Dados sobre atendimento ao cliente: 47 para usar na gestão!

Os dados sobre atendimento ao cliente são levantamentos que revelam as opiniões, expectativas, pontos de vista, forma de uso, entre diversas outras percepções dos consumidores de uma marca. Essas pesquisas podem ser feitas pela própria empresa interessada, de forma terceirizada ou obtidas de fontes externas que realizam mensurações referentes ao nicho de atuação do negócio.

Também chamadas de estatísticas sobre atendimento ao cliente, essas apurações merecem ser vistas e entendidas como uma forma de olhar para o futuro, e não somente como um retrato do que já aconteceu. 

Isso se deve ao fato de que as informações presentes em uma pesquisa sobre atendimento ao cliente podem (e devem) servir como guia para ajudar você a identificar o que fazer e quais pontos priorizar para oferecer a melhor experiência possível aos consumidores da sua empresa, conforme os desejos e necessidades apontadas por eles mesmos. 

Neste momento, é bem provável que você esteja se perguntando: “Mas como medir a qualidade no atendimento ao cliente?” Uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio de uma pesquisa de satisfação, aplicada diretamente da sua empresa para os seus consumidores.

Porém, se você está buscando uma visão mais ampla sobre o cenário global do atendimento ao cliente e suas tendências, pode encontrar algumas respostas neste artigo!

Nele, listamos 47 dados sobre atendimento ao cliente que ajudarão você a ter esse olhar amplificado. Ao final, também daremos dicas de como fazer esse tipo de pesquisa, qual a importância de acompanhar estatísticas de qualidade e satisfação dos consumidores e muito mais sobre o tema.

Então, siga a leitura e confira tudo agora mesmo!

47 dados sobre atendimento ao cliente

Antes de começarmos, uma observação: os dados e estatísticas sobre atendimento ao cliente que separamos para você foram separados em grupos, para deixar a compreensão ainda mais fácil. Veja!

A visão atual dos clientes sobre o atendimento ao cliente 

• 70% dos clientes brasileiros consideram que o serviço de atendimento ao cliente evoluiu, para melhor, entre 2020 e 2022 (Capterra);
• 63% sentem que são importantes para a empresa (Capterra);
• 37% dos clientes têm a impressão que estão incomodando quando entram em contato (Capterra);
• 76% expressam satisfação com o serviço que receberam em 2022 (Zendesk CX Trends 2023);
• 57% notaram uma melhoria acentuada nas experiências de suporte (Zendesk CX Trends 2023).
• Somente 10% dos clientes deixam feedback após terem uma experiência ruim com o SAC da empresa (Capterra).

Como os líderes de negócios enxergam o atendimento ao cliente 

• 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é a principal prioridade (Zoominfo); 
• 77% dos líderes de negócios acham que investimentos em atendimento ao cliente valem a pena (Zendesk CX Trends 2023); 
• 80% dos líderes planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente no próximo ano (Zendesk CX Trends 2023);
• 64% das empresas afirmam que atendimento ao cliente tem impacto direto em seus desempenhos (Zendesk CX Accelerator);
• 90% das companhias disseram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que tem se mostrado bastante positivo, pois deixa os agentes de atendimento livres para se concentrarem em tarefas mais complexas e que geram alto valor para o negócio (Zendesk CX Accelerator);
• A produtividade foi um dos pontos positivos notados por 57% das organizações que adotaram os bots (Zendesk CX Accelerator).

Prioridades do consumidor referente ao atendimento

• 72% dos clientes querem receber atendimento imediato (Zendesk CX Trends 2023);
• 71% exigem experiências conversacionais naturais (Zendesk CX Trends 2023);
• 70% esperam que qualquer agente que as atendam tenha um contexto completo sobre o atendimento (Zendesk CX Trends 2023);
• 66% dos consumidores querem que as interações não interrompam o que estão fazendo (Zendesk CX Trends 2023);
• 62% dos clientes acham que as experiências devem fluir naturalmente entre ambientes físicos e digitais (Zendesk CX Trends 2023).

Dica! Aproveite e leia também: “4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel“

O impacto do atendimento na retenção de clientes

• É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual (SuperOffice);
• A retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em Big Data e analytics (Neoesperience);
• 77% dos líderes de negócios afirma que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes (Zendesk CX Trends 2023);
• 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber (Zendesk CX Trends 2023).

Para entender melhor o impacto financeiro da retenção de clientes para uma empresa, não deixe de conferir o infográfico: “Não me deixe só – Dados sobre investimentos na retenção de clientes”. 

Pontos negativos de uma má experiência de atendimento 

• Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Já consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência (Helpscout);
• 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil (Emplifi);
• 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa (Business2Community);
• 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente prestado por uma marca, muitas vezes, não corresponde à imagem passada por ela (Freshworks Inc);
• 58% dos agentes de atendimento afirmam que a falta de dados do cliente, geralmente, causa uma experiência negativa para o consumidor (Zendesk CX Trends 2023);
• 37% dos profissionais de atendimento revelam que, quando um cliente não consegue realizar tarefas simples sozinho, muitas vezes fica visivelmente estressado, frustrado ou irritado (Zendesk CX Trends 2023).

Pontos positivos de melhorar o atendimento ao cliente

• 77% dos consumidores estão dispostos a trocar dados para ganharem experiências mais rápidas, personalizada e baseada em seus valores (Freshworks Inc);
• 73% mudarão para um concorrente após várias experiências ruins (Zendesk CX Trends 2023);
• 73% das empresas com maturidade “acima da média” em experiência do cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes — cerca de 44% maior que as empresas menos maduras (RedWeb);
• 89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel. Empresas com estratégias omnichannel fracas têm apenas 33% de retenção (Zoominfo);
• 64% das pessoas afirmam gastar mais quando os problemas que têm são resolvidos no lugar onde já estão (Zendesk CX Trends 2023);
• 66% dos clientes que costumam utilizar o suporte das empresas dizem que uma interação ruim pode arruinar seus dias (Zendesk CX Trends 2023);

O vídeo abaixo fala um pouco mais sobre como criar uma experiência de atendimento completa e de qualidade para o cliente. Confira!

Canais de atendimento favoritos dos clientes

• 40% preferem usar o autoatendimento a ter que entrar com o atendimento ao cliente da empresa por outro canal  (Freshworks Inc);
• 48% elegeram o bate-papo ao vivo um agente de atendimento como o primeiro canal para solicitar assistência à empresa, a exemplo do WhastApp e chats em sites (Capterra);
• 67% preferem ouvir uma voz humana, independentemente do gênero, em atendimentos automáticos (Capterra);
• 81% preferem atendimentos via ligação telefônica pela possibilidade de conseguirem se explicar melhor ou de fazer mais perguntas (Capterra);
• 70% gostam mais do chatbot, pois esse canal de atendimento pode ser usado a qualquer horário ou dia da semana (Capterra);
• O e-mail é usado por 31% das pessoas para reclamações, 28% para rastreamento de pedido, 24% para darem feedbacks ou obterem informações e 22% utilizam para receber suporte sobre um produto  (Freshworks Inc); 

O uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

• 65% dos líderes acreditam que a IA/bots que utilizam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos (Zendesk CX Trends 2023);
• 77% dos clientes afirmam que IA/bots são úteis para problemas simples (Zendesk CX Trends 2023);
• 74% dos consumidores consideram que a Inteligência Artificial melhorará a eficiência do atendimento ao cliente (Zendesk CX Trends 2023);
• 73% dos clientes esperam mais interações com a IA no dia a dia e também consideram que essa tecnologia melhorará a qualidade do atendimento ao cliente (Zendesk CX Trends 2023);
• 75% das pessoas afirmam que as interações de Inteligência Artifical se tornarão mais naturais e humanas com o passar do tempo (Zendesk CX Trends 2023);

A personalização do atendimento ao cliente

• 59% dos clientes querem que as companhias utilizem os dados coletados sobre eles para criar experiências de atendimento personalizadas (Zendesk CX Trends 2023); 
• 76% dos líderes de negócios desejam criar registros de clientes mais robustos preenchendo automaticamente as informações dos consumidores da marca (Zendesk CX Trends 2023);
• 29% dos líderes de negócio afirmam que o sentimento do cliente está sendo considerado e utilizado para personalizar a experiência gerada ao consumidor (Zendesk CX Trends 2023).

 

Por que acompanhar os dados sobre atendimento ao cliente?

Acompanhar os dados sobre atendimento ao cliente é importante porque ajuda sua empresa a identificar e entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade da interação que está sendo entregue a ele.

Em outras palavras, é uma das melhores maneiras de saber como está o atendimento prestado aos clientes da sua marca e, a partir dessa informação, manter condutas que estão dando certo e corrigir as que não estão gerando os resultados esperados.

Somado a isso, as pesquisas de satisfação contribuem para:

• acompanhar o crescimento da marca no mercado; 
• elevar o faturamento da organização, decorrente do aumento do poder de atração e de satisfação da marca);
• reduzir custos da empresa, a exemplo dos gerados por retrabalho devido a erros no atendimento. 

Aproveite e leia também: “3 histórias de atendimento ao cliente para você rir e chorar“

Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?

Para medir a qualidade no atendimento ao cliente, o indicado é realizar pesquisas junto ao público da sua empresa e utilizar indicadores específicos para essa área. Somente dessa forma é possível saber o que os consumidores pensam do atendimento recebido, e quais são os pontos fortes e fracos desse serviço.

Além disso, ao descobrir como fazer pesquisa para análise de dados no atendimento, você perceberá que é possível levantar também a percepção dos seus agentes. Com isso, saberá o que sua empresa está oferecendo de ferramentas que facilitam o dia a dia desses profissionais e o que falta entregar para melhorar suas atuações.

Mensurando a qualidade no atendimento ao cliente 

A importância ficou clara, certo? Mas como medir a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa, na prática? 

O caminho para essa atividade começa pelo entendimento do que o cliente prioriza e o que ele entende como um bom atendimento. Para chegar a essa definição, é importante responder algumas perguntas, tais como: 

• Quais canais de comunicação o cliente prefere usar?
• Quais são as prioridades do cliente da minha marca?
• O que é mais importante oferecer em um atendimento para que esse consumidor considere essa interação de qualidade?

Essas respostas podem ser obtidas a partir da aplicação de pesquisas de atendimento, a exemplo da NPS.

A Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mensura o nível de satisfação do cliente, e o potencial de indicar a empresa para outras pessoas, por meio de aplicação de perguntas diretas, como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto para alguém”.

No que se refere aos indicadores que podem ser usados para medir e gerar estatísticas sobre atendimento ao cliente prestado por sua empresa, alguns dos mais indicados são:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo Médio Operacional (TMO);
• Tempo de Resposta Inicial;
• Taxa de Abandono;
• Número de Chamadas Atendidas;
• Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano;
• Best Time to Call (BTC);
• Taxa de Conversão;
• First Call Resolution (FCR);
• Customer Satisfaction Score (CSAT).

No artigo “O que são indicadores de qualidade e por que avaliá-los?” você confere detalhes sobre vários desses KPIs de atendimento”

 

O que fazer com as estatísticas sobre atendimento ao cliente?

As estatísticas sobre atendimento ao cliente devem ser usadas como fontes de geração de insights para entender o que seus consumidores esperam receber, para melhorar a atuação da sua equipe e para contribuir com a definição de estratégias em favor do crescimento da sua marca. 

Partindo desse ponto de vista, três boas maneiras de usar os dados sobre atendimento ao cliente obtidos são:

• identificar pontos de melhoria;
• personalizar o atendimento prestado;
• melhorar a atuação do time de atendimento.

Identificar pontos de melhoria

Ao aplicar uma pesquisa de satisfação voltada para o atendimento, seus clientes têm a chance de falar sobre o que gostam e o que não gostam na experiência que estão recebendo. 

Como resultado, você saberá exatamente o que está dando certo e pode ser mantido, e o que precisa de ajustes para atingir (ou até mesmo superar) as expectativas dos consumidores da sua marca.

A boa notícia aqui é que, mesmo os feedbacks negativos podem ser usados a favor do seu negócio. Como? Simples! Os retornos desse tipo geram a oportunidade de melhorar a atuação da sua empresa e entregar exatamente que os clientes esperam.

É como diz o ditado “contra fatos não há argumentos”, mas, no caso, é “contra dados sobre atendimento ao cliente não há o que questionar”!

Personalizar o atendimento prestado

A maneira anterior de aproveitar as estatísticas sobre atendimento ao cliente levam a esta, que é a possibilidade de personalizar essa interação.

Além de melhorar o atendimento prestado no que se refere a esclarecimento de dúvidas, solicitação de suporte e outros relacionados, personalizar também pode elevar o faturamento da sua empresa.

O nosso relatório de tendências de experiência de clientes revelou que 62 %

dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas. Ou seja, elas podem ajudar nas tomadas de decisão e na geração de novas vendas.

Aprimorar a atuação do time de atendimento

E lembra que falamos que as pesquisas de satisfação também ajudam a melhorar a atuação dos seus agentes de atendimento da sua empresa? Pois bem, imagine que boa parte dos clientes disseram que os atendentes não souberam responder as perguntas básicas que foram feitas.

Essa resposta pode ser um indicativo para melhorar, ou reciclar, o treinamento oferecido aos profissionais.

Agora, pense que o principal apontamento dos clientes na pesquisa de satisfação foi a demora para ser atendido, ou precisar repetir todas as informações já passadas a vários agentes. 

Muito provavelmente, esse feedback negativo está relacionado às ferramentas que os agentes usam durante o atendimento, que não fornecem os dados necessários, que são lentas, ou que não interligam diferentes canais de atendimento.

Além de afetar a rotina e a produtividade dos times, isso reflete nos dados sobre atendimento ao cliente, pois esses darão notas baixas para as interações entregues por sua empresa.

A melhor forma de resolver questões desse tipo é contando com um software de atendimento ao cliente robusto, moderno e completo, a exemplo do Zendesk Service, a  solução da Zendesk para atendimento ao cliente que contribui para interações mais próximas, que geram relacionamentos mais próximos com seu público. 

Somado a isso, essa ferramenta permite você personalizar a experiência oferecida aos seus clientes, elevando a taxa de atração e de fidelização e gerando muito mais rentabilidade.

Confira uma demonstração do Zendesk Service e, logo em seguida, faça uma avaliação grátis!