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O que é Customer Success Manager: entenda a importância desse profissional

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Junho 2020
Última modificação 15 Junho 2020

Entender o que é Customer Success Manager é fundamental para toda empresa que deseja elevar a experiência de seus clientes e, assim, criar laços e relacionamentos leais. 

Isso porque esse profissional é uma das peças-chaves do Customer Success, uma área, que segundo um das grandes referências do segmento, Lincoln Murphy, promove a satisfação do cliente ao atingir os resultados esperados por meio de suas interações com a empresa. 

O cenário atual está cada vez mais competitivo e as empresas não estão brincando em serviço. Afinal, hoje, o foco não é mais a venda pela venda, mas sim a resolução de problemas, como mostra pesquisa feita pela KPMG International Cooperative. Logo, é essencial tomar medidas assertivas e direcionadas que englobem muito mais do que a venda. 

Se, há poucos anos, o título de Customer Success Manager (CSM) praticamente não existia, hoje, esse profissional pode ser encontrado em empresas de alta performance de tecnologia, como mostra levantamento de 2019 divulgado em artigo da Harvard Business Review. 

De acordo com ele, 40% das organizações entrevistadas afirmaram ter esse profissional em seu time. Já uma pesquisa realizada pelo Linkedin apontou que o CSM foi considerado, também em 2019, o cargo mais promissor da área de vendas, perdendo, apenas para o Gerente de Contas. 

Para compreender o que faz um Customer Success Manager, conhecer suas atividades e saber que profissionais o acompanham nessa jornada, basta seguir lendo! 

O que é Customer Success Manager?

Um Customer Success Manager nada mais é do que o profissional responsável por desenvolver relacionamentos com clientes que promovam a retenção e a fidelização. 

Esse profissional não mede esforços para garantir que os consumidores estejam plenamente satisfeitos. Para tanto, atua de forma estratégica e deve ter profundo conhecimento sobre marketing e vendas, assim como deve conhecer, de cabo a rabo, os serviços e produtos da organização em que atua. 

De forma simples, o cargo de Customer Success Manager tem como responsabilidade principal assegurar que os consumidores de seu produto o utilizem de modo correto e que, assim, tenham uma boa experiência com ele. 

Nesse contexto, é importante ressaltar que o CSM atua como uma ponte entre a empresa e o cliente. Logo, defende os direitos de ambas as partes.

Para entender melhor o que é Customer Success Manager, nada melhor do que um exemplo prático, não é mesmo? Vamos lá! 

Quando um cliente precisa de um suporte mais especializado, é o Customer Success Manager que atua nessa linha de frente. Isso porque ele está preparado para orientá-lo e, assim, pode ajudá-lo a atingir, por meio da solução da companhia, os resultados positivos desejados. 

[sugestão de imagem]: uma ilustração que uma pessoa no pico de uma montanha ou uma seta ascendente 

Dessa forma, o cargo de Customer Success Manager é fundamental também no processo de pós-venda. 

O que faz um Customer Success Manager?

Agora que você já sabe o que é Customer Success Manager, deve estar se perguntando o que faz esse profissional. Ou seja, quais são suas atividades, certo?  

Em linhas gerais, as atividades de um Customer Success Manager são:

  1. Instruir e preparar o cliente para que ele aproveite de melhor maneira possível o produto/serviço da empresa.
  2. Analisar o desempenho do cliente para melhorar a sua experiência.
  3. Fazer as demonstrações de produtos para os clientes de forma estratégica.
  4. Realizar um follow-up contínuo com o cliente para garantir a sua satisfação.
  5. Acompanhar toda a jornada do cliente.
  6. Antecipar dúvidas dos clientes e, logo, propõe soluções.
  7. Atuar como um intermediador entre os clientes e a organização.
  8. Gerenciar e resolver pedidos e reclamações dos clientes.
  9. Diminuir a rotatividade de clientes. 
  10. Colher feedbacks dos clientes.
  11. Atuar, de forma ativa, no processo de pós-venda. 
  12. Estimular o up-selling.
  13. Trabalhar para gerar resultados, maximizar os lucros e transformar clientes em  embaixadores da marca da empresa. 

[sugestão de imagem]: uma ilustração que apresente uma pessoa com um megafone e dele saindo vários símbolos “de positivo”. 

Com tantas responsabilidades, o cargo de Customer Success Manager demanda algumas habilidades e formações, como:

  • Pró-atividade, organização e capacidade de realizar várias tarefas;
  • Excelente comunicação interpessoal;
  • ter perfil de líder;
  • Ter conhecimento amplo sobre vendas;
  • Ter conhecimento profundo sobre os produtos e serviços da companhia;
  • Ser paciente. 

Com quem o Customer Success Manager atua? 

Para garantir o sucesso do cliente, esse profissional atua, de forma conjunta, com outros membros da companhia. São eles: 

  1. Head of Customer Success (HCS): é o profissional que gere a área, sendo o responsável pela coordenação e pelo acompanhamento da performance tanto da equipe como da empresa. 
  2. Implementation Success Manager (ISM): é o responsável pelo processo de onboarding, um procedimento que engloba as fases iniciais de contato com um novo cliente. 
  3. Customer Success Operations (CSO): é o profissional que avalia os indicadores de desempenho da área. 

Benefícios de ter um Customer Success Manager em uma empresa

Confira, agora, os principais benefícios de contar com um Customer Success Manager em seu negócio.

  • melhora a retenção: como o profissional acompanha de perto toda a jornada do cliente, ele já sabe se ele está satisfeito ou não. Assim, consegue personalizar ações e estratégias para que ele se mantenha na empresa;
  • otimiza as vendas: como o CSM conhece o comportamento e o histórico de compras do cliente, ele consegue reconhecer oportunidades e, assim, oferecer, no momento certo, alternativas de up-selling e cross-selling;
  • ajuda a transformar o cliente em um defensor da marca: ao melhorar a experiência do cliente, o nível de satisfação também aumenta. Assim, como uma consequência natural, o cliente passa a recomendar a sua empresa, tornando-se um embaixador de sua marca.

Ao longo deste post, você pôde compreender o que é Customer Success Manager e entender a importância desse profissional em um negócio, certo? Que tal potencializar o talento desse agente e, assim, ajudá-lo a superar as expectativas de seus clientes? 

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