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Como lidar com um cliente insatisfeito e oferecer uma boa experiência a ele?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Agosto 2020
Última modificação 10 Agosto 2020

Um cliente insatisfeito é motivo de preocupação para uma marca. Afinal, além de afetar as vendas e outros setores importantes de uma companhia, a insatisfação de um cliente revela que sua companhia está, possivelmente, falhando em termos de estratégia de atendimento e/ou em outros segmentos. 

Além disso, um cliente descontente pode afetar a reputação de sua empresa de maneira significativa, como revelam as pesquisas a seguir:

Apesar dos dados acima revelarem situações dificieis, é possível contorná-las. O problema maior acaba sendo quando não se tem conhecimento dos motivos que levam um cliente a desistir de uma empresa. Afinal, para cada cliente que reclama, há outros 26 insatisfeitos que nada falam. 

Considerando que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa não resolvida, é possível concluir que valorizar ao máximo a jornada do consumidor e, assim, buscar satisfazê-lo antes que ele abandone a sua empresa, é uma prática essencial, não é mesmo?

Outro ponto em que devemos prestar atenção é o financeiro. Ou seja, quanto custa um cliente insatisfeito? Só para você ter uma ideia, o custo anual de clientes descontentes nos Estados Unidos  gira em torno de 537 trilhões de dólares. 

Afinal, como lidar com um cliente insatisfeito? Para descobrir as melhores ações recomendadas e, assim, valorizar tanto a experiência de seus consumidores como o seu negócio, basta seguir com sua leitura!

Como lidar com um cliente insatisfeito? 7 boas praticas

Confira, agora, sete boas práticas e aprenda como lidar com um cliente insatisfeito. 

1. Escute-o, de fato

As pessoas gostam de ser ouvidas e valorizam as empresas que exercitam uma escuta ativa. Isso porque essa prática simboliza cuidado e respeito. Logo, é crucial que você e seu time de atendimento tenham paciência e ouçam o que o seu cliente tem a dizer. 

Durante a conversa, é importante não interrompê-lo e ser gentil. Por mais que esse diálogo seja difícil, manter a educação é imprescindível. 

Nesse sentido, o outro lado também precisa contribuir. Ou seja, caso o cliente esteja descontrolado e utilizando uma linguagem inadequada, a melhor prática é tentar acalmá-lo e deixá-lo desabafar. 

2. Desculpe-se

O ato de pedir desculpas representa humildade e também é prestigiado pelos clientes. Ou seja, nessa etapa, você ou seu agente precisa reconhecer o erro e lamentar por ele. 

Aqui também é importante afirmar que o erro nao se repetirá. É claro que essa afirmação deve ser feita com sinceridade. Afinal, não é preciso nem dizer que iludir um cliente com falsas promessas, ainda mais depois de ter causado desconforto a ele, é uma péssima escolha, certo? Seja transparente sempre. 

3. Ofereça soluções

Por mais sinceras que sejam, desculpas não bastam. Isso porque insatisfação do cliente foi causada por algum motivo importante. Logo, é vital oferecer a ele soluções rápidas e eficazes para recuperar sua confiança. 

Nesse passo é importante também oferecer algum tipo de recompensa a ele, como um bom desconto, um brinde especial ou uma condição exclusiva. Por meio dessa prática, você o deixará mais contente e fortalecerá o seu relacionamento com ele.  

4. Agradeça o feedback 

Feedbacks podem atuar como críticas construtivas. Isto é, você pode transformar uma reclamação em um estímulo para avaliar o desempenho de seu time de atendimento, ajustar seu planejamento e, logo, aperfeiçoar a experiência de seus clientes por oferecer produtos e serviços melhores. 

Sendo assim, não deixe de agradecer quem dividiu com você a sua opinião, por mais dolorosa que ela pareça a um primeiro momento. Aqui, é preciso deixar o ego de lado, estudar o caso, verificar se a reclamação é realmente pertinente e, assim, aprimorar seu negócio

5. Acompanhe o cliente após o problema ser resolvido

Apesar de muitas empresas não se focarem tanto em estratégias de pós-vendas, essa etapa é uma das mais importantes dentro do processo de satisfação. Dessa forma, manter contato com o cliente é uma prática relevante e fácil de ser adotada. A base dela é ter boa vontade. 

Em outras palavras, basta realizar simples telefonemas ou enviar e-mails para mostrar a seu cliente que você se preocupa com ele, de fato, e que não quis apenas resolver o seu problema pontual. 

6. Incentive o seu time de atendimento

Segundo levantamento da American Express, 70% dos consumidores afirmaram que escolheram uma empresa por ela oferecer uma qualidade de atendimento superior. Sendo assim, priorizar essa questão parece sensato, não?

O personagem-chave desse cenário é o seu time de atendimento. Logo, estimulá-lo com treinamentos e planos de carreiras configura uma boa estratégia. 

Assim, mais motivados e contentes, os seus agentes demonstrarão mais interesse em resolver problemas, assim como estarão mais aptos a serem empáticos, uma das características mais importantes do atendimento humanizado e que agrada muito os consumidores. 

7. Abrace a tecnologia 

O mercado atual apresenta ferramentas inteligentes que podem auxiliá-lo tanto a incentivar seus agentes como a ter mais clientes satisfeitos. 

Esse é o caso do Zendesk Support, uma solução da Zendesk que permite que todas as interações de atendimento fiquem centralizadas em um só lugar. 

Logo, a comunicação se torna pessoal e eficiente, o que pode contribuir bastante para gerar clientes mais felizes e conectados com sua marca. 

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