
Você sabe, de verdade, o que significa feedback, sua importância e como aplicar?
O termo em inglês foi incorporado ao nosso idioma para definir a opinião sobre um assunto ou processo.
O feedback é utilizado em diferentes situações. Nas empresas ajuda, por exemplo, na análise de desempenho dos colaboradores, a fim de destacar os seus pontos positivos e dar a oportunidade para melhorar os negativos.
No atendimento ao cliente, o feedback contribui para conhecer a percepção dos consumidores sobre a marca, produtos e serviços, ajudando também a aprimorar variados processos.
O que significa feedback?
É possível esclarecer o que significa feedback mostrando a aplicação prática dessa palavra.
Feedback consiste na manifestação de uma opinião, na demonstração de um ponto de vista, ou mesmo na análise de algo.
O feedback é utilizado, por exemplo, para avaliar uma pessoa, uma empresa, um produto ou um serviço.
Consiste, portanto, em uma forma de diagnóstico que permite identificar pontos positivos e pontos negativos do que está sendo avaliado.
Em quais situações o feedback pode ser utilizado?
Para saber de maneira mais precisa o que significa feedback é preciso também conhecer em quais situações ele pode ser utilizado. Dois bons exemplos são na gestão de pessoas e no relacionamento com os clientes.
Gestão de pessoas
Na gestão de pessoas, o feedback é uma importante ferramenta na avaliação de desempenho dos colaboradores, pois ajuda a mostrar a eles quais são os seus pontos fortes, bem como dá a oportunidade de melhorarem os mais fracos.
Ainda no meio corporativo, contribui para promover a boa comunicação, uma vez que ajuda líderes e colaboradores a expressarem suas opiniões sobre processos, tarefas e rotinas.
Não deixe de ler: “A importância do feedback na gestão de pessoas: porque implementar essa cultura?”
Relacionamento com os clientes
No relacionamento com os clientes, o feedback tem grande valor e pode contribuir com o estreitamento desse laço, bem como com o crescimento da empresa.
Pelas impressões e manifestações dos clientes sobre produtos, serviços e atendimento, é possível aprimorar processos e, com isso, aumentar o seu nível de satisfação do público e o volume de vendas.
Aproveite e leia também: “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”
O que é feedback positivo?
Entender o que significa feedback compreende em conhecer também os seus tipos, um deles é o feedback positivo.
O feedback positivo é usado para valorizar um produto, serviço ou atuação profissional. Indica que o caminho que está sendo seguido está correto e é favorável.
No caso dos colaboradores, o feedback positivo aponta, por exemplo, que esse está alcançando os resultados esperados pela empresa e exercendo um bom papel junto à organização.
Se for referente a uma empresa, indica que os clientes estão satisfeitos com o seu atendimento, serviços e produtos.
O que é feedback negativo?
Mas conhecer o que significa feedback negativo também é importante. Trata-se de uma avaliação que indica algum descontentamento.
Se estivermos sendo aplicado na gestão de pessoas, o feedback negativo mostra que algum ponto da atuação do profissional não alcançou as expectativas esperadas, podendo ser de resultados, comportamento etc.
No atendimento ao cliente, por exemplo, é sinal de que o que está sendo entregue não está atendendo às necessidades do público.
Aproveite e leia também: “Como dar um feedback negativo: 7 dicas para oferecer uma crítica construtiva”
O que é sanduíche de feedback?
O sanduíche de feedback é uma técnica utilizada para gestão de pessoas que divide o feedback em três partes:
- Pontos positivos
- Pontos que precisam ser melhorados
- Fortalecimento das qualidades.
Pontos positivos
A primeira parte desse modelo de feedback, como se fosse o primeiro pão do sanduíche, deve ser usada para apresentar ao colaborador as suas conquistas e aspectos favoráveis.
Pontos que precisam ser melhorados
A segunda parte, ou seja, o recheio do sanduíche, visa apontar quais pontos da atuação do profissional requerem aprimoramento.
É importante não relacionar essas questões com os pontos positivos, por exemplo, “Parabéns por ter alcançado as metas, mas você ainda é muito desorganizado”
A ideia é garantir que os elogios foram sinceros e que os pontos de melhoria apontados não sejam vistos como críticas, mas sim como oportunidades de crescimento.
Fortalecimento das qualidades
Por fim, a terceira etapa, ou o outro pão do sanduíche, deve ser usada para fortalecer as qualidades do colaborador.
Essa atitude o ajuda a receber melhor o feedback dos pontos que precisam ser melhorados, bem como serve de incentivo para o seu crescimento.
O que é necessário para aplicar um feedback?
Agora que você sabe o que significa feedback, confira como utilizar essa ferramenta com foco em melhorar a atuação da sua equipe:
- Veja o feedback como um meio de estímulo e de aprimoramento pessoal e profissional
- Nunca dê feedbacks individuais em público
- Escolha um local tranquilo para a conversa e que não favoreça interrupções
- Não deixe para dar feedbacks apenas quando algo precisa ser melhorado. Esse processo deve fazer parte constante da sua gestão
- Baseie o seu feedback em fatos
- Evite críticas pessoais, assim como constranger o colaborador
- Aponte possíveis soluções para os problemas apresentados
- Dê espaço para o outro expor o seu ponto de vista
Quer saber mais sobre esse tema? Então não deixe de ler o artigo “O que é feedback de clientes? 3 tipos + 3 ferramentas”