Como lidar com um cliente insatisfeito? 7 dicas + guia para evitar que isso aconteça!

Um cliente insatisfeito é motivo de preocupação para uma marca. Afinal, além de afetar as vendas e outros setores importantes de uma companhia, a insatisfação de um cliente revela que sua empresa está, possivelmente, falhando em termos de estratégia de atendimento ao cliente e/ou em outros segmentos. 

Além disso, um cliente descontente pode afetar a reputação de sua organização de maneira significativa, como revelam as pesquisas a seguir:

• Mais de 1 milhão de pessoas publicam tweets relacionados a atendimento ao cliente por semana, e 80% deles são negativos;
• 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas;
• 45% das pessoas dividem suas experiências negativas nas mídias sociais. 

Apesar dos dados acima revelarem situações difíceis, é possível contorná-las. O problema maior acaba sendo quando não se tem conhecimento dos motivos que levam um cliente a desistir de uma empresa. 

Afinal, para cada cliente que reclama, há outros 26 insatisfeitos que nada falam, e apenas deixam sua empresa.

Considerando que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa não resolvida, é possível concluir que valorizar ao máximo a jornada do consumidor e buscar a satisfação do cliente, antes que ele abandone a sua empresa, é uma prática essencial, não é mesmo?

Outro ponto em que devemos prestar atenção é o resultado financeiro que um cliente insatisfeito pode trazer para o negócio. Ou seja, quanto custa um cliente insatisfeito? 

Só para você ter uma ideia, o custo anual de clientes descontentes nos Estados Unidos  gira em torno de 537 trilhões de dólares. 

Então, afinal, como lidar com cliente insatisfeito? Como evitar Para descobrir as melhores ações recomendadas e, assim, valorizar tanto a experiência de seus consumidores como o seu negócio, basta seguir com sua leitura!

As consequências do mau atendimento

Sabia que 1 cliente insatisfeito com o atendimento tende a dividir a sua experiência ruim com outras 15 pessoas?

Mas a propaganda negativa da sua empresa não é a única consequência do mau atendimento.

O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, trouxe uma série de dados sobre esse assunto.

Podemos começar destacando que o atendimento prestado ao cliente tem relação direta com a lucratividade de um negócio em longo prazo.

Para 98% dos entrevistados, receber um atendimento ruim altera o seu comportamento de compra. Ou seja, o cliente realmente pode deixar de adquirir algo por conta disso.

Outro ponto bem interessante é que 59% afirmam que continuam alterando o seu comportamento por dois anos, ou até mais, depois de terem uma experiência ruim com a empresa.

Segundo o relatório, o cliente insatisfeito com o atendimento para de comprar daquela empresa, migra para o concorrente, orienta outras pessoas a não adquirir nada daquela marca, entre outros comportamentos. 

Não deixe de ler: “Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo”

 

Como lidar com cliente insatisfeito? 7 boas práticas

Confira, agora, sete boas práticas e aprenda como lidar com cliente insatisfeito: 

1. Escute-o, de fato
2. Desculpe-se
3. Ofereça soluções
4. Agradeça o feedback 
5. Acompanhe o cliente após o problema ser resolvido
6. Incentive o seu time de atendimento
7. Abrace a tecnologia 

Entenda melhor, a seguir!

1. Escute-o, de fato

As pessoas gostam de ser ouvidas e valorizam as empresas que exercitam uma escuta ativa. Isso porque essa prática simboliza cuidado e respeito. Logo, é crucial que você e seu time de atendimento tenham paciência e ouçam o que o seu cliente tem a dizer. 

Durante a conversa, é importante não interrompê-lo e ser gentil. Por mais que esse diálogo seja difícil, manter a educação é imprescindível. 

Nesse sentido, o outro lado também precisa contribuir. Ou seja, caso o cliente esteja descontrolado e utilizando uma linguagem inadequada, a melhor prática é tentar acalmá-lo e deixá-lo desabafar. 

2. Desculpe-se

Aprender como pedir desculpas para um cliente representa humildade e também é um comportamento prestigiado pelos clientes. Nessa etapa, você ou seu agente precisa reconhecer o erro e lamentar por ele. 

Aqui também é importante afirmar que o erro não se repetirá. É claro que essa afirmação deve ser feita com sinceridade. Afinal, não é preciso nem dizer que iludir um cliente com falsas promessas, ainda mais depois de ter causado desconforto a ele, é uma péssima escolha, certo? Seja transparente sempre. 

3. Ofereça soluções

Por mais sinceras que sejam, desculpas não bastam. Isso porque a insatisfação do cliente foi causada por algum motivo importante. Logo, é vital oferecer a ele soluções rápidas e eficazes para recuperar sua confiança. 

Nesse passo é importante também oferecer algum tipo de recompensa a ele, como:

• um bom desconto, 
• um brinde especial,
• uma condição exclusiva. 

Por meio dessa prática, você o deixará mais contente e fortalecerá o seu relacionamento com o cliente.  

4. Agradeça o feedback 

Feedbacks podem atuar como críticas construtivas. Isto é, você pode transformar uma reclamação em um estímulo para avaliar o desempenho de seu time de atendimento, ajustar seu planejamento e, logo, aperfeiçoar a experiência de seus clientes por oferecer produtos e serviços melhores. 

Em tempos de intensas análises de dados, pode ser fácil perder o hábito de colher feedbacks sobre aspectos mais intangíveis do seu atendimento. Isso é um erro!

Os feedbacks dos clientes são cruciais para fazer a gestão do atendimento. Inclusive, segundo a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, 82% dos líderes estão interessados em combinar esses dados de atendimento com dados de feedback do cliente.

Sendo assim, depois de receber um feedback, não deixe de agradecer quem dividiu com você a sua opinião, por mais dolorosa que pareça em um primeiro momento. 

Aqui, é preciso deixar o ego de lado, estudar o caso, verificar se a reclamação é realmente pertinente e, assim, aprimorar seu negócio. 

5. Acompanhe o cliente após o problema ser resolvido

Apesar de muitas empresas não se focarem tanto em estratégias de pós-vendas, essa etapa é uma das mais importantes dentro do processo de satisfação e também deve ser praticada no acompanhamento após a solução de um problema. 

Dessa forma, manter contato com o cliente após a prestação de um suporte, é uma prática relevante e fácil de ser adotada no processo de como tratar um cliente insatisfeito. A base desse comportamento é ter boa vontade. 

Em outras palavras, basta realizar simples telefonemas ou enviar e-mails para mostrar a seu cliente que você se preocupa com ele de fato, e que não quis apenas resolver o seu problema pontual. 

6. Incentive o seu time de atendimento

Segundo levantamento da American Express, 70% dos consumidores afirmaram que escolheram uma empresa por ela oferecer uma qualidade de atendimento superior às demais organizações. Sendo assim, priorizar essa questão parece sensato, não?

O personagem-chave desse cenário é o seu time da área de atendimento ao cliente. Logo, estimulá-lo com treinamentos e planos de carreiras configura uma boa estratégia para ampliar a qualidade no atendimento. 

Assim, mais motivados e contentes, os seus agentes demonstrarão mais interesse em resolver problemas, assim como estarão mais aptos a serem empáticos, uma das características mais importantes do atendimento humanizado e que agrada muito os consumidores. 

7. Abrace a tecnologia 

O mercado atual apresenta ferramentas inteligentes que podem auxiliá-lo tanto a incentivar seus agentes como a ter mais clientes satisfeitos. 

Esse é o caso da solução de  de atendimento ao cliente da Zendesk que permite que todas as interações de atendimento fiquem centralizadas em um só lugar. 

Logo, a comunicação se torna pessoal e eficiente, o que pode contribuir bastante para gerar clientes mais felizes e conectados com sua marca. 

Como evitar que um cliente fique insatisfeito?

Aplicar as estratégias que mostramos acima sobre como tratar um cliente insatisfeito vai te ajudar a reverter situações negativas que sua empresa vai enfrentar com o cliente e contribuir para que ele mude uma possível impressão ruim do seu negócio. Entretanto, melhor do que lidar com um cliente insatisfeito é aprender como evitar essa insatisfação.

Sem dúvida garantir a qualidade do produto ou serviço oferecido é uma etapa primordial para qualquer empresa, mas não só isso. 

Como vimos até aqui, o atendimento ao cliente é uma etapa muito importante na busca pelo oferecimento de uma experiência positiva ao consumidor. 

Além disso, outras ações também podem contribuir para controlar os níveis de clientes insatisfeitos da sua empresa. Confira algumas dicas, a seguir. 

Customer Success

Quando sua empresa realiza uma venda, ela o faz porque um cliente entendeu que a solução vendida poderia resolver uma demanda que ele apresentava. 

O setor de customer success de uma empresa tem como missão ajudar o cliente a atender a essa expectativa, a partir do uso da solução que contratou. 

Um cliente que não é capaz de suprir a expectativa gerada com a compra de um produto ou serviço, tende a ser um cliente insatisfeito – e frustrado. 

Entretanto, muitas vezes, mesmo um produto ou serviço muito bom, pode se tornar difícil de ser usado no dia a dia do seu cliente. Será que ele sabe como usar a solução, de maneira integral? Nesse cenário, o customer success pode ser a solução para garantir a satisfação do cliente e evitar qualquer frustração. 

Leia mais sobre o assunto no artigo, “Customer Success Team: 7 dicas para montar uma equipe de sucesso!”. 

Pesquisas de satisfação 

Durante o texto também mostramos alguns indicadores que indicam que muitos clientes insatisfeitos não compartilham essa insatisfação com a empresa contratada, dando sinais apenas quando solicitam o fim do contrato ou parceria, partindo para um concorrente.

Quando você sabe que existe um problema de insatisfação, seja individual ou coletivo, é mais fácil agir para resolver o problema. 

Uma das formas de identificar clientes insatisfeitos é por meio de pesquisas de satisfação. 

Ao aplicar essas pesquisas periodicamente sua empresa identifica clientes que possam estar insatisfeitos e também avalia o nível geral de satisfação da base de consumidores. 

Uma pesquisa muito relevante para isso é a NPS, ou Net Promoter Score℠. Ela se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”. 

Como resultado você encontra clientes promotores, detratores e neutros e pode agir individualmente e coletivamente para resolver problemas na estratégia de atendimento e relacionamento, ou mesmo na qualidade de produtos ou serviços da empresa.

Sobre o NPS, leia mais em “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”. 

Atendimento Omnichannel

75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, isso quer dizer que sua empresa deve se preocupar em estar onde o cliente está, não apenas dentro de estratégias de vendas ou marketing, mas também nas ações de melhoria na qualidade no atendimento. 

Não é apenas pensar nas melhores respostas para clientes insatisfeitos, mas sobre onde oferecer essas respostas. 

Um dos grandes causadores de insatisfação dos clientes é a demora para atendimento, se você não oferece suporte no canal que o cliente demandou, é possível que o cliente fique sem resposta ou sem uma resposta adequada e satisfatória.  

Entretanto, uma estratégia omnichannel não é apenas sobre oferecer múltiplos canais, mas sobre oferecer múltiplos canais integrados, contribuindo ainda mais para o oferecimento de uma experiência de qualidade ao consumidor.

Entenda melhor sobre o que é omnichannel no vídeo abaixo.

Conheça a abordagem omnichannel da Zendesk

Autoatendimento

 Você já teve a experiência de lidar com um cliente insatisfeito por razões muito simples, que poderiam ter sido resolvidas de maneira muito fácil? Isso acontece com muita frequência e acontece especialmente em mercados SaaS, mas também pode acontecer com empresas que vendem produtos.

Por exemplo, o cliente comprou um smartwatch e não consegue acessar determinada funcionalidade. Ok, ele poderia ter lido o manual, mas é longo, confuso e chato. 

E se ele tivesse acesso a um guia com “perguntas frequentes” , muito bem organizado, que oferece a funcionalidade de pesquisa, e que ele pudesse digital “como acessar a funcionalidade x” e ter um passo a passo em tópicos, simples?

Muito bom não é mesmo? O autoatendimento é sobre isso! O cliente resolve o problema dele não hora, sem precisar esperar por atendimento nem para falar com nenhum atendente. Ele não precisa perder tempo nem explicando o que está acontecendo 

Perfeito, rápido, não ocupou tempo da sua equipe e resolveu o problema do cliente na hora que ele precisou lidar com a questão (mesmo as 2 horas da madrugada). 

Conquistar um cliente satisfeito e reduzir as chances de precisar lidar com cliente insatisfeito é sobre isso: pensar nas demandas dos clientes e oferecer soluções para elas. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente e que vai te ajudar a gerenciar e identificar as demandas dos clientes, bem como colocar em prática algumas questões como autoatendimento, chatbots, pesquisas de satisfação, e mais.

Entre os recursos oferecidos pelo sistema da Zendesk estão: 

• integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, faça uma avaliação gratuita e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.