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Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 julho 2020
Última atualização em 13 julho 2021

O feedback do cliente é o retorno que esse dá após adquirir um produto ou serviço da sua empresa. É o momento em que o comprador elogia ou critica, os resultados obtidos e a experiência que viveu.

Considerando o conceito de feedback do cliente, já dá para ter uma ideia do quanto a opinião dos clientes pode impactar o seu negócio, concorda?

Por exemplo, segundo pesquisas, 1 cliente feliz tende a compartilhar esse bom momento com mais 11 pessoas. Por outro lado, os clientes insatisfeitos dividem sua percepção sobre a empresa com outros 15 conhecidos.

Ou seja, um dos motivos de dar a devida importância ao feedback do cliente é garantir a sua satisfação, mas também a boa imagem da sua empresa.

Como sua empresa tem lidado com o feedback no atendimento ao cliente? 

Já pensou que isso pode impactar também na sua lealdade e, consequentemente, na lucratividade do negócio? 

Continue lendo este artigo e entenda todas essas relações do feedback do cliente com os resultados estratégicos da empresa.

O que é feedback do cliente?

Como iniciamos este artigo dizendo, o feedback do cliente é a opinião dele sobre a experiência vivida com a sua empresa. 

Um feedback pode ser relacionado à qualidade do produto ou serviço adquirido, à imagem da sua marca, ao preço e ao atendimento recebido. 

Sobre esse último, é importante fazer um destaque: 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Prova disso é que 8 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

E essa mudança no comportamento do cliente tem tudo a ver com o tipo de feedback que ele oferece e com as demandas que ele apresenta. 

Por exemplo, se você identifica, por meio de uma pesquisa com seus clientes, que a insatisfação dele está atrelada ao seu atendimento e não ao seu preço, você para de mexer nesse aspecto e se concentra no que realmente importa. 

Dentro desse exemplo, além de evitar fazer reajustes nos preços para manter seus clientes e conquistá-los (e assim reduzir sua margem de lucro), você poderá focar em investimentos que vão realmente mantê-los e atraí-los. 

Resumindo, coletar o feedback dos clientes está relacionada, diretamente, às ações estratégicas que a sua empresa vai ampliar para ter sucesso.

Coletar feedbacks dos clientes faz parte de um processo assertivo de melhoria contínua

Por que o feedback do cliente é importante?

Em 2013, a Walker, empresa de consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual a experiência do cliente seria tão, ou mais importante, que outros fatores que envolvem uma compra, por exemplo:

  • preço,
  • qualidade, 
  • agilidade etc.

O ano previsto chegou e o atual foco no cliente realmente visa promover experiências cada dia melhores aos consumidores. Uma das maneiras de conseguir isso é tirando o melhor proveito do feedback do cliente. 

Ainda que muitas empresas tenham a tendência de “fugir” desse retorno com medo de opiniões negativas, é importante que as organizações passem a compreender que, mesmo as críticas negativas são importantes combustíveis para o crescimento de um negócio.

Ao receber o feedback do cliente é possível identificar pontos de melhoria e ter insights para oferecer produtos, serviços e atendimento ainda melhores, que atendam as demandas, necessidades e expectativas dos consumidores.

Somado a isso, a opinião dos clientes também contribui para:

A seguir, entenda cada um desses tópicos sobre  feedback do cliente. 

Reduzir os custos com aquisição de novos clientes

Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente fica entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.

Ao ouvir o feedback no atendimento ao cliente, e dar as devidas tratativas, as chances de aumentar seu nível de satisfação ampliam e, com isso, sua lealdade à marca também tende a ser maior.

Aumentar sua taxa de fidelização

Consequentemente, fidelizar os clientes também traz retornos financeiros significativos para o seu negócio.

Aumentar a taxa de retenção em 5% leva a um aumento de 25% a 95% nos lucros. Além disso, clientes fiéis fazem compras com mais frequência (60%) e compram mais produtos (50%).

Fonte: Zendesk

Ajustar processos internos e externos

Talvez você possa estar pensando que os processos internos e externos da sua empresa estejam alinhados e funcionando perfeitamente.

No entanto, o retorno de um cliente pode apontar falhas importantes que, quando ajustadas, contribuem ainda mais para um bom atendimento e, até mesmo, para:

  • ampliar a produtividade dos profissionais e da empresa,  
  • otimizar processos, 
  • aumentar as vendas.

Por isso, a importância do feedback do cliente não deve ser ignorada.

Quais as vantagens de trabalhar o feedback do cliente?

Mas além disso, trabalhar o feedback do cliente contribui para o crescimento de uma empresa em diversos outros aspectos, tais como:

  • melhora a imagem da marca,
  • ajuda a empresa a se manter atualizada,
  • mantém a marca mais alinhada ao consumidor.

Melhora a imagem da marca

Tem algo mais desgastante do que mandar uma mensagem para uma empresa e não receber retorno? 

Ou pior, receber uma resposta padrão que nada tem a ver com o apontamento inicial?

Pois bem, assim como você se irrita com essa postura, os seus clientes podem se desapontar com a empresa ao receber esse tipo de tratamento.

Pesquisas apontam que são necessárias 12 experiências boas para compensar uma ruim. Além disso, 78% dos consumidores desistem de comprar de uma marca após uma experiência insatisfatória e 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência negativa.

Por outro lado, a excelência no atendimento, que também envolve dar atenção adequada à opinião dos clientes, melhora a imagem da marca ao promover experiências melhores e mais adequadas a esse relacionamento.

Ajuda a empresa e se manter atualizada

Não é raro uma empresa receber um contato de um cliente dizendo “Estou cancelando meu contrato com vocês, pois a empresa X já oferece a solução Y, mais adequada para mim”.

Esse tipo de feedback do cliente ajuda a ter uma noção melhor do que está sendo oferecido pelos concorrentes, lhe dando a oportunidade de se adequar e reter esse cliente.

Além disso, as opiniões são importantes termômetros para analisar o comportamento do consumidor e, dessa forma, se ajustar às suas novas necessidades.

Mantém a marca mais alinhada ao consumidor

Ouvir, e dar atenção, ao que o consumidor está dizendo, ajuda para que a empresa se alinhe ainda mais aos seus gostos, desejos e problemas.

Por isso, o feedback do cliente é importante não apenas para ressaltar os pontos positivos, mas, especialmente, para trabalhar os negativos que tendem a levar os clientes a migrarem para os concorrentes.

Ao se adaptar às demandas dos clientes sua empresa se mantém relevante em um mercado em constante crescimento e mudança. 

Além disso, ao implementar um processo de melhoria contínua, por meio do feedback do cliente, seu negócio tem maiores chances de melhorar a experiência do cliente de maneira mais assertiva, afinal, identifica exatamente onde tem que mudar e o que precisa ser mudado.

Como coletar o feedback dos clientes?

Agora que você já sabe o que é e qual é a importância do feedback do cliente é importante que conheça as principais formas de coletar essa opinião. 

Esse retorno do cliente faz parte do conceito de pós-venda, o qual não se limita à entrega do produto ou serviço adquirido por seu cliente.

A ideia é melhorar a relação cliente empresa após a compra, utilizando um conjunto de estratégias que visam melhorar sua experiência.

Nesse ponto, as pesquisas ajudam a coletar a opinião e o feedback do cliente para, assim, ter diretrizes de como melhorar os serviços prestados e produtos oferecidos.

Existem diferentes métodos que permitem a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente, ou de atendimento ao cliente, por exemplo:

  • a NPS, 
  • a CSAT Transacional,
  • a CSAT Global.

Pesquisa NPS, ou Net Promoter Score

A pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, mede a probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos e serviços a outras pessoas.

A pergunta principal do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”

Para responder ao formulário de feedback do cliente, o consumidor deve atribuir uma nota de 0 a 10, sendo:

  • Zero algo como muito baixo/muito ruim/poucas chances de recomendação, 
  • 10 muito alto/excelente/com certeza.

Para avaliar o resultado geral da empresa é interessante que você tire uma média das notas e identifique a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores seguindo as médias a seguir:

  • notas de 0 a 6 são clientes detratores: clientes insatisfeitos, que não indicam a empresa e podem falar mal dela, 
  • notas 7 e 8 são clientes neutros: clientes não totalmente satisfeitos nem insatisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes.
  • notas 9 e 10 são clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos, que são fiéis a empresa e com alto potencial de indicá-la para outros potenciais clientes. 

O NPS também pode te ajudar a coletar feedbacks individuais. Se você recebe uma pesquisa com uma nota muito baixa, pode entrar em contato com o cliente para entender o que está acontecendo e identificar o que deve ser alterado para evitar notas como essa. 

Além disso, é uma oportunidade de identificar falhas ainda no início, e evitar que o problema se alastre.

Dentro do processo de vendas, o NPS pode ser aplicado para identificar a qualidade de uma ligação, reunião, demonstração e qualquer outra experiência que o cliente tenha vivido com a empresa.

CSAT ou Customer Satisfaction Score

O CSAT Transacional ou Customer Satisfaction Score mensura a satisfação após um curto espaço de tempo da interação. Já o CSAT Global faz a mensuração do nível de atendimento do cliente em um âmbito mais amplo do relacionamento com a empresa.

De maneira geral, o objetivo de aplicar essa pesquisa é coletar o feedback dos clientes quanto ao nível de satisfação deles em relação à sua empresa, em diferentes etapas da sua jornada. 

Com essa ferramenta você pode calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com a sua marca e com a experiência fornecida em diferentes momentos e em várias oportunidades de contato com esse consumidor.

Entre as perguntas que podem ser aplicadas junto aos clientes para uma pesquisa CSAT estão: 

  • Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?
  • Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
  • Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?

Perceba que, independente da continuação da pergunta, o objetivo é entender qual é o nível de satisfação do cliente com alguma coisa que está relacionada à sua empresa.

Ofereça a opção dos clientes responderem com notas de 1 a 5, onde 1 é “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.

Outra opção para o formulário de feedback do cliente é tirar de campo os números e usar respostas como:

  • Totalmente satisfeito
  • Satisfeito
  • Indiferente
  • Pouco satisfeito
  • Totalmente insatisfeito

Seja para enviar a pesquisa NPS ou calcular o CSAT você pode usar ferramentas como:

  • E-mail;
  • Redes sociais;
  • Mensagens via SMS;
  • Chat;
  • Ligações telefônicas etc.

Com essas duas metodologias de pesquisa em mãos sua empresa já conseguirá estimular o feedback dos clientes, e poderá aproveitar todos os benefícios que isso traz. Entenda mais no nosso artigo: “Pesquisa de atendimento ao cliente: ela é realmente importante?

Como facilitar a gestão de clientes?

Um ponto muito importante desse processo de coleta de feedbacks do atendimento ao cliente é não perder qualquer contato, buscando centralizar as informações em um mesmo ambiente. Isso facilita a gestão dos feedbacks, as respostas e as tratativas.

Um software de CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente —, por exemplo, pode ser um aliado valioso para unificar todos os dados e contatos dos seus clientes. 

Um CRM de vendas contribui para:

  • reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar,
  • otimizar todas as tarefas,
  • facilitar a criação de uma experiência mais valiosa para seus consumidores.

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que ajuda a melhorar:

  • a produtividade, 
  • os processos da sua equipe,
  • a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas.

Tudo isso é feito combinado a um sistema de análise de dados para melhoria e otimização das suas estratégias. De fato, a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics

O sistema oferece, entre outras funcionalidades, listas inteligentes de leads que ajudam você a segmentar e filtrar suas chamadas e oportunidades em tempo real, para que você possa manter a organização e detectar chances de venda

A Zendesk é uma empresa que oferece soluções para suporte, vendas e engajamento dos clientes, ajudando a otimizar o atendimento do seu time e a aumentar o nível de satisfação dos seus consumidores.

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