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Autoatendimento: conheças as top 5 vantagens desse canal

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

Hoje, 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante de uma empresa. Em razão disso, muitas companhias ao redor do mundo estão utilizando a inteligência artificial para otimizar a experiência de seus clientes nesse canal

O autoatendimento satisfaz os clientes, além de ser bastante econômico. Apesar disso e do fato de existirem métricas que indiquem a eficiência desse canal, muitos empreendedores têm dúvidas sobre as vantagens do autoatendimento para um negócio. 

Você é um deles? Pois, então está no lugar certo! Afinal, neste post, você entenderá o que é este canal e conhecerá as vantagens do autoatendimento

O que é autoatendimento?  

O autoatendimento nada mais é do que um canal de atendimento automatizado. Por meio dele, o cliente digita sua dúvida e faz solicitações. Logo, o sistema reconhece as frases digitadas e, assim, o canal oferece as respostas. Simples assim!

Todo esse processo acontece automaticamente. Ou seja, o cliente não precisa contatar um profissional para esclarecer suas dúvidas. Desse modo, esse canal, além de desafogar o fluxo do seu SAC, promove a agilidade e otimiza a experiência do consumidor. Afinal, o cliente pode encontrar a resposta para sua questão rapidamente. 

[sugestão de vídeo] https://www.youtube.com/watch?v=Qp-470k4n-A

Quais são as vantagens do autoatendimento?

Conheça, agora, as principais vantagens do autoatendimento para um negócio.

1. Disponibilidade 24x7

O autoatendimento permite que seus clientes tirem suas dúvidas todos os dias e em todas as horas. Em outras palavras, é benéfico para o consumidor, pois ele não precisa esperar o horário comercial para tirar suas dúvidas. 

Para a empresa, esse fato também é vantajoso. Afinal, você não precisará manter seu time em todos os horários, como o noturno, por exemplo, um período que gera mais custos e obrigações trabalhistas. 

2. Otimiza seus investimentos

Pelo fato de muitas dúvidas já serem respondidas pelo autoatendimento, a necessidade de contatar o canal de SAC tradicional diminui. 

Sendo assim, caso a sua empresa ainda não seja uma grande organização, não será necessário contar com um grande número de funcionários para atender a esse tipo de demanda, pois o cliente tem condição de resolvê-la sozinho. Dessa forma, você pode direcionar seus investimentos para outras áreas. 

3. Melhora a satisfação dos clientes

Considerando que o cliente da atualidade está mais exigente do que nunca, é essencial promover a ele uma boa experiência. 

Neste contexto, esse tipo de atendimento também se destaca. Isso porque ele oferece uma resposta imediata à dúvida do consumidor. Logo, o autoatendimento contribui para a satisfação de seus clientes

[sugestão de imagem]: uma ilustração com uma pessoa fazendo sinal de positivo 

4. Reduz custos 

Quando os clientes não conseguem resolver seus problemas no autoatendimento, eles recorrem ao telefone. 

De acordo com a Gartner, esse tipo de contato custa, em média, 8 dólares. Já o do autoatendimento apresenta um valor de 10 centavos por contato

Ou seja, diante desses dados, é fácil concluir que oferecer um bom autoatendimento compensa em termos monetários, não é mesmo? 

Porém, nesse sentido,  é fundamental ressaltar que se quiser optar por esse canal, ele precisa, realmente, ser eficiente. Isso porque, ainda de acordo com o levantamento da Gartner, apenas 9% dos entrevistados afirmaram se sentir totalmente satisfeitos ao utilizá-lo.

5. Promove a autonomia dos clientes

Um dos principais aspectos do comportamento do consumidor da atualidade é o fato de ele gostar de ter autonomia no momento de buscar suas respostas. 

Nesse quadro, a empresa que conta com esse tipo de canal está valorizando essa importante característica. Esse fato também contribui para gerar uma boa experiência que, por sua vez, aumenta a fidelidade. 

Como oferecer um autoantedimento eficaz em seu negócio?

Uma boa maneira de oferecer um autoatendimento eficaz em seu negócio é contar com uma solução que combine qualidade com tecnologia. Há várias no mercado. O Zendesk Guide, da Zendesk, é uma delas. Isso porque, ele: 

  • responde as dúvidas de seus clientes rapidamente;
  • torna a carga de trabalho de seus agentes mais leve;
  • permite que seus atendentes se foquem em problemas mais complexos;
  • melhora a experiência do cliente por ofertar o conteúdo relevante na hora certa;
  • oferece relatórios que o fazem compreender a interação e a eficácia de seu conteúdo;
  • possibilita que você crie uma Central de Ajuda personalizável.

Com esse recurso, também é possível:

  • realizar a integração com o Google Analytics: que, por meio da análise de pesquisa ao monitoramento da deflexão de tickets, possibilita que você melhore seu autoatendimento e facilite a pesquisa por respostas para os clientes;
  • coletar informações: já que os relatórios conseguem monitorar a reação das pessoas ao conteúdo na Central de Ajuda, Web Widget e aplicativos para dispositivos móveis. Logo, você pode utilizar esses dados para relatar o número de novos artigos, de perguntas criadas, quantos usuários os visualizaram e o número total de visitas, assinaturas e comentários.

Diante de todos esses dados, é possível concluir que o Zendesk Guide não é apenas uma apenas uma coleção de artigos, certo? Na verdade, ele atua como uma base de conhecimento inteligente que ajuda a coletar e a aproveitar o conhecimento de sua equipe. 

Em relação ao autoatendimento, esse recurso funciona nativamente com o Zendesk Support.  Assim, os dois juntos combinados fornecem um serviço de alta qualidade a seus clientes e também aprimora a eficiência de seus agentes.

Para entender como essa solução funciona, não deixe de assistir ao webinar abaixo: