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O que é First Call Resolution (FCR) e para que serve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Janeiro 2021
Última atualização em 19 Janeiro 2021

Acompanhar o índice de First Call Resolution (FCR) da sua empresa é importante para entender o desempenho do seu time de atendimento e sua eficiência em resolver os problemas dos clientes.

A seguir explicaremos:

  • O que é First Call Resolution/FCR?
  • Qual o objetivo do FCR?
  • Como calcular o FCR?
  • Por que é importante acompanhar o FCR?
  • Quais fatores influenciam o FCR?
  • Como aumentar o FCR?

Confira!

O que é First Call Resolution/FCR?

First Call Resolution” em português significa “Resolução no Primeiro Contato”. Essa é uma métrica usada para mensurar a capacidade de uma empresa em resolver o problema de um cliente no primeiro contato realizado.

O FCR é uma das métricas de call center usada para medir a qualidade do atendimento e a eficiência operacional do time responsável por esse trabalho. Quando esse índice está baixo, isso significa que a empresa não está conseguindo solucionar os problemas dos clientes com agilidade. 

Assim, é preciso encontrar gargalos, oferecer treinamentos, mapear as dúvidas mais frequentes e repensar processos burocráticos que estejam impedindo que o atendimento seja feito com mais eficiência.

Veja aqui quais são os 5 KPIs para call center necessários para uma empresa.

Qual o objetivo do FCR?

O objetivo do FCR é medir a eficiência do time de atendimento em solucionar as questões dos clientes. Processos alinhados e bem definidos proporcionam um FCR mais alto e, por consequência, melhoram a experiência do consumidor com a empresa.

Além disso, empresas com um índice de First Call Resolution elevado têm mais chances de fidelizar clientes, já que oferecem um atendimento prático e resolutivo que promove um bom relacionamento entre marca e consumidor.

Como calcular o FCR?

O cálculo do First Call Resolution é simples: basta dividir a quantidade de problemas resolvidos em um primeiro contato pelo número total de atendimentos solicitados pelos consumidores.

FCR = casos resolvidos no primeiro contato / total de chamados recebidos no período

Se em um mês uma empresa recebeu 1000 chamados, mas apenas 200 foram resolvidos no primeiro atendimento, calcule 200/1000, o que é igual a 0,2, ou 20% de FCR. 

Porém, são os clientes que determinam se o problema foi solucionado no primeiro contato ou não. Para descobrir isso, uma maneira é enviar uma pesquisa de satisfação logo após o término do atendimento e inserir uma pergunta que questione diretamente se o problema foi resolvido em apenas um contato ou não. 

Ao calcular o FCR, também é possível identificar em quais canais esse índice é maior ou menor e, por consequência, quais são os problemas que de fato estão originando as dúvidas dos clientes. 

Por exemplo, se muitos consumidores entram em contato via chat do site por conta de um problema com a plataforma da empresa, é preciso dedicar esforços para solucionar essa questão e, assim, reduzir os chamados abertos por conta disso.

Por que é importante acompanhar o FCR?

Analisar o índice de First Call Resolution com frequência é importante para garantir clientes cada vez mais satisfeitos com o suporte oferecido pela empresa. Além disso, um bom FCR também indica um time bem treinado, alinhado e atento ao atendimento realizado. 

Para o negócio, quanto mais questões forem resolvidas no primeiro contato, maior a redução de custos, tempo e esforço. Um atendente que precisaria se dedicar a cinco chamados de um cliente, por exemplo, ao resolver o atendimento na primeira vez consegue auxiliar cinco consumidores diferentes “no mesmo tempo” que seria destinado a apenas uma pessoa.

Quais fatores influenciam o FCR?

A taxa de First Call Resolution pode ser influenciada por diferentes fatores, dentre eles o conhecimento e nível de experiência do atendente, a complexidade dos problemas atendidos, o treinamento do time e o nível de acesso às informações da empresa para resolver as questões com mais agilidade.

É importante ter atenção a esses pontos para trabalhar cada um deles e, assim, aumentar o FCR da sua empresa.

Como aumentar o FCR?

Para melhorar o FCR, principalmente no call center, é possível seguir alguns passos. Um deles é mapear os principais atendimentos realizados e criar materiais de apoio que possam ser consultados durante o chamado. Assim, maiores as chances de o problema ser resolvido com mais agilidade e eficiência. 

Outra opção é oferecer treinamentos recorrentes para a equipe, de modo que todos estejam preparados e seguros para solucionar as mais diferentes questões sem que seja necessário que o cliente volte a entrar em contato depois do primeiro atendimento.

Além disso, o time precisa ter autonomia para operar. Muitos problemas não são resolvidos no primeiro contato porque algumas burocracias não permitem que isso aconteça. Então, otimize processos e permita que os atendentes tomem algumas decisões sem a necessidade de aguardar a resposta de um supervisor, por exemplo. 

Também é importante investir em um sistema integrado de atendimento que centralize todas as informações dos clientes em um só lugar e esteja disponível para diferentes setores da empresa. Isso aumenta as chances do contato ser resolvido mais rapidamente e evita que o cliente precise repetir dados que já tinham sido informados.

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