Artigo

Ofereça mais qualidade no atendimento ao cliente e ajude a sua empresa a crescer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Abril 2020
Última modificação 15 Maio 2020

Como definir qualidade no atendimento ao cliente? De maneira resumida, podemos dizer que se trata de um conjunto de ações aplicadas para atender às expectativas desse público.

No entanto, esse serviço vai além disso e pode, inclusive, ser fator determinante para o sucesso (ou fracasso) do seu negócio.

Uma pesquisa realizada pela Ruby Newell-Legner, empresa de treinamento e consultoria, apontou que é preciso 12 experiências boas de atendimento para compensar apenas uma ruim.

Outra pesquisa, essa feita pela Lee Resources International, empresa de consultoria norte-americana, mostrou que, se você resolver o problema do seu cliente durante o atendimento, as chances de que ele volte a fazer negócios com a sua marca é de 70%.

Ou seja, a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial é real e deve ser considerada e trabalhada.

Mas qual seria o caminho para oferecer um bom atendimento? Existe algum segredo para satisfazer seus clientes?

Como garantir a qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento ao cliente é um ponto que realmente pesa para o sucesso de qualquer negócio.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 74% dos clientes se sentem fieis a determinada marca ou empresa. Ao mesmo tempo, 52% afirmam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

São ótimas notícias. Mas a fidelidade não é algo que cai do céu. Ela precisa ser cultivada e, sem o cuidado certo, pode ser perdida. Tanto é que a pesquisa também relata que, para 57% dos clientes, a qualidade do atendimento é um dos atributos que os tornam leais a uma marca.

Ou seja, a comunicação e formas de atendimento são tão importantes quanto a oferta de um bom produto e serviço.

Mas como garantir um atendimento de excelência aos seus clientes? Um dos caminhos é se atentando aos 5 pilares: atenção, comprometimento, satisfação, otimização do tempo e superação das expectativas.

Atenção

A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que você dedica a ele total atenção.

É preciso saber ouvir qual sua necessidade para, dessa forma, identificar o que oferecer para solucionar o seu problema.

Aqui, é importante estar atento, mas não sufocar o cliente com informações ou soluções. Dependendo do atendimento que está sendo prestado, saber a hora de dar espaço para o consumidor decidir algo também é fundamental.

Comprometimento

Segundo a SUSEP, Superintendência de Seguros Privados, 51% dos atendimentos são para reclamações. Baseado nesse número, fica clara a importância de a empresa demonstrar comprometimento com a questão levantada pelo cliente.

Assim, para prestar um atendimento de excelência, é preciso fazer com que o consumidor se sinta seguro. Neste ponto, cabe mostrar que sua dor realmente importa e que será feito o máximo possível para saná-la.

Satisfação

Sabia que 9 a cada 10 clientes não se importam em pagar mais por um produto ou serviço se tiverem um bom atendimento? Esse dado foi levantado em uma pesquisa realizada pela H.Interactive.

Ou seja, prestar um atendimento que proporcione a satisfação do cliente é realmente um bom negócio, em todos os sentidos!

É importante lembrar ainda que esse objetivo não deve ser foco de atenção apenas no momento da venda. O pós é uma etapa que também requer atenção, pois é um dos motivos que tornam o consumidor fiel à marca.

Otimização do tempo

No relatório da Zendesk, já citado anteriormente, foi perguntado aos entrevistados: “Quais são os aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente?”.

Segundo os participantes, o aspecto mais importante é a possibilidade de resolver um problema rapidamente, sendo um ponto relatado por mais de 60% dos entrevistados.

Aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento

Ou seja, otimizar o tempo de atendimento é outro ponto que determina a qualidade desse serviço.

Uma maneira de conseguir isso é treinando bem as equipes e utilizando ferramentas que reúnam em um único lugar todas as informações dos consumidores, tais como um CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente).

Superação das expectativas

Resolver a questão apontada pelo consumidor é importante, mas ir além disso é o que realmente vai ser visto como um diferencial da sua marca.

Além de melhorar a experiência do cliente, superar suas expectativas reforça os outros pilares de um atendimento de qualidade, especialmente:

    A atenção: mostra que você estava atento ao problema;
    O comprometimento: sua equipe fez de tudo para ajudá-lo;
    A satisfação: não foram medidos esforços para fazê-lo feliz.

Vale lembrar também que um bom atendimento ao cliente valoriza a sua marca e até ajuda a aumentar o nível de satisfação e de engajamento dos colaboradores.

O Nubank, um de nossos clientes, foca bastante no pilar da superação de expectativas. Veja um exemplo neste vídeo:

Outras técnicas para um atendimento de excelência

Mas existem outras estratégias que você pode aplicar para alcançar mais qualidade no atendimento ao cliente, tais como:

    Conhecer bem o seu público;
    Treinar a equipe para terem domínio sobre o produto ou serviço oferecido;
    Saber como apresentar os benefícios do seu produto ou serviço, e não apenas focar em fechar a venda;
    Oferecer um atendimento personalizado, fugindo sempre que possível dos scripts;
    ser sincero e cordial nos atendimentos;
    Manter o mesmo padrão de qualidade em todos os canais de comunicação;
    Identificar a maneira certa de abordar e se relacionar com cada cliente, evitando atendimentos mecanizados;
    Alinhar as expectativas entre empresa e cliente;
    Nunca deixar o consumidor se resposta;
    Valorizar a equipe de atendimento.

A importância de manter a qualidade no atendimento ao cliente

E por que todo esse esforço é tão importante? A resposta é até simples: prezar pela qualidade no atendimento ao cliente é uma maneira de conquistar e fidelizar o público. Além disso, é uma estratégia de negócio que evita que a sua empresa perca receita.

Um cálculo feito pela Accenture, multinacional que oferece consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, mostrou que só em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de US$ 217 bilhões devido a mau atendimento.

Isso também aconteceu porque os clientes insatisfeitos migraram para os concorrentes, fazendo com que essas empresas perdessem público e, consequentemente, renda.

Os benefícios de um atendimento de excelência

Além de contribuir para aumentar os lucros da sua empresa, trabalhar para oferecer um atendimento de qualidade proporciona diversos outros benefícios para o seu negócio e para o seu público, tais como:

    contribui para promover boas experiências aos seus clientes;
    ajuda para que sua marca se destaque positivamente da concorrência;
    melhora a imagem da sua marca tanto entre quem já é consumidor quanto para potenciais clientes;
    ajuda para que seu público se torne um divulgador natural de seus produtos e serviços.

Agora que você sabe de tudo isso, que tal melhorar ainda mais o seu serviço de atendimento ao cliente? A Zendesk Suite, por exemplo, oferece uma experiência completa. Conheça!