Os 3 tipos de métricas de atendimento ao cliente que importam

métricas de atendimento ao cliente que importam
Qual é a melhor maneira de monitorar o desempenho do nosso atendimento ao cliente? Todas as métricas de atendimento ao cliente são valiosas, mas quais são realmente eficazes na mensuração do nosso sucesso, além de necessárias para garantir que estamos tomando decisões comerciais inteligentes? Quais métricas fazem a diferença quando se trata de garantir a satisfação do cliente?

Há três tipos importantes de métricas de atendimento ao cliente para monitorar:

  1. Métricas de relacionamento com o cliente
  2. Métricas de desempenho e eficiência do agente
  3. Métricas de desempenho e eficiência da equipe

Você pode aprender mais sobre elas no Métricas de atendimento ao cliente que importam, nosso guia para aproveitar ao máximo suas métricas de suporte.

Como mensuramos as métricas de relacionamento com o cliente?

Uma maneira rápida e fácil de fazer isso é coletando o feedback dos clientes com uma pesquisa de satisfação do cliente. A Zendesk adota uma abordagem simples e eficaz para medir o atendimento ao cliente: perguntando se a interação de suporte foi boa ou ruim. Os clientes também podem adicionar um comentário se quiserem aprofundar seu feedback.

Depois de coletar esses índices de satisfação (CSAT), você pode utilizar esses dados de várias maneiras. Essa é uma métrica que pode ser analisada de vários ângulos. Por exemplo, você pode monitorar o seguinte:

  • Os índices de CSAT dos clientes ao longo do tempo
  • Os índices de CSAT por tipo de cliente
  • Os índices de CSAT por canal
  • Os índices de CSAT por produto ou serviço
  • Os índices médios de CSAT por agentes e equipes

Outras empresas podem usar uma métrica chamada "Score de esforço do cliente" (CES). As empresas que usam o CES costumam usá-lo em vez dos índices de CSAT, e algumas mudam para o CES depois de usarem o CSAT e acharem que coletaram todo o feedback útil que podiam dessa pesquisa.

Usando CES ou CSAT, a mensagem é clara: o foco na redução do esforço do cliente deve ser um dos principais objetivos para melhorar a experiência dos clientes e, consequentemente, a satisfação geral deles.

Para ter uma visão mais ampla do relacionamento com o cliente, além das interações individuais de suporte, há também o Net Promoter Score (NPS). A pesquisa de NPS ajuda as empresas a compreender se é provável que o cliente retorne, permaneça fiel e indique a marca para outros clientes. O Net Promoter Score pergunta ao cliente se ele está propenso a recomendar a empresa para outra pessoa.

Métricas de rede social
Usando ferramentas de monitoramento de redes sociais, as empresas podem facilmente coletar e analisar o feedback dos clientes. O uso dessas métricas ajuda a determinar o seguinte:

  • Quantos comentários parecem ter sido escritos em momentos de frustração, talvez depois do cliente ter uma experiência ruim pessoalmente ou online?
  • Quantas perguntas são técnicas ou específicas da conta?
  • Quantos comentários fornecem feedback, positivo ou negativo?
  • Quantas perguntas podem ser respondidas usando links para conteúdo existente de ajuda?
  • Quantas menções à marca se beneficiariam de uma resposta?
  • Em qual hora do dia seus clientes são mais ativos nas redes sociais?

Métricas de perda de clientes
Outra maneira excelente de coletar feedback dos clientes (especialmente para empresas de assinaturas) é pedir a eles que digam por que estão cancelando sua conta. A partir desses dados, é possível criar um relatório dos clientes perdidos. A taxa de resposta dessa pesquisa será muito maior se ela for incorporada à interface do usuário.

Como melhorar as métricas de atendimento ao cliente?

Para medir o sucesso de cada métrica e perceber as áreas que precisam de melhoria, é preciso medir a satisfação dos clientes a curto e a longo prazo nas seguintes áreas:

  • Observe os índices de satisfação das interações de suporte. Use suas métricas para medir os aspectos quantitativos e qualitativos do suporte fornecido, mas se concentre sempre em melhorar seu relacionamento com o cliente.
  • Meça o esforço que os clientes investem para entrar em contato com sua equipe. Use um conjunto sólido de ferramentas de relatórios para monitorar continuamente o desempenho de sua organização em relação às linhas de base que você definiu para gerenciar sua fila de tickets e a integridade dos relacionamentos com seus clientes.
  • Entreviste clientes a respeito da experiência geral deles com sua empresa. Definir linhas de base da operação ajuda você a estabelecer metas realistas de desempenho para suas equipes e seus agentes.
  • Monitore todos os seus canais de feedback. Eles incluem as redes sociais e o feedback valioso que você obtém quando perde clientes.

Lembre-se também da lista de pendências de tickets. Ela contém o número total de tickets não resolvidos. É importante acompanhar essa métrica porque ela fornece informações sobre os tickets recebidos e a sua capacidade de atender a esse volume com os recursos disponíveis. Às vezes, a resolução dos problemas de suporte demora mais do que o esperado pelos clientes ou do que as metas de desempenho estabelecidas para sua equipe. No entanto, quanto mais tempo for necessário para resolver o problema de um cliente, maior será a probabilidade de a satisfação do cliente ser prejudicada.

Baixe o guia completo para aprender a monitorar as métricas de atendimento

Nosso guia de Métricas de atendimento ao cliente que importam traz um passo a passo para monitorar métricas de suporte. Você pode explorar várias métricas que indicam o sucesso do seu atendimento ao cliente, incluindo o esforço de resolução, tempo da primeira resposta, prevenção do próximo problema e muitos mais.

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