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O que é atendimento ao cliente? Qual a importância desse serviço?

Por Zendesk

Última atualização em 18 dezembro 2023

Para você, o que é atendimento ao cliente? Se considera que é “vender algo” e “esclarecer as dúvidas do comprador”, não deixa de estar certo. No entanto, esse conceito abrange muito mais que isso.

O atendimento ao cliente consiste em prestar toda assessoria ao seu consumidor: antes, durante e após a compra.

Isso quer dizer que todo o relacionamento estabelecido desde o primeiro contato, indo da apresentação da empresa ao cliente ao pós-venda, abrange o processo de atendimento.

Contudo, oferecer um atendimento de qualidade, com foco em garantir ao cliente uma boa experiência junto à marca, é um dos maiores desafios que as organizações enfrentam hoje em dia.

Segundo o CX Trends – relatório anual elaborado pela Zendesk para apontar as principais tendências em Customer Experience -, 66% dos clientes afirmam que uma interação ruim com uma empresa é capaz de arruinar o dia deles. 

Portanto, saber como deve ser um atendimento ao cliente de qualidade deve ser uma das suas prioridades enquanto empresário e gestor de negócios.

Felizmente, você clicou no artigo certo! Nas próximas linhas, vamos mostrar tudo o que você precisa saber sobre esse tema. Continue a leitura e confira os principais pontos-chave!

Resumo
  • O atendimento ao cliente trata de todo o relacionamento entre a empresa e o comprador ao longo da jornada de compra. Conversas, contatos e solução de tickets são alguns exemplos de atendimento.

  • Um bom atendimento tem impacto direto na experiência do cliente, ou seja, define se o consumidor sairá satisfeito da compra, se fará novas aquisições e se indicará a sua marca para amigos e conhecidos.

  • Diversos canais devem ser monitorados para garantir um bom atendimento ao cliente, incluindo: lojas físicas, telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais etc.

  • Com boas ferramentas de apoio, como um software de atendimento ao cliente, é possível gerenciar os canais de contato, produzir informações personalizadas para cada segmento e analisar dados de forma efetiva.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente se refere a um conjunto de práticas e estratégias que a empresa adota com foco em identificar as necessidades dos clientes e encontrar soluções que resolvam, efetivamente, os problemas que enfrentam. Basicamente, trata-se de todo o suporte que a companhia oferece aos seus consumidores.

Tal atendimento tem relação direta com a experiência do cliente e com o relacionamento que ele vai estabelecer com sua marca.

Aqui, estamos falando sobre não apenas estabelecer uma relação com o propósito de vender, mas também sobre a capacidade da equipe de atendimento em esclarecer dúvidas, ouvir sugestões e reclamações e resolver os problemas relativos aos produtos e serviços adquiridos, bem como trabalhar a fim de melhorar sua experiência. 

Dica de leitura: O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?

O que significa atendimento ao cliente?

Para entender de maneira completa o que é atendimento ao cliente, é preciso, também, compreender seu significado.

Atendimento ao cliente significa se relacionar com os seus consumidores. Ou seja, estabelecer conversas e contatos que permitam atender às suas necessidades, esclarecer as dúvidas e ouvir as reclamações, entre outros pontos.

Qual o conceito de atendimento ao cliente?

O conceito do que é atendimento ao cliente abrange entender que se trata de uma relação que uma empresa estabelece com seus consumidores.

Consiste em prestar todo o suporte que o comprador dos produtos ou contratante dos serviços precisa para ter boas experiências em todas as etapas do seu processo de compra.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Uma boa maneira de entender o que é atendimento ao cliente é conhecendo sua importância. Afinal, é uma estratégia essencial para estabelecer uma relação com seu consumidor que seja benéfica para ambos.

Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento no volume de vendas.

Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da empresa e levar à perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta negativamente o faturamento.

Aproveite e leia também: “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?

Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem ser utilizados por sua empresa, estão:

Por outro lado, não basta apenas diversificar os canais que a empresa pode utilizar para prestar atendimento aos clientes e se comunicar com eles. É fundamental que esses canais atuem de forma integrada.

A essa estratégia dá-se o nome de omnichannel. Isto é, os clientes podem entrar em contato com a empresa pelo canal que acharem mais conveniente no momento; adicionalmente, eles não querem ter que começar do zero pelo telefone um atendimento que teve início no chatbot, por exemplo.

Nesse sentido, há plataformas especializadas em estratégia omnichannel. A Zendesk, por exemplo, conta com um conjunto de soluções que permitem centralizar todas as informações trocadas nos diferentes canais. Dessa forma, é possível otimizar o trabalho dos atendentes, agilizar a resolução das demandas e melhorar a experiência e satisfação dos clientes.

Para entender como a Zendesk pode te ajudar com isso na prática, que tal conferir um exemplo real? O vídeo abaixo mostra como foi impulsionado o desempenho da operação de atendimento da Magazine Luiza:

Entenda mais no artigo: “Tipos de atendimento ao cliente: conheça os principais, abordagens, técnicas e as novidades do setor

Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?

Agora que o conceito sobre o que é atendimento ao cliente ficou claro, é interessante também que você saiba quais as principais falhas cometidas pelas empresas nessa área estratégica e de extrema relevância para o negócio.

Nessa perspectiva, os maiores erros no atendimento ao cliente que você deve evitar são:

  • não oferecer um serviço de atendimento ao cliente;
  • não ouvir o cliente;
  • não preparar adequadamente sua equipe;
  • não conhecer o perfil do seu público;
  • não oferecer um atendimento omnichannel;
  • não utilizar soluções que otimizam os atendimentos;
  • não dar importância ao pós-venda;
  • não estar disponível quando o cliente precisa;
  • não usar o tom de voz adequado durante o atendimento;
  • não presta um atendimento humanizado;
  • não oferecer um atendimento personalizado;
  • não cumprir o que foi prometido;
  • deixar o cliente muito tempo esperando para ser atendido;
  • deixar o cliente sem resposta;
  • limitar os seus canais de atendimento.

Para evitar cometer esses e outros erros no atendimento, que tal revolucionar seu relacionamento com o cliente por meio da inteligência artificial? 

Com  recursos como o complemento de IA da Zendesk, você ativa múltiplos canais de contato, oferecendo suporte omnichannel ágil e humanizado. Adicionalmente, o recurso auxilia na captação de dados-chave sobre o consumidor, facilitando a personalização e a segmentação. 

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Como deve ser um bom atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente deve ser aquele que supre as necessidades e expectativas do consumidor.

Ele deve dar espaço para o cliente manifestar a dúvida ou reclamação e esclarecer todos os questionamentos, além de apontar e oferecer possibilidades que melhorem sua experiência.

Além disso, é necessário saber o que priorizar em um atendimento ao cliente. Com base em tudo o que o cliente expôs e na investigação feita sobre os problemas que estão o incomodando, o que é mais importante resolver primeiro.

Dessa maneira, consegue-se otimizar os esforços e deixar o cliente mais satisfeito, solucionando o que mais importa para ele no momento.

Quais as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente?

Quando se entende qual o conceito de atendimento ao cliente de maneira completa, os benefícios também ficam mais evidentes.

Assim, entre as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente estão:

  • melhorar e estreitar o relacionamento entre consumidores e marca;
  • aumentar o nível de satisfação e de confiança dos clientes;
  • aumentar as taxas de retenção da empresa;
  • ter um diferencial competitivo;
  • conhecer melhor o público e conseguir se antecipar às suas necessidades;
  • aprimorar os processos com base nos feedbacks recebidos;
  • vender mais.

Como prestar um atendimento ao cliente de excelência? 7 dicas

Ficou claro o que significa atendimento ao cliente e toda sua importância? Para complementar, confira como prestar esse serviço com excelência:

1 – Conheça bem seu público

É de extrema importância que você conheça bem seus clientes. Com isso em mente, fica mais fácil saber qual a linguagem mais adequada, quais canais disponibilizar e o que priorizar em um atendimento ao cliente.

2 – Treine adequadamente sua equipe

Uma equipe bem treinada é indispensável para prestar um atendimento de alto nível. Busque oferecer treinamentos periódicos para seus agentes, de modo a atualizá-los sobre novas técnicas, ferramentas, abordagens e cada perfil de cliente que se relaciona com a empresa.

3 – Faça um acompanhamento pontual dos atendimentos prestados

Com foco em promover a melhoria contínua, é recomendável fazer o acompanhamento de perto dos chamados. Você pode, por exemplo, fazer escutas aleatórias nas ligações e apontar o que pode ser melhorado na atuação de cada agente. 

4 – Defina indicadores que ajudem a mensurar esse serviço

Indicadores de desempenho são instrumentos de extrema necessidade. Com eles, é possível mensurar com mais objetividade o desempenho do time de atendimento, identificar falhas e promover a melhoria contínua.

Algumas métricas que não podem ficar de fora do seu radar são:

  • First Contact Resolution
  • Tempo Médio de Espera
  • Tempo Médio de Atendimento
  • Customer Satisfaction Score
  • Customer Effort Score
  • Net Promoter Score

5 – Vá além das expectativas do cliente

Procure sempre ir além do que o cliente espera no atendimento. Superar as expectativas dele é uma forma de surpreendê-lo positivamente e passar a mensagem de que sua empresa se importa com ele. Isso faz toda a diferença para a satisfação e fidelização.

6 – Busque resolver o problema apresentado o mais breve possível

Agilidade é uma característica muito valorizada pelos clientes quando o assunto é atendimento e suporte. Afinal, ninguém gosta de ter que esperar horas e até mesmo dias para que uma demanda seja resolvida, não é mesmo?

Para isso, treine bem a sua equipe (dica 2, lembra?). Estude a possibilidade de ampliar a equipe e invista em tecnologia para automatizar tarefas repetitivas que consomem muito tempo dos agentes e minam a produtividade do time.

7 – Crie uma política de atendimento ao cliente para sua empresa

A política de atendimento ao cliente reúne todas as diretrizes que devem ser seguidas pelo time de atendimento. Esse documento padroniza os processos e orienta a postura dos agentes no relacionamento com os clientes, leads e prospects.

Para estabelecer uma política que realmente faça sentido e traga bons resultados, é indispensável investigar e entender o que seus clientes mais valorizam e o que consideram como um bom atendimento.

Outras dicas importantes que você deve seguir são:

  • demonstre real comprometimento com a questão apresentada pelo cliente;
  • utilize a linguagem adequada;
  • mantenha o mesmo padrão de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente;
  • ofereça diferentes canais de atendimento;
  • use uma estratégia omnichannel de atendimento.

Zendesk Support: seu aliado no atendimento ao cliente

Já sabe o que é um bom atendimento e conhece as dicas de como deve ser um atendimento ao cliente, certo? Então, é hora de conhecer uma ferramenta que pode te ajudar a oferecer um suporte de alto nível. Estamos falando do Zendesk Support.

Nosso sistema contempla soluções para uma gestão de atendimento completa, as quais também facilitam a vida dos seus clientes.

O Support é fácil de usar e acompanha o crescimento da sua empresa. Com ele, você oferece suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Assim, fica mais fácil para eles obterem as respostas que precisam com mais agilidade.

Os clientes sempre podem entrar em contato com você. E o melhor: a conversa permanece ativa, seja qual for o canal escolhido por eles para dar continuidade a um atendimento.

Nosso software permite também que você crie uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade. Assim, os clientes resolvem boa parte de seus problemas sozinhos e você otimiza o tempo dos agentes.

Conheça esta e outras soluções da Zendesk, como o Service, nosso completo software de atendimento ao cliente, e comece sua avaliação grátis

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