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CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 outubro 2020
Última atualização em 12 Agosto 2021

Entender como calcular o CSAT pode ser exatamente o que sua empresa precisa para descobrir como proporcionar experiências memoráveis aos clientes

Isso porque essa metodologia — conhecida como Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente — calcula a porcentagem de clientes satisfeitos com seu percurso de compra, do atendimento à entrega. 

E, conforme sabemos muito bem, oferecer uma boa experiência para os clientes é uma das grandes chaves de sucesso de um negócio. 

Para você ter uma ideia, aproximadamente 50% dos  clientes afirmam que mudariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim (no caso de mais de uma experiência ruim, esse percentual pode chegar a 80%). 

Além disso, de acordo com a revista Forbes, 84% das organizações acreditam que o foco em experiência do cliente traz reflexos valiosos para a empresa, inclusive em sentido literal: “faturamento” é um dos impactos mencionados pelos entrevistados. 

Para entender como calcular o CSAT, avaliar os seus resultados e investir em ações para otimizar os índices, continue a leitura deste artigo. 

O que significa CSAT?

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou, em português, Índice de Satisfação do Cliente. 

Como o próprio nome sugere, trata-se de uma métrica de satisfação do cliente, muito utilizada por empresas com Customer Focus, que são aquelas que focam na experiência do cliente como centro do negócio. 

Por meio de perguntas objetivas, tais como “Qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”, os clientes classificam suas experiências de atendimento de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa. 

A análise desses simples questionários permite coletar dados valiosos que ajudam a aprimorar o nível de satisfação e encantamento dos clientes em todos os pontos de contato da jornada do consumidor

Em quais situações você pode utilizar essa métrica de satisfação?

O Customer Satisfaction Score é uma ferramenta excelente para descobrir qual a percepção que os seus clientes têm sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Com isso, você tem a chance de obter bons insights para melhorar suas experiências.

No entanto, antes de falarmos sobre como calcular CSAT, é bem interessante deixarmos claro que essa métrica pode ser bem útil também em outros momentos. São eles:

  • Mensurar a qualidade de uma experiência específica
  • Aprimorar o trabalho dos seus colaboradores
  • Encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços

Mensurar a qualidade de uma experiência específica

É comum que muitos gestores ainda pensem que o Customer Satisfaction Score seja utilizado apenas para mensurar o atendimento prestado ao cliente. Mas, na verdade, essa métrica pode ser aplicada em diferentes momentos desse relacionamento.

Você pode utilizar uma pesquisa CSAT para obter um feedback sobre uma experiência específica, por exemplo: “Qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, ou ainda, “Quanto você ficou satisfeito com o nosso prazo de entrega?”.

Questionamentos como esses fornecem importantes insights para a sua empresa aprimorar não apenas o atendimento, mas diferentes pontos de contato que tem com os seus consumidores.

Aprimorar o trabalho dos seus colaboradores

Considerando que o CSAT é direcionado para uma ação específica, tais como venda ou atendimento, a avaliação do cliente também pode ser utilizada como um recurso para aprimorar o trabalho dos seus colaboradores.

Isso acontece porque o feedback do cliente dá uma percepção melhor da qualidade do que foi entregue a ele. 

Mediante isso e, dependendo do resultado, se tem a chance de treinar mais adequadamente os times, oferecer ferramentas de trabalho mais eficientes, ajustar processos que estão impactando suas ações etc.

Sugestão de leitura: “Feedback negativo e positivo: entenda a importância para sua equipe de atendimento

Encontrar pontos de melhoria nos seus produtos e/ou serviços

O mesmo princípio vale para o aprimoramento dos seus produtos e/ou serviços. 

Uma vez que o cliente avalia uma das suas ofertas, ainda que não seja apontado especificamente o que gerou a insatisfação, é possível ter o entendimento que algo não está a contento.

Por exemplo, você pediu para que ele respondesse “Qual o seu nível de satisfação com o produto X que adquiriu recentemente?”, e recebeu a seguinte resposta: “Muito insatisfeito”. Essa avaliação deixa claro que a aquisição não trouxe para o comprador o resultado esperado. 

Quando isso acontece, a sua empresa tem a chance de se aprofundar e tentar descobrir pontualmente o que gerou essa insatisfação, ou colher mais feedbacks e verificar se outros consumidores têm o mesmo posicionamento e, com isso, buscar meios de melhorar a sua oferta.

Por que o Customer Satisfaction Score é vantajoso para o seu negócio?

Além de ser um termômetro valioso mensurar a qualidade do atendimento ao cliente, entender como calcular CSAT e aplicar a pesquisa durante o funil de vendas pode ser benéfico para a sua empresa por outros fatores. Veja alguns deles a seguir. 

Bom custo-benefício

Por ser uma pesquisa de satisfação simplificada, o custo de aplicação do CSAT durante a jornada do cliente é tido como baixo. É possível, por exemplo, incorporá-lo a chamadas telefônicas, enviar para a base de e-mails após a conclusão de uma compra via e-commerce ou da conclusão de um ticket de suporte e por aí vai. 

Permite acompanhar o cliente por toda a sua jornada

Aplicar pesquisas CSAT em diversos pontos de contato da jornada do cliente é uma estratégia de ouro para empresas que zelam pela estratégia Customer First, ou seja, colocar o cliente em primeiro lugar.

Isso ocorre porque, ao detectar uma avaliação indesejável em uma das pesquisas, é possível trabalhar para reverter o mau atendimento, ou a falha no processo, nas etapas seguintes da jornada, convertendo uma experiência desagradável em uma memorável — no bom sentido. 

Fortalecimento da relação cliente-empresa

Sem dúvidas, solicitar feedbacks, ouvir opiniões e incorporar sugestões às rotinas da empresa são formas efetivas de fortalecer a relação cliente-empresa

Consumidores fiéis desejam que suas opiniões e informações sejam utilizadas como drivers de mudanças positivas nas rotinas de atendimento. Prova disso é o resultado do Relatório Zendesk de Tendências em CX: 3 em cada 4 clientes esperam que as empresas coletem dados sobre eles para otimizarem suas experiências de compra.

Insights valiosos para tornar o atendimento mais ágil e assertivo 

Entender como calcular CSAT também impacta diretamente na assertividade e resolubilidade dos tickets na empresa. 

O relatório da Zendesk, que citamos anteriormente, aponta que empresas que coletam e analisam dados dos clientes são capazes de solucionar atendimentos com 36% mais agilidade, o que gera uma redução de até 80% no tempo de espera dos clientes

O que é preciso para aplicar o CSAT na sua empresa?

Para aplicar o Customer Satisfaction Score no seu negócio, é preciso começar considerando três questões básicas, que são:

  • Para quais produtos/serviços a pesquisa CSAT será aplicada?
  • Qual será a pergunta aplicada em cada uma dessas mensurações?
  • Em qual momento da jornada do comprador o questionário será aplicado?

A resposta das duas primeiras perguntas tem relação direta com os objetivos que a empresa deseja alcançar. 

Ou seja, têm função estratégica e devem estar alinhadas com o plano de crescimento do negócio, por exemplo, diminuir as taxas de churn, aprimorar o serviço de atendimento ao cliente etc.

Para a terceira questão, é bem importante que a pesquisa CSAT seja aplicada tão logo a ação ocorra, isso quer dizer, logo após um atendimento, à entrega do produto, ao início do serviço, entre outros.

Como a emoção do cliente estará recente, as chances de captar a sua real percepção são bem maiores. Quando se passa muito tempo, há o risco do cliente “esquecer” como foi o atendimento, ou mesmo fazer uma avaliação imprecisa apenas para não deixar de responder o questionário. 

Como elaborar boas perguntas?

Mas saber como calcular CSAT não basta. Para que a sua empresa realmente colha bons feedbacks, é preciso saber como fazer as perguntas.

As boas práticas para garantir que o cliente entenda claramente o questionamento e responda o mais próximo possível da sua realidade são:

  • Elabore perguntas claras e relacionadas a uma experiência específica
  • Escolha escalas de avaliação que sejam claras para o cliente, por exemplo, “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” ou “muito satisfeito”
  • Faça uma pesquisa curta, preferencialmente com um único questionamento no modelo CSAT
  • Inclua uma pergunta aberta, tal como “Por que você atribui essa nota?”, isso ajuda você a entender melhor o posicionamento do seu consumidor

Como calcular CSAT? 

Despertamos a sua curiosidade sobre como calcular CSAT após todas essas informações? Pois então chegou a hora de transformar curiosidade em conhecimento! A seguir, você descobre como calcular o CSAT de seus consumidores. 

Para isso, vamos começar explicando que o cálculo do índice de satisfação dos clientes está diretamente ligado à estratégia de avaliação escolhida por você. Isso porque os melhores índices entram no cálculo como parâmetros para a obtenção da média de CSAT. 

Continue a leitura para entender, na prática, como isso funciona. 

Se, por exemplo, você determinou que as classificações seriam em uma base de 0-5, é preciso estabelecer o índice de respostas equivalentes a um cliente satisfeito. Nossa sugestão é incluir resultados entre 4 e 5 nesse parâmetro. 

Em contrapartida, se o seu critério de avaliação foi a classificação entre “totalmente insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “muito satisfeito”, as duas últimas atribuições equivaleriam a uma boa avaliação. 

Ficou claro? Que tal aplicarmos a explicação em um exemplo numérico? 

Suponhamos que a sua empresa tenha realizado a pesquisa com 250 clientes. Desses, 175 atribuíram notas entre 4 e 5 (ou “satisfeito” e “muito satisfeito”) ao atendimento recebido. 

Para entender como calcular CSAT nesse caso, é preciso inserir os números na seguinte equação: 

CSAT = classificações positivas / classificações totais

No caso do exemplo, 175/250 = 0,7, ou 70% de classificações positivas no CSAT.  Viu como é simples? 

Como obter melhores resultados no CSAT?  

Entender como calcular o CSAT é simples. Entretanto, tão importante quanto saber como obter os números é entender o que fazer para melhorá-los constantemente. 

Para ajudar você com isso, separamos algumas dicas para obter melhores resultados no Customer Satisfaction Score: 

  • Aplicar uma gestão de dados efetiva nos resultados obtidos 
  • Armazenar as informações obtidas nas pesquisas para fins de comparação
  • Usar uma linguagem clara durante a aplicação da pesquisa, para que todos os clientes entendam o que você busca 
  • Desenvolver equipes e atualizar constantemente os conhecimentos do time sobre um atendimento de excelência
  • Monitorar a experiência omnichannel do cliente, garantindo que todos os canais de contato sejam alimentados
  • Usar ferramentas de apoio, como softwares de CRM, para gerenciar dados e automatizar tarefas repetitivas, permitindo que o time se dedique às estratégias. 

Alie CSAT a NPS e entenda seu cliente ainda mais a fundo! 

Além de aprender como calcular CSAT, considere aliar os resultados da pesquisa a outras metodologias de avaliação, como a pesquisa NPS

Essa métrica tem, como objetivo, mapear a satisfação do consumidor com base em sua vontade de indicar o produto ou serviço a amigos e familiares, e reforça os resultados obtidos na pesquisa CSAT. 

Entenda TUDO sobre ela lendo o artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Dica extra!

E se quiser colocar em prática agora mesmo nossas orientações sobre como calcular CSAT, temos algumas ferramentas que vão ajudar bastante você nesse processo:

Para buscar o máximo de satisfação dos seus clientes, desde o início da sua jornada de compra, é essencial que o seu time utilize boas ferramentas de trabalho.

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