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O que é Customer Success Manager: entenda a importância desse profissional

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 junho 2020
Última atualização em 1 setembro 2021

Entender o que é Customer Success Manager é fundamental para toda empresa que deseja elevar a experiência de seus clientes e, assim, criar laços e relacionamentos leais. 

Isso porque esse profissional é uma das peças-chaves do Customer Success, uma área, que segundo um das grandes referências do segmento, Lincoln Murphy, promove a satisfação do cliente ao atingir os resultados esperados por meio de suas interações com a empresa. 

O cenário atual está cada vez mais competitivo e as empresas não estão brincando em serviço. Afinal, hoje, o foco não é mais a venda pela venda, mas sim a resolução de problemas, como mostra pesquisa feita pela KPMG International Cooperative

Logo, é essencial tomar medidas assertivas e direcionadas que englobem muito mais do que a venda. Se há poucos anos o título de Customer Success Manager (CSM) praticamente não existia, hoje esse profissional pode ser encontrado em empresas de alta performance de tecnologia, como mostra levantamento de 2019 divulgado em artigo da Harvard Business Review. 

De acordo com o estudo, 40% das organizações entrevistadas afirmaram ter esse profissional em seu time. Já uma pesquisa realizada pelo Linkedin apontou que o CSM foi considerado, também em 2019, o cargo mais promissor da área de vendas, perdendo apenas para o Gerente de Contas. 

Para compreender o que é Customer Success e o que faz um Customer Success Manager, conhecer suas atividades e saber que profissionais o acompanham nessa jornada, basta seguir lendo! 

O que é Customer Success?

Customer Success (CS) em tradução livre significa “sucesso do cliente”, estratégia usada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao utilizar as soluções de uma empresa. Assim, o objetivo do Customer Success é garantir que o cliente esteja sempre satisfeito com uma marca.

Ou seja, é o processo de uma empresa para se certificar de que a solução adquirida de fato entregue o que foi prometido para que a experiência do cliente seja completa e para que ele atinja os resultados esperados por meio do produto do seu negócio. 

Além disso, também faz parte do Customer Success garantir que os clientes alcancem os resultados que esperam por meio das interações realizadas com uma empresa, como cita Lincoln Murphy, já mencionado aqui e considerado uma das maiores e principais referências em Customer Success.

Vale apontar também que a estratégia de Customer Success surgiu em empresas SaaS (Software as a Service), ou seja, que têm como principal produto softwares que são oferecidos por meio da internet, de modo que um profissional era alocado exclusivamente para auxiliá-las a utilizar o produto com mais eficiência.

Hoje o CS já é adotado em empresas dos mais variados segmentos, pois isso está ganhando cada vez mais relevância e destaque no mercado.

Porém, é importante não confundir Customer Success com Customer Experience (CX): enquanto o CS está relacionado à satisfação do cliente com a solução adquirida de uma empresa e com as interações realizadas, o CX está presente em toda a jornada de um consumidor, inclusive antes de ele de fato se tornar um cliente da marca.

Aqui explicamos todas as diferenças entre CX, CS e UX.

O que é Customer Success Manager?

Um Customer Success Manager nada mais é do que o profissional responsável por desenvolver relacionamentos com consumidores que promovam a retenção e a fidelização de clientes

Esse profissional não mede esforços para garantir que os consumidores estejam plenamente satisfeitos. Para tanto, atua de forma estratégica e deve ter profundo conhecimento sobre marketing e vendas, assim como deve conhecer de cabo a rabo os serviços e produtos da organização em que atua. 

De forma simples, o cargo de Customer Success Manager tem como principal responsabilidade assegurar que os consumidores de seu produto o utilizem de modo correto e que, assim, tenham uma boa experiência com ele. 

Nesse contexto, é importante ressaltar que o CSM atua como uma ponte entre a empresa e o cliente. Logo, defende os direitos de ambas as partes.

Para entender melhor o que é Customer Success Manager, nada melhor do que um exemplo prático, não é mesmo? Vamos lá! 

Quando um cliente precisa de um suporte mais especializado, é o Customer Success Manager que atua nessa linha de frente. Isso porque ele está preparado para orientá-lo e, assim, pode ajudá-lo a atingir, por meio da solução da companhia, os resultados positivos desejados. 

Dessa forma, o cargo de Customer Success Manager é fundamental também no processo de pós-venda

O que faz um Customer Success Manager?

Agora que você já sabe o que é Customer Success Manager, deve estar se perguntando o que faz esse profissional e quais são suas atividades.

Em linhas gerais, as atividades de um Customer Success Manager são:

  • Instruir e preparar o cliente para que ele aproveite da melhor maneira possível o produto ou serviço da empresa
  • Analisar o desempenho do cliente para melhorar a sua experiência
  • Fazer as demonstrações de produtos para os clientes de forma estratégica
  • Realizar follow-ups contínuos com o cliente para garantir a sua satisfação
  • Acompanhar toda a jornada do cliente
  • Antecipar dúvidas dos clientes e propor soluções
  • Atuar como um intermediador entre os clientes e a organização
  • Gerenciar e resolver pedidos e reclamações dos clientes
  • Diminuir a rotatividade de clientes
  • Colher feedbacks dos clientes
  • Atua de forma ativa no processo de pós-venda
  • Estimular o upsell e cross sell
  • Trabalhar para gerar resultados, maximizar os lucros e transformar clientes em embaixadores da empresa

Com tantas responsabilidades, o cargo de Customer Success Manager demanda algumas habilidades e formações, como:

  • Proatividade, organização e capacidade de realizar múltiplas tarefas
  • Excelente comunicação interpessoal
  • Perfil de liderança
  • Experiência em vendas
  • Amplo conhecimento sobre os produtos e serviços da companhia
  • Paciência e resiliência

Com quem o Customer Success Manager atua? 

Para garantir o sucesso do cliente, esse profissional atua, de forma conjunta, com outros membros da companhia. São eles:

  1. Head of Customer Success (HCS): é o profissional que gere a área, sendo o responsável pela coordenação e pelo acompanhamento da performance tanto da equipe como da empresa
  2. Implementation Success Manager (ISM): é o responsável pelo processo de onboarding, um procedimento que engloba as fases iniciais de contato com um novo cliente
  3. Customer Success Operations (CSO): é o profissional que avalia os indicadores de desempenho da área

Qual a importância de contratar um profissional de Customer Success 

Preservar um bom relacionamento com os clientes é fundamental para garantir o sucesso de qualquer empresa. Assim, para alcançar esse objetivo é preciso investir na experiência do consumidor com a marca e uma das figuras responsáveis por isso é justamente o Customer Success Manager. 

Para você entender melhor qual a importância desse profissional para um negócio, podemos dizer que os principais benefícios do CSM para uma empresa são:

  • Maior retenção de clientes
  • Otimização das vendas
  • Transformação dos clientes em defensores da marca
  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Melhora da experiência do consumidor

Explicaremos os detalhes sobre cada um desses benefícios a seguir.

Maior retenção de clientes

Como o profissional acompanha de perto toda a jornada do cliente, ele já sabe se ele está satisfeito ou não. Assim, consegue personalizar ações e estratégias para que ele se mantenha na empresa.

Ou seja, o profissional de CSM tem a oportunidade de agir proativamente com o objetivo de os clientes cultivarem um relacionamento mais longo com a empresa, aumentando assim o LTV e reduzindo o churn rate

Otimização das vendas

Como o Customer Success Manager conhece o comportamento e o histórico de compras do cliente, ele consegue reconhecer oportunidades e, assim, oferecer no momento certo alternativas de upsell e cross sell. 

Por exemplo, se o consumidor adquiriu um produto, mas pode ter uma experiência melhor caso obtenha uma solução complementar, então o profissional de CSM poderá definir estratégias para incrementar a venda para que ela ofereça uma experiência melhor para o cliente.

Transformação dos clientes em defensores da marca

O CSM também ajuda a transformar o cliente em um defensor da marca já que, ao melhorar a experiência do cliente, o nível de satisfação também aumenta. 

Assim, como uma consequência natural, o cliente passa a recomendar a sua empresa, tornando-se um embaixador de sua marca.

Aumento da satisfação dos clientes

Esse ponto já foi muito citado aqui, mas vale reforçar: a satisfação dos clientes com uma marca é garantia de sucesso do negócio. 

Então, ao ter um profissional focado em identificar oportunidades para melhorar a experiência dos consumidores com as soluções da empresa e também com o atendimento realizado em todos os pontos de contato, as chances de isso ser alcançado se tornam muito maiores.

Melhora da experiência do consumidor

Por fim, a melhora da experiência do consumidor é um benefício complementar ao aumento da satisfação dos clientes mencionada anteriormente. 

Como o Customer Success Manager está focado nos resultados obtidos por cada cliente com a marca, ele conseguirá melhorar suas respectivas experiências e garantir que a satisfação com a empresa sempre seja a melhor possível. 

8 métricas de Customer Success para você acompanhar

Você já sabe o que é Customer Success Manager, como seu trabalho é realizado e quais são os principais benefícios dessa posição para uma empresa. Agora, como acompanhar os resultados alcançados pela marca no que diz respeito ao Customer Success?

Já citamos duas métricas anteriormente, agora confira a lista completa abaixo:

  • Lifetime Value (LTV): mensura o valor (lucro líquido) que um cliente gera para uma empresa enquanto mantém um relacionamento com ela
  • Churn rate: taxa que mede a rotatividade de clientes em uma empresa
  • Ativação: mostra a porcentagem de clientes ativos na base, ou seja, quem de fato estão usando o produto ou serviço
  • Net Promoter Score (NPS): índice que mostra a porcentagem de clientes que estão dispostos a indicar a empresa para outras pessoas
  • Expansion: métrica que identifica oportunidades de upsell e cross sell
  • Adoção: similar à métrica de ativação, mostra quantos clientes estão utilizando todas as funcionalidades do produto ou serviço e quais são as que têm maior valor agregado
  • First Call Resolution (FCR): métrica usada para mensurar a capacidade de uma empresa resolver o problema de um cliente no primeiro contato
  • Receita Recorrente Mensal (MRR): importante para acompanhar a receita principalmente de empresas que oferecem serviços por assinatura

Neste artigo você confere todos os detalhes sobre as 8 principais métricas de Customer Success que você precisa conhecer e acompanhar.

Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager 

Ao longo deste artigo você pôde compreender todos os detalhes sobre o que faz um profissional de Customer Success e também entender sua importância para uma empresa. Então, que tal potencializar o talento desse agente e, assim, ajudá-lo a superar as expectativas de seus clientes? 

Para isso, você pode fazer o uso de ferramentas de customer success para otimizar as tarefas do dia a dia, como o Zendesk Service, o software de suporte ao cliente da Zendesk que permite oferecer uma melhor experiência de atendimento.

Com ele você consegue fornecer um atendimento ao cliente de forma eficiente em diferentes canais para facilitar o contato para seus consumidores. A conversa permanece conectada, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.

Além disso, também é possível personalizar a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, já que o Zendesk Service permite usar a automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca vão precisar repetir as mesmas informações a cada novo atendimento.

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