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CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Outubro 2020
Última atualização em 7 Outubro 2020

Entender como calcular o CSAT pode ser exatamente o que sua empresa precisa para descobrir como proporcionar experiências memoráveis aos clientes. Isso porque a metodologia (conhecida como Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente), calcula a porcentagem de clientes satisfeitos com seu percurso de compra, do atendimento à entrega. 

E, conforme sabemos muito bem, oferecer uma boa experiência para os clientes é uma das grandes chaves de sucesso de um negócio. Para você ter uma ideia, aproximadamente  50% dos  clientes afirmam que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim (no caso de mais de uma experiência ruim, esse número pode chegar a 80%). 

Além disso, de acordo com a revista Forbes, 84% das organizações acreditam que o foco em experiência do cliente traz reflexos valiosos para a empresa, inclusive em sentido literal. “Faturamento” é um dos impactos mencionados pelos entrevistados. 

Para entender como calcular o CSAT, avaliar seus resultados e investir em ações para otimizar os índices, continue a leitura deste artigo. 

O que significa CSAT?

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou, em português, índice de satisfação do cliente. Como o próprio nome adianta, trata-se de uma métrica de satisfação do cliente, muito utilizada por empresas com customer focus (que focam na experiência do cliente como centro do negócio). 

Por meio de perguntas objetivas (como “qual seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”, por exemplo), os clientes classificam suas experiências de atendimento de acordo com os critérios estabelecidos pela empresa. A análise destes simples questionários permite coletar dados valiosos que ajudam a aprimorar o nível de satisfação e encantamento dos clientes em todos os pontos de contato da jornada do consumidor

Por que ele é vantajoso para o seu negócio?

Além de ser um termômetro valioso para a qualidade do atendimento ao cliente, entender como calcular CSAT e aplicar a pesquisa durante o funil de vendas pode ser benéfico para a sua empresa por outros fatores. Veja alguns deles a seguir. 

Bom custo-benefício

Por ser uma pesquisa de satisfação simplificada, o custo de aplicação do CSAT durante a jornada do cliente é baixo. É possível, por exemplo, incorporá-lo a chamadas telefônicas, enviar para a base de e-mails após a conclusão de uma compra via e-commerce ou da conclusão de um ticket de suporte e por aí vai. 

Permite acompanhar o cliente por toda a sua jornada

Aplicar pesquisas CSAT em diversos pontos de contato da jornada do cliente é uma estratégia de ouro para empresas que zelam pela estratégia customer first

Isso ocorre porque, ao detectar uma avaliação indesejável em uma das pesquisas, é possível trabalhar para reverter o mau atendimento (ou a falha no processo)  nas etapas seguintes da jornada, convertendo uma experiência desagradável em uma memorável — no bom sentido. 

Fortalecimento da relação cliente-empresa

Sem dúvidas, solicitar feedbacks, ouvir opiniões e incorporar sugestões às rotinas da empresa são formas efetivas de fortalecer a relação cliente-empresa

Consumidores fiéis desejam que suas opiniões e informações sejam utilizadas como drivers de mudanças positivas nas rotinas de atendimento. Prova disso é o resultado do Relatório Zendesk de Tendências em CX: 3 em cada 4 clientes esperam que as empresas coletem dados sobre eles para otimizarem suas experiências de compra.

Insights valiosos para tornar o atendimento mais ágil e assertivo 

Entender como calcular CSAT também impacta diretamente na assertividade e resolubilidade dos tickets na empresa. O Relatório Zendesk, que citamos anteriormente, aponta que empresas que coletam e analisam dados dos clientes são capazes de solucionar atendimentos com 36% mais agilidade, o que gera uma redução de até 80% no tempo de espera dos clientes

Como calcular CSAT? 

Despertamos sua curiosidade sobre como calcular CSAT após todas essas vantagens? Pois chegou a hora de transformar curiosidade em conhecimento. A seguir, você descobre como calcular o CSAT de seus consumidores. 

O cálculo do índice de satisfação dos clientes está diretamente ligado à estratégia de avaliação escolhida por você. Isso porque os melhores índices entram no cálculo como parâmetros para a obtenção da média de CSAT. Continue a leitura para entender, na prática, como isso funciona. 

Se, por exemplo, você determinou que as classificações seriam em uma base de 0-5, é preciso estabelecer o índice de respostas equivalentes a um cliente satisfeito. Nossa sugestão é incluir resultados entre 4 e 5 nesse parâmetro. 

Em contrapartida, se seu critério de avaliação foi a classificação entre “totalmente insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “muito satisfeito”, as duas últimas atribuições equivaleriam a uma boa avaliação. 

Ficou claro? 

Que tal aplicarmos a explicação em um exemplo numérico? 

Suponhamos que sua empresa tenha realizado a pesquisa com 250 clientes. Destes, 175 atribuíram notas entre 4 e 5 (ou “satisfeito” e “muito satisfeito”) ao atendimento recebido. 

Para entender como calcular CSAT nesse caso, é preciso inserir os números na seguinte equação: 

classificações positivas / classificações totais, ou, no caso do exemplo, 175/250 = 0,7, ou 70% de classificações positivas no CSAT. 

Viu como é simples? 

Como obter melhores resultados no CSAT?  

Entender como calcular o CSAT é simples. Entretanto, tão importante quanto saber como obter os números, é entender o que fazer para melhorá-los constantemente. 

Para te ajudar com isso, separamos algumas dicas para obter melhores resultados no CSAT: 

  • Aplicar uma gestão de dados efetiva nos resultados obtidos; 
  • Armazenar as informações obtidas nas pesquisas para fins de comparação; 
  • Usar uma linguagem clara durante a aplicação da pesquisa, para que todos os clientes entendam o que você busca; 
  • Desenvolver equipes e atualizar constantemente os conhecimentos do time sobre um atendimento de excelência;
  • Monitorar a experiência omnichannel do cliente, garantindo que todos os canais de contato sejam alimentados; 
  • Usar ferramentas de apoio, como softwares de CRM, para gerenciar dados e automatizar tarefas repetitivas, permitindo que o time se dedique às estratégias. 

Alie CSAT a NPS e entenda seu cliente ainda mais a fundo 

Além de aprender como calcular CSAT, considere aliar os resultados da pesquisa a outras metodologias de avaliação, como a pesquisa NPS. Essa métrica tem, como objetivo, mapear a satisfação do consumidor com base em sua vontade de indicar o produto ou serviço a amigos e familiares, e reforça os resultados obtidos na pesquisa CSAT. 

Se quiser colocar em prática agora mesmo nossas lições sobre como calcular CSAT, temos uma indicação que pode te ajudar a poupar tempo e trabalho: a planilha Modelos de Pesquisa de Satisfação da Zendesk! Desenvolvida em Excel e totalmente personalizável, a planilha entrega resultados consolidados em forma de gráficos e ajuda a entender como melhorar a experiência do seu cliente. 

Além disso, se quiser uma forcinha para tornar a experiência do seu cliente ainda melhor e obter melhores resultados nas pesquisas de satisfação, temos uma indicação! A Zendesk Support Suite é nossa ferramenta omnichannel. 

Ela permite que sua empresa converse naturalmente com os clientes sem transparecer o que acontece nos bastidores. É uma solução capaz de atender a necessidades complexas, mas simples o bastante para que você possa começar a usá-la imediatamente. 

Aliás, que tal começar agora mesmo? Preencha o formulário e teste as funcionalidades da Zendesk Support Suite gratuitamente!