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Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Julho 2020
Última modificação 27 Julho 2020

O feedback do cliente é o retorno que esse dá após adquirir um produto ou serviço da sua empresa. É o momento em que o comprador elogia, ou crítica, os resultados obtidos com a experiência que teve.

Considerando isso, já dá para ter uma ideia do quanto a opinião dos clientes pode impactar o seu negócio, concorda?

Por exemplo, segundo a American Express, 1 cliente feliz tende a compartilhar esse bom momento com mais 11 pessoas. Por outro lado, os descontentes dividem sua percepção sobre a empresa com outros 15 conhecidos.

Ou seja, um dos motivos de dar atenção ao feedback do cliente é garantir a sua satisfação, mas também a boa imagem da sua empresa.

Como sua empresa tem lidado com o feedback no atendimento ao cliente? Já pensou que isso pode impactar também na sua lealdade e, consequentemente, na lucratividade? 

Entenda todas essas relações agora!

Por que o feedback do cliente é importante?

Em 2013, a Walker, empresa de consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual a experiência do cliente seria tão, ou mais importante, que outros fatores que envolvem uma compra (por exemplo, preço, qualidade, agilidade etc).

O ano previsto chegou e o atual foco no cliente realmente visa promover experiências cada dia melhores aos consumidores. Uma das maneiras de conseguir isso é tirando o melhor proveito do feedback do cliente. 

Ainda que muitas empresas tenham a tendência de “fugir” desse retorno com medo de opiniões negativas, mesmo essas são importantes combustíveis para o crescimento de um negócio.

Ao receber o feedback do cliente é possível identificar pontos de melhoria e ter insights para oferecer produtos, serviços e atendimento ainda melhores.

Somado a isso, a opinião dos clientes também contribui para:

  • Reduzir os custos com aquisição de novos clientes;
  • Aumentar sua taxa de fidelização;
  • Ajustar processos internos e externos.

Reduzir os custos com aquisição de novos clientes

Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente fica entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.

Ao ouvir o feedback no atendimento ao cliente, e dar as devidas tratativas, as chances de aumentar seu nível de satisfação aumenta e, com isso, sua lealdade à marca também tende a ser maior.

Aumentar sua taxa de fidelização

Consequentemente, fidelizar os clientes também traz retornos financeiros significativos para o seu negócio.

Aumentar a taxa de retenção em 5% leva a um aumento de 25% a 95% nos lucros. Além disso, clientes fiéis fazem compras com mais frequência (60%) e compram mais produtos (50%).

Fonte: Zendesk

Ajustar processos internos e externos

Talvez você possa estar pensando que os processos internos e externos da sua empresa estejam alinhados e funcionamento perfeitamente.

No entanto, o retorno de um cliente pode apontar falhas importantes que, quando ajustadas, contribuem ainda mais para um bom atendimento e, até mesmo, para o aumento das vendas.

Por isso, a opinião dos clientes é algo que não deve ser ignorada.

Quais as vantagens de trabalhar o feedback do cliente?

Mas além disso, trabalhar o feedback do cliente contribui para o crescimento de uma empresa em diversos outros aspectos, tais como:

  • Melhora a imagem da marca;
  • Ajuda a empresa a se manter atualizada;
  • Mantém a marca mais alinhada ao consumidor.

Melhora a imagem da marca

Tem algo mais desgastante do que mandar uma mensagem para uma empresa e não receber retorno? Ou pior, receber uma resposta padrão que nada tem a ver com o apontamento inicial?

Pois bem, assim como você se irrita com essa postura, os seus clientes podem ser portar da mesma forma.

Pesquisas apontam que são necessárias 12 experiências boas para compensar uma ruim. Além disso, 78% dos consumidores desistem de comprar de uma marca após uma experiência insatisfatória.

Por outro lado, a excelência no atendimento, que também envolve dar atenção adequada à opinião dos clientes, melhora a imagem da marca ao promover experiências melhores e mais adequadas a esse relacionamento.

Ajuda a empresa e se manter atualizada

Não é raro uma empresa receber um contato de um cliente dizendo “Estou cancelando meu contrato com vocês, pois a empresa X já oferece a solução Y, mais adequada para mim”.

Esse tipo de feedback do cliente ajuda para ter uma noção melhor do que está sendo oferecido pelos concorrentes, lhe dando a oportunidade de se adequar e reter esse cliente.

Além disso, as opiniões são importantes termômetros para analisar o comportamento do consumidor e, dessa forma, se ajustar às suas novas necessidades.

Mantém a marca mais alinhada ao consumidor

Ouvir, e dar atenção, ao que o consumidor está dizendo, ajuda para que a empresa se alinhe ainda mais aos seus gostos, desejos e problemas.

Por isso, o feedback é importante não apenas para ressaltar os pontos positivos, mas, especialmente, para trabalhar os negativos que tendem a levar os clientes a migrarem para os concorrentes.

Mas como coletar os dados do retorno dos clientes?

Esse retorno do cliente faz parte do conceito de pós-venda, o qual não se limita à entrega do produto ou serviço adquirido por seu cliente.

A ideia é melhorar a relação cliente empresa após a compra, utilizando um conjunto de estratégias que visam melhorar sua experiência.

Nesse ponto, as pesquisas ajudam a coletar a opinião e o feedback do cliente para, assim, ter diretrizes de como melhorar os serviços prestados e produtos oferecidos.

Existem diferentes métodos que permitem a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente, ou de atendimento ao cliente, por exemplo, a NPS, a CSAT Transacional e a CSAT Global:

  • Pesquisa NPS, ou Net Promoter Score: mede a probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos e serviços a outras pessoas;
  • CSAT Transacional, ou Customer Satisfaction Score: mensura a satisfação após um curto espaço de tempo da interação;
  • CSAT Global: faz a mensuração do nível de atendimento do cliente em um âmbito mais amplo do relacionamento com a empresa.

Entenda mais no nosso artigo: “Pesquisa de atendimento ao cliente: ela é realmente importante?

Mas além desse recurso, os feedbacks dos clientes também pode ser coletados por:

  • E-mail;
  • Redes sociais;
  • Mensagens via SMS;
  • Chat;
  • Ligações telefônicas etc.

Um ponto muito importante desse processo é não perder qualquer contato, buscando centralizar as informações em um mesmo ambiente. Isso facilita a gestão dos feedbacks, as respostas e as tratativas.

Um software de CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente —, por exemplo, pode ser um aliado valioso para unificar todos os dados e contatos dos seus clientes. 

A Zendesk é uma empresa que oferece soluções para suporte, vendas e engajamento dos clientes, ajudando a otimizar o atendimento do seu time e a aumentar o nível de satisfação dos seus consumidores.

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