Resumo

Estamos de volta com os novos recursos e atualizações da nossa família de produtos. Há novidades para todos, até mesmo o pessoal em treinamento; assim, ninguém fica de fora. Veja como seus agentes, desenvolvedores e administradores podem trabalhar de maneira inteligente para que sua empresa continue criando as melhores experiências do cliente.

Ícone do Zendesk SunshineSunshine

Raiou o sol

Uma plataforma de CRM aberta e flexível, que permite que você conecte e entenda todos os dados de seus clientes.

Perfis

Conecte perfis de cliente com informações obtidas de aplicativos internos e de terceiros. Agora, os desenvolvedores podem especificar metadados de perfil e utilizar um conjunto de novos pontos de extremidade de API para vincular e desvincular perfis de usuários do Support.

Saiba mais sobre os Perfis.

Eventos

Capture todas as interações com o cliente nos aplicativos da web e para dispositivos móveis, como as atividades do cliente na web ou no carrinho de compras. Agora, os administradores podem definir e gerenciar tipos de eventos (metadados) com uma interface fácil, e rastrear o IP da origem de um evento para localizar facilmente clientes ou agentes em campo.

Saiba mais sobre os Eventos.

Objetos personalizados

Armazene e conecte novas fontes de dados, do histórico de compras ao gerenciamento de ativos. Com o novo programa de acesso antecipado, agora os desenvolvedores poderão rastrear eventos de alteração no recurso Objetos personalizados, além de especificar IDs externas para facilitar a sincronização de fontes de dados externas.

Saiba mais sobre os Objetos personalizados.

Ícone do Zendesk SupportSupport

Faça tudo certo

Um sistema elegantemente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente

Espaço de trabalho do agente no Zendesk

Agora, os agentes na interface de usuário do Support podem responder a chats utilizando emails ou mensagens do chat com facilidade. Isso permite que os agentes. independentemente do canal atribuído ou da fila, trabalhem de maneira eficiente por todos os canais de comunicação para solucionar um problema.

Slack + conversas paralelas

Permita que os agentes iniciem uma conversa paralela no Slack. Mantenha todas as interações e conversas do Support em um só lugar, reduzindo a alternância entre diferentes ferramentas de colaboração.

Saiba mais sobre o Slack + Conversas paralelas.

CCs e seguidores de emails

As CCs de email permitem que você inclua agentes, administradores e usuários externos nas notificações de tickets. Esse recurso se comporta como a função de CC convencional dos emails. A nova funcionalidade de seguidores permite que os usuários internos monitorem um ticket sem notificar os usuários finais.

Saiba mais sobre CCs de email e seguidores.

Campos de ticket condicionais

Antes, ao usar os campos de ticket condicionais, os clientes tinham que baixar o aplicativo Campos condicionais, integrá-lo ao Support e concluir três etapas. Agora, os campos de ticket condicionais se integram nativamente ao Support sem esforço extra. Há também uma API pública e o suporte a pontos de extremidade, como o Web Widget e o aplicativo para dispositivos móveis do Support.

Saiba mais sobre os Campos condicionais de ticket.

API das Conversas paralelas

Com a API Side Conversations, você poderá iniciar conversas paralelas e respondê-las de diversos aplicativos. O recurso pode ser usado com gatilhos para fornecer a uma equipe as informações necessárias para resolver um ticket. Uma API adicional também será disponibilizada. Ela permitirá que as equipes exportem dados de conversas paralelas e analisem o desempenho em ferramentas de visualização de dados.

Cadastre-se para o EAP.

Ícone do Zendesk GuideGuide

Use seu conhecimento

Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.

Dicas de conteúdo

O recurso Dicas de conteúdo sinaliza os problemas, ajudando os gerentes de conteúdo a priorizar a manutenção e a melhoria de sua base de conhecimento. As Dicas de conteúdo garantem que os criadores de conteúdo estejam tendo o maior impacto possível na experiência de autoatendimento de seus clientes.

Saiba mais sobre as Dicas de conteúdo.

Answer Bot para o Web Widget

Com o Answer Bot no Web Widget, os usuários podem obter facilmente a ajuda que precisam e resolver suas solicitações em uma interface fácil. Com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e resolução mais rápida sem a ajuda de um agente, as equipes de suporte percebem uma redução no número de solicitações frequentes e dedicam mais tempo às perguntas que realmente precisam de sua atenção.

Saiba mais sobre o Answer Bot para o Web Widget.

Answer Bot para Slack

O Answer Bot para Slack permite que as equipes internas recebam recomendações da inteligência artificial diretamente nos canais do Slack. Ao oferecer o conteúdo da Central de Ajuda, o Answer Bot para o Slack disponibiliza conhecimento relevante e oportuno para as equipes e aumenta a produtividade delas. Os usuários podem resolver seus problemas no Slack, seja encerrando uma dúvida, obtendo mais sugestões, recebendo ajuda de membros de outros canais ou criando um ticket de suporte no Zendesk.

Saiba mais sobre o Answer Bot para Slack.

@menções das Comunidades

Marque pessoas em conversas com uma menção ("@") nas comunidades do Zendesk, aumentando assim o número de conversas particulares, o engajamento dos usuários e a continuidade. A marcação não se limita a membros existentes da Comunidade; qualquer pessoa pode ser marcada usando seu endereço de email. Isso promove o crescimento orgânico da Comunidade.

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Comunidades: alias

As comunidades do Zendesk agora oferecem suporte a alias de usuário. Os alias personalizam as comunidades e asseguram o anonimato dos membros. Isso resolve uma grande preocupação com a criação de conteúdo em uma comunidade online sem vínculo a um nome completo.

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Ícone do Zendesk ChatChat

Inicie uma conversa

Um software de chat em tempo real é uma maneira rápida e responsiva de interagir com os clientes na mesma hora.

Experiência de Chat integrada no Web Widget

Os clientes podem navegar facilmente entre o Zendesk Chat e a Central de Ajuda no Web Widget, recebendo mensagens do Chat novas ou proativas enquanto pesquisam e leem artigos da Central de Ajuda.

Saiba mais sobre a Experiência de chat integrada no Web Widget.

Espaço de trabalho do agente no Zendesk

Agora, os agentes na interface de usuário do Support podem responder a chats utilizando emails ou mensagens do chat com facilidade. Isso permite que os agentes. independentemente do canal atribuído ou da fila, trabalhem de maneira eficiente por todos os canais de comunicação para solucionar um problema.

Aplicativo para dispositivos móveis: ações para o histórico de chat

Aumente a produtividade de agentes e administradores no aplicativo do Zendesk Chat com a possibilidade de envio de emails e exclusão do histórico de chat.

Análise de chat: dados do dia atual

Aumente o detalhamento das análises do Chat com dados diários de chat e agente.

Saiba mais sobre as análises de dados do dia atual do Chat.

Melhorias de desempenho do SDK para a web

Crie um widget de chat personalizado para seus clientes com o SDK para a web. A versão mais recente (v. 1.8.1) melhora o recurso de transferência dos visitantes.

Saiba mais sobre as melhorias de desempenho do SDK para a web.

Ícone do Zendesk TalkTalk

Fale tudo

Solução de central telefônica mais pessoal e produtiva para conversas de atendimento.

Bloqueio de chamadas

O bloqueio de chamadas permite que você coloque números específicos ou padrões de números na lista de rejeição para evitar chamadas de chamadores indesejados e economizar o tempo dos agentes.

Chamada de conferência

A chamada em conferência permite que os agentes convidem um terceiro para uma chamada em andamento com um cliente. Anteriormente, um agente podia apenas transferir uma chamada, mas agora ele pode consultar um terceiro e optar por transferir a chamada em andamento ou adicionar alguém à ela.

Tempo de espera máximo na fila

Use o tempo de espera máximo na fila para estender o tempo que uma chamada pode permanecer na fila antes de ser encaminhada para o correio de voz ou para um número de transferência. O tempo padrão é de 20 minutos, mas pode ser aumentado para 60 minutos em incrementos de cinco. Esse recurso estará disponível no plano Talk Enterprise.

Limite de tempo de oferta da chamada

Esse recurso permite que os administradores configurem o tempo de oferecimento de uma chamada a um agente. Se o agente não responder dentro de um período especificado, a chamada volta para a fila do agente. Esse recurso estará disponível no plano Talk Enterprise.

Ícone do Zendesk ExploreExplore

Descubra

Análises que ajudam as empresas a mensurar e melhorar toda a experiência do cliente.

Aprimoramentos de dimensionamento e disponibilidade

Uma nova infraestrutura de dados possibilitará o dimensionamento do Explore para clientes com volumes de ticket maiores.

Atualizações dos esquemas de dados padrão

Estamos fazendo algumas atualizações nos conjuntos de dados padrão. Lançaremos uma série de novas métricas e atributos disponibilizados pelo conjuntos de dados padrão e ajustaremos o agrupamento das métricas e dos atributos.

Disponibilização de conjunto de dados de pendências no Explore Pro

O conjunto de dados de pendências de tickets agora está disponível para todos os planos do Explore no Support Professional e superiores.

Rotulagem personalizada de valor de campo

Em breve, os valores de campos personalizados serão rotulados com o nome do campo em vez das tags associadas. Isso significa que os visualizadores poderão entender melhor o conteúdo de um gráfico ou painel.

Saiba mais sobre a rotulagem personalizada de valores de campos.

Exibição de dados no fuso horário do usuário

Anteriormente, os dados no criador de gráficos eram exibidos em UTC e os painéis, no fuso horário do usuário. Essa atualização garante que o criador de gráficos e os painéis estejam no mesmo fuso horário. Além disso, os fusos horários serão consistentes ao analisar e exportar os dados e ao receber painéis programados.

Saiba mais sobre os dados exibidos no fuso horário do usuário.

Criação de consulta do painel

Agora, você pode criar novos gráficos diretamente do construtor de painéis. Isso facilita a inclusão de consultas durante o processo de criação de um painel, sem precisar mudar de contexto.

Saiba mais sobre a Criação de consultas do painel.

Treinamento Explore, II

Fortaleça sua base no Explore aprendendo práticas recomendadas de configuração do Explore, de modo atender às suas necessidades comerciais com o treinamento Explore, II (disponível em três formatos).

Saiba mais sobre o treinamento Explore, II.

Pacote de treinamento autônomo do Explore

Aprenda tudo, do básico às práticas recomendadas, para configurar o Explore para atender às suas necessidades. Este pacote de treinamento inclui dois cursos sob demanda: Explore, I e Explore, II.

Saiba mais sobre o curso autônomo do Explore.

Atualização do módulo do Insights para o Explore no treinamento Explore, I

O treinamento Explore, I foi atualizado com um módulo para que os usuários do Insights possam se atualizar quanto à terminologia do Explore e como ele pode atender às suas necessidades.

Saiba mais sobre o treinamento do Explore, I.

Ícone do Zendesk ConnectConnect

Saia na frente

Gerencie a comunicação proativa com os clientes por diferentes canais.

Conversas por SMS

As campanhas de SMS do Connect agora funcionam com o Support e o Talk para encaminhar as respostas dos clientes diretamente para um ticket do Support para acompanhamento do agente. Para empresas de varejo, frete e sob demanda, é importante manter conversas em tempo real ao longo da jornada do pedido do cliente.

Mensagens no aplicativo como um canal

O Connect está adicionando a troca de mensagens no aplicativo para iOS e Android como um novo canal de campanhas.

Atualização do painel de campanha com pesquisa

Há enormes aprimoramentos na interface do usuário do painel do Connect que permitem a pesquisa, a filtragem e a marcação com tags, facilitando assim o gerenciamento de campanhas para nossos clientes.

Estimativas instantâneas de público para campanhas de transmissão

Com esta atualização, você pode ver imediatamente quantas pessoas receberão as campanhas de transmissão. Em vez de ter que fazer uma campanha de teste para obter uma contagem exata, agora é possível obter uma estimativa do público no momento da criação da campanha.

Ferramentas para desenvolvedores

Faça da sua maneira

Ferramentas e serviços que podem ser incorporados e integrados, ampliando as funcionalidades do Zendesk.

Integração com a Atlassian Statuspage

A Zendesk criou uma integração da Statuspage com o Support, Chat e Guide para exibir o status atual da Statuspage. Os aspectos do Support e Chat estão em EAP; o recurso do Guide será lançado em breve. Isso ajuda as equipes do Support a evitarem tickets, comunicarem o status atual e as atualizações, fomentando assim a confiança dos clientes durante incidentes e tempo de inatividade.

Saiba mais sobre a integração com a Atlassian Statuspage.

Web Widget

Incorpore uma experiência de suporte omnichannel diretamente em seu website. Neste trimestre, os clientes terão uma experiência de chat integrada no widget, além do suporte a campos de ticket condicionais, desativação de cookies para RGPD e limitação de taxa em formulários para evitar spam.

Saiba mais sobre o Web Widget.

SDK para dispositivos móveis

Integre o suporte omnichannel nativamente em seus aplicativos móveis. Neste trimestre, os clientes terão uma interface de unificada para troca de mensagens, assim, os usuários finais podem alternar perfeitamente entre o Chat e o Answer Bot e ter uma experiência de conversação por todos os canais.

Saiba mais sobre o SDK para dispositivos móveis.

Aplicativos do Marketplace

O Marketplace do Zendesk está fornecendo versões pagas com níveis diferentes dos aplicativos, dando aos clientes a liberdade de escolher um conjunto de recursos e preço.

Saiba mais sobre os aplicativos do Marketplace.

Aplicativos criados pela Zendesk

Comece a usar imediatamente os aplicativos prontos para o uso que se conectam perfeitamente ao Zendesk. Confira nossos aplicativos mais recentes no Marketplace.

Saiba mais sobre os Aplicativos criados pela Zendesk.

Ícone do Zendesk SellSell

Aproveite uma grande oferta

Software de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline das equipes de vendas.

Painéis de desempenho de vendas personalizáveis

Seu painel de vendas agora é totalmente personalizável. Os novos painéis de desempenho dão aos usuários liberdade e flexibilidade para analisar métricas mais importantes. Crie facilmente um resumo fácil que abrange tudo o que acontece em seu pipeline, os artigos que precisam sua atenção e as tendências notáveis e exclusivas do seu negócio.

Saiba mais sobre os painéis de desempenho de vendas personalizáveis.

Programa de aceleração de leads

Agora, os Zendesk Sell oferece um programa de aceleração de leads para reunir seus esforços de vendas e marketing. Este programa introduz novas parcerias de marketing, ofertas de solução e integração especiais e uma cartilha de alto impacto para que as equipes possam aproveitar melhor seus sistemas de automação de marketing com o Sell.

Saiba mais sobre o programa de aceleração de leads.