Resumo

O tempo voa quando o trabalho é divertido. Para fecharmos o ano de 2018 bem, trazemos vários lançamentos. Temos novos membros da família Zendesk, aprimoramentos e recursos para a criação de experiências melhores para todos, além de sessões de treinamento esclarecedoras chegando a uma interface de usuário perto de você.

Ícone do Zendesk SellSell

Aproveite uma grande oferta

Software de automação da força de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do fluxo de trabalho das equipes de vendas

Apresentação do Zendesk Sell

Que oferta! Temos o prazer de anunciar o mais novo produto da família Zendesk: o Zendesk Sell (antigo Base). O Sell é um software de automação da força de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do fluxo de trabalho. Com o Sell, a Zendesk facilita o uso e simplifica o design para todas as equipes de vendas. O Sell é integrado com o Support, para que representantes e agentes tenham o contexto completo da conta de um cliente.

Saiba mais sobre o Zendesk Sell.

Aplicativo Sell para o Support

Capacite seus agentes para ajudarem as equipes de vendas. Nosso novo aplicativo Sell para o Support permite que os agentes vejam, no Support, a atividade de vendas no histórico de interações do cliente e as ofertas no horizonte, e também notifiquem o departamento de vendas se uma conversa de suporte se tornar uma oportunidade de venda.

Saiba mais sobre o aplicativo Zendesk Sell no Mercado do Zendesk.

Ícone do Zendesk SupportSupport

Faça tudo certo

Um sistema elegantemente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente

Histórico de interações e Cartão de informações fundamentais

Mostre aos agentes os detalhes certos dos clientes nos tickets. Com nossos recursos de contexto do cliente, os agentes têm acesso a um cartão de informações fundamentais com todos os dados de contato pertinentes do cliente. E, com o recurso Histórico de interações, os agentes podem ver todas as conversas anteriores que tiveram com o cliente, o que os ajuda a personalizar e simplificar as interações.

Saiba mais sobre o histórico de interações e o cartão de informações fundamentais.

Programa de acesso antecipado dos Aprimoramentos nas notificações das Conversas paralelas

Com as últimas melhorias nas conversas paralelas, você pode receber notificações em tempo real no Support de atualização das conversas paralelas. Em um só lugar, você pode ficar em dia com a atividade das conversas paralelas com um menu de notificações e entrar em uma conversa paralela atualizada recentemente.

Saiba mais sobre os últimos aprimoramentos nas conversas paralelas.

Conversas paralelas e Programa de acesso antecipado do Slack

Conecte-se ao canal do Slack diretamente do Zendesk Support usando o recurso Conversas paralelas. Com essa integração, os agentes podem centralizar suas conversas do Slack dentro do Support quando precisarem pedir a ajuda de terceiros, reduzindo a gestão de diversas ferramentas de colaboração.

Cadastre-se no programa de acesso antecipado aqui: zdsk.co/SlackSC

CCs de email e seguidores - disponibilidade limitada

Os CCs de email permitem que você inclua usuários externos e agentes nas notificações do ticket. Isso funciona como uma cópia de email convencional para agentes, administradores e usuários externos. O recurso de seguidores permite que os usuários internos monitorem um ticket sem notificar os usuários finais.

Programa de acesso antecipado dos Espaços de trabalho contextuais

Os espaços de trabalho contextuais permitem que os administradores criem interfaces de tickets exclusivas e personalizadas para cada agente. Cada espaço de trabalho é configurado com base nas condições específicas do ticket e pode mostrar ou ocultar formulários, macros e aplicativos relevantes. Isso reduz o esforço do agente e melhora a sua produtividade.

Saiba mais sobre o programa de acesso antecipado do recurso Espaços de trabalho contextuais.

API do Encaminhamento baseado em habilidades

Com a API do Encaminhamento baseado em habilidades, você pode obter habilidades e seus tipos, além de atualizar as habilidades associadas a tickets e agentes.

Saiba mais sobre a API do Encaminhamento baseado em habilidades.

Sandbox premium (disponibilidade geral)

Inove na plataforma e minimize interrupções em seu ambiente de produção. A sandbox premium permite que você reproduza e teste alterações em uma sandbox totalmente funcional, reduzindo os riscos operacionais e implantando produtos otimizados. Essa também é uma ferramenta eficaz para treinar novos agentes em um ambiente real antes que eles comecem a atender os clientes.

URL compartilhável de pesquisas no Support

Agora, você pode copiar cadeias de caracteres das consultas de pesquisa criadas no Support e compartilhá-las com outros usuários. Quando um usuário receber e clicar na consulta de pesquisa, a cadeia de caracteres realizará a pesquisa na instância do Support dele. Assim, é mais fácil compartilhar o que você pesquisa com sua equipe.

Saiba mais sobre URL compartilhável de pesquisas no Support.

Support para dispositivos móveis: iPad universal

Estamos aprimorando o aplicativo do Support para o iPad para que os clientes tenham acesso a recursos mais completos e vejam um desempenho melhor.

Saiba mais sobre os aprimoramentos do aplicativo móvel universal do Support para iPad.

Pacote de introdução ao Support

Obtenha os conhecimentos que você precisa para melhor configurar sua instância do Zendesk Support com nosso pacote de treinamento. O pacote inclui três cursos: Zendesk Support para administradores I, Zendesk Support para administradores II e Zendesk Support para agentes. Ele é tudo que você precisa para aprimorar suas habilidades e criar experiências melhores para os clientes. Você vai se agradecer no futuro.

Saiba mais sobre o pacote de introdução ao Support.

Fundamentos do Talk - disponibilidade limitada

Ícone do Zendesk Support

Aprenda a implantar o Support com sucesso com nosso pacote de treinamento e consultoria, que ensinará as práticas recomendadas desde o início. Nosso pacote inclui três cursos com conhecimentos fundamentais sobre o Support para administradores e agentes. E para ficar ainda melhor, você receberá três sessões remotas com um especialista da Zendesk, incluindo avaliações de conta, preparativos iniciais e recomendações.

Para obter mais detalhes sobre o pacote, fale com o gerente da sua conta.

Pacote de introdução à atualização para o Enterprise

Vá além com nosso pacote de treinamento para administradores que atualizarem sua conta para o Zendesk Support Enterprise. Adquira dois cursos que te permitem avançar suas habilidades no Support e aproveitar sua atualização ao máximo. Amplie seu conjunto de recursos e comece a atingir seus objetivos de experiência do cliente em pouco tempo.

Saiba mais sobre o pacote de introdução à atualização para o Enterprise.

Fundamentos da atualização para o Enterprise - disponibilidade limitada

Ícone do Zendesk Support

Aprenda as melhores maneiras de implantar o Zendesk Support Enterprise com nosso pacote de treinamento e consultoria, que ensinará as práticas recomendadas desde o início. Nosso pacote inclui três cursos com conhecimentos fundamentais sobre o Support para administradores e agentes. E para ficar ainda melhor, você receberá três sessões remotas com um especialista da Zendesk, incluindo avaliações de conta, preparativos iniciais e recomendações.

Para obter mais detalhes sobre o pacote, fale com o gerente da sua conta.

Ícone do Zendesk GuideGuide

Use seu conhecimento

Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.

Answer Bot para agentes

Estamos adicionando a inteligência artificial do Answer Bot no aplicativo Captura de Conhecimento para aprimorar as recomendações que os agentes usam ao responder aos tickets. Ter recomendações mais inteligentes no fluxo de trabalho do Captura de Conhecimento ajudará os agentes a solucionar problemas com as recomendações mais relevantes.

Saiba mais sobre o Answer Bot para agentes.

Resolução rápida

O recurso Resolução rápida permite que os clientes fechem suas próprias solicitações, como fazem com as recomendações do Answer Bot quando um artigo enviado por um agente resolve seu problema. Assim, a carga de trabalho do agente é reduzida e ele pode se concentrar nos problemas de clientes que realmente precisam de interação humana.

Saiba mais sobre o Rapid Resolve.

Answer Bot para Slack

As empresas usam o Slack para colaborar com sua equipe e obter respostas para suas perguntas. Com o Answer Bot para Slack, sua equipe obtém respostas para perguntas frequentes sem sair do seu espaço de trabalho do Slack nem incomodar colegas de trabalho. O Answer Bot fará uma pesquisa na sua base de conhecimento para responder rapidamente às perguntas dos funcionários; assim, sua equipe consegue manter o foco e direcionar sua atenção para problemas maiores.

Melhorias dos temas

Com as melhorias dos temas, sua equipe tem mais flexibilidade para criar a base de conhecimento com diversos modelos de tema, configurações atualizadas do tema Copenhagen e uma integração de tema do GitHub que será lançada neste trimestre.

Saiba mais sobre os diversos modelos de tema.

Saiba mais sobre as configurações atualizadas do tema Copenhagen.

Guide para administradores II

Melhore suas habilidades com o Guide para administradores II para e aprenda a personalizar sua Central de Ajuda, as práticas recomendadas para orientar o autoatendimento de seus clientes e como reduzir os tickets recebidos usando o Web Widget, o Answer Bot e a comunidade.

Saiba mais sobre o Guide para administradores II.

Pacote de introdução ao Guide

Adquira os conhecimentos que você precisa para configurar melhor sua instância do Guide com nosso pacote de treinamento com dois cursos. Os cursos abordarão como configurar o Guide, definir o acesso dos usuários, dar uma marca à sua instância e desenvolver, gerenciar e organizar seu conteúdo. Também ensinaremos como personalizar seus temas, oferecer suporte a várias marcas e aproveitar os principais recursos para evitar tickets.

Saiba mais sobre o pacote de introdução ao Guide.

Ícone do Zendesk ChatChat

Inicie uma conversa

Um software de chat em tempo real é uma maneira rápida e responsiva de interagir com os clientes na mesma hora.

Experiência do agente reformulada - Programa de acesso antecipado

Fiquem tranquilos, agentes, vamos facilitar ainda mais a sua experiência no Chat. Reformulamos a experiência do agente no Chat. Com nossa interface nova e aprimorada, os agentes do Chat poderão ver sua lista de chats em andamento em um só lugar, as conversas serão organizadas por visitantes e os agentes poderão acessar rapidamente informações importantes sobre o visitante como nome, status, visualização da mensagem e muito mais.

Saiba mais sobre a experiência do agente reformulada no Chat.

Experiência integrada do Web Widget - disponibilidade limitada

Essa nova experiência permite que seus clientes naveguem entre o Chat e a Central de Ajuda dentro do Web Widget. Eles podem receber novas mensagens ou conversar proativamente no chat enquanto pesquisam ou visualizam artigos na Central de Ajuda. Agora melhor do que nunca, você poderá iniciar uma conversa com seus clientes independentemente de onde estiverem em seu website e complementá-la com o autoatendimento pelo Chat.

Saiba mais sobre a experiência integrada do Web Widget.

Histórico de conversas para visitantes autenticados

Permita que seus clientes se lembrem de detalhes com o histórico de conversas. Agora, os visitantes autenticados que começarem chats no website ou aplicativo móvel da sua empresa poderão visualizar suas conversas antigas pelo widget do chat.

Saiba mais sobre o histórico de conversas para visitantes autenticados.

Mensagens estruturadas

Crie uma experiência mais interativa para os clientes do chatbot com botões "Curtir" e respostas rápidas de mensagens estruturadas.

Saiba mais sobre a nossa solução de chatbot e as mensagens estruturadas.

Histórico do chat (dispositivos móveis)

Aumente a produtividade da sua equipe em dispositivos móveis permitindo que os líderes, administradores e agentes da sua equipe visualizem chats anteriores em dispositivos móveis.

Pacote de introdução ao Chat

Vamos conversar sobre nosso pacote de treinamento, que ajudará você a configurar melhor sua instância do Zendesk Chat. O pacote inclui dois cursos que ajudarão a desenvolver uma base forte do Chat para administradores e agentes.

Saiba mais sobre o pacote de introdução ao Chat.

Fundamentos do Chat (disponibilidade limitada)

Ícone do Zendesk Chat

Aprenda como implantar o Chat com facilidade com nosso pacote de treinamento e consultoria, que ensinará as práticas recomendadas desde o início. Nosso pacote inclui dois cursos que desenvolvem os conhecimentos fundamentais para administradores e agentes do Chat. Você também receberá três sessões remotas com um especialista da Zendesk, incluindo avaliações de conta, preparativos iniciais e recomendações.

Fale com o gerente da sua conta para saber mais.

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Fale tudo

Solução de central telefônica mais pessoal e produtiva para conversas de atendimento.

Estados de agentes

Permita que os agentes informem seu estado ou status, como "disponível", "indisponível" ou "ausente". Assim, as ligações serão encaminhadas apenas para os agentes disponíveis, evitando a perda de chamadas e aprimorando o monitoramento e os relatórios.

Bloqueio de chamadas

Coloque números específicos ou padrões de números na lista de rejeição para limitar as chamadas indesejadas e poupar o tempo dos agentes.

Saiba mais sobre o bloqueio de chamadas.

Chamada de conferência

Adicione terceiros a chamadas telefônicas em andamento com clientes para consultar especialistas ou gerentes e agilizar a resolução do problema. Com isso, os clientes conseguem ajuda sem precisar repetir seus dados e sem transferências da chamada.

Saiba mais sobre a conferência telefônica.

Pacote de introdução ao Talk

Vamos conversar sobre nosso pacote de treinamento, que ajudará você a configurar melhor sua instância do Zendesk Talk. O pacote inclui dois cursos que ajudarão a desenvolver uma base forte do Talk para administradores e agentes.

Saiba mais sobre o pacote de introdução ao Talk.

Fundamentos do Talk (disponibilidade limitada)

Ícone do Zendesk Talk

Aprenda como implantar o Talk com facilidade com nosso pacote de treinamento e consultoria, que ensinará as práticas recomendadas desde o início. Nosso pacote inclui dois cursos que desenvolvem os conhecimentos fundamentais para administradores e agentes do Talk. Você também receberá três sessões remotas com um especialista da Zendesk, incluindo avaliações de conta, preparativos iniciais e recomendações.

Fale com o gerente da sua conta para saber mais.

Ícone do Zendesk ExploreExplore

Descubra

Análises para empresas que querem mensurar e melhorar toda a experiência do cliente.

O Zendesk Explore já está disponível

Temos o prazer de anunciar o lançamento do Zendesk Explore, recurso de análise para empresas que querem mensurar e melhorar toda a experiência do cliente. Com o Explore, você obtém acesso imediato a análises importantes do cliente, além de compreensão profunda dos consumidores e negócios.

O Explore está sendo disponibilizado para os clientes progressivamente nos próximos meses. Entraremos em contato com a sua equipe com informações sobre disponibilidade em breve.

Saiba mais sobre o Zendesk Explore

Explore para administradores I

Ícone do Zendesk Explore

Preparar, apontar, coletar dados! Aproveite seus dados ao máximo com nosso curso de treinamento sobre o Explore. É o melhor primeiro passo em nosso processo de treinamento do Explore. Aprenda o básico sobre o Explore, incluindo como se preparar para a criação de consultas, como usar consultas personalizadas e como adicionar, personalizar e compartilhar painéis.

Plataforma

Faça da sua maneira

Ferramentas e serviços que podem ser incorporados e integrados, ampliando as funcionalidades do Zendesk.

Lançamento do Sunshine

Que haja luz! Conheça o Zendesk Sunshine. Dê boas-vindas ao Sunshine, nossa plataforma aberta de CRM, projetada para os dinâmicos relacionamentos com os clientes da atualidade. Ele foi criado com base na nuvem pública e permite que você conecte e entenda todos os dados dos seus clientes, independentemente de onde estiverem, para esclarecer um pouco a experiência do consumidor moderno.

Saiba mais sobre o Zendesk Sunshine.

Atualizações do SDK para dispositivos móveis

Turbine o autoatendimento em seus dispositivos móveis com artigos da Central de Ajuda sugeridos por inteligência artificial, cortesia do Answer Bot para o SDK para dispositivos móveis da Zendesk.

Saiba mais sobre o SDK para dispositivos móveis da Zendesk.

Atualizações do Web Widget

Incorpore suporte omnichannel otimizado em seu website com a nova experiência de Chat integrada no Web Widget (em disponibilidade limitada). Outras melhorias incluem uma reformulação da API do JavaScript para controlar melhor o comportamento do widget, suporte a novos tipos de campo nos formulários de ticket e restrição do envio de tickets somente para usuários autenticados.

Saiba mais sobre o Web Widget.

Recursos personalizados

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral dos Recursos personalizados. Agora você pode armazenar e conectar mais entidades de dados, como produtos e assinaturas, no modelo de dados existente do Zendesk. Há uma nova Central de Administração para modelos de recursos e relacionamentos personalizados, com uma nova interface de usuário, facilitando a criação de modelos de dados personalizados para seus negócios no Zendesk.

Saiba mais sobre os recursos personalizados.

API Events

A API Events permite que você capture eventos de clientes, como atividades na web e carrinho de compras, e os traga à tona no histórico de interações do Support. Obtenha uma visão completa de todas as interações e conversas do cliente em um só lugar e crie uma experiência personalizada. A disponibilidade da API Events agora é geral.

Mercado do Zendesk

Há muitas novidades em nossa loja. Agora, o Mercado do Zendesk inclui um diretório de parceiros, facilitando o contato com parceiros de consultoria e implementação do mundo todos.

Atualizações dos aplicativos do Mercado

Iniciaremos as atualizações de nossos aplicativos do Mercado para permitir que desenvolvedores comecem a enviar versões grátis e niveladas dos aplicativos, facilitando ainda mais o uso para os clientes. Também migraremos alguns dos nossos aplicativos mais populares para a estrutura de aplicativos do Zendesk v2, incluindo o aplicativo Controle de horas, Atividade do MailChimp, Avaliações do Google Play e LogMeIn Rescue.

Central de Administração

Agora, nossa Central de Administração está disponível para alguns clientes do Chat. Você pode gerenciar o faturamento, as equipes, a segurança e os produtos do Zendesk Suite em um só lugar.

Atualizações da integração com o Slack

A nova integração do Slack para o Zendesk inclui resoluções de autoatendimento da inteligência artificial do Answer Bot, e sincronização de duas vias entre as conversas do Slack e conversas paralelas do Support. Agora ficou ainda mais fácil ter uma única conversa sobre os problemas dos clientes em todos os espaços de trabalho.

Saiba mais sobre as atualizações da integração com o Slack.

Nova pesquisa de Benchmark: práticas recomendadas para empresas estabelecidas

Leia o guia com práticas recomendadas, métricas de benchmark e próximas etapas para empresas maduras rumo à transformação digital.

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Nova pesquisa de Benchmark: práticas recomendadas para empresas nativas digitais

Leia o guia com práticas recomendadas, métricas de benchmark e as próximas etapas para empresas com mais conhecimentos digitais e crescimento rápido, como a Uber e o Slack.

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