Confira 6 dicas essenciais de como oferecer um atendimento rápido e eficiente para os clientes da sua empresa

Uma das maiores vantagens competitivas que uma empresa pode ter é a capacidade de oferecer um atendimento rápido e eficiente para os seus clientes, leads e prospects.

Nos tempos de hoje, tudo é “para ontem”. As pessoas estão cada vez mais impacientes e menos dispostas a esperar muito tempo para terem as suas demandas atendidas; elas querem poder resolver tudo o quanto antes.

Tendo isso em vista, uma empresa que quer ganhar competitividade e garantir a satisfação do seu público precisa se dedicar a esse importante aspecto do negócio: o atendimento.

Neste artigo, vamos explicar melhor a importância do atendimento eficiente e apresentar 6 dicas essenciais de como oferecer um atendimento rápido e de qualidade para os seus clientes:

1. Realize um diagnóstico e identifique os gargalos no atendimento;
2. Crie um programa de treinamento e capacitação para os atendentes;
3. Evite transferir o cliente durante um atendimento;
4. Estabeleça um fluxo de trabalho mais enxuto e com menos burocracia;
5. Dê autonomia aos clientes para que eles solucionem sozinhos suas demandas;
6. Invista em ferramentas de automação.

Qual a importância de oferecer um atendimento rápido e eficiente aos clientes?

Hoje em dia, é cada vez mais difícil para as empresas conseguirem se diferenciar devido ao aumento da concorrência.

E, para conquistar a preferência do público por suas soluções em vez daquelas oferecidas pelos concorrentes, uma das coisas que você pode fazer é se dedicar a oferecer um atendimento rápido e eficiente aos seus clientes.

Como bem mencionamos na nossa introdução, um bom atendimento está entre os principais atributos capazes de fortalecer competitivamente uma empresa.

Um atendimento ruim, demorado e ineficaz tende a afastar os clientes e fazer com que eles busquem por outras empresas que estejam mais bem preparadas para atender suas demandas.

Além disso, um atendimento mais ágil e de qualidade contribui de maneira significativa para a melhoria do relacionamento entre a empresa e os clientes, fazendo com que essa relação se estenda por mais tempo.

Em outras palavras: um bom atendimento ao cliente traz resultados!

Leia mais: Como fazer um atendimento de excelência e por que ele impacta no seu negócio?

Um atendimento rápido é uma das chaves para proporcionar uma boa experiência aos clientes. Veja como isso pode ser positivo para o seu negócio:

https://www.youtube.com/watch?v=p4MCW8WD8BU&t 

6 dicas de como realizar um atendimento eficiente ao cliente

Bom, como você pôde conferir até agora, conseguir oferecer um atendimento rápido e eficiente para os clientes da sua empresa pode ser bastante benéfico para a competitividade do seu modelo de negócio.

Se você tem interesse em saber como realizar um atendimento eficiente ao cliente, continue a leitura e confira 6 dicas que vão te ajudar nessa tarefa.

1 – Realize um diagnóstico e identifique os gargalos no atendimento

A primeira dica de como oferecer um atendimento rápido e eficiente para os seus clientes consiste em fazer um diagnóstico de como o seu processo de atendimento ocorre atualmente.

O objetivo desse diagnóstico é identificar os gargalos que podem estar comprometendo a agilidade e qualidade do atendimento oferecido aos clientes.

Por exemplo, alguns dos gargalos identificados podem ser sistemas obsoletos ou uma equipe de atendentes inexperientes e pouco qualificados.

Para identificar esses gargalos no atendimento e entender o que os tem causado, busque conversar com o time de atendentes e ouça também o que os clientes têm a dizer. Nesse caso, as pesquisas de satisfação podem fornecer insights valiosos sobre o que precisa ser corrigido e quais melhorias devem ser implementadas.

Após apontar os gargalos, procure elencá-los em ordem de gravidade, de modo a estabelecer uma lista de prioridades sobre que precisa ser corrigido com mais urgência.

A transformação digital nas empresas é uma forma de diminuir gargalos, veja mais sobre isso neste vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=Ligcg3VZyrg 

2 – Crie um programa de treinamento e capacitação para os atendentes

Muitas vezes, o atendimento demorado e ineficaz é consequência de uma equipe de atendimento que não recebeu o devido treinamento para exercer as funções que envolvem essa área estratégica de qualquer modelo de negócio.

Quando os colaboradores não sabem direito o que fazer e como os procedimentos devem ser conduzidos, o serviço de atendimento prestado aos clientes acaba ficando a desejar, tornando-se ineficientes e levando mais tempo que o necessário para ser concluído.

Tendo isso em vista, é muito importante que você invista na criação de um programa de treinamento e capacitação dos seus atendentes.

A intenção é garantir que eles estejam munidos com os conhecimentos necessários para oferecer o melhor atendimento possível aos clientes.

Nesse programa, eles deverão aprender sobre as melhores e mais atuais técnicas e ferramentas de atendimento e sobre como lidar com os mais diferentes tipos de clientes.

O treinamento pode ser feito de maneira presencial, online ou mista, a depender das necessidades da sua empresa e do quão disposto você está a investir. Além disso, é importante que você faça um mapeamento das competências que os profissionais de atendimento precisam desenvolver, gestão do tempo, comunicação e objetividade.

Não deixe também de mensurar a eficácia do treinamento, o que pode ser feito com a ajuda de métricas e pesquisas com os funcionários.

Leia também: 6 motivos para adotar um programa de atendimento ao cliente na sua empresa

3 – Evite transferir o cliente durante um atendimento

Se existe uma prática que mais irrita os clientes e que torna o atendimento mais lento é a de transferir o cliente de um atendente para outro.

Quando isso acontece, geralmente o cliente precisa repetir tudo o que ele já falou com o atendente anterior, e isso o desgasta e o deixa mais insatisfeito ainda do que quando ele entrou em contato pela primeira vez.

Para evitar que o cliente seja transferido durante o atendimento, é necessário que todos os canais de interação operem de maneira integrada. Dessa forma, mesmo que ele acabe tendo que ser transferido, o próximo atendente terá acesso a tudo o que foi tratado no atendimento anterior.

Os atendentes devem ser orientados a transferir o cliente apenas se for possível garantir que essa transferência ocorrerá de maneira rápida, eficiente e produtiva

O atendente que receber o cliente transferido precisa ter todas as informações e ferramentas a sua disposição para solucionar as demandas apresentadas pelo cliente.

Além disso, o cliente só deve ser transferido se o atendente estiver certo de que o cliente vai conseguir solucionar seus problemas após essa transferência (que deve ser a única), sem precisar ser transferido novamente.

Veja mais: Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?

Entenda isso ainda melhor neste vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=HalLkl8bHSk&t 

4 – Estabeleça um fluxo de trabalho mais enxuto e com menos burocracia

Quanto mais complexos forem os processos internos e os fluxos de trabalho, mais devagar tende a ser o atendimento que a sua empresa oferece aos clientes.

O ideal é que você consiga “enxugar” os workflows, de modo a tornar mais curto o caminho que os clientes precisam percorrer para conseguir terem as suas demandas atendidas.

Além disso, procure eliminar ao máximo a burocracia que envolve o atendimento ao cliente. Por exemplo, é desnecessário e contraproducente o cliente ter que fornecer inúmeras informações de identificação toda vez que ele precisar de um atendimento ou suporte da sua empresa.

Os passos a serem cumpridos para os diferentes tipos de demandas que os clientes possam vir a apresentar devem ser os mais simples e descomplicados possíveis.

Nesse sentido, busque desenhar fluxogramas. Por meio desse tipo de representação gráfica, fica mais fácil visualizar e compreender todas as etapas, procedimentos e responsabilidades que envolvem o processo de atendimento. 

Os atendentes precisam ter total clareza sobre esses fluxos de trabalho e entender a importância de cumpri-los para garantir um atendimento rápido e de qualidade aos clientes.

Com a desburocratização e fluxos mais enxutos, consegue-se reduzir falhas e atrasos capazes de fazer com que os atendimentos durem mais do que o necessário.

Definir  as chamadas regras de negócios é uma das maneiras mais eficazes de tornar seu fluxo de trabalho mais ágil, entender isso neste vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=-oNmGERaasI&t 

5 – Dê autonomia aos clientes para que eles solucionem sozinhos suas demandas

Outra dica que pode te ajudar a acelerar o atendimento ao cliente é oferecer a eles maior autonomia para solucionar sozinhos suas próprias demandas.

O chamado autoatendimento é uma prática cada vez mais comum entre as empresas e que tem permitido “desafogar” o time de atendentes. Isso porque o atendente humano evita perder tempo com solicitações simples e pode se dedicar melhor àquelas com um nível de complexidade maior.

Essa autonomia no atendimento pode ser concedida de diferentes formas. Uma delas é por meio de uma seção de Perguntas Frequentes (FAQ) no seu site. Você cria uma lista com as perguntas mais comuns que os seus clientes costumam fazer e oferece uma resposta padrão para cada uma delas.

Há também a opção de investir em um chatbot. Trata-se de um robô conversacional que oferece respostas pré-programadas para as dúvidas e solicitações mais frequentes dos seus clientes em uma janela de chat online.

O autoatendimento pode ocorrer por meio de conteúdos em texto ou vídeos no blog da empresa ou canal no YouTube. Dessa forma, basta que o cliente pesquisa algumas palavras-chave sobre a dúvida que ele apresenta e diferentes conteúdos estarão à disposição para que ele consiga resolver seus problemas de maneira autônoma.

6 – Invista em ferramentas de automação

A tecnologia pode ser uma verdadeira aliada para um atendimento rápido e eficiente.

Hoje em dia, existe uma variedade de ferramentas tecnológicas capazes de ajudar a sua empresa a otimizar os fluxos de trabalho e corrigir gargalos no atendimento que podem ser os responsáveis por torná-lo mais lento e ineficaz.

Por meio de softwares especializados, você consegue automatizar o atendimento e várias outras tarefas que integram a rotina desse importante setor do negócio.

Ao substituir o trabalho manual por sistemas de automação, é possível minimizar de forma significativa os erros e aumentar a produtividade da equipe de atendimento.

Os profissionais de atendimento conseguem se dedicar a tarefas de maior valor estratégico, deixando aquelas mais repetitivas para que os softwares especializados executem.

Um chatbot, por exemplo, pode realizar o atendimento inicial e tentar solucionar demandas mais simples. O cliente só será direcionado para um atendimento humano caso o robô não consiga resolver a solicitação.

Apesar de a automação ser uma aliada do negócio, é importante ficar atento para evitar que os atendimentos fiquem muito mecanizados e impessoais demais.

Usar chats e chatbots é mais fácil do que você imagina, veja os segredos neste vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=gHLpRGHkP6Q&t 

E então, o que achou das nossas dicas de como realizar um atendimento rápido e eficiente ao cliente?

Implemente essas boas práticas no seu negócio e melhore a qualidade do atendimento oferecido aos seus clientes.

A Zendesk conta com uma plataforma CRM totalmente omnichannel, que permite monitorar seus leads, entender suas necessidades, atender essas demandas e, assim, conquistar e fidelizar. 

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