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Ofereça mais qualidade no atendimento ao cliente e ajude a sua empresa a crescer

Por Zendesk

Última atualização em 20 dezembro 2023

A qualidade no atendimento ao cliente é algo fundamental para todo e qualquer negócio. De maneira resumida, podemos dizer que se trata de um conjunto de ações aplicadas para atender às necessidades do seu público. Esse fator pode, inclusive, ser fator determinante para o sucesso (ou fracasso) do seu negócio. 

Para reforçar esse ponto, uma pesquisa realizada pela Ruby Newell-Legner, empresa de treinamento e consultoria, apontou que é preciso 12 experiências boas de atendimento para compensar apenas uma ruim. 

Enquanto outra pesquisa, feita pela Lee Resources International, empresa de consultoria norte-americana, mostrou que, se você resolver o problema do seu cliente durante o atendimento, as chances de que ele volte a fazer negócios com a sua marca é de 70%.

Ou seja, a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial é real e deve ser considerada e trabalhada. Mas você sabe qual o caminho e como fazer um atendimento de qualidade? Existe algum segredo para satisfazer seus clientes? É o que vamos te mostrar, então, confira!

Resumo

  • Qualidade no atendimento ao cliente é o conjunto de impressões e resultados percebidos pelo cliente ao longo de todos os pontos de contato com a empresa. O processo envolve múltiplos canais e perfis de demanda.
  • Para promover um atendimento de qualidade, é preciso se atentar a aspectos como: atenção, comprometimento, satisfação, otimização do tempo e superação das expectativas.
  • A mensuração da qualidade do atendimento pode ser feita com a ajuda de KPIs como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), First Contact Resolution (FCR), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS).
  • Com uma boa ferramenta de apoio, como um software de atendimento ao cliente, é possível otimizar todas as etapas da jornada de compra, bem como absorver dados valiosos e que auxiliam as tomadas de decisão.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é qualidade no atendimento ao cliente

Para compreender o que é a qualidade no atendimento ao cliente é preciso entender a sua definição. Podendo ser entendida como o resultado de diferentes ações aplicadas durante todo o relacionamento do consumidor com a sua empresa

Ou seja, são impressões e resultados obtidos que vão desde o processo de pré-venda até o pós-venda, e que devem ir ao encontro das expectativas e necessidades do seu cliente.

Por exemplo, é quando você precisa comprar um produto e recebe um atendimento de qualidade logo no primeiro contato com a marca, o qual foi realizado por um vendedor atencioso que esclareceu todas as suas dúvidas.

Ou ainda, é quando você precisa solicitar um serviço e o atendimento é rápido, com agendamento para execução do seu pedido dentro de um prazo que realmente satisfaz a sua necessidade.

Enfim, os exemplos do que é qualidade no atendimento ao público são inúmeros. O fato é que, independentemente de qual etapa do processo de compra esse ponto de contato aconteça, não se pode esquecer que ele tem impacto direto em todo o relacionamento com o cliente.

Isso tende a influenciar diretamente na sua decisão de compra, na sua fidelização e até mesmo na forma como ele divulga e comenta sobre a sua empresa a outras pessoas.

Como deve ser um atendimento de qualidade

A qualidade no atendimento ao cliente é um ponto que realmente pesa para o sucesso de qualquer negócio. Inclusive, deve ser visto como um importante diferencial competitivo.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 74% dos clientes se sentem fiéis à determinada marca ou empresa. Ao mesmo tempo, 52% afirmam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

São ótimas notícias, mas a fidelidade do cliente não é algo que “cai do céu”. Além disso, a fidelização precisa ser cultivada ou, sem o cuidado certo, pode ser perdida. 

Tanto é que a pesquisa citada também relata que, para 57% dos clientes, a qualidade do atendimento é um dos atributos que os tornam leais a uma marca.

Ou seja, a comunicação e formas de atendimento são tão importantes quanto a oferta de um bom produto e serviço.

Como deve ser um atendimento de qualidade para os clientes? É preciso segmentar alguns pontos, sendo preciso se atentar aos 5 pilares: 

  • Atenção
  • Comprometimento
  • Satisfação
  • Otimização do tempo
  • Superação das expectativas

Atenção

A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que você dedica a ele total atenção.

É preciso saber ouvir qual sua necessidade para, somente depois, identificar o que oferecer para solucionar o seu problema.

Aqui, é importante estar atento, mas não sufocar o cliente com informações ou soluções. 

Dependendo do atendimento que está sendo prestado, saber a hora de dar espaço para o consumidor decidir algo também é fundamental.

Comprometimento

Segundo a SUSEP, Superintendência de Seguros Privados, 51% dos atendimentos são para reclamações. 

Baseado neste número, fica clara a importância de a empresa demonstrar comprometimento com a questão levantada pelo cliente.

Assim, para prestar um atendimento de excelência, é preciso fazer com que o consumidor se sinta seguro. 

Nesse ponto, cabe mostrar que a sua dor realmente importa e que será feito o máximo possível para saná-la.

Satisfação

Sabia que 9 a cada 10 clientes não se importam em pagar mais por um produto ou serviço se tiverem um bom atendimento? Esse dado foi levantado em uma pesquisa realizada pela H.Interactive.

Ou seja, prestar um atendimento que proporcione a satisfação do cliente é realmente um bom negócio, em todos os sentidos!

É importante lembrar ainda que esse objetivo não deve ser foco de atenção apenas no momento da venda. 

O pós-venda é outra etapa que também requer atenção, pois é um dos motivos que tornam o consumidor fiel à marca.

Dica de leitura: “3 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia

Otimização do tempo

No relatório da Zendesk citado anteriormente, foi perguntado aos entrevistados: “Quais são os aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente?”.

Segundo os participantes, o aspecto mais importante é a possibilidade de resolver um problema rapidamente, sendo um ponto relatado por mais de 60% dos participantes. 

Ou seja, otimizar o tempo de atendimento é outro ponto que determina a qualidade desse serviço.

Uma maneira de conseguir isso é treinando bem as equipes e utilizando ferramentas que facilitem as tarefas do seu time, tais como as que reúnam em um único lugar todas as informações dos consumidores.

Um bom exemplo de solução que atende esses todos esses pontos é o software de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente).

Outro bom exemplo é o uso da inteligência artificial como aliada no atendimento ágil e disponível 24/7. Com a ajuda de um bom complemento de IA, como o oferecido pela Zendesk, é possível programar chatbots para responderem a quaisquer demandas do cliente de forma humanizada e assertiva. 

De quebra, o recurso ainda fornece dados para aprimorar a segmentação e oferecer conteúdos ainda mais personalizados. 

Superação das expectativas

Resolver a questão apontada pelo consumidor é importante, mas ir além disso é o que realmente vai ser visto como um diferencial da sua marca.

Além de melhorar a experiência do cliente, superar as suas expectativas reforça os outros pilares de um atendimento de qualidade, especialmente:

  • A atenção: mostra que você estava atento ao problema
  • O comprometimento: a sua equipe fez de tudo para ajudá-lo
  • A satisfação: não foram medidos esforços para fazê-lo feliz.

Vale lembrar também que um bom atendimento ao cliente valoriza a sua marca e até ajuda a aumentar o nível de satisfação e de engajamento dos colaboradores.

Pontos chaves de como fazer um atendimento de qualidade

Mas existem outras estratégias que você pode aplicar para alcançar mais qualidade no atendimento ao cliente, tais como:

  • ser sincero e cordial nos atendimentos;
  • manter o mesmo padrão de qualidade em todos os canais de comunicação;
  • identificar a maneira certa de abordar e se relacionar com cada cliente, evitando atendimentos mecanizados;
  • alinhar as expectativas entre empresa e cliente;
  • nunca deixar o consumidor sem resposta;
  • valorizar a equipe de atendimento;

Além de todas essas estratégias, existem duas que merecem destaque e um aprofundamento. São elas:

Conhecer seus clientes e leads

Conhecer bem o seu público, tanto os seus clientes como os interessados no seu produto/serviço, vai te deixar um passo à frente da concorrência. Ao conhecer os maiores interesses, dúvidas e todo perfil daqueles que estão em contato com seu negócio, vai saber quais caminhos seguir.

Aliás, isso é muito importante na hora de desenvolver as suas estratégias de marketing, conseguindo direcionar para as pessoas certas. Por consequência, vai conseguir uma maior conversão e elevar os níveis de satisfação, colocando a sua organização no caminho certo.

Treinar a sua equipe 

Toda sua equipe precisa saber como fazer um atendimento de qualidade, para isso é necessário ter domínio sobre o produto ou serviço oferecido. 

É preciso saber como apresentar os benefícios do seu produto ou serviço, e não apenas focar em fechar a venda. Além disso, é preciso que todos saibam como resolver problemas e dúvidas de forma rápida.

Utilizar ferramentas que integrem o atendimento e o torne mais dinâmico vai facilitar e otimizar as suas soluções. 

Outro diferencial é oferecer um atendimento personalizado, fugindo sempre que possível dos scripts de atendimento ao cliente. Seja como for, deixe sua equipe preparada para todas as situações ligadas ao seu produto ou serviço. 

Como mensurar a qualidade no atendimento ao cliente

Mas você só saberá se realmente alcançou a qualidade no atendimento ao cliente se fizer a mensuração desse serviço.

Em outras palavras, é preciso utilizar métricas para conseguir identificar de maneira precisa quanto o seu público está realmente feliz (ou não) com o atendimento recebido.

Não deixe de ler: “Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: monitoramento de dados é fundamental

As KPIs, sigla para Key Performance Indicator, que em português significa Indicador-chave de performance, são ferramentas que ajudam a medir o resultado das suas ações.

Entre as KPIs de qualidade no atendimento ao cliente que podem lhe ajudar a fazer a mensuração desse serviço na sua empresa estão:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  • Tempo Médio de Espera (TME)
  • First Contact Resolution (FCR)
  • Customer Effort Score (CES) 
  • Net Promoter Score (NPS)

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Como o nome sugere, o Tempo Médio de Atendimento é um indicador utilizado para identificar quanto tempo demora cada solicitação atendida.

Ou seja, o TMA mensura o tempo médio que a sua empresa dispensa em cada contato realizado entre o cliente e a sua marca.

Para chegar ao resultado, é preciso dividir o tempo total de duração de todos os atendimentos pelo tempo total de atendimentos recebidos, ambos de um mesmo período.

Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera, TME, é um importante indicador de qualidade no atendimento ao cliente, especialmente no call center.

Esse KPI aponta quanto tempo o seu cliente ficou aguardando “na fila” até conseguir ser atendido.

Aqui, vale relembrar o apontado no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, o qual constatou que conseguir resolver rapidamente suas questões é o primeiro critério para um consumidor considerar bom o atendimento recebido.

Para medir o TME basta dividir o tempo total de espera pelo número de contato concluídos no mesmo período. 

First Contact Resolution (FCR)

O First Contact Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, mensura a capacidade de a sua empresa resolver o apontado pelo cliente logo no seu contato inicial.

Em outras palavras, identifica entre todos os atendimentos prestados, em quantos as soluções foram entregues com apenas uma interação.

O cálculo é feito dividindo o número de solicitações resolvidas no primeiro atendimento pelo total de solicitações recebidas no mesmo período.

Customer Effort Score (CES)

CES, Customer Effort Score, é a métrica utilizada para mensurar quanto de esforço o seu cliente precisa empregar para realizar algo junto à sua empresa.

Isso quer dizer descobrir, do ponto de vista do público, quanto é fácil, ou difícil, efetuar uma compra, ser atendimento via chat, acessar o atendimento humano etc.

O resultado pode ser obtido por meio de pesquisas com perguntas diretas, por exemplo: “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 extremamente difícil e 5 muito fácil, como foi encontrar a resposta que precisava no nosso site?” 

Net Promoter Score (NPS)

Outra importante KPI para mensurar a qualidade no atendimento ao cliente é a NPS, sigla para Net Promoter Score, em português, indicador-chave de desempenho.

A NPS é uma métrica que vai apontar o nível de satisfação do seu cliente e quanto ele está disposto a indicar a sua marca para outras pessoas.

Para chegar ao resultado, você deve realizar perguntas diretas para o seu público, tais como:

  • “De 0 a 10, quanto ficou satisfeito com o atendimento que acaba de receber?”
  • “De 0 a 10, quanto indica os nossos produtos a amigos e familiares?”

Entenda tudo sobre essa métrica no artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”.

A importância de manter a qualidade no atendimento ao cliente

E por que todo esse esforço é tão importante? A resposta é até simples: prezar pela qualidade no atendimento ao cliente é uma maneira de conquistar e fidelizar o público. Além disso, é uma estratégia de negócio que evita que a sua empresa perca receita.

Um cálculo feito pela Accenture, multinacional que oferece consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, mostrou que, só em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de US$217 bilhões devido ao mau atendimento.

Isso também aconteceu porque os clientes insatisfeitos migraram para os concorrentes, fazendo com que essas empresas perdessem público e, consequentemente, faturamento.

Os benefícios de um atendimento de excelência

Além de contribuir para aumentar os lucros da sua empresa, trabalhar para oferecer um atendimento de qualidade proporciona diversos outros benefícios para o seu negócio e para o seu público, tais como:

  • Contribui para promover boas experiências aos seus clientes
  • Ajuda para que a sua marca se destaque positivamente da concorrência
  • Melhora a imagem da sua marca tanto entre quem já é consumidor quanto para potenciais clientes
  • Ajuda para que seu público se torne um divulgador natural dos seus produtos e serviços

A ferramenta que vai elevar seu atendimento

Agora que você sabe o que é a qualidade no atendimento ao cliente e a sua importância, é hora de aplicar na sua empresa e colocá-la no caminho do crescimento.

Como fazer isso? Que tal encontrar uma empresa que pode te oferecer uma experiência completa? 

Unindo todos os ambientes em seus canais de atendimento, facilitando a atuação do seu time e aprimorando a experiência do seu público e dos leads. Gostou? Então, saiba que a solução é o Zendesk Service, software de atendimento ao cliente da Zendesk.

E para ficar ainda melhor, você pode conhecer todas as funcionalidades, fazendo um teste grátis do Zendesk Service. Por isso, aproveite a sua chance agora mesmo e conheça a ferramenta que vai mudar sua empresa de patamar.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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