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Customer First: Aplique essa estratégia agora mesmo na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Agosto 2020
Última atualização em 11 Agosto 2020

Muitas vezes, focamos tanto nas estratégias de marketing, que acabamos perdendo o foco no que realmente importa: o cliente.

Ele deve ser prioridade máxima na empresa, os produtos e serviços ofertados precisam ser úteis as suas necessidades. Dessa maneira, é possível atuar em busca dos resultados esperados para satisfazê-lo.

Para ajudar nessa medida, existe o customer first. Neste artigo, você vai entender o que é, e como pode ser útil para sua empresa. Boa leitura!

O que é uma empresa Customer first?

Ela se baseia no pensamento corporativo de que a entrega de excelência no atendimento, é prioridade dos funcionários. Assim, toda estratégia desenvolvida pela marca desde ativação, comunicação, e principalmente, o relacionamento do consumidor, passam a ser orientadas pelo o que o cliente quer, e no ponto de contato que ele desejar.

Uma empresa customer first, faz suas estratégias convergentes às necessidades dos clientes, trazendo-os para dentro da operação, alinhando as expectativas para a manutenção de um relacionamento longo e saudável.

Essa postura aumenta a retenção e faz com que novos negócios sejam gerados, a partir de um cliente que já está na base.

A mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar, não é tarefa fácil para empresas multinacionais, que possuem centenas de lojas em diversos países, por exemplo. Já para uma startup, o processo pode ser mais simples, principalmente se a empresa já for estruturada com essa visão de foco no cliente, desde a sua criação.

Qual a importância dessa cultura?

Hoje, é impossível ser competitivo no mercado, sem fidelizar e reter os clientes visando uma base sólida de pessoas que usam, defendem e divulgam a marca. Assim, separamos boas práticas para isso.

Defina os prazos de forma clara

Tanto seu time quanto o cliente, precisam estar cientes dos prazos. Entretanto, embora haja um planejamento, atrasos podem ocorrer.

Por isso, a comunicação tem que ser clara e constante, é fundamental para que a estratégia seja bem desenvolvida.

Mesmo a prazo longo, informe e garanta que ele será cumprido. Tentar encurtar o tempo para agradar o cliente, pode ser um tiro no pé.

Seja claro para evitar frustrações

Atue de forma didática ao informar o que será entregue, quando e por que. Deixe tudo alinhado, conforme o entendimento do cliente e de seu time. É válido passar a limpo, antes de colocar a mão na massa. 

Seja uma figura proativa

A proatividade garantirá a você e a sua empresa, estar sempre à frente das ações. Tanto para dialogar com a sua equipe, quanto com o cliente, mantenha uma atualização daquilo que é feito.

Quando você assume essa postura, mostra de forma clara que todos os esforços estão sendo realizados, para que o consumidor tenha sucesso com a marca.

Como aplicar o valor em minha empresa?

Os produtos já deixaram de ser um diferencial, uma vez que qualquer concorrente consegue reproduzir um modelo de negócio, e até melhorá-lo. Por isso, o segredo para uma empresa crescer, está no relacionamento com o cliente. Acompanhe a seguir, um guia de como colocar em prática.

Saiba ouvir seu cliente

Converse com ele e entenda qual seu objetivo, para que a estratégia desenvolvida seja eficiente e evite erros nas demais atividades da equipe, como o onboarding. Isso começa logo nas primeiras etapas, e continua durante toda sua jornada com a empresa. Portanto, é importante revisar a buyer persona dos seus negócios para avaliar se ela está realmente de acordo.

É importante falar que a percepção do cliente sobre o que é sucesso, pode mudar ao longo do tempo, então é de extrema importância que sejam feitas reuniões periódicas, para que as expectativas sejam alinhadas, tanto as do cliente, quanto da agência.

Utilizar pesquisas de satisfação, como NPS, são excelentes formas de ter um norte para as futuras medidas no trabalho, por exemplo.

Monte um time específico para esse função

Selecione os candidatos mais empáticos, aptos a entender as necessidades das pessoas. Apesar de ser possível treinar essas características no futuro, gasta-se tempo, dinheiro e clientes para isso. O perfil ideal também é engajado, estratégico, preocupado em fazer a diferença, gosta de manter um relacionamento direto e contínuo com os clientes.

Assim, ele saberá lidar com a demanda e com o que é interessante, mercadologicamente, para a empresa.

Mostre que o sucesso depende de todos

Vale lembrar que no final, estamos falando de um objetivo comum de toda a empresa, então é importante ter transparência para todos os setores. Conhecer o caminho, motiva o espírito de união e colaboração, algo que melhora o clima organizacional da agência.

É importante reconhecer cada posição, evitar favoritismos e trabalhar em um clima igualitário, onde cada um sabe da sua importância, para que as atividades funcionem e o objetivo seja atingido.

Seja um líder motivador

Independentemente de ser CEO ou o responsável direto pela área, a liderança é importante para garantir as melhores práticas dentro do que foi planejado.

Manter o time engajado e o cliente próximo, são duas ações que passam pelo gestor. A confiança precisa fluir nesses momentos. E nada melhor do que uma gestão assertiva e preocupada com as pessoas, para garantir o sucesso da missão.

Não é viável esperar que a equipe assuma uma postura customer first, sem o estímulo e o exemplo de um líder. Vale lembrar que as mudanças nos processos e na postura do time, envolvem alguns desafios. É necessário que essa transição seja feita de forma transparente, para que os colaboradores se sintam confiantes.

Em suma, agora você sabe a importância de valorizar o seu cliente, certo? Espero que essas informações tenham ajudado a dominar o assunto, e que a cultura do customer first seja aplicada na sua estratégia!

Você viu que para aplicar o customer first, é preciso ter uma equipe bem alinhada. Portanto, o que acha de conhecer a cultura de execução e aplicar em sua empresa?