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Qual o valor estratégico do suporte ao cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Setembro 2020
Última atualização em 14 Setembro 2020

Quando se fala em suporte ao cliente, é comum associarmos a tarefa ao atendimento de demandas oriundas da jornada do consumidor — algo receptivo ou reativo. 

O que muitas empresas ainda não entenderam é que muito mais do que um atendimento de stand by, o que os clientes buscam é um suporte presente e disponível, que saiba usar os dados fornecidos por eles durante o percurso de compra para proporcionar atendimentos mais ágeis e assertivos. 

E a verdade é que esta consciência tem um impacto muito notório na forma com a qual consumidores percebem sua experiência de compra. 

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, os 5 principais fatores associados a uma boa experiência de compra são: 

  • Resolução rápida de problemas;
  • Disponibilidade do suporte;
  • Agentes de suporte amigáveis;
  • Disponibilidade pelo canal de contato favorito;
  • Não ter que repetir informações. 

Viu só como esta análise simples já permite ver o quão estratégico é o papel do suporte ao cliente em sua satisfação e encantamento? Direta ou indiretamente, sua atuação é essencial para entregar ao consumidor o que ele busca. 

Mas calma, ainda temos mais informações sobre o tema para compartilhar! Por isso, continue a leitura deste artigo e reflita conosco sobre o papel estratégico do suporte ao cliente. 

Qual o verdadeiro impacto de um bom suporte ao cliente? 

Como mencionamos na introdução deste artigo, um bom suporte ao cliente é essencial para uma experiência de compra satisfatória — ou, na melhor das hipóteses, memorável. 

Além disso, empresas que trabalham seus agentes para proporcionarem serviços de atendimento, suporte e pós-venda personalizados encontram impactos em diversas áreas da força de vendas. E isso é o que torna o trabalho tão estratégico. 

Para ilustrar o que estamos dizendo, separamos algumas estatísticas relevantes sobre o tema. 

Impacto na fidelização do cliente

  • 52% dos consumidores afirmam ter feito uma compra adicional de uma empresa após uma experiência positiva de atendimento ao cliente;
  • Em todo o mundo, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca;
  • De acordo com esta pesquisa da Zendesk, oferecer um atendimento excelente ao cliente ficou em primeiro lugar para os clientes, ao perguntados sobre fatores que mais afetam seu nível de confiança nas empresas;
  • A mesma pesquisa aponta que, depois de uma experiência ruim de atendimento ao cliente, 39% dos clientes evitarão a empresa por dois anos.

Impacto na receita das empresas 

  • De acordo com a revista Forbes, os americanos perdem mais de US$75 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente;
  • Segundo o Gartner, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço;
  • para o Tempkin Group, um aumento moderado na experiência do cliente gerará um aumento médio de receita de US$ 823 milhões em três anos para um empresa com US$ 1 bilhão em receitas anuais;
  • Para a Bain & Company, um aumento de 5% na fidelização de clientes pode gerar um aumento de até 25% no lucro das empresas. 

Não estamos brincando quando dizemos que um bom atendimento e suporte ao cliente podem ser cruciais para as empresas! 

Quais os benefícios do suporte ao cliente? 

Após ler a enxurrada de estatísticas do tópico acima, você certamente já entendeu como um bom suporte ao cliente pode beneficiar seu negócio. Acima, evidenciamos dois pontos considerados como essenciais para o sucesso de uma empresa: fidelização e receita. Ambos sofrem forte influência da qualidade do serviço prestado ao cliente. 

A seguir, você confere mais alguns benefícios de um suporte estratégico e orientado para o customer focus.

Menor CES

O CES — Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente — é uma métrica de satisfação do cliente. De uma forma geral, ela indica o quanto o cliente precisou investir para ter seu problema ou demanda solucionada pelos times de suporte e atendimento.

Este índice está fortemente ligado a outros índices de satisfação, como o NPS, que mensura a possibilidade de indicação do produto ou serviço pós-consumo, e o CSAT, que calcula a satisfação do cliente após a experiência de atendimento. 

Oferecer processos enxutos, uma excelente base de conhecimento para facilitar o autoatendimento e, sobretudo, investir em um bom suporte ao cliente são formas de impactar positivamente no CES. 

Mais oportunidades de coleta de feedbacks

Ouvir o que diz o principal interessado em um produto ou serviço é um tesouro que não pode ser deixado de lado. E oferecer um bom atendimento e suporte ao cliente é uma das mais efetivas formas de estimular o feedback. 

Além de aplicar pesquisas de satisfação, os times podem coletar impressões sobre as etapas da jornada do consumidor de diversas formas: 

  • Estimulando a avaliação em uma página ou canal específico;
  • Orientando o consumidor a deixar suas impressões em suas redes sociais; 
  • Por meio de conversas informais. 

Melhor imagem para a empresa

Por fim, este é um benefício indireto do suporte ao cliente, mas que representa muito para a jornada de consolidação dos negócios: a construção da reputação. 

Sabemos que o poder de influência de consumidores de uma marca tem grande representatividade em sua reputação. E isso vale para influências positivas e negativas. 

Por isso, trabalhe para transformar clientes em promotores da marca, capazes de recomendar e indicar seu produto ou serviço. Para você ter uma ideia, separamos alguns dados sobre o poder de influência de uma recomendação: 

  • De acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores globais afirmam que confiam inteiramente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda;
  • Defensores de uma marca têm 83% mais propensão a compartilhar informações sobre um produto do que os usuários típicos da web;
  • 20% a 50% das compras são o resultado de uma recomendação de boca a boca.

Como melhorar o suporte ao cliente? 

Após ler este artigo, você certamente está consciente da importância e do valor estratégico do suporte ao cliente, certo? 

Para tornar esta análise ainda mais completa, separamos, também, algumas dicas para melhorar a qualidade do suporte e alcançar resultados ainda mais gratificantes. 

  • Mantenha a equipe alinhada para atuar em todos os pontos de contato, se necessário;
  • Trabalhe para resolver o máximo possível de tickets no primeiro contato;
  • Invista em uma plataforma omnichannel (e garanta a gestão de todos os canais); 
  • Integre a gestão omnichannel e a jornada do consumidor com a ajuda de um software de CRM.

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