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O que é segmentação de clientes e por que sua empresa deve pensar nisso?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Junho 2020
Última modificação 23 Junho 2020

Segmentação de clientes, como o próprio nome diz, é a prática de separar a base de clientes por grupos de afinidades. Pode parecer um detalhe, mas, quando falamos em estratégia de vendas, atendimento humanizado e formas de satisfazer e encantar o cliente, conhecer suas particularidades pode ser um grande diferencial. 

É o que diz a pesquisa Zendesk de Tendências em CX para 2020. De acordo com os dados apresentados, 76% dos clientes espera que haja algum tipo de personalização no serviço oferecido pela empresa com base nos dados fornecidos. Isso inclui:

  • Conhecimento de seu método de contato favorito;
  • Tipo ou status da conta;
  • Recomendações de acordo com seu histórico de compras ou pesquisas;
  • Algum outro tipo de personalização online. 

Se analisarmos as possibilidades acima, veremos que cada uma delas representa um tipo de segmentação. Porém, é importante saber que o leque de possibilidades é extenso, e que cada fluxo de negócio demanda o uso de diferentes tipos de segmentação. 

Continue lendo o artigo para entender mais sobre segmentação de clientes, a importância da prática e os principais tipos de segmentação utilizados. 

O que é segmentação de clientes?

Podemos caracterizar a segmentação de clientes tem como a prática de dividir uma base de clientes em grupos de indivíduos que são similares em práticas específicas relevantes para o marketing. 

A segmentação de clientes pode acontecer de inúmeras formas: com base em seu portfólio de produtos, localização, interações, etc. 

O essencial é utilizar segmentações que determinem características importantes para a jornada do consumidor, ou seja, que possam ser trabalhadas pela força de vendas para otimizar o fluxo de conversões. 

Por que segmentar clientes pode ajudar sua estratégia? 

Agora que já temos o conceito de segmentação de clientes claro, é importante entendermos por que a prática pode ajudar a estratégia. Nós já demos a dica na introdução deste artigo. 

A principal vantagem da segmentação de clientes é a possibilidade de otimização do fluxo de vendas, trabalhando a base de dados de forma mais assertiva e personalizada. 

Há, ainda, algumas outras vantagens estratégicas do uso da segmentação. Veja na lista a seguir. 

Otimização de recursos 

É sempre bom saber que uma estratégia pode ajudar a empregar recursos de forma otimizada, não é mesmo? Com a segmentação de clientes, isso é possível direcionar esforços de marketing e vendas para fatias específicas do público que já apresentam uma tendência a aderência ao produto oferecido. 

Quer ver um exemplo? Suponhamos que sua empresa de materiais de construção tenha, em seu portfólio de produtos, uma mangueira de jardinagem turbo. Se sua segmentação de clientes for capaz de agrupar usuários que já fizeram compras relacionadas a jardinagem, os investimentos em nutrição para essa base de dados serão mais focados e terão mais chances de sucesso. 

Abordagens assertivas

Outra vantagem da segmentação de clientes, também ligada ao aspecto mencionado anteriormente, é a possibilidade de fazer abordagens assertivas. 

Isso significa que, ao trabalhar com um agrupamento de clientes por perfil, hábitos ou necessidades, é possível fazer com que o atendimento ao cliente tenha impacto direto em novas vendas, oferecendo um serviço personalizado e perfeitamente enquadrado nos hábitos e necessidades do cliente. 

Lembra do exemplo anterior? Se um lead apaixonado por jardinagem for abordado pelo time de vendas e receber a proposta de compra de uma mangueira de jardinagem turbo, as chances de conversão e encantamento são maiores! 

Relacionamento com o cliente

Engana-se quem pensa que usar a segmentação de clientes é importante apenas no pré-venda. Na verdade, a gestão de dados dos consumidores da empresa é essencial para ajudar a perenizar a relação cliente-empresa, uma vez que ajuda a estabelecer o universo de necessidades e afinidades do cliente, tornando as mensagens e o fluxo de nutrição de relacionamento sempre pertinente. 

Além disso, gerir os dados dos clientes de forma segmentada serve para otimizar o fluxo do setor de customer success, que direciona profissionais qualificados para conduzir as necessidades do cliente de acordo com os desafios específicos de cada grupo de segmentação. 

O que deve ser levado em conta para fazer uma segmentação de clientes? 

Antes de descobrir, de forma objetiva, quais são os principais tipos de segmentação de clientes, é preciso entender alguns dos conceitos-chave para criar uma segmentação de sucesso. Veja na lista abaixo as principais definições:

Variáveis relevantes

Criar variáveis relevantes é uma das etapas mais estratégicas do processo de segmentação de clientes. Nesta etapa do processo, não basta apenas definir agrupamentos de potenciais consumidores. É preciso entender de que forma essa segmentação poderá ser trabalhada a favor da condução dos leads pelo funil de vendas

Base de dados

Ter milhares de dados de clientes acumulados e não saber o que fazer com eles é um dilema de muitas organizações. A segmentação de clientes é uma das principais formas de dar significado à sua base de dados. 

A lista de variáveis relevantes levantada anteriormente pode ser aplicada aqui, na sua base de dados. Com a ajuda de sistemas de automação e CRMs, é possível torná-la a principal fonte de informações sobre os clientes. 

Teste filtros, verifique a consistência dos resultados e, se preciso, faça ajustes e crie novas formas de segmentar as informações 

Veja como o Zendesk Explore, ferramenta da Zendesk, ajuda a transformar bases de dados em insights para usar na rotina: 

Segmento de clientes

Um bom processo de segmentação deve ser finalizado com esse resultado: a criação de um segmento de clientes rico em informações que ajudem a conduzir o processo de vendas. 

A grande vantagem de utilizar softwares automatizados para ajudar na segmentação de clientes é a possibilidade de criar um perfil-padrão de segmentação e pedir para o próprio sistema agrupe dados semelhantes. 

Dessa forma, as chances de erro são menores e o resultado é ainda mais assertivo. 

Quais os principais tipos de segmentação de clientes? 

Por fim, listamos os principais tipos de segmentação de clientes para inspirar o seu negócio. Lembre-se de que, muito mais importante do que criar inúmeros graus de segmentação, é segmentá-los de forma estratégica. 

A pergunta-chave deve ser: de que forma essa segmentação pode ajudar o meu processo de venda? 

  • Segmentação por grau de utilização: a base, neste caso, é a frequência e as formas de uso de determinado serviço ou produto. 
  • Geográfica: é determinada de acordo com a localização geográfica do lead; 
  • Demográfica: determinada com base em quesitos socioeconômicos, como renda, estado civil, profissão, escolaridade, número de funcionários (no caso de um negócio B2B)…; 
  • Comportamental: definida a partir dos comportamentos do lead (já conhece o produto? o que mais pesquisa na rede? 
  • Psicográfica: baseada em aspectos psicológicos do lead, como crenças, valores, opiniões e posicionamentos sobre temas relevantes etc. 

A segmentação de clientes é uma das formas de dar sentido aos dados coletados durante a jornada do consumidor. Se você quer entender um pouco mais sobre a importância da gestão de dados para a construção de um fluxo de vendas assertivo e otimizado, recomendamos a leitura do artigo Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: monitoramento de dados é fundamental.