Como fazer um atendimento de excelência e por que ele impacta no seu negócio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

A verdade é uma só: a empresa que não direcionar seus esforços para descobrir como fazer um atendimento de excelência pode estar com seus dias contados…

Acho exagero? Pois então, é melhor pensar duas vezes. Basta considerarmos que há muitas companhias no mercado que oferecem os mesmos produtos e serviços. Como se não bastasse, muitas delas acreditam que o atendimento deva ser priorizado apenas no pós-venda, no processo de fidelização. 

Apesar de existir uma conexão real entre fidelidade e bom atendimento, como mostra o relatório Tendências da Experiência do Cliente para 2020, que revelou que para 57% dos entrevistados, o atendimento representa um dos atributos mais importantes para a lealdade em relação a uma empresa, perdendo apenas para o preço, a excelência no atendimento ao cliente deve acontecer desde o início do relacionamento. 

Isso porque essa estratégia pode configurar um grande diferencial, uma vez que poucas companhias priorizam essa questão no momento de atrair consumidores. 

Além disso, saber como atender com excelência representa uma atitude inteligente daqueles que buscam por maior faturamento. Afinal, há uma forte relação entre satisfação do cliente com bom atendimento e, neste contexto, as organizações que se focam em tornar seus consumidores mais felizes também têm maiores receitas, o que foi comprovado em matéria publicada na Forbes. 

Em contrapartida, as companhias que não valorizam esse tema apresentam prejuízos. Só para você ter uma ideia, o fato de clientes trocarem empresas devido à insatisfação custa a essas corporações cerca de de US $ 1,6 trilhão nos Estados Unidos. 

Sem falar que muitos consumidores hoje estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem excelência no atendimento ao cliente, como apontou pesquisa realizada pela American Express. 

Diante desses dados, é possível entender a importância de saber como fazer um atendimento de excelência no seu negócio, não é mesmo? Para descobrir dicas eficazes sobre o tema, basta ler este artigo até o fim. 

Afinal, como fazer um atendimento de excelência? 

Confira dicas imperdíveis e descubra como fazer um atendimento de excelência em sua empresa.

1. Solucione os problemas com rapidez 

Segundo relatório da Zendesk, o aspecto mais frustrante dentro da experiência de atendimento é o tempo longo de espera. 

Essa razão espelha os avanços e os anseios da sociedade contemporânea, visto que o mundo atual exige cada vez mais agilidade e eficiência. Desse modo, para acompanhar essa demanda, é essencial não deixar os consumidores esperando, solucionando seus problemas com rapidez e eficácia.

Para tanto, contar com bons softwares pode ser uma boa alternativa. Ainda de acordo com levantamento da Zendesk, as empresas que utilizaram a Zendesk conseguiram apresentar resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera. 

2. Invista em seu time

O estudo da Zendesk também apontou que um dos aspectos mais relevantes dentro do atendimento ao cliente é contar com um agente amigável. Sendo assim, é crucial que você invista em seu time para que cada um de seus membros consiga apresentar a empatia necessária para que seus consumidores se sintam acolhidos. 

O acolhimento faz que as pessoas se sintam especiais o que, por sua vez, gera um sentimento de exclusividade. Assim, ao se sentirem únicas, as pessoas tendem a querer prolongar essa sensação, o que, em termos comerciais, significa comprar mais de uma marca que promova esse sentimento.

Confira também: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

3. Conheça bem quem compra de você

Outro ponto essencial para quem quer saber como fazer um atendimento de excelência é: conheça o seu público a fundo. 

Essa dica é importante porque é só por meio do conhecimento profundo sobre sua audiência, ou seja, sobre seu comportamento, gostos, anseios, medos e desejos, que é possível desenvolver uma linguagem que se alinhe a ela, e oferecer promoções e descontos personalizados. 

4. Integre seus canais 

Ao contar com uma abordagem omnichannel, ou seja, aquela que integra todos os canais de atendimento, é possível acabar com conversas isoladas e criar um diálogo único e fluido. 

Isso sem falar que essa estratégia contempla uma experiência completa na jornada de compra, uma vez que garante que todos os canais, sejam eles on e offline, conversem bem entre si e ofereçam a mesma excelência de atendimento. 

Para tanto, é válido contar com uma ferramenta que reúna em um só lugar todos os dados e histórico do cliente, permitindo que os agentes consultem rapidamente as informações sobre o consumidor em questão, oferecendo a personalização e o atendimento ágil que ele merece. 

5. Estabeleça métricas 

Para identificar gargalos no processo de atendimento, é imprescindível definir indicadores de desempenho, os famosos KPIs. Afinal, é impossível saber o que está funcionando ou dando errado nos processo, sem estabelecer métodos de avaliação, certo?

Nesse sentido, é preciso definir os principais dentro do contexto de atendimento, como:

  • tempo médio de resposta;
  • desempenho do agente;
  • tempo de resolução das solicitações;
  • volume de tickets resolvido;
  • índice de satisfação dos clientes. 

6. Envie pesquisa de satisfação do cliente 

A pesquisa de satisfação do cliente é um excelente termômetro para saber se o seu público está contente. Elaborá-la e aplicá-la é muito simples. 

Por exemplo, para criar o NPS (Net Promoter Score), basta utilizar uma escala de 0 a 10 e perguntar para a base de clientes selecionada qual a probabilidade de indicar a empresa aos amigos.

Já o CSAT, que indica o índice de satisfação do cliente, também conta com uma escala de 0 a 10 (mas pode ser apenas 1 e 2, caso a resposta seja sim ou não), mas ela reflete o nível de contentamento do consumidor sobre uma determinada experiência, como: o atendimento pele canal X atendeu suas expectativas? Sendo 0 para totalmente insatisfeito e 10 para completamente satisfeito.

Depois, basta encaminhar a pesquisa por e-mail. Muito simples! 

Como fazer um atendimento ao cliente de excelência? Considerações 

Ao longo deste texto, você conheceu dicas e descobriu como atender com excelência, não é mesmo? Esse post foi útil para você? Caso sim, exerça seu poder de empatia e o compartilhe em suas redes sociais!

Aproveite o momento também para conhecer a Zendesk Suite, um sistema de atendimento ao cliente que monitora, prioriza e resolve tickets de suporte. 

Com ele, o seu time pode agilizar o tempo de resposta e oferecer a personalização de atendimento que seus consumidores tanto merecem!

Para saber mais, convidamos você a assistir a uma demonstração!