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O que é atendimento ao cliente? Qual a importância desse serviço?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Março 2021
Última atualização em 10 Março 2021

Para você, o que é atendimento ao cliente? Se considera que é vender algo e esclarecer as dúvidas do comprador, não deixa de estar certo. No entanto, esse conceito abrange muito mais que isso.

O atendimento ao cliente consiste em prestar toda assessoria ao seu consumidor, antes, durante e após a compra.

Isso quer dizer que todo o relacionamento estabelecido desde o primeiro contato com a sua empresa, até o pós-venda, tudo abrange o processo de atendimento ao cliente. 

O que é atendimento ao cliente?

Saber o que é atendimento ao cliente tem relação direta com a experiência do seu consumidor e com o relacionamento que ele vai estabelecer com a sua marca.

Atendimento ao cliente pode ser definido como todo o suporte que a sua empresa oferece aos seus consumidores.

Aqui, estamos falando sobre não apenas estabelecer uma relação com o propósito de vender, mas também de esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas sugestões e reclamações, resolver os problemas relativos aos produtos e serviços adquiridos, bem como trabalhar a fim de melhorar a sua experiência. 

Dica de leitura: “O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?

O que significa atendimento ao cliente?

Para entender de maneira completa o que é atendimento ao cliente é preciso, também, compreender o seu significado.

Atendimento ao cliente significa se relacionar com os seus consumidores. Ou seja, estabelecer conversas e contatos que permitam atender às suas necessidades, esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas reclamações, entre outros pontos.

Qual o conceito de atendimento ao cliente?

O conceito do que é atendimento ao cliente abrange entender que se trata de uma relação que uma empresa estabelece com os seus consumidores.

Consiste em prestar todo o suporte que o comprador dos seus produtos ou contratante dos seus serviços precisa para ter boas experiências em todas as etapas do seu processo de compra.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Uma boa maneira de entender o que é atendimento ao cliente é conhecendo a sua importância.

O atendimento ao cliente é importante para estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.

Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da sua marca e no aumento no volume de vendas.

Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da sua empresa e levar à perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta negativamente o seu faturamento.

Aproveite e leia também “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?”  

Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem ser utilizados por sua empresa estão:

Entenda mais no artigo “Tipos de atendimento ao cliente: conheça os principais, abordagens, técnicas e as novidades do setor

Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?

Agora que o conceito sobre o que é atendimento ao cliente ficou claro, é interessante também que você saiba quais as principais falhas cometidas pelas empresas nesse serviço.

Assim, os maiores erros no atendimento ao cliente que você deve evitar estão:

  • Não oferecer um serviço de atendimento ao cliente
  • Não ouvir o cliente
  • Não preparar adequadamente a sua equipe
  • Não conhecer o perfil do seu público
  • Não oferecer um atendimento omnichannel
  • Não utilizar soluções que otimizam os atendimentos
  • Não dar importância ao pós-venda
  • Não estar disponível quando o cliente precisa
  • Não usar o tom de voz adequado durante o atendimento
  • Não presta um atendimento humanizado
  • Não oferecer um atendimento personalizado
  • Não cumprir o que foi prometido
  • Deixar o cliente muito tempo esperando para ser atendido
  • Deixar o cliente sem resposta
  • Limitar os seus canais de atendimento

Como deve ser um bom atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente é aquele que supre as necessidades e as expectativas do consumidor.

Ele deve dar espaço para o cliente manifestar a sua dúvida ou reclamação, esclarecer todos os seus questionamentos, bem como apontar e oferecer possibilidades que melhorem a sua experiência.

Quais as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente?

Quando se entende o que é atendimento ao cliente de maneira completa, os benefícios desse conceito também ficam mais evidentes.

Assim, entre as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente estão:

  • Melhorar e estreitar o relacionamento entre consumidores e marca
  • Aumentar o nível de satisfação e de confiança dos clientes
  • Aumentar as taxas de retenção da empresa
  • Ter um diferencial competitivo
  • Conhecer melhor o seu público e conseguir se antecipar às suas necessidades
  • Aprimorar os processos com base nos feedbacks recebidos
  • Vender mais

Como prestar um atendimento ao cliente de excelência?

Ficou claro o que é atendimento ao cliente e toda a sua importância? Para finalizar, confira como prestar esse serviço com excelência:

  • Conheça bem o seu público
  • Treine adequadamente a sua equipe
  • Ofereça diferentes canais de atendimento
  • Faça um acompanhamento pontual dos atendimentos prestados
  • Defina indicadores que ajudem a mensura esse serviço
  • Vá além das expectativas do cliente
  • Busque resolver o problema apresentado o mais breve possível
  • Demonstre real comprometimento com a questão apresentada pelo cliente
  • Utilize a linguagem adequada
  • Crie uma política de atendimento ao cliente para a sua empresa
  • Mantenha o mesmo padrão de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente
  • Use uma estratégia omnichannel de atendimento

Somado a tudo isso, é bem importante oferecer boas ferramentas que facilitem e otimizem o trabalho dos seus agentes, a exemplo do software de suporte ao cliente da Zendesk.

Nosso sistema contempla soluções para uma gestão de atendimento completa, as quais também facilitam a vida dos seus clientes.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.