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Transforme webinar de customer success em aliados para promover experiências únicas

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 15 Maio 2020

Você já imaginou se comunicar com os seus clientes por meio de webinars de customer success? A alternativa, que trabalha conteúdo em um dos formatos preferidos dos usuários, pode ser uma grande aliada para alcançar melhores resultados.

De acordo com a pesquisa GoTo Webinars 2019, webinars já são utilizados por grande parte das empresas para compartilhar conteúdo. Os segmentos que mais produzem esse tipo de material são software e tecnologia (29%), serviços financeiros (14%) e educação (11%).

A verdade é que qualquer setor pode (e deve) utilizar webinars como estratégia de customer success. Além de fortalecer a credibilidade do time de suporte, é uma forma de tornar perenes os conhecimentos transmitidos e ajudar a alcançar resultados melhores com o uso do produto adquirido.

Continue a leitura para entender melhor como usar um webinar de customer success como aliado para promover experiências cada vez mais otimizadas aos clientes.

Para refrescar a memória: o que é webinar

Se você ainda não é totalmente familiar ao conceito, que, apesar de ganhar espaço de forma crescente, ainda é relativamente novo, vamos a uma rápida conceituação. A palavra webinar, ao pé da letra, significa “web-based seminar” ou “seminário na web”.

E, na prática, é exatamente isso: profissionais com autoridade em determinado assunto falam sobre ele em um seminário expositivo. Os webinars, em geral, acontecem ao vivo, em um primeiro momento, e são um excelente momento de interação entre os profissionais e os espectadores.

Um dos grandes diferenciais dos webinars enquanto forma de conteúdo rico é a possibilidade de acessá-lo posteriormente, o que o torna, também, um guia de referência sobre determinado tema.

A efetividade dos webinars enquanto parte da estratégia de vendas e marketing de uma empresa é percebida na pesquisa Why marketeers win with webinars: 73% dos líderes de marketing e vendas afirmam que webinars são a melhor forma de gerar leads qualificados.

Por que usar webinars em customer success?

Usar webinars em customer success pode ser útil por uma série de razões. Um dos principais é o fato de que o conteúdo em vídeo é um dos preferidos do consumidor.

Funcionando, portanto, como um canal de comunicação efetivo. De acordo com a pesquisa Video Viewers, o consumo de conteúdo em vídeo cresceu 135% em 4 anos.

Além disso, usar webinars em customer success pode ser uma boa estratégia para:

    Agregar valor ao produto ou serviço oferecido;
    Enriquecer a jornada do cliente com mais informações sobre o produto;
    Fornecer acesso contínuo a conteúdo informativo sobre o produto vendido;
    Incrementar a estratégia de marketing de venda e pós-venda;
    Aumentar o tráfego para os canais oficiais da marca;
    Captar dados relevantes sobre os espectadores, convertendo-os em leads;
    Fidelizar clientes por meio da construção de autoridade da marca.

Como potencializar o customer success com webinars

Explore a jornada do cliente

Uma das mais efetivas formas de potencializar o trabalho de customer success com webinars é estudando a fundo a jornada do cliente.

Junto com a equipe de vendas e suporte, examine todas as etapas da jornada do cliente, identificando momentos em que o conteúdo em vídeo pode ajudar a acelerar a transição de etapas ou minimizar as chances de desaceleração ou interrupção do percurso de compra.

Delimite suas métricas de avaliação

Outra dica importante para potencializar o customer success com webinars é elencar, dentro da jornada do consumidor, todas as métricas relacionadas a cada etapa.

As métricas ajudam a mensurar o desempenho das estratégias e, ao mesmo tempo, são excelentes termômetros de oportunidades (como, por exemplo, de reduzir a taxa de turnover).

Além disso, usar métricas e indicadores também pode ser importante para identificar clientes com uma taxa de engajamento positiva com o produto — levando a oportunidades de upsell — ou quais clientes podem se tornar promotores da marca.

Encontre oportunidades de otimizar as métricas com os webinars

Com os indicadores mapeados, é hora de desenhar as oportunidades. Que pontos de atenção na jornada do consumidor (evidenciados pelos resultados das métricas) poderiam ser otimizados com a ajuda de um webinar?

Vamos a um exemplo: se o indicador de churn (métrica responsável por medir a perda de receita e/ou clientes da empresa) apontar uma alta taxa de cancelamento ou abandono do serviço em razão da dificuldade de utilizar suas funcionalidades, pode ser estratégico criar um webinar explorando cada uma delas de forma didática, detalhada e inclusiva.

Transforme os webinars em parte da rotina

Não deixe que a estratégia de criação de um webinar se torne uma tática pontual para o sucesso do cliente. Em vez disso, estimule o time a produzir conteúdo de forma regular.

Além de ajudar a perenizar a audiência, a regularidade na produção de webinars ajuda a entender, com maior precisão, quais os formatos, linguagens e conteúdos melhor recebidos pelo público-alvo.

Webinar de estratégia de customer success: veja como funciona na prática

Ao longo deste artigo, vimos detalhadamente como potencializar as atividades de customer success por meio de webinars. Que tal entendermos, na prática, como isso funciona?

Para isso, nossa sugestão é conhecer nossa série Full Circle, de webinars exclusivos. Em cada conteúdo, nosso time de Customer Success ajuda a conectar pontos entre os objetivos dos clientes e as funcionalidades disponíveis no Zendesk.

Quer ver alguns exemplos para inspirar? Então confira!

O poder do uso de dados:

Uso de apps para potencializar o atendimento:

Escolha seus temas preferidos e aproveite!