CSAT: como calcular e suas vantagens

Entender como calcular o CSAT é exatamente o que sua empresa precisa para descobrir como proporcionar experiências memoráveis aos clientes.

A importância se dá porque a metodologia — conhecida como Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente — calcula a porcentagem de clientes satisfeitos com seu percurso de compra, do atendimento à entrega.

E, conforme sabemos muito bem, oferecer uma boa experiência para os clientes é uma das grandes chaves de sucesso de um negócio.

Para você ter uma ideia, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2024, aproximadamente 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa arruina seu dia.

Além disso, um estudo Building Customer Experience for the Future, do Boston Consulting Group (BCG), de 2023, revelou que empresas líderes em Customer Experience (CX) geram um crescimento até 190% maior do que a média em apenas três anos.

Além disso, a estratégia se destaca pela fidelização de clientes e pela contribuição para a longevidade das marcas.

Para entender como calcular o CSAT, avaliar os seus resultados e investir em ações para otimizar os índices, continue a leitura deste artigo.

Conteúdos relacionados

• 8 métricas de Customer Success que você precisa acompanhar
• Conheça os 12 principais indicadores de call center e entenda como funcionam
• Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

Neste artigo, você aprenderá

• O que significa CSAT?

• Em quais situações usar a métrica de satisfação?

• Por que o Customer Satisfaction Score é vantajoso para o seu negócio?

• Bônus: entenda de uma vez por todas a relação entre CSAT e CX

• O que sua empresa precisa para aplicar o CSAT?

• Como elaborar boas perguntas?

• Como aplicar a pesquisa CSAT em diferentes canais

• Como calcular o CSAT?

• Como obter melhores resultados no CSAT?

• Método complementar: conheça a pesquisa NPS

• Outras métricas de satisfação para potencializar sua estratégia

• Dica extra!

O que significa CSAT?

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou, em português, Índice de Satisfação do Cliente.

Trata-se de uma métrica de satisfação muito usada por empresas com Customer Focus, que colocam a experiência do consumidor no centro do negócio.

Por meio de perguntas objetivas, tais como “qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”, as pessoas classificam suas experiências de atendimento de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa.

A análise desses simples questionários permite coletar dados valiosos que ajudam a aprimorar o nível de satisfação e encantamento em todos os pontos de contato da jornada do consumidor.

Em quais situações usar a métrica de satisfação?

O Customer Satisfaction Score é uma ferramenta excelente para descobrir qual a percepção que os clientes têm sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Com isso, você tem a chance de obter bons insights para melhorar suas experiências.

A métrica também é útil para:

• mensurar a qualidade de uma experiência específica;

• aprimorar o trabalho dos seus colaboradores;

• encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços.

Mensurar a qualidade de uma experiência específica

É comum que muitos gestores ainda pensem que o Customer Satisfaction Score serve apenas para mensurar o atendimento prestado ao cliente. Na verdade, porém, a métrica se aplica em diferentes momentos desse relacionamento.

É possível utilizar uma pesquisa CSAT para obter feedback sobre uma experiência específica, por exemplo: “qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, ou ainda, “quanto você ficou satisfeito com o nosso prazo de entrega?”.

Aprimorar o trabalho dos seus colaboradores

Como o CSAT se aplica para uma ação específica, como venda ou atendimento, a avaliação do cliente também serve como um recurso para aprimorar o trabalho dos seus colaboradores. Nesse cenário, o feedback do cliente dá uma percepção melhor da qualidade do que foi entregue.

Encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços

O mesmo princípio vale para o aprimoramento dos seus produtos e/ou serviços. Quando o cliente avalia uma das suas ofertas, ainda que não aponte especificamente o que gerou a insatisfação, você consegue perceber que algo não atende às expectativas.

Por que o Customer Satisfaction Score é vantajoso para o seu negócio?

Além de ser um termômetro valioso para mensurar a qualidade do atendimento ao cliente, entender como calcular CSAT e aplicar a pesquisa durante o funil de vendas traz diversos benefícios.

Bom custo-benefício

Por ser uma pesquisa de satisfação simplificada, o custo de aplicação do CSAT durante a jornada do cliente é tido como baixo.

Permite acompanhar o cliente por toda a sua jornada

Aplicar pesquisas CSAT em diversos pontos de contato é uma estratégia de ouro para empresas que zelam pela estratégia Customer First. Ao detectar uma avaliação indesejável, é possível agir para reverter o mau atendimento.

Fortalecimento da relação cliente-empresa

Solicitar feedbacks, ouvir opiniões e incorporar sugestões às rotinas da empresa fortalece a relação cliente-empresa. Prova disso é o resultado do Relatório Zendesk de Tendências em CX: 59% dos clientes esperam que as empresas coletem dados sobre eles para otimizarem suas experiências.

Insights valiosos para tornar o atendimento mais ágil e assertivo

Empresas que coletam e analisam dados dos clientes são capazes de solucionar atendimentos com 36% mais agilidade, gerando uma redução de até 80% no tempo de espera dos clientes.

Bônus: entenda de uma vez por todas a relação entre CSAT e CX

Voltemos ao conceito de CX. Trata-se do conjunto de ações e percepções do cliente ao longo de sua jornada de compra, com contatos com os times de suporte e vendas em diversos canais, incluindo interações com chatbots.

Ter a opinião do próprio consumidor sobre aquilo que mais lhe agradou encurta a jornada de chegar mais rápido ao sucesso. O CSAT contribui diretamente para a construção de uma CX mais efetiva ao considerar a percepção do próprio consumidor.

O que sua empresa precisa para aplicar o CSAT?

Para aplicar o Customer Satisfaction Score no seu negócio, avalie três questões básicas:

1. Para quais produtos/serviços a empresa aplicará a pesquisa CSAT?

2. Qual pergunta a empresa fará em cada uma dessas mensurações?

3. Em qual momento da jornada do comprador a empresa distribuirá o questionário?

É importante que a empresa aplique a pesquisa CSAT assim que a ação ocorrer. Como a emoção do cliente estará recente, as chances de captar a sua real percepção são bem maiores.

Como elaborar boas perguntas?

As boas práticas para garantir feedbacks úteis são:

• elabore perguntas claras e relacionadas a uma experiência específica;

• escolha escalas de avaliação claras (ex: muito insatisfeito a muito satisfeito);

• faça uma pesquisa curta, preferencialmente com um único questionamento;

• inclua uma pergunta aberta (ex: “Por que você atribui essa nota?”).

Como aplicar a pesquisa CSAT em diferentes canais

Abaixo, explicamos como aplicar a pesquisa em diferentes canais.

1. E-mail

• Envie um e-mail curto e simpático explicando a importância do feedback.

• Ofereça um incentivo, como um pequeno desconto, para aumentar a taxa de resposta.

2. Chat

• Ao final da conversa, envie automaticamente uma mensagem para avaliação.

• Se a avaliação for negativa, direcione o cliente para um agente humano imediatamente.

3. Telefone

• Depois da ligação, envie a pesquisa por SMS ou WhatsApp.

4. Redes sociais

• Utilize mensagens diretas ou publicações privadas para enviar a pesquisa de forma personalizada.

5. Aplicativo móvel

• Integre a pesquisa ao aplicativo e exiba-a após a conclusão de uma transação.

6. QR code em nota ou recibo

Inclua um QR code no recibo ou nota fiscal que leva diretamente para a pesquisa on-line. Essa opção é ideal para negócios físicos.

Como calcular o CSAT?

Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação abaixo:

$$CSAT = \frac{\text{Classificações Positivas}}{\text{Classificações Totais}} \times 100$$

As classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) ou iguais a 4 e 5 (em escalas de 1-5).

Exemplo: como é o cálculo do CSAT?

Suponhamos que a sua empresa realizou a pesquisa com 250 clientes. Desses, 175 atribuíram notas de satisfação alta. O cálculo seria: $$ \frac{175}{250} = 0,7 $$ ou 70% de classificações positivas.

Como obter melhores resultados no CSAT?

Para melhorar seus índices constantemente:

• aplique uma gestão de dados efetiva;

• armazene informações para comparação histórica;

• use linguagem clara;

• monitore a experiência omnichannel e use ferramentas como softwares de CRM.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance. Ver preços

Método complementar: conheça a pesquisa NPS

Além do CSAT, considere a pesquisa NPS (Net Promoter Score). Enquanto o CSAT avalia uma experiência pontual, o NPS foca na visão geral do cliente e na probabilidade de indicação.

Leia o artigo completo: “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve e como calculá-lo?”

Que tipo de informações sua empresa obtém a partir do NPS?

Sua empresa consegue segmentar os clientes em:

• Promotores: notas 9 e 10. Clientes leais com alto potencial de recomendação.
• Neutros: notas 7 e 8. Não são leais, mas não prejudicam a marca.
• Detratores: notas de 0 a 6. Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação.

Outras métricas de satisfação para potencializar sua estratégia

Cada métrica tem um papel único para entender o comportamento dos consumidores.

1. CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço que o cliente faz para concluir uma tarefa. Quanto menos esforço, maior a lealdade.

2. Churn rate (taxa de churn)

A taxa de churn mede quantos clientes deixaram de usar seu serviço em um período específico.

3. Retenção de clientes

A retenção avalia o sucesso em manter clientes ativos ao longo do tempo.

4. Customer Lifetime Value (LTV)

O LTV mede o valor total que um cliente gera ao longo de todo o relacionamento.

5. First Call Resolution (FCR)

O FCR mede a eficiência em resolver problemas no primeiro contato.

Dica extra!

Se quiser colocar em prática agora mesmo, utilize nossas ferramentas:

• Formulário de pesquisa de satisfação do cliente
• Perguntas para pesquisas de satisfação prontas
• Formulário para pesquisa de produtos pronto para uso

O uso de tecnologia adequada, como o Zendesk Service, potencializa o desempenho. A plataforma permite personalizar experiências através de gestão de tickets, automação, inteligência artificial e relatórios em tempo real.

Conheça gratuitamente agora mesmo!