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Artigo 14 min read

CSAT: como calcular e suas vantagens

Por Zendesk

Última atualização em 11 janeiro 2024

Entender como calcular o CSAT pode ser exatamente o que sua empresa precisa para descobrir como proporcionar experiências memoráveis aos clientes

A importância se dá porque a metodologia — conhecida como Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente — calcula a porcentagem de clientes satisfeitos com seu percurso de compra, do atendimento à entrega. 

E, conforme sabemos muito bem, oferecer uma boa experiência para os clientes é uma das grandes chaves de sucesso de um negócio. 

Para você ter uma ideia, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2023, aproximadamente 66 % dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Além disso, pesquisas mostram que, entre as empresas que investem em experiência do cliente, o aumento na receita pode chegar a 80%! 

Para entender como calcular o CSAT, avaliar os seus resultados e investir em ações para otimizar os índices, continue a leitura deste artigo. 

Resumo
  • Empresas que avaliam seu CSAT periodicamente conseguem aprimorar seus níveis de encantamento de clientes a partir de feedbacks dados pelos próprios consumidores.

  • O CSAT pode ser usado para mensurar a qualidade de uma experiência específica, avaliar e otimizar o trabalho dos times de suporte e atendimento e identificar gaps nos processos.

  • Ao aplicar a fórmula da pesquisa, é possível segmentar os clientes de acordo com seus níveis de satisfação, direcionando ações para reverter casos críticos.

  • Adicionalmente, usar ferramentas de apoio pode ser útil para otimizar a CX e manter o monitoramento constante dos canais de contato.

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Neste artigo, você aprenderá

O que significa CSAT?

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou, em português, Índice de Satisfação do Cliente. Trata-se de uma métrica de satisfação do cliente, muito usada por empresas com Customer Focus, que são aquelas que focam na experiência do cliente como centro do negócio. 

Por meio de perguntas objetivas, tais como “qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”, os clientes classificam suas experiências de atendimento de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa. 

A análise desses simples questionários permite coletar dados valiosos que ajudam a aprimorar o nível de satisfação e encantamento dos clientes em todos os pontos de contato da jornada do consumidor

Em quais situações você pode usar a métrica de satisfação?

O Customer Satisfaction Score é uma ferramenta excelente para descobrir qual a percepção que os seus clientes têm sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Com isso, você tem a chance de obter bons insights para melhorar suas experiências.

No entanto, antes de falarmos sobre como calcular o CSAT, é bem interessante deixarmos claro que a métrica pode ser útil também em outros momentos, como para:

  • mensurar a qualidade de uma experiência específica;
  • aprimorar o trabalho dos seus colaboradores;
  • encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços.

Mensurar a qualidade de uma experiência específica

É comum que muitos gestores ainda pensem que o Customer Satisfaction Score é usado apenas para mensurar o atendimento prestado ao cliente. Na verdade, porém, a métrica pode ser aplicada em diferentes momentos desse relacionamento.

Você pode utilizar uma pesquisa CSAT para obter feedback sobre uma experiência específica, por exemplo: “qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, ou ainda, “quanto você ficou satisfeito com o nosso prazo de entrega?”.

Questionamentos como esses fornecem importantes insights para a sua empresa aprimorar não apenas o atendimento, mas diferentes pontos de contato que tem com os seus consumidores.

Aprimorar o trabalho dos seus colaboradores

Considerando que o CSAT é direcionado para uma ação específica, como venda ou atendimento, a avaliação do cliente também pode ser usada como um recurso para aprimorar o trabalho dos seus colaboradores.

Nesse cenário, o feedback do cliente dá uma percepção melhor da qualidade do que foi entregue. 

Mediante isso e, dependendo do resultado, tem-se a chance de treinar mais adequadamente os times, oferecer ferramentas de trabalho mais eficientes, ajustar processos que estão impactando suas ações etc.

Sugestão de leitura: “Feedback negativo e positivo: entenda a importância para sua equipe de atendimento

Encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços

O mesmo princípio vale para o aprimoramento dos seus produtos e/ou serviços. 

Uma vez que o cliente avalia uma das suas ofertas, ainda que não aponte especificamente o que gerou a insatisfação, é possível ter o entendimento de que algo não está a contento.

Por exemplo, você pediu para que ele respondesse “qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, e recebeu a seguinte resposta: “muito insatisfeito”. Essa avaliação deixa claro que a aquisição não trouxe para o comprador o resultado esperado. 

Quando isso acontece, a sua empresa tem a chance de se aprofundar e tentar descobrir pontualmente o que gerou a insatisfação, ou colher mais feedbacks e verificar se outros consumidores têm o mesmo posicionamento e, com isso, buscar meios de melhorar a sua oferta.

Por que o Customer Satisfaction Score é vantajoso para o seu negócio?

Além de ser um termômetro valioso para mensurar a qualidade do atendimento ao cliente, entender como calcular CSAT e aplicar a pesquisa durante o funil de vendas pode ser benéfico para a sua empresa por outros fatores. Veja alguns deles a seguir. 

Bom custo-benefício

Por ser uma pesquisa de satisfação simplificada, o custo de aplicação do CSAT durante a jornada do cliente é tido como baixo. 

É possível, por exemplo, incorporá-lo a chamadas telefônicas, enviar para a base de e-mails após a conclusão de uma compra via e-commerce ou da conclusão de um ticket de suporte e por aí vai.  

Permite acompanhar o cliente por toda a sua jornada

Aplicar pesquisas CSAT em diversos pontos de contato da jornada do cliente é uma estratégia de ouro para empresas que zelam pela estratégia Customer First, ou seja, colocar o cliente em primeiro lugar.

A vantagem ocorre porque, ao detectar uma avaliação indesejável em uma das pesquisas, é possível trabalhar para reverter o mau atendimento, ou a falha no processo, nas etapas seguintes da jornada, convertendo uma experiência desagradável em uma memorável — no bom sentido. 

Fortalecimento da relação cliente-empresa

Sem dúvidas, solicitar feedbacks, ouvir opiniões e incorporar sugestões às rotinas da empresa são formas efetivas de fortalecer a relação cliente-empresa

Consumidores fiéis desejam que suas opiniões e informações sejam utilizadas como drivers de mudanças positivas nas rotinas de atendimento. Prova disso é o resultado do Relatório Zendesk de Tendências em CX: 59% dos clientes esperam que as empresas coletem dados sobre eles para otimizarem suas experiências de compra

Relatório da Zendesk – CX Trends

Insights valiosos para tornar o atendimento mais ágil e assertivo 

Entender como calcular CSAT também impacta diretamente na assertividade e resolubilidade dos tickets na empresa. 

O relatório da Zendesk, que citamos anteriormente, aponta que empresas que coletam e analisam dados dos clientes são capazes de solucionar atendimentos com 36% mais agilidade, o que gera uma redução de até 80% no tempo de espera dos clientes

Bônus: entenda de uma vez por todas a relação entre CSAT e CX

Até aqui, vimos o conceito e o cálculo do CSAT e seus benefícios para a gestão da empresa (incluindo o impacto positivo da pesquisa na relação cliente-organização). 

Entretanto, antes de seguirmos em frente, é fundamental deixarmos claro o papel estratégico do índice na obtenção de uma Experiência do Cliente cada vez mais positiva. 

Voltemos, então, ao conceito de CX. Trata-se do conjunto de ações e percepções do cliente ao longo de sua jornada de compra, incluindo contatos com os times de suporte e vendas em diversos canais, incluindo interações com chatbots. 

Um dos maiores desafios dos times de vendas e suporte é, justamente, identificar a percepção do cliente sobre cada um desses pontos. 

Sabemos que, com a ajuda de métricas de acompanhamento (incluindo índices de abertura de mensagens, tempo médio de resposta, índices de resolução de tickets etc), o cenário começa a se esclarecer. 

No entanto, ter a opinião do próprio consumidor sobre aquilo que mais lhe agradou e o que pode ser melhorado é uma forma efetiva de encurtar a jornada de chegar mais rápido ao tesouro buscado.  

O Relatório Zendesk de Tendências, citado anteriormente, confirma nosso ponto e reforça que muitos líderes já compreenderam a receita para o sucesso: 82% deles estão interessados ​​em combinar dados de atendimento com dados de feedback do cliente

Em resumo, portanto, podemos dizer que o CSAT contribui diretamente para a construção de uma CX mais efetiva. Afinal, considera a opinião e a percepção do próprio consumidor sobre estratégias bem sucedidas e pontos de melhoria. 

Sendo assim, cabe às empresas coletar os dados valiosos, interpretá-los e aplicar suas análises na prática para alcançar os resultados pretendidos. 

O que é preciso para aplicar o CSAT na sua empresa?

Para aplicar o Customer Satisfaction Score no seu negócio, é preciso começar considerando três questões básicas.

  1. Para quais produtos/serviços a pesquisa CSAT será aplicada?
  2. Qual será a pergunta aplicada em cada uma dessas mensurações?
  3. Em qual momento da jornada do comprador o questionário será aplicado?

A resposta das duas primeiras perguntas tem relação direta com os objetivos que a empresa deseja alcançar. 

Ou seja, têm função estratégica e devem estar alinhadas com o plano de crescimento do negócio, por exemplo, diminuir as taxas de churn, aprimorar o serviço de atendimento ao cliente etc.

Para a terceira questão, é bem importante que a pesquisa CSAT seja aplicada tão logo a ação ocorra, isso quer dizer, logo após um atendimento, à entrega do produto, ao início do serviço, entre outros.

Como a emoção do cliente estará recente, as chances de captar a sua real percepção são bem maiores. Quando se passa muito tempo, há o risco do cliente “esquecer” como foi o atendimento, ou mesmo fazer uma avaliação imprecisa apenas para não deixar de responder o questionário. 

Como elaborar boas perguntas?

Saber como calcular CSAT não basta. Para que a sua empresa realmente colha bons feedbacks, é preciso entender como fazer as perguntas.

As boas práticas para garantir que o cliente entenda claramente o questionamento e responda o mais próximo possível da sua realidade são:

  • elabore perguntas claras e relacionadas a uma experiência específica;
  • escolha escalas de avaliação que sejam claras para o cliente, por exemplo, “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” ou “muito satisfeito”;
  • faça uma pesquisa curta, preferencialmente com um único questionamento no modelo CSAT;
  • inclua uma pergunta aberta, tal como “Por que você atribui essa nota?”, isso ajuda você a entender melhor o posicionamento do seu consumidor.

Como calcular o CSAT? 

Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação CSAT = classificações positivas / classificações totais, na qual as classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) e iguais a 4 e 5 (em escalas de 0-5).

Para entender melhor, é preciso reforçar que o cálculo do índice de satisfação dos clientes está diretamente ligado à estratégia de avaliação escolhida por você. Isso porque os melhores índices entram no cálculo como parâmetros para a obtenção da média de CSAT. 

Se, por exemplo, você determinou que as classificações seriam em uma base de 0-5, é preciso estabelecer o índice de respostas equivalentes a um cliente satisfeito. Nossa sugestão, conforme pontuamos anteriormente, é incluir resultados entre 4 e 5 nesse parâmetro. 

Em contrapartida, se o seu critério de avaliação foi a classificação entre “totalmente insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “muito satisfeito”, as duas últimas atribuições equivaleriam a uma boa avaliação na escala CSAT. 

Exemplo: como é o cálculo do CSAT?

Que tal aplicarmos a explicação em um exemplo numérico? 

Suponhamos que a sua empresa tenha realizado a pesquisa com 250 clientes. Desses, 175 atribuíram notas entre 4 e 5 (ou “satisfeito” e “muito satisfeito”) ao atendimento recebido. 

Para entender como calcular CSAT nesse caso, é preciso inserir os números na equação apresentada anteriormente: 

CSAT = classificações positivas / classificações totais

No caso do exemplo, 175/250 = 0,7, ou 70% de classificações positivas no CSAT.  Viu como é simples?

Como obter melhores resultados no CSAT?  

Entender como calcular o CSAT é simples. Entretanto, tão importante quanto saber como obter os números é entender o que fazer para melhorá-los constantemente. 

Para ajudar você com isso, separamos algumas dicas para obter melhores resultados no Customer Satisfaction Score.

  • Aplicar uma gestão de dados efetiva nos resultados obtidos 
  • Armazenar as informações obtidas nas pesquisas para fins de comparação
  • Usar uma linguagem clara durante a aplicação da pesquisa, para que todos os clientes entendam o que você busca 
  • Desenvolver equipes e atualizar constantemente os conhecimentos do time sobre um atendimento de excelência
  • Monitorar a experiência omnichannel do cliente, garantindo que todos os canais de contato sejam alimentados
  • Usar ferramentas de apoio, como softwares de CRM, para gerenciar dados e automatizar tarefas repetitivas, permitindo que o time se dedique às estratégias.  

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Método complementar: conheça a pesquisa NPS

Além de aprender como calcular CSAT, considere aliar os resultados da pesquisa a outras metodologias de avaliação, como a pesquisa NPS

A métrica, também chamada de Net Promoter Score tem, como objetivo, mapear a satisfação do consumidor com base em sua vontade de indicar o produto ou serviço a amigos e familiares, reforçando os resultados obtidos na pesquisa CSAT. 

Entenda TUDO sobre ela lendo o artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

O NPS se baseia em dados quantitativos, e avalia o nível de satisfação dos usuários com a experiência de compra a partir da probabilidade de indicação.

Que tipo de informações sua empresa pode obter a partir do NPS? 

Com a aplicação da pesquisa, sua empresa consegue segmentar os clientes em grupos, de acordo com seu nível de afinidade com a marca: 

promotores: clientes com alto potencial de recomendação da marca. Indicam sua lealdade e fidelidade ao pontuarem notas altas na pesquisa (9 e 10 em escalas de 0-10);

neutros: pontuam 7 e 8 nas escalas de 0-10 e não dão indícios de serem clientes leais ou perenes, mas também não apresentam razões para desaconselhar a marca a seus amigos e conhecidos; 

detratores: representam clientes que não ficaram satisfeitos com a experiência de compra, tendendo a desaconselhar o uso da marca por seus amigos e conhecidos. Pontuam menos de 6 em escalas de 0-10. 

A análise dos três perfis permite desenvolver estratégias direcionadas a cada um, trabalhando para reverter os detratores e neutros e potencializar a satisfação dos promotores.

Veja abaixo algumas ações para realizar cada um dos objetivos. 

Ações para recuperação de detratores e neutros

  • promova conversas ou crie oportunidades que ajudem a entender o motivo do desapontamento com a experiência de compra;
  • desenvolva estratégias de relacionamento que aproximem os clientes detratores e neutros da marca em uma esfera humanizada e personalizada;
  • invista na profissionalização dos times e foque suas ações no desenvolvimento de habilidades para encantar os clientes.

Ações para potencializar a satisfação dos promotores

  • comunique-se de forma personalizada sempre;
  • ofereça benefícios e vantagens àqueles que estão sempre comprando da sua empresa;
  • trabalhe para aumentar o ticket médio dos clientes promotores (investir em upsell e cross-sell pode ser uma boa ideia!).

Dica extra!

Se quiser colocar em prática agora mesmo nossas orientações sobre como calcular CSAT, temos algumas ferramentas que vão te ajudar bastante nesse processo:

Para buscar o máximo de satisfação dos seus clientes desde o início da sua jornada de compra, é essencial que o seu time utilize boas ferramentas de trabalho.

Contar com a ajuda de boas ferramentas tecnológicas pode potencializar o índice de satisfação do cliente na medida em que possibilita, às equipes internas, gerenciar diferentes pontos de contato de forma integrada e automatizada.

Um exemplo de ferramenta que contribui com o aumento da satisfação do consumidor é o Zendesk Service, software de atendimento da Zendesk. 

Com ele, você personaliza as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. Mensagens personalizadas, central de ajuda autônoma, gestão de tickets, recursos de automação e inteligência artificial  e relatórios em tempo real são alguns dos benefícios do nosso produto.

 Conheça gratuitamente agora mesmo! 

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