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Resumo

Neste trimestre, nós lançamos recursos novinhos em folha e atualizações dos nossos produtos e da Developer Platform do Zendesk. Cada novidade foi pensada para deixar a experiência do seu cliente elegante e alinhada. Veja abaixo mais informações sobre o Encaminhamento baseado em habilidades, as otimizações do Answer Bot e muito mais.

Ícone do Zendesk SupportSupport

Faça tudo certo

Um sistema elegantemente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente

Aprimoramentos no Encaminhamento baseado em habilidades - Visualizações

Agora os agentes podem criar uma visualização para o Encaminhamento baseado em habilidades com qualquer condição de ticket e um filtro.

Saiba mais sobre os aprimoramentos nas visualizações do Encaminhamento baseado em habilidades.

Aprimoramentos no Encaminhamento baseado em habilidades - Relatórios

Com os aprimoramentos dos relatórios de Encaminhamento baseado em habilidades, os líderes de equipe terão acesso a métricas para ajudar a melhorar a produtividade das equipes e a experiência dos clientes.

Saiba mais sobre os aprimoramentos nos relatórios do Encaminhamento baseado em habilidades.

Aprimoramentos nas Conversas paralelas

As Conversas paralelas receberão diversos aprimoramentos em breve, incluindo suporte a macros, iniciar uma conversa paralela a partir de um comentário, notificações aprimoradas sobre atualizações e muito mais.

Saiba mais sobre os futuros aprimoramentos nas Conversas paralelas.

Cartão de informações fundamentais e histórico de interação - Acesso antecipado

Forneça aos agentes os detalhes certos dos clientes a cada ticket. Com nossos recursos de contexto sobre o cliente, os agentes têm acesso a um Cartão de informações fundamentais com todas as informações de contato do cliente pertinentes. E com o recurso Histórico de interações, os agentes podem ver todas as conversas anteriores que tiveram com o cliente, o que os ajuda a personalizar e simplificar as interações.

Saiba mais sobre o Programa de acesso antecipado do Cartão de informações fundamentais e histórico de interações.

CCs de email e Seguidores - Acesso antecipado

Os CCs de email permitem que você inclua usuários externos e agentes nas notificações do ticket. Isso funciona como um CC de email convencional para agentes, administradores e usuários externos. O recurso de Seguidores permite que os usuários internos monitorem um ticket sem notificar os usuários finais.

Espaços de trabalho contextuais - Acesso antecipado

Com os espaços de trabalho contextuais, os administradores podem criar interfaces de ticket exclusivas para os agentes de acordo com o fluxo de trabalho. Os espaços de trabalho são configurados com base nas condições do ticket e podem mostrar ou ocultar campos, aplicativos e macros relevantes para o ticket. Isso reduz o esforço do agente e melhora a produtividade geral.

Saiba mais sobre o Programa de acesso antecipado do recurso Espaços de trabalho contextuais.

Aprimoramentos no Support em dispositivos móveis

Estamos implementando aprimoramentos em nossos apps para dispositivos móveis do Support para permitir que os agentes marquem uns aos outros com as @menções. Para usuários do iPad, os aprimoramentos permitirão que os clientes tenham acesso a recursos mais sofisticados e tenham um desempenho melhor do app.

Sandbox Premium - disponibilidade limitada

Inove na plataforma e minimize interrupções em seu ambiente de produção. A Sandbox Premium permite que você reproduza e teste alterações em uma Sandbox totalmente funcional, reduzindo os riscos operacionais e garantindo a implantação de produtos sem problemas. Essa também é uma ferramenta eficaz para treinar novos agentes em um ambiente real antes que eles comecem a atender os clientes.

Slack para Zendesk Support V2

O app Slack for Zendesk Support foi desenvolvido para reunir todas as suas interações de suporte ao cliente em um só lugar e transformar o atendimento ao cliente em um esporte coletivo.

Com ações de mensagens para criação de tickets e inclusão de comentários, o Slack for Zendesk Support permite que os agentes ofereçam a melhor experiência aos clientes a cada interação.

Saiba mais sobre o novo app Slack for Zendesk Support e comece a usar agora.

Aprimoramentos no Zendesk Support para Administradores, I e II

Para os novos administradores, nós reformulamos nossos cursos básicos para ajudar você a aprender as práticas recomendadas para navegar e configurar o Support. Eles abrangem temas como regras de negócios, gatilhos e automações para melhorar a produtividade dos agentes, além de visualizações, funções e grupos.

Inscreva-se no curso Zendesk Support para Administradores, I e II.

Treinamento - Tópicos avançados sobre o Zendesk Support

Melhore a experiência dos seus clientes aprendendo como configurar recursos avançados no Zendesk Support —como formulários de tickets, autenticação de usuários, programações e SLAs — de acordo com as suas necessidades. Este curso é destinado a administradores experientes que já dominam os recursos básicos e desejam aprimorar suas habilidades de suporte.

Zendesk Guide iconGuide

Use seu conhecimento

Uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.

API do Answer Bot - Acesso antecipado

Permita que seus desenvolvedores criem suas próprias experiencias de automação e autoatendimento usando a infraestrutura do Answer Bot, modelos de deep learning e tecnologia em todos os canais.

SDL do Answer Bot - acesso antecipado

Utilize o Answer Bot em seu aplicativo para dispositivos móveis com a nova extensão de SDK. Responda às dúvidas dos clientes com ajuda contextual e sem fazer com que eles saiam do aplicativo ou interrompam a experiência deles.

Rapid Resolve - acesso antecipado

Ofereça uma experiência melhor aos seus clientes e reduza a carga de trabalho dos seus agentes ao permitir que os clientes fechem seus próprios tickets quando o agente enviar um artigo sobre o problema.

Saiba mais sobre o Rapid Resolve.

Answer Bot para agentes - acesso antecipado

Aumente a eficiência dos seus agentes facilitando o acesso a informações relevantes. O Answer Bot para agentes traz recomendações alimentadas por inteligência artificial para o app Captura de conhecimento para tornar as sugestões ainda mais relevantes.

Ações em massa

Gerencie melhor a sua base de conhecimento com as Ações em massa. Atualize as propriedades de vários artigos, como rótulos e permissões, de uma só vez.

Aprimoramentos no Zendesk Guide para administradores, I

Este curso reformulado permite que os novos administradores mergulhem no Zendesk Guide e aprendam as práticas recomendadas de configuração de uma experiência de autoatendimento eficiente, com tópicos como criação de conteúdo, estrutura e publicação.

Saiba mais sobre os aprimoramentos no Zendesk Guide para administradores.

Ícone do Zendesk ChatChat

Inicie uma conversa

Um software de chat em tempo real é uma maneira rápida e responsiva de interagir com os clientes na mesma hora.

Solução de chatbot

Use a API das novas Conversas do chat para integrar chatbots de terceiros em sua experiência do Chat. Isso dá flexibilidade a bots automatizados e personalizados que são incorporados ao Chat, ajudando seus agentes e melhorando a experiência dos clientes.

Saiba mais sobre a nossa solução de chatbot.

Notificações por push

As notificações por push criam novas oportunidade de engajamento com visitantes, pois enviam mensagens em seus dispositivos móveis mesmo que eles não estejam usando o app da sua empresa.

Saiba mais sobre as notificações por push.

Aprimoramentos nos atalhos

Passe para a próxima fase e responda os tickets mais rápido organizando atalhos por departamentos ou agentes.

Saiba mais sobre os aprimoramentos de atalhos.

Experiência de Chat integrada no Web Widget - acesso antecipado

Estamos trazendo uma experiencia integrada e simples para o Zendesk Chat com Web Widget. Agora você pode navegar entre o Chat e a Central de Ajuda dentro do Web Widget, recebendo mensagens novas ou proativas do Chat enquanto faz pesquisa e lê artigos na Central de Ajuda.

Saiba mais sobre a Experiência de chat integrada no Web Widget.

Histórico de conversas

Crie experiências mais pessoais para visitantes autenticados do Chat com a possibilidade de visualizar todas as conversas anteriores, tanto em navegadores quanto em dispositivos.

Saiba mais sobre o histórico de conversas.

Experiência do agente reformulada - acesso antecipado

Atualize e ofereça a seus agentes uma experiência moderna e intuitiva no Chat. Agora os agentes podem organizar as conversas por visitante, receber notificações visuais com destaque para as mensagens e o tempo de espera dos clientes, alternar facilmente entre conversas com a equipe e com clientes externos.

Saiba mais sobre a experiência do agente reformulada.

Atualizações para dispositivos móveis: traduções de chat

Aumente a produtividade de agentes e administradores nos dispositivos móveis com suporte a traduções automáticas.

Saiba mais sobre Atualizações para dispositivos móveis: traduções de chat.

Ícone do Zendesk TalkTalk

Fale tudo

Solução de central telefônica mais pessoal e produtiva para conversas de atendimento.

Transferência e encaminhamento fora do horário de operação

Encaminhe as chamadas para um agente de transferências ou um número de telefone para atendimento fora do horário de operação quando os agentes estiverem ocupados, o correio de voz não estiver disponível ou estiver fora do horário de operação.

Bloqueio de chamadas

Bloquei números ou padrões de números como indesejados ou fraudulentos para limitar o número de chamadas indesejadas e manter a produtividade dos agentes.

Saiba mais sobre o bloqueio de chamadas.

Chamada de conferência

Inclua outras pessoas em uma chamada em andamento para consultar especialistas ou gerentes e chegar a uma resolução mais rápido. Esse recurso permite que os clientes consigam ajuda sem a necessidade de transferências ou de se repetirem.

Saiba mais sobre a conferência telefônica.

Ícone do Zendesk ConnectConnect

Saia na frente

Gerencie a comunicação com os clientes automatizando as mensagens em larga escala para otimizar seu suporte.

Dê boas-vindas ao Zendesk Connect

A Zendesk tem o prazer de anunciar o lançamento do Connect, nosso software de comunicação proativa que dá à sua equipe de suporte as informações sobre o que os clientes precisam, querem e esperaram. Ele melhora a comunicação por todos os canais. Com o Connect, os clientes têm menos motivos para pedir ajuda e você tem mais maneiras de oferecê-la.

Estamos oferecendo este novo produto com disponibilidade limitada e implementação progressiva.

Saiba mais sobre o Zendesk Connect.

Developer Platform

Faça da sua maneira

Ferramentas e serviços que podem ser incorporados e integrados, ampliando as funcionalidades do Zendesk.

Web Widget Omnichannel - atualizações

Permita que seus clientes tenham uma experiência de suporte omnichannel transparente e responsiva com o novo seletor de canal e melhorias no desempenho do Web Widget omnichannel.

Saiba mais sobre o Web Widget omnichannel.

Recursos personalizados - atualizações

Os Recursos personalizados têm disponibilidade limitada. Neste trimestre, traremos novas funcionalidades que ajudarão você a acessar e gerenciar entidades da dados personalizadas. Classifique seus Recursos personalizados, use a nova Bulk API para ter acesso a recursos em escala e desenvolva aplicativos mais robustos com integração com os requisitos de framework dos apps.

Saiba mais sobre os recursos personalizados.

Aplicativos com pré-visualização restrita

A pré-visualização restrita é um novo estado dos apps que permite que os desenvolvedores distribuam seus aplicativos a clientes selecionados para teste antes que ele seja publicado no Mercado de aplicativos do Zendesk. No final do trimestre, os desenvolvedores poderão enviar, gerenciar e distribuir os aplicativos em pré-visualização restrita em um novo console do administrador.

Integração com o Slack - atualizações

A integração Zendesk for Slack ganhará novos recursos. Você contará com a definição manual do solicitante e do atribuído do ticket, uma sincronização bilateral entre os usuários do Slack e do Zendesk e resolução automatizada com autoatendimento com o Answer Bot diretamente no Slack.

Saiba mais sobre a nova integração do Slack com o Zendesk Support.

Developer Platform do Zendesk, Apps I

Personalize, integre e amplie o Zendesk com seus próprios apps. O novo curso Developer Platform do Zendesk - Apps aborda com detalhes o framework do app e oferece uma experiência prática para desenvolver seu primeiro aplicativo.

Matricule-se no curso Developer Platform do Zendesk, Apps I.

Certificação de desenvolvedor de aplicativos I

Nossa equipe de Instrução do cliente tem o prazer de anunciar a nova Certificação de desenvolvedor de aplicativos I. Se você é um gênio com nossos aplicativos, APIs e SDKs, transforme seus conhecimentos técnicos em uma certificação na plataforma do Zendesk.

Saiba mais sobre a Cerificação de desenvolvedor de aplicativos I.

Apps do Zendesk Labs

Lançaremos novos aplicativos de produtividade leves no Mercado de aplicativos.

O Zendesk Labs é um centro de inovação dentro do Mercado de aplicativos que abriga apps e integrações desenvolvidas por nossa equipe para os clientes. Encontre e instale instalar facilmente novas ferramentas de produtividade que você pode começar a usar imediatamente sem qualquer custo adicional.

Saiba mais sobre os aplicativos do Zendesk Labs.

Para obter informações técnicas mais detalhadas sobre os recursos mencionados, consulte nossa página de documentação.

Zendesk Relate 2018
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