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Customer Success Manager: a importância do profissional

Por Zendesk

Última atualização em 22 dezembro 2023

Entender o que é Customer Success Manager é fundamental para toda empresa que deseja elevar a experiência de seus clientes e, assim, criar laços e relacionamentos leais. 

O profissional é uma das peças-chaves do Customer Success,área, que segundo um das grandes referências do segmento, Lincoln Murphy, promove a satisfação do cliente ao atingir os resultados esperados por meio de suas interações com a empresa. 

Vale destacar que o cenário atual está cada vez mais competitivo e as empresas não estão brincando em serviço. Afinal, hoje, o foco não é mais a venda pela venda, mas sim a resolução de problemas.

Se há poucos anos o título de Customer Success Manager (CSM) praticamente não existia, hoje o profissional é encontrado em empresas de alta performance de tecnologia, como mostra o levantamento divulgado em um artigo da Harvard Business Review. 

De acordo com o estudo, 40% das organizações entrevistadas afirmaram ter um CSM  em seu time. Já uma pesquisa realizada pelo Linkedin apontou que o profissional foi considerado o cargo mais promissor da área de vendas, perdendo apenas para o Gerente de Contas. 

Para compreender o que é Customer Success e o que faz um Customer Success Manager, conhecer suas atividades e saber quais profissionais o acompanham nessa jornada, basta seguir lendo! 

Resumo

  •  O Customer Success Manager é o profissional que desenvolve relacionamentos em busca de retenção e fidelização de clientes, trabalhando para garantir que os consumidores estejam plenamente satisfeitos e atuando de forma estratégica e com profundo conhecimento em marketing e vendas.
  • Algumas das habilidades essenciais para o profissional são: conhecimento em vendas, bom relacionamento, comprometimento e responsabilidade, habilidade com métricas, disposição para aprender, resolução de problemas, habilidades técnicas e foco em resultados.
  • Com um bom CSM, sua empresa pode esperar resultados como: crescimento da retenção de clientes, otimização das vendas, aumento da satisfação dos clientes e melhora da experiência do consumidor.
  • Para potencializar o talento do agente, recomendamos o uso de ferramentas de CS, como o CRM e o software de atendimento ao cliente, sobretudo aqueles que oferecem complementos de inteligência artificial e automação.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é Customer Success?

Customer Success (CS), em tradução livre, significa “sucesso do cliente”, estratégia usada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao usar as soluções de uma empresa. Assim, o objetivo do Customer Success é garantir que o cliente esteja sempre satisfeito com a marca.

Além disso, também faz parte do Customer Success garantir que os clientes alcancem os resultados que esperam por meio das interações realizadas com uma empresa.

Vale apontar também que a estratégia de Customer Success surgiu em empresas SaaS (Software as a Service).Tais negócios têm, como principal produto, softwares que são oferecidos por meio da internet, de modo que um profissional era alocado exclusivamente para auxiliá-las a usar o produto com mais eficiência.

Hoje o CS já é adotado em empresas dos mais variados segmentos, pois a experiência do cliente está ganhando cada vez mais relevância e destaque no mercado.

De acordo com o relatório Cx Trends, da Zendesk,  70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato, o que evidencia a necessidade de investimentos na área.

CX x CS: estamos falando da mesma coisa?

É importante não confundir Customer Success com Customer Experience (CX). Enquanto o CS está relacionado à satisfação do cliente com a solução adquirida de uma empresa e com as interações realizadas, o CX está presente em toda a jornada do consumidor, inclusive antes de ele de fato se tornar um cliente da marca.

Aqui explicamos todas as diferenças entre CX, CS e UX.

Customer Success Manager: o que é?

O Customer Success Manager é o responsável por desenvolver relacionamentos que promovam a retenção e a fidelização de clientes, trabalhando para garantir que os consumidores estejam plenamente satisfeitos e atuando de forma estratégica e com profundo conhecimento em marketing e vendas, bem como nos serviços oferecidos pela empresa.

De forma simples, o cargo de Customer Success Manager tem, como principal responsabilidade, assegurar que os consumidores de seu produto o utilizem de modo correto e que, assim, tenham uma boa experiência. 

Nesse contexto, é importante ressaltar que o CSM atua como uma ponte entre a empresa e o cliente. Logo, defende os direitos de ambas as partes.

Para entender melhor o que é Customer Success Manager, nada melhor do que um exemplo prático, não é mesmo? Vamos lá! 

Quando um cliente precisa de um suporte mais especializado, é o Customer Success Manager que atua na linha de frente. Isso porque ele está preparado para orientar o consumidor em um nível aprofundado e estratégico, ajudando-o a atingir, por meio da solução da companhia, os resultados positivos desejados. 

Dessa forma, o cargo de Customer Success Manager é fundamental também no processo de pós-venda

Customer Success Manager: o que faz?

Agora que você já sabe o que é Customer Success Manager, deve estar se perguntando o que faz o profissional e quais são suas atividades.

Em linhas gerais, o profissional tem, por responsabilidade, instruir e preparar o cliente para que aproveite, da melhor maneira possível, o produto ou serviço da empresa.

Cabe a ele, também, analisar o desempenho do cliente para melhorar sua experiência e fazer as demonstrações de produtos para os consumidores de forma estratégica.

O CSM é responsável por realizar follow-ups contínuos com o cliente para garantir sua satisfação, acompanhar toda a jornada do cliente e antecipar dúvidas propondo as melhores soluções para cada caso.

Também está entre as atribuições do CSM a redução da rotatividade de clientes, a coleta de feedbacks, a atuação ativa no pós-venda e o estímulo ao upsell e cross sell.

De modo geral, o Customer Success Manager atua para gerar resultados, maximizar os lucros e transformar clientes em embaixadores da empresa.

Quais as habilidades necessárias para ser um CSM?

Com tantas responsabilidades, o cargo de Customer Success Manager demanda algumas habilidades e formações, como:

  • conhecimento em vendas;
  • capacidade de relacionamento;
  • comprometimento e responsabilidade;
  • habilidade com métricas;
  • disposição para aprender;
  • resolução de problemas;
  • habilidades técnicas;
  • foco em resultados.

Habilidade em vendas

Embora o principal objetivo de um CSM não seja vender, o profissional desempenha um papel fundamental na retenção e expansão de contas.

O processo envolve a identificação de oportunidades para vender mais produtos ou serviços para os clientes existentes, garantindo renovações de contratos e defendendo o valor da empresa.

Para fazer isso efetivamente, um CSM precisa ser capaz de entender e comunicar o valor do produto ou serviço, lidar com objeções e construir relacionamentos fortes.

Capacidade de relacionamento

O sucesso do cliente é construído sobre relacionamentos sólidos. Os CSMs precisam ser capazes de estabelecer um rapport forte com os clientes, entendendo suas necessidades, objetivos e preocupações.

Para tal, é preciso ter habilidades de comunicação excepcionais, uma abordagem centrada no cliente e capacidade de gerenciar expectativas.

Esses profissionais frequentemente atuam como a voz do cliente na empresa, por isso, é crucial que estabeleçam uma relação de confiança.

Comprometimento e responsabilidade

Os CSMs são, em muitos aspectos, os guardiões da experiência do cliente. Eles precisam ser extremamente responsáveis, estar dispostos a assumir responsabilidade pelos problemas que surgem e trabalhar para resolvê-los.

O comprometimento é fundamental para garantir que os clientes recebam o suporte que precisam para alcançar o sucesso.

Habilidade com métricas

O sucesso do cliente é uma disciplina orientada por dados. Portanto, os CSMs precisam ser capazes de rastrear, analisar e interpretar uma variedade de métricas, incluindo taxas de retenção, churn, adoção de produtos e satisfação do cliente.

Eles também precisam usar esses dados para identificar tendências, prever comportamentos futuros e informar estratégias de sucesso do usuário.

Disposição para aprender

O campo do sucesso do cliente está em constante evolução. Novas ferramentas, tecnologias e abordagens estão sendo introduzidas regularmente.

Dessa forma, um CSM eficaz precisa estar aberto a novas ideias, disposto a aprender e adaptar-se às mudanças. Portanto, o profissional deve estar constantemente aberto a novidades.

Resolução de problemas

Os CSMs atuam como a primeira linha de defesa quando surgem problemas. Eles têm que pensar criticamente, resolver problemas complexos e tomar decisões informadas para apoiar os clientes.

A capacidade também envolve a coordenação com outras equipes da empresa, como suporte técnico, vendas e produtos.

Habilidades técnicas

Dependendo do produto ou serviço que a empresa oferece, um CSM deve ter um conhecimento técnico sólido, o que é muito importante.

Tal entendimento inclui compreender como o produto funciona, como se integra a outros sistemas que o cliente usa, e como empregar a tecnologia para melhorar a experiência de compra.

Foco em resultados

CSMs precisam ser orientados para resultados, ou seja, focados em ajudar os clientes a alcançar seus objetivos, seja melhorando a eficiência operacional ou aumentando o retorno sobre o investimento.

Vale dizer que o sucesso da empresa, no final das contas, é medido pelo sucesso do cliente. Afinal, sem clientes, não há negócio.

Com quem o Customer Success Manager atua? 

Para garantir o sucesso do consumidor, o profissional atua, de forma conjunta, com outros membros da companhia. São eles:

  1. Head of Customer Success (HCS): é o profissional que gere a área, sendo o responsável pela coordenação e pelo acompanhamento da performance da equipe e da empresa;
  2. Implementation Success Manager (ISM): é o responsável pelo processo de onboarding, um procedimento que engloba as fases iniciais de contato com um novo cliente;
  3. Customer Success Operations (CSO): é o profissional que avalia os indicadores de desempenho da área.

Qual a importância de contratar um profissional de Customer Success 

Preservar um bom relacionamento com os clientes é fundamental para garantir o sucesso de qualquer empresa.

Para alcançar esse objetivo, é preciso investir na experiência do consumidor com a marca, e uma das figuras responsáveis pelo processo é justamente o Customer Success Manager. 

Para te ajudar a entender melhor qual a importância do profissional para um negócio, podemos dizer que os principais benefícios do CSM para uma empresa são:

  • crescimento da  retenção de clientes;
  • otimização das vendas;
  • transformação dos clientes em defensores da marca;
  • aumento da satisfação dos clientes;
  • melhora da experiência do consumidor.

Explicaremos os detalhes sobre cada um desses benefícios a seguir.

Crescimento da retenção de clientes

Como o profissional acompanha de perto toda a jornada do cliente, já sabe se ele está satisfeito ou não. Assim, consegue personalizar ações e estratégias para mantê-lo na empresa.

Ou seja, os profissionais de CSM têm a oportunidade de agir proativamente para que os clientes cultivem um relacionamento mais longo com a empresa, aumentando, assim, o LTV e reduzindo o churn rate

Otimização das vendas

Como o Customer Success Manager conhece o comportamento e o histórico de compras do cliente, consegue reconhecer oportunidades e, assim, oferecer alternativas de upsell e cross sell no momento certo. 

Por exemplo, se o consumidor adquiriu um produto, mas pode ter uma experiência melhor com uma solução complementar, o profissional de CSM pode definir estratégias para incrementar a venda e oferecer uma experiência melhor para o cliente.

Transformação dos clientes em defensores da marca

O CSM também ajuda a transformar o cliente em um defensor da marca, já que, ao melhorar a experiência do cliente, o nível de satisfação também aumenta. 

Assim, como uma consequência natural, o cliente passa a recomendar a sua empresa, tornando-se um embaixador de sua marca.

Aumento da satisfação dos clientes

Esse ponto já foi muito citado aqui, mas vale reforçar: a satisfação dos clientes com uma marca está diretamente atrelada ao sucesso do negócio. 

Então, ao ter um profissional focado em identificar oportunidades para melhorar a experiência dos consumidores com as soluções da empresa e também com o atendimento realizado em todos os pontos de contato, as chances de isso ser alcançado se tornam muito maiores.

Melhora da experiência do consumidor

Por fim, a melhora da experiência do consumidor é um benefício complementar ao aumento da satisfação dos clientes mencionada anteriormente. 

Por estar focado nos resultados obtidos por cada cliente com a marca, o CSM é capaz de melhorar as experiências e garantir que a satisfação com a empresa seja a melhor possível.

Quanto ganha um Customer Success Manager?

Uma das principais dúvidas de quem quer ingressar no mercado é quanto ganha um CSM. Vale destacar que o salário é bem variável e depende do seu nível de expertise.

De acordo com o site Vagas.com, o Customer Success começa ganhando R$1.516  de salário atuando como estagiário, mas pode chegar a ganhar mais do que R$3,5 mi, de acordo com a experiência.

O salário médio apontado pelo site é de R$2.485, e, para atuar na área, a formação mais comum é a graduação em Comunicação Social.

Todavia, ainda que seja importante ter uma graduação na área, devido ao crescimento dinâmico do marketing digital, algumas empresas aceitam profissionais de todas as áreas, desde que tenham cursos de especialização.

8 métricas de Customer Success para você acompanhar

Você já sabe o que é Customer Success Manager, como é seu trabalho e quais são os principais benefícios da posição para uma empresa. Agora, como acompanhar os resultados alcançados pela marca no que diz respeito ao Customer Success?

Já citamos duas métricas anteriormente. Agora, confira a lista completa:

  • Lifetime Value (LTV): mensura o valor (lucro líquido) que um cliente gera para uma empresa ao longo do período de relacionamento;
  • Churn rate: taxa que mede a rotatividade de clientes em uma empresa;
  • Ativação: mostra a porcentagem de clientes ativos na base, ou seja, quem de fato está usando o produto ou serviço;
  • Net Promoter Score (NPS): mostra a porcentagem de clientes que estão dispostos a indicar a empresa para outras pessoas;
  • Expansion: identifica oportunidades de upsell e cross sell;
  • Adoção: similar à métrica de ativação, mostra quantos clientes estão usando todas as funcionalidades do produto ou serviço e quais são as que têm maior valor agregado;
  • First Call Resolution (FCR): mensura a capacidade de uma empresa resolver o problema de um cliente no primeiro contato;
  • Receita Recorrente Mensal (MRR): importante para acompanhar a receita (principalmente de empresas que oferecem serviços por assinatura).

Confira mais detalhes sobre as 8 principais métricas de Customer Success que você precisa conhecer e acompanhar!

Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager 

Ao longo deste artigo você compreendeu todos os detalhes sobre o que faz um profissional de Customer Success e sua importância para uma empresa. 

Então, que tal potencializar o talento desse agente e, assim, ajudá-lo a superar as expectativas dos clientes? 

Para isso, você pode usar ferramentas de customer success para otimizar as tarefas do dia a dia, como o software de atendimento ao cliente da Zendesk, que ajuda a oferecer  uma experiência de atendimento de qualidade.

Com a ferramenta, você consegue fornecer um atendimento ao cliente de forma eficiente em diferentes canais, facilitando o contato para seus consumidores. A conversa permanece conectada, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz.

Além disso, é possível personalizar a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, já que o software da Zendesk permite usar a automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca vão precisar repetir as mesmas informações a cada novo atendimento.

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