Customer success (sucesso do cliente) é a iniciativa que deve fazer com que seus clientes amem tanto a sua solução que queiram continuar adquirindo seus produtos ou serviços a longo prazo. Trata-se de construir relacionamentos sólidos e entender os objetivos dos clientes. O customer success é onde cada interação com o cliente oferece oportunidades para um engajamento mais profundo e significativo.
Para alcançar o sucesso do cliente, seus gerentes de customer success e suas equipes devem se conectar proativamente com seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida deles com a sua empresa.
Por que o customer success é importante?
Para simplificar: o customer success ajuda as empresas a extrair o valor de suas soluções e, como resultado, alcançar um ROI atraente. Quando as equipes de customer success ajudam os compradores a atingirem seus objetivos, fica claro que o produto ou serviço agrega valor para os usuários. Como resultado, isso:
Fortalece o relacionamento
Gera confiança
Leva a uma maior satisfação
As interações de customer success também permitem que as empresas coletem insights valiosos dos clientes que podem beneficiar toda a organização: produto, marketing, vendas e muito mais. Quanto mais as equipes aprendem sobre seus clientes e suas necessidades, melhor conseguem entregar experiências de qualidade e criar um ciclo de vida do cliente mais saudável.
O sucesso do seu negócio está atrelado aos seus clientes, seja por meio de vendas, receita ou retenção. Clientes felizes e fiéis geralmente tornam-se defensores da marca e falam bem da sua empresa em reviews de produtos, posts em redes sociais e recomendações boca a boca.
Quem precisa de uma estratégia de customer success?
Se você é uma empresa baseada em assinaturas que precisa conquistar a renovação de um cliente a cada ano, é fundamental ter uma estratégia de customer success sólida. Uma estratégia de customer success é um grande motor de crescimento para os negócios, especialmente à medida que a concorrência aumenta e outras empresas adotam essas estratégias.
É crucial manter a fidelidade dos seus clientes atuais. Você deve garantir que eles vejam um ROI claro em suas soluções para retê-los, em vez de gastar mais para adquirir novos.
Customer success vs. atendimento ao cliente vs. experiência do cliente
Embora existam algumas semelhanças e sobreposições, o customer success não deve ser confundido com outras equipes e grupos que lidam com atendimento ao cliente e experiência.
Todas as funções dentro da experiência do cliente focam em deixar o cliente feliz, mas cada uma tem responsabilidades específicas, seja no onboarding e educação, no esclarecimento de dúvidas e solicitações, ou no desenvolvimento de novas estratégias baseadas em feedback. Saiba mais sobre essas diferenças abaixo:
Customer success
O customer success foca em ajudar os clientes a se tornarem usuários confiantes e instruídos, que podem então usar os produtos ou serviços de uma empresa para superar seus objetivos. Ele se concentra exclusivamente nos objetivos do cliente, no crescimento a longo prazo e na satisfação.
Principais responsabilidades: onboarding, educação, adoção, entrega de valor, defesa do cliente, engajamento proativo, suporte ao cliente, retenção, gestão de churn, cross-selling e upselling.
Por que é essencial: ajudar os clientes a atingirem as metas de ROI que esperam das suas soluções permite que você construa uma base de clientes.
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente trata de dar suporte na etapa de descoberta, uso, otimização e solução de problemas de um produto ou serviço. Os agentes de suporte geralmente respondem a perguntas sobre funcionalidades do produto, resolvem problemas de curto prazo e fornecem informações sobre questões técnicas.
As equipes de customer success visam antecipar as necessidades de seus clientes e oferecer orientação estratégica antes mesmo que eles precisem entrar em contato com o suporte.
Principais responsabilidades:Suporte ao cliente, abordagem de pontos de dor do cliente, resposta a perguntas dos clientes e resolução de dúvidas e escalonamentos com menos atrito, para que o compromisso firmado corresponda à experiência do cliente.
Por que é essencial: Ajuda as empresas a reterem clientes.
Experiência do cliente
As equipes de experiência do cliente (CX) focam em pontos de contato individuais ao longo da jornada do cliente. Elas avaliam onde pode haver problemas e como tornar cada interação a melhor possível.
Enquanto isso, as equipes de customer success focam no resultado final dessa jornada — elas trabalham para entregar o resultado desejado e melhorar os lucros do cliente.
Principais responsabilidades: Projetar uma experiência do cliente ponta a ponta intencional para viabilizar todos os principais pontos de contato com o cliente em todas as equipes voltadas para o cliente, incluindo vendas, customer success, serviços profissionais, suporte ao cliente e marketing.
Por que é essencial: Ajuda as empresas a aprenderem mais sobre seus clientes e a atenderem suas necessidades.
Customer success vs. gestão de contas
Semelhante às equipes de customer success e suporte, os gerentes de conta se esforçam para ajudar os clientes que buscam auxílio caso a caso. Mas não são as mesmas funções.
O objetivo do customer success é impulsionar o valor nas soluções, ajudando os clientes a avançar na curva de maturidade. Isso se encaixa perfeitamente com o papel de um gerente de contas para impulsionar a expansão (cross-sell e upsell) em uma conta. Muitas empresas estão utilizando o customer success como um veículo de geração de leads, enquanto deixam o gerente de contas (ou a equipe de renovações) responsável pelas conversas comerciais.
Essa clareza de funções ajuda o customer success a focar em ser o defensor do cliente e não cruzar a linha de pedir dinheiro. Dito isso, as duas equipes devem estar alinhadas e orquestradas, trabalhando juntas para alcançar o melhor resultado comercial.
Principais responsabilidades de uma equipe de customer success
O papel da equipe de customer success é garantir que os compradores atinjam seus objetivos com os produtos ou serviços de uma empresa. Isso resulta em melhores experiências do cliente e relacionamentos fortes — levando ao crescimento do negócio e a uma receita recorrente adicional. Abaixo estão várias das responsabilidades que ajudam as equipes de customer success a causar impacto.
Proporcionar experiências personalizadas ao cliente
As equipes de customer success visam se conectar com os clientes em um nível mais profundo e fornecer atendimento personalizado ao cliente. Elas tratam os compradores como VIPs e os ajudam a criar uma estratégia customizada para atingir seus objetivos, fazendo com que cada cliente se sinta valorizado e aumentando a fidelização do cliente.
De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk, mais de 60% dos consumidores dizem que agora têm padrões de atendimento ao cliente mais elevados após o último ano, e 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.
60% dos consumidores dizem que agora têm padrões de atendimento ao cliente mais elevados após o último ano.
A mensagem é alta e clara: os consumidores exigem uma experiência sob medida e de alta qualidade — e estão dispostos a gastar mais para obtê-la.
Melhorar a retenção
Os departamentos de customer success também se esforçam para aumentar as taxas de retenção. É menos provável que os clientes saiam se tiverem um parceiro dedicado ajudando-os a maximizar o valor e atingir seus objetivos de longo prazo com seus produtos ou serviços.
Um estudo da Gartner mostrou que "a probabilidade média de um cliente permanecer [com uma empresa] quando apresentada uma oportunidade de trocar era de 82% após uma interação de serviço que aumentasse o valor".
A Lingopie, um aplicativo de aprendizado de idiomas por assinatura, é um ótimo exemplo de como isso acontece. Ao focar no sucesso do cliente, ouvir os clientes e entregar valor, a Lingopie alcançou uma taxa de retenção de 79% após quatro meses — que foi superior à de outros aplicativos de assinatura como Netflix e Disney+.
Encontrar oportunidades de cross-sell e upsell
As equipes de customer success focam em forjar relacionamentos, por isso estão em uma posição ideal para realizar vendas cruzadas (cross-sell) e vendas incrementais (upsell). Enquanto uma abordagem da sua equipe de vendas pode facilmente parecer insistente, uma recomendação do seu representante de sucesso de confiança pode soar como uma solução.
Sua equipe só deve sugerir produtos quando eles puderem realmente resolver um desafio do cliente ou ajudá-lo a crescer. Portanto, treine seus gerentes de customer success (CSMs) nas habilidades de pensamento estratégico necessárias para identificar as necessidades reais do cliente. Ensine-os como abordar suas sugestões de forma genuína. Você também pode considerar a criação de uma "árvore de decisão" de cross-selling/upselling.
Compartilhar insights dentro de um ciclo de feedback
Uma equipe de customer success é responsável por fornecer feedback e insights dos clientes para a equipe como parte de um ciclo de feedback de via dupla. É essencial declarar o que a equipe planeja fazer com essa informação e garantir que o cliente esteja ciente do plano.
Ao fazer isso, as equipes não apenas conseguem atender às necessidades dos clientes ao planejar produtos futuros, mas também conseguem abrir os olhos para inovações que ainda não haviam pensado para seus negócios.
Como o customer success funciona?
Embora sua abordagem específica dependa do tamanho da sua empresa, recursos e objetivos, existem algumas etapas que todas as empresas devem seguir ao implementar um programa de customer success.
Passo 1: Elaborar uma estratégia de customer success
Construir uma estratégia é crucial para o sucesso do cliente e para formar relacionamentos duradouros com os compradores. Certifique-se de também mapear o seu ciclo de vida de customer success, o que pode ajudá-lo a construir o modelo apropriado para o seu negócio.
Não sabe por onde começar ao elaborar sua estratégia? Use estas perguntas como guia:
Quais canais de comunicação meus clientes preferem?
Que tipo de conteúdo minha base de clientes gosta?
Como é a experiência atual do cliente?
Como o customer success pode impactar a experiência dos clientes existentes?
Passo 2: Obter um software de customer success que se conecte ao seu CRM
Você deve ser capaz de monitorar a atividade e as tendências dos usuários. Um software de CRM eficaz pode gerar relatórios baseados em dados e prever o comportamento do cliente, ajudando sua equipe a identificar soluções para problemas antes que eles surjam.
Passo 3: Mudar as táticas de construção de relacionamento com o cliente de reativas para proativas
Quando você mostra rapidamente aos usuários o valor do seu produto ou serviço, você os mantém engajados. Você pode conseguir isso guiando os novos clientes pelo processo de onboarding e garantindo que eles implementem suas ofertas de forma eficaz.
Passo 4: Contratar especialistas em customer success
Dentro de uma equipe de customer success, você vai querer indivíduos que tenham experiência em atendimento ao cliente. O número de especialistas que você precisa contratar depende do tamanho da sua empresa.
Lembre-se de expandir sua equipe de customer success à medida que sua empresa cresce, para que sua base de clientes continue sendo bem atendida.
6 dicas para criar uma estratégia de customer success
Desenvolver uma estratégia de customer success é fundamental para obter os melhores resultados. Mantenha estas seis dicas em mente ao avançar com a criação e implementação da sua estratégia.
1. Formar uma equipe dedicada de customer success
O customer success começa com a formação da equipe certa de pessoas que estão totalmente dedicadas aos seus clientes. Essa equipe deve ser separada do atendimento ao cliente, da gestão de contas e de outros departamentos centrados no cliente semelhantes.
Para uma pequena empresa: Uma equipe de customer success pode ser a contratação estratégica de apenas um representante de suporte ao cliente especialmente treinado.
Para empresas de software como serviço (SaaS), grandes corporações ou empresas baseadas em assinatura: O customer success deve se tornar um departamento maior, com membros da equipe dedicados a contas específicas. Você também precisará de CSMs que liderem sua equipe e sejam responsáveis pelas vitórias de longo prazo dos seus compradores com seus produtos ou serviços.
Tenha em mente que é importante ter uma equipe diversa — em todos os aspectos. Quando os membros da equipe vêm de origens e experiências variadas, eles trazem diferentes conjuntos de habilidades e perspectivas para a mesa. Essa diversidade permite que seus CSMs sejam mais inovadores e criativos ao ajudar os clientes.
2. Diagnosticar áreas problemáticas e replicar vitórias para seus clientes
Depois que sua equipe de estrelas estiver formada, você pode aproveitar a tecnologia para identificar as grandes vitórias e os obstáculos ao sucesso de seus clientes. Quando você identifica as áreas problemáticas, pode oferecer soluções personalizadas.
Faça o seguinte para determinar onde você está se destacando e onde precisa melhorar:
Analisar reclamações de clientes: Peça aos agentes de suporte e outros departamentos voltados para o cliente que registrem as interações e anotem reclamações e frustrações comuns dos clientes. Um CRM é útil aqui. Ele permite rastrear interações em tempo real, compartilhar informações entre equipes e muito mais.
Mergulhar nos dados: Lembre-se de que um problema recorrente pode não ter nada a ver com seu produto ou serviço. O problema pode ser relativamente simples, mas incrivelmente irritante para seus clientes. (Pense em problemas consistentes de faturamento.)
Obter insights de clientes bem-sucedidos: Descubra o que está indo bem com esses clientes. Você pode focar no que eles tanto amam e começar a replicar isso consistentemente.
Assim que você estiver ciente dos altos e baixos, sua equipe poderá usar essa informação como base para uma estratégia de customer success sólida.
3. Fazer com que todos comprem o processo de customer success
O customer success deve ser uma iniciativa de toda a empresa. A maneira mais impactante de fazer isso é criar uma cultura centrada no cliente que comece no topo e se espalhe por todos os níveis.
Uma parte fundamental para garantir o apoio de executivos C-level e da liderança é compartilhar regularmente com eles os benefícios de seus esforços centrados no cliente. Será difícil para os executivos ignorarem seus esforços quando virem o impacto direto no lucro da empresa.
Uma vez que a liderança esteja engajada, é muito mais fácil envolver o restante da empresa. Os líderes de equipe podem encabeçar muitas coisas, como:
Iniciativas de customer success
A aprovação de novas políticas
Mudanças no produto que melhoram a experiência do cliente
Essa mentalidade centrada no cliente se espalhará naturalmente pelo restante da empresa.
4. Garantir que o processo de onboarding seja proativo
