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Software de CRM: alie integração e produtividade

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Abril 2020
Última atualização em 6 outubro 2021

Mais organização? Eficiência nos processos? Acompanhamento de dados? Se algum desses pontos for um desafio para você, um software de CRM pode ser uma excelente alternativa para te ajudar!

Aliás, para sermos mais precisos, temos dados que comprovam isso. A pesquisa CRM Trends for 2019: A CRM Buyer Analysis, da Software Advice, realizou um mapeamento completo das tendências no segmento de ferramentas de CRM. Entre os resultados encontrados para os principais motivos da busca por um software de gestão de relacionamento com o cliente, estavam:

  • Organização/Eficiência (29%);
  • Insatisfação com o CRM atual (25%);
  • Nenhum sistema em ação no momento (24%);
  • Automação (10%);
  • Rastreamento (9%);
  • Crescimento da empresa (3%).

Isso prova que as empresas estão cada vez mais dispostas a otimizar processos e encontrar alternativas mais eficientes para fidelizar clientes e aumentar suas vendas.

Se você quer fazer parte desta estatística, continue lendo nosso artigo. Falaremos sobre tudo o que um software de CRM pode fazer pela sua empresa.

[formulário relatório CX]

Leia também: Relacionamento com o cliente: dicas para praticar uma gestão eficiente

O que significa CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em bom português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma estratégia capaz de ordenar, avaliar e integrar informações relevantes sobre o consumidor, com o objetivo de identificar e até antecipar suas necessidades, tornando sua experiência com a marca ou produto personalizada e memorável.

Sabemos que o trabalho de coleta e gestão de dados é complexo e exige processos muito bem desenhados e executados.

Entretanto, a evolução tecnológica nos fez um grande favor ao desenvolver uma alternativa automatizada e eficiente para executar tais tarefas.

Estamos falando do software de CRM, assunto do próximo tópico.

Veja mais: Análise de CRM: use os dados para tomar decisões

Para que serve um software de CRM?

Quando falamos sobre as (inúmeras) funcionalidades do software de CRM, é importante mantermos em mente que as palavras de ordem aqui são integração e gestão de dados.

Por meio da conexão entre diversas etapas do trabalho, as ferramentas de CRM conseguem captar informações, organizá-las e fornecê-las às equipes que o utilizam.

Um trabalho realizado com base em informações ordenadas e atualizadas ganha muito em assertividade, autonomia para as equipes (que podem lançar mão das informações disponíveis no sistema para tomar decisões) e produtividade, já que o time ganha tempo deixando de alimentar planilhas e de executar tarefas repetitivas e extensas de forma manual.

É válido ressaltar que, quando falamos em informações, estamos nos referindo a basicamente tudo que diz respeito ao relacionamento de um cliente com uma empresa.

Podem ser desde informações de contato básicas, como nome completo e telefone, até dados mais específicos, como o registro de uma conversa por email entre um vendedor da empresa e o cliente, as reclamações já feitas ao time de suporte ou as compras já realizadas.

Pode parecer excessivo, mas manter o registro desse tipo de informação em uma plataforma de CRM é importante para que as empresas possam se relacionar de forma mais assertiva com seus clientes, atendendo melhor e explorando todo o potencial de uma conta.

Confira em nosso blog: Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management

Que setores internos podem ser otimizados com o software de CRM?

Depois de conhecer as funcionalidades do software de CRM, você já deve estar se perguntando como aplicá-lo em toda a gestão da sua empresa, não é mesmo? Afinal, simplificar tarefas, otimizar resultados e fidelizar clientes são alguns dos maiores objetivos de um negócio.

Para te ajudar a enxergar oportunidades de otimização de processos com plataformas de CRM, listamos três setores em que o uso da ferramenta pode ser de grande valia:

CRM de marketing

Um CRM de marketing ajuda a tornar a comunicação com o cliente mais fluida e personalizada. 

Com a ajuda dessa ferramenta de CRM, é possível mapear perfis, classificar leads, nutrir interações em redes sociais, enviar conteúdos pontuais e adequados ao seu momento de compra.

CRM de vendas 

Com a ajuda do CRM de vendas, o time tem a oportunidade de focar em etapas estratégicas do processo comercial, como o estudo de potenciais clientes e o fechamento de vendas. 

Tarefas operacionais, como gerenciamento de contratos, agendamento e acompanhamento de compromissos ficam a encargo do software.

Um bom CRM de vendas conta com uma ferramenta de funil de vendas que pode ajudar a entender quais são os negócios em andamento na empresa naquele momento de forma bastante rápida e intuitiva.

O CRM de vendas não ajuda apenas a fechar negócios, conhecendo melhor o cliente e seus histórico, mas facilita também a gestão da equipe, o cálculo de comissões e a distribuição de clientes por vendedor, entre diversas outras funcionalidades.

Mais detalhes aqui: O que é CRM de vendas: definição e 9 motivos para investir em uma plataforma de Customer Relationship Management

CRM de suporte

Perfeito para ser usado em conjunto com a ferramenta de CRM de vendas, o software de suporte ajuda a estabelecer uma rotina de atendimentos mais rápidos e eficientes às demandas dos clientes.

Leia mais: Como escolher o melhor CRM de vendas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente

Como usar as etapas do funil de vendas com um software de CRM

As etapas de um funil de vendas podem variar de empresa para empresa. No entanto, existem alguns padrões de divisão do funil de vendas que podem ajudar você a definir como usá-lo em sua empresa.

Assim, o funil é normalmente dividido em 3 espadas básicas!

Topo do funil

A parte superior do funil de vendas, onde sua boca é mais larga, normalmente  é associada à fase de aprendizado e descoberta pelo cliente de que tem um problema que deseja resolver.

Ele não sabe exatamente o que procura, mas sabe que existe algo que vai satisfazer suas necessidades.

Nessa fase da jornada de compra, o papel da empresa é fazer a prospecção e a atração de potenciais clientes.

Meio do funil

No meio do funil de vendas os possíveis clientes têm um melhor reconhecimento do problema e passam à consideração de soluções.

Eles entenderam melhor a necessidade que precisa satisfazer e, dessa forma, passam a analisar como fazer isso. 

Assim, como existem diversas opções no mercado para de satisfazer as necessidades do cliente, o papel da empresa será de persuadir o possível cliente do valor que sua solução tem para ele. 

Fundo do funil

Agora uma parte dos clientes em potencial identificou a solução de sua empresa como uma possível forma de resolver seu problema, por isso, eles passam à avaliação de sua solução e à decisão de compra.

Neste ponto a empresa deve negociar com o lead, evidenciar de forma definitiva o valor de sua oferta para ele e, em seguida, fechar a venda.

Mas com um CRM de vendas pode ajudar sua empresa em cada uma dessas etapas?

Veja agora!

Como usar CRM no topo do funil

Normalmente  o CRM é alimentado com leads que foram atraídos ou selecionados de outra forma pela equipe de marketing. Mas será que todos esses leads são realmente qualificados para serem enviados à equipe de vendas?

Assim, nesta fase, o CRM deve ser usado para entender melhor os leads e qualificá-los. É preciso buscar mais dados sobre eles, segmentá-los e verificar se se encaixam no perfil de cliente ideal para a empresa.

Como usar CRM no meio do funil

Agora que os leads estão qualificados, é preciso incluir um folow-up de contatos com eles. Normalmente se faz uma apresentação inicial da empresa, seguida de uma série de argumentações, até que se perceba que é possível enviar uma proposta para o cliente.

O CRM vai ajudar a gerenciar esses contatos, marcar os compromissos, responder ao cliente, organizar as informações e manter um histórico de tudo isso.

Como usar o CRM no fundo funil

Para fechar a venda, o CRM vai fornecer diversas informações importantes que vão ajudar o vendedor a persuadir o cliente sobre o valor da solução que a empresa oferece.

Ele pode consultar todo o histórico de conversas com o cliente para estar sempre dentro do contexto da negociação, sabendo exatamente o que o cliente deseja. Além disso, pode compará-lo com outros clientes semelhantes em busca de formas de fechar a venda que deram certo ou que devem ser evitadas.

Veja também: Funil de vendas no CRM: como uma plataforma de CRM pode ser útil em todas as etapas da jornada de compra

Quais tipos de empresas podem se beneficiar com plataformas de CRM?

Durante muito tempo, os CRMs eram associados a sistemas caros, complexos e, normalmente, usados apenas por grandes corporações. Dessa forma, se assumia que, para justificar a adoção de um software de CRM, era necessário que a empresa possuísse uma operação complexa e de grande escala.

Há alguns anos, no entanto, esse cenário mudou completamente.

Hoje, existem inúmeros softwares de gestão de relacionamento com o cliente que, embora sejam mais capazes que os sistemas do passado, são muito mais fáceis e amigáveis de usar. Além disso, com a computação na nuvem, esses softwares também se tornaram mais acessíveis.

Isso fez com que, atualmente, qualquer tipo de empresa, independentemente do seu segmento, tamanho ou da complexidade da sua operação, possa se beneficiar com o uso de plataformas de CRM.

Em resumo, se as equipes da sua empresa fazem a gestão de dados do cliente (seja antes, durante, ou após a venda) por meio de planilhas ou qualquer documento do tipo, elas provavelmente poderiam se tornar mais produtivas e eficientes com a ajuda de um software de CRM.

Confira em nosso blog: 9 motivos para usar um CRM de vendas, impulsionar seu time e aumentar sua lucratividade

O que ferramentas de CRM pode fazer efetivamente pela gestão de vendas da sua empresa

Com um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, é possível personalizar cada etapa do processo comercial (desde a abordagem inicial, passando pela aquisição de novos clientes, até o pós-venda) de acordo com a sua estratégia: determinar os gatilhos de passagem de uma etapa a outra, estabelecer rotinas de follow up, entre outros.

O CRM de vendas permite o acompanhamento automatizado (a partir de inputs pré-determinados pela equipe, de acordo com o perfil da jornada do cliente) de diversos canais de contato, além de garantir o armazenamento e a mensuração eficiente dos dados gerados.

As consequências de uma boa gestão de dados para qualquer etapa da jornada de compra são muitas. Mas, em especial, refletem no relacionamento com o cliente que chega à empresa, e pode receber informações adequadas ao seu estágio. 

Além disso, também impactam na relação com o cliente que já consome o produto ou serviço da marca, e que também precisa ser acompanhado de perto para continuar encantado pelas soluções oferecidas.

De forma prática, eis aqui algumas das funcionalidades encontradas nos melhores CRM de venda (como o Zendesk Sell):

  • Têm uma interface simples, com ótima usabilidade — o que estimula e engaja a equipe de vendas;
  • Oferecem a possibilidade de acompanhar, registrar e prospectar novos clientes de qualquer lugar;
  • Permitem acompanhar o desempenho das equipes de vendas por meio de relatórios e painéis;
  • Facilitam o trabalho conjunto entre os times de suporte e vendas.

Confira também: Quais são os objetivos do CRM? Entenda como essa solução pode ajudar a sua empresa

Se, após ler nosso artigo, você compreendeu a importância do software de CRM para guiar sua gestão de relacionamento com o cliente, chegou a hora de dar um passo à frente!

Nosso convite é para que você conheça e experimente uma avaliação grátis do Zendesk Sell, nosso CRM de vendas. Uma ferramenta simples, integrada e projetada para manter suas vendas a todo vapor!

Saiba mais: Quadrante Mágico do Gartner de 2020 para Centros de Relacionamento com Clientes de CRM