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28 dados sobre atendimento ao cliente: entenda o impacto do setor na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 setembro 2020
Última atualização em 2 setembro 2020

Os dados sobre atendimento ao cliente devem ser entendidos como um olhar para o futuro e não apenas como um retrato do que já aconteceu. 

As informações presentes nessas estatísticas sobre atendimento ao cliente devem servir como guia para te ajudar a priorizar o que fazer para oferecer uma melhor experiência para o cliente, de acordo com os desejos e necessidades que ele aponta. 

Uma das formas de fazer isso é criar uma pesquisa sobre atendimento ao cliente para ser aplicada aos seus próprios consumidores. Entretanto, se você está em busca de uma visão sobre o cenário global do atendimento ao cliente e suas tendências, pode encontrar algumas respostas neste artigo com 28 dados sobre atendimento ao cliente. 

Porque acompanhar os dados sobre atendimento ao cliente?

É provável que a otimização do atendimento ao cliente esteja se tornando uma prioridade para sua empresa. De fato, esse é um dos aspectos mais relevantes para:

  • O crescimento da marca no mercado
  • O aumento do faturamento da organização, 
  • Redução de custos da empresa. 

Diante disso, muitos empreendedores se perguntam: como melhorar o atendimento ao cliente que minha empresa oferece?

Um dos caminhos mais simples para responder a essa questão é entender o que o cliente prioriza e o que ele entende como um bom atendimento. 

Quais canais de comunicação ele prefere usar?

O que é mais importante oferecer em um atendimento para que ele seja considerado de qualidade?

Quais são as prioridades do cliente?

Ao entender o que o seu cliente deseja, basta você se organizar para oferecer, correto?

A boa notícia é que nunca foi tão fácil entender o que o cliente espera da sua empresa. Hoje em dia existem milhares de pesquisas sobre atendimento ao cliente, que são facilmente acessadas com uma busca no Google. 

As estatísticas sobre atendimento ao cliente devem ser usadas para a geração de insights para sua equipe e estratégia

Pensando em te ajudar a ampliar a qualidade no atendimento ao cliente, criamos essa lista com 28 dados sobre atendimento ao cliente. 

O objetivo é que você possa ter uma visão completa do cenário global do atendimento ao cliente e do cenário interno.

28 dados sobre atendimento ao cliente

A seguir, dividimos os dados sobre atendimento ao cliente em grupos para que seja mais fácil você organizar sua compreensão sobre cada aspecto e, então, aplicar em seu negócio os insights compartilhados. Confira!

Como as equipes de atendimento enxergam o momento 

  1. É 76% maior a probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento.

  1. 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

Prioridades do consumidor

  1. 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

  1. 72% esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa (como contatos, compras, suporte oferecido).

  1. Quase 30% dos clientes espera resolver seus problemas via telefone em menos de cinco minutos..

  1. 7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

  1. A geração do milênio (nascidas entre meados da década de 1985 e o fim dos anos 90) está disposta a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

  1. Metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta.

Leia também: 4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel

Retenção de clientes

  1. É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

  1. 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

  1. 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

  1. A retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics

Para se aprofundar mais sobre o impacto financeiro da retenção de clientes para uma empresa, indicamos a leitura do artigo, “Não me deixe só – Dados sobre investimentos na retenção de clientes [Infográfico]”. 

Pontos negativos de uma má experiência

  1. Um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

  1. 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil.

  1. 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.

O vídeo abaixo, fala um pouco mais sobre como criar uma experiência de atendimento completa e de qualidade para o cliente. 

Canais de atendimento

  1. 49% dos clientes normalmente resolve seus problemas via email.

dizem que ele é um canal eficaz para o serviço.

  1. Menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários.

  1. O chat é o canal de suporte preferido da geração Y.

  1. Cresceu em 120% o número de empresas que planejam oferecer um bot de inteligência artificial para autoatendimento.

  1. 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

  1. 17% as pessoas entre 18 e 24 anos solucionam seus problemas com uma empresa por meio de aplicativos de mensagens por redes sociais.

  1. 18% das equipes de vendas usam aplicativos móveis para se relacionar com seus clientes.

  1. 45% das empresas que oferecem autoatendimento na web ou móvel relataram um aumento no tráfego do site e consultas telefônicas reduzidas.

Porque investir em melhorar o atendimento ao cliente

  1. 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes (cerca de 44% maior que as empresas menos maduras).

  1. 20% é o aumento na taxa de engajamento que as empresas que fazem um esforço conjunto para melhorar a experiência do cliente sentem.

  1. 89% é a taxa de retenção das empresas com as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel. Empresas com estratégias omnichannel fracas tem apenas 33% de retenção.

  1. As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.

  1. 80% dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

O que fazer com as estatísticas sobre atendimento ao cliente?

Agora que você conhece os principais dados sobre atendimento ao cliente, é hora de buscar informações sobre como melhorar o atendimento e suporte oferecido pela sua empresa. 

Para isso, indicamos alguns conteúdos que podem te ajudar, como: 

Conheça também o Zendesk Suite, uma plataforma que permite que você ofereça uma experiência de atendimento completa aos seus clientes. Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo. 

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