para criar novos artigos e editar os existentes. 

As permissões de usuário possibilitam restringir esse acesso para somente quando necessário, e apenas para artigos específicos com base nas permissões e grupos definidos por nós. 

Ter esse controle nos ajuda a manter nossa organização de processos e conteúdos simplificada”.

A base de conhecimento ajuda a aprimorar os agentes

O ponto principal é que as ferramentas de produtividade devem oferecer suporte aos agentes, criando um ciclo de melhoria contínua geral em sua equipe de suporte. 

Mais uma vez, vale lembrar que isso é feito:

  • Fornecendo bots que cuidem das perguntas que não precisam de interação humana.
  • Usando inteligência artificial para colocar os conhecimentos mais relevantes ao seu alcance.
  • Capacitando-os para desenvolver e melhorar o conhecimento ao longo do tempo.

O Zendesk Guide pode ajudar seus agentes a trabalhar melhor, seguindo o mesmo ciclo. Veja como: