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Customer Success Team: 7 dicas para montar uma equipe de sucesso!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 novembro 2020
Última atualização em 4 novembro 2020

Customer Success Team — em português, Equipe de Sucesso do Cliente — é um grupo de profissionais responsáveis por garantir a satisfação dos consumidores na utilização do produto ou serviço vendido por sua empresa.

Entre os desafios da função de Customer Success, ou CS, estão contribuir para que o cliente alcance o sucesso que pretende com o item adquirido, bem como fidelizá-lo à empresa.

Aqui, vale ressaltar a frase de Lincoln Murphy, referência mundial no assunto, que diz:

Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”

Para chegar a esse resultado, diversas estratégias são aplicadas, tais como, fazer a integração do cliente com o produto ou serviço vendido, promover o upsell e o cross-sell, resgatar antigos clientes etc. 

Mas como montar um Customer Success Team que realize todas essas funções e traga bons resultados para a empresa e para os clientes? 

7 dicas para um Customer Success Team dos sonhos!

O Customer Success Team de uma empresa é um setor que impacta diretamente em sua lucratividade.

Um dos motivos é que os CSs estão entre os profissionais responsáveis por aumentar as taxas de fidelização de um negócio.

Aqui, podemos destacar vários números que comprovam porque essa estratégia é tão importante para o crescimento de uma marca:

  • Aumentar a taxa de retenção em 5% pode gerar um crescimento de, aproximadamente, 95% nos lucros
  • Reter um cliente é até 7 vezes mais barato do que conquistar um novo
  • Clientes fiéis tendem a comprar 67% mais que os novos consumidores

Quanto a elevar a satisfação dos clientes, os dados vêm da Strikedeck, e mostram que:

  • 1 consumidor satisfeito costuma dividir sua boa experiência com outras 9 pessoas, o que pode levar a novas oportunidades de negócio
  • 48% dos clientes afirmam que a relação estabelecida decorrente da primeira compra determina sua fidelização, ou não, a uma marca
  • 55% afirmam que não se importam de pagar mais por experiências melhores.

Entenda mais sobre o assunto neste artigo: “O que é retenção de clientes: conceito, importância e 5 dicas de como reter mais clientes

Considerando tudo isso, os passos mais indicados para montar o Customer Success Team ideal são:

  1. Contrate os profissionais com o perfil certo
  2. Promova um bom treinamento
  3. Monitore a evolução e o desempenho do time
  4. Distribua os clientes entre os CSs
  5. Tenha uma rotina de reuniões
  6. Use os feedbacks dos clientes a favor da empresa
  7. Forneça as ferramentas de trabalho adequadas

1. Contrate os profissionais com o perfil certo

O primeiro passo para montar um Customer Success Team perfeito começa com a escolha dos profissionais.

Nesse ponto, é fundamental escolher aqueles que têm o perfil mais adequado para exercer a função, bem como com a cultura da empresa.

O mais importante é lembrar que a atribuição de um CS está diretamente ligada ao relacionamento com o cliente. Ou seja, ele deve realizar ligações, fazer reuniões, ouvir dúvidas, críticas e reclamações, se mostrar disponível, entre diversas outras atividades.

Assim, para começar a montagem do seu Customer Success Team é bem importante selecionar profissionais que:

  • Tenham uma boa comunicação
  • Demonstrem empatia, positividade, motivação e jogo de cintura
  • Trabalhem a inteligência emocional no atendimento ao cliente
  • Estejam abertos a críticas e aprendizados
  • Sejam flexíveis
  • Apresentem bons conhecimentos técnicos
  • Mostrem que são capazes de construir bons relacionamentos.

2. Promova um bom treinamento

Ainda que o CS tenha experiências anteriores nesse setor, é fundamental que passe por um bom treinamento para conhecer a fundo os produtos e serviços que a empresa oferece.

Isso é importante porque os profissionais do Customer Success Team precisam estar sempre prontos para responder qualquer questão que seja levantada pelos clientes, bem como saber quais soluções podem ser oferecidas para aumentar o seu nível de satisfação.

Assim, o processo de onboarding deve não apenas inserir os CSs na empresa, mas também dar a eles todas as informações necessárias para exercerem a função.

Ou seja, a oferta de um bom treinamento, inclusive com reciclagens periódicas, é uma das melhores maneiras de dar mais segurança aos profissionais e aumentar a confiança do time.

Leia também: “Integração na empresa: entenda a importância e veja 5 maneiras de melhorar esse processo

3. Monitore a evolução e o desempenho do time

Os KPIs costumam ser bastante utilizados como indicadores de satisfação do cliente.  No entanto, também podem ser aplicados para mensurar a evolução e o desempenho do seu Customer Success Time.

Com esse foco, os indicadores contribuem para analisar as taxas de churn rate (rotatividade de clientes), de renovação de contrato, de nível de satisfação, entre outros.

Inclusive, é possível atribuir metas individuais aos CSs e/ou em grupo. Para isso, podem ser usados KPIs como:

  • Customer Health Score (CHS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)

Não deixe de ler: “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

4. Distribua os clientes entre os CSs

Não é raro que o Customer Success Team seja comparado com o time de suporte ou de SAC de uma empresa. No entanto, é fundamental destacar que cada equipe desempenha papel diferente no relacionamento com o cliente.

Por exemplo, o SAC e o suporte ajudam a solucionar dúvidas e questões técnicas, formas de pagamento etc. Já o Customer Success Team trabalha de modo que o cliente tire o melhor proveito do produto e/ou serviço adquirido.

Além disso, não cabe aos CSs atender qualquer demanda de acordo com a sua disponibilidade. Ao contrário, o ideal é que cada profissional dessa área tenha os clientes que serão atendidos por ele bem definidos.

Não se pode esquecer que um dos objetivos desse departamento é criar um relacionamento com o consumidor. Assim, se esse puder falar sempre com o mesmo profissional, fica ainda mais fácil estabelecer essa relação e conseguir bons resultados.

5. Tenha uma rotina de reuniões

O hábito de fazer reuniões periódicas com o time de Sucesso do Cliente da sua empresa é essencial para acompanhar de perto tudo o que está acontecendo dentro do setor.

Nesses encontros, é possível avaliar o desempenho da equipe, identificar pontos de dificuldade nos processos para aprimorá-los, definir estratégias, ajustar planejamentos e muito mais.

6. Use os feedbacks dos clientes a favor da empresa

Outro ponto que pode ser levantado nessas reuniões é a opinião dos clientes sobre a empresa. 

Aqui, vale destacar que a equipe de Customer Success deve ser vista também como o “porta-voz” dos consumidores.

Como esses profissionais estabelecem uma relação direta com os clientes, se tornam importantes instrumentos para identificar a visão positiva e negativa que têm da marca como um todo.

Por exemplo, na busca por elevar o nível de satisfação de um comprador, o CS pode notar uma boa oportunidade de melhoria em um produto ou serviço comercializado.

Dessa forma, além de ajudar esse cliente em especial, essa contribuição tende a refletir em todos os demais compradores e, consequentemente, melhorar a imagem da marca no mercado.

Por isso, os feedbacks do cliente, ainda que sejam negativos, devem ser utilizados como uma fonte de aprimoramento para a sua empresa.

Entenda como fazer isso neste artigo: “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

7. Forneça as ferramentas de trabalho adequadas

Mas para que seu time de Sucesso do Cliente entregue todos esses resultados, é bem importante que contem com as ferramentas e soluções certas para realizarem todas as funções.

Um software de CRM, por exemplo, centraliza todos os dados e interações dos clientes em um único ambiente, contribuindo para que os agentes tenham ainda mais informações para utilizarem para aumentar a sua satisfação.

A Zendesk trabalha com diferentes ferramentas que ajudam o seu time nesse engajamento com os clientes.

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