Como entregar valor para o cliente em uma jornada de encantamento?

Se você acompanha o blog da Zendesk, já deve ter percebido que grande parte dos segredos para oferecer um bom atendimento e entregar valor para o cliente está ligada a trabalhar sua experiência de compra, satisfação e encantamento. 

A verdade é que, há algum tempo, o valor de um produto ou negócio deixou de ser exclusivamente ligado a seu preço, e ganhou uma outra variável de peso para influenciar nas decisões de compra: a sintonia entre o cliente e a marca e a capacidade de um negócio de entender o comportamento do consumidor e atender às suas necessidades. 

Para você ter uma ideia do que estamos falando, pesquisas, como esta da PwC, apontam que o principal fator ligado a uma decisão de compra já não é mais o preço do produto em primeiro lugar, e sim a garantia de um bom atendimento ao cliente (pontuado por 89% dos brasileiros como principal fator de influência na compra).

Se você quer entender o que é e como gerar valor para o cliente em tempos de hiperpersonalização e digitalização, continue a leitura deste artigo. Falaremos sobre este assunto do ponto de vista teórico e do prático! 

O que é valor para o cliente?

Oferecer valor para o cliente é, de acordo com Phillip Kotler, o guru do marketing, algo relacionado com a criação de razões genuínas para que ele opte pelo consumo de um produto ou serviço. 

Dessa maneira, podemos entender valor para o cliente como a soma de elementos percebidos pelo consumidor durante seu processo de compra, tais como: 

• Qualidade do produto;
• Atendimento; 
• Preço;
• Condições de negociação;
• Condições logísticas;
• Tempo investido;
• Esforço para alcançar seu objetivo.

É comum encontrarmos definições que atrelam o valor para o cliente exclusivamente ao esforço do marketing, mas a verdade é que esta é uma construção coletiva de toda a força de vendas. 

Preço x Valor

Para entender de uma vez por todas o que é valor para o cliente, é essencial desmistificar conceitos que foram agrupados pelo senso comum, mas que, na prática, estão longe de quererem dizer a mesma coisa. 

Um exemplo clássico é a associação dos conceitos de valor e preço, quando, na verdade, significam coisas diferentes, embora estejam relacionadas.

Enquanto o valor está ligado à percepção sobre vivências e experiências com o produto entregue e o serviço oferecido, o preço é um conceito prático, e refere-se à quantificação monetária daquilo que foi entregue. 

Warren Buffet, notório investidor americano, tem uma definição interessante sobre o termo: “Preço é o que você paga. Valor é o que você leva”. 

Em resumo, podemos afirmar que o preço impacta no valor e o valor impacta no preço, mas, em essência, representam conceitos distintos. 

Valor e satisfação: uma dupla para não perder de vista 

Ao mesmo tempo em que algumas associações confundem o conceito de valor para o cliente, outras ajudam a entender o que, de fato, ela significa. É o caso de associar valor à satisfação. 

De uma forma simplificada, podemos dizer que o valor percebido por um cliente é representado pela diferença entre o que ele ganhou ao adquirir o produto e o que ele perdeu (ou investiu). 

Dessa forma, fica mais fácil entender o poder da satisfação do cliente na entrega de valor. Uma customer experience satisfatória incrementa o montante de “ganhos” com uma compra. Ou seja, além de conseguir o produto desejado, o cliente também viveu boas experiências, teve suas necessidades e demandas atendidas e se aproximou de uma empresa compatível às suas expectativas. 

Como o valor percebido pelo cliente muda sua relação com a marca? 

No tópico anterior, você viu que valores percebidos representam todos os elementos considerados como ganhos em uma experiência de compra. Como valor percebido, entende-se a soma de itens como: 

• O produto em si;
• Atendimento;
• Experiências de suporte e atendimento; 
• Resolutividade de tickets; 
• Logísticas de pagamento e entrega;
• Cuidados no pós-venda.

Só de ver essa lista, fica fácil entender por que o valor percebido impacta em sua relação com a marca, não é mesmo? 

Perceber valor em um produto ou serviço está intimamente ligado ao ato de experimentá-lo. E isso vai além de ter o produto em mãos no pós-venda. Significa traçar toda a jornada do consumidor e vivenciar cada ponto de contato com a empresa. 

Se a experiência entregue pela empresa for compatível às expectativas do consumidor, teremos um caso de alto valor percebido e a construção de uma relação de fidelização do cliente.

Como gerar valor para o cliente? 

Sabemos que o conceito de valor para o cliente pode ser subjetivo, uma vez que relaciona expectativas e padrões pessoais a entregas. Entretanto, sabemos também que existem boas práticas corporativas que impactam positivamente na experiência de um cliente, tomando como base resultados de pesquisas e estudos da área. 

Se pensarmos na geração de valor para o cliente como a diferença entre os ganhos e os investimentos em um produto, encontraremos formas práticas de trabalhar o conceito. Veja algumas delas a seguir. 

1. Redução de preço

Se considerarmos a equação-base do valor para o cliente como a diferença entre ganhos e gastos, uma das opções para gerar uma percepção positiva é reduizir os custos do produto ou serviço com base exclusivamente no preço.

Isso fará com que a tendência da conta seja apresentar resultados positivos, ainda que a experiência não seja um grande diferencial. 

Sabemos que, embora pareça mais fácil, esta não é a alternativa recomendada, especialmente porque as tendências em experiência do consumidor mostram que o preço já não é o único fator de relevância para uma experiência.

Para você ter uma ideia, o Relatório Zendesk de Tendências em CX elencou os principais fatores responsáveis pela fidelização de clientes, e destacou que preço e qualidade do serviço ocupam posições muito semelhantes no ranking dos clientes. 

2. Reduzir custos indiretos

Outra alternativa, essa mais relacionada à experiência, é reduzir os custos indiretos da experiência. Neste caso, o objetivo é trabalhar para que todos os ônus ao consumidor sejam minimizados. 

Na prática, isso significa:

• Reduzir tempo de espera para o atendimento;
• Aumentar a resolubilidade de tickets;
• Facilitar o Autoatendimento; 
• Reduzir o CES (Customer Effort Score, índice que mede o esforço do cliente para alcançar seu objetivo de compra). 

3. Potencializar o valor percebido com uma experiência memorável

Por fim, a terceira forma de oferecer mais valor para o cliente é trabalhando nos aspectos positivos da experiência de compra, fazendo com que ela se destaque. 

Isso significa:

• Redobrar o cuidado com o cliente;
• Padronizar o bom atendimento;
• Demonstrar atenção e valorizar os feedbacks do consumidor por meio de pesquisas de satisfação.

Agora que você sabe o poder do valor para o cliente nos resultados de um negócio, pode começar a trabalhar estratégias para tornar sua experiência ainda mais inesquecível. Uma das soluções possíveis para otimizar este fluxo é adotar um software de CRM, como o Zendesk Sell. 

Com o Zendesk Sell, é possível integrar setores e informações sobre o cliente, fazendo do sistema uma base de dados rica e efetiva para proporcionar um atendimento efetivo e personalizado. Conheça mais sobre a ferramenta e peça um teste gratuito aqui!